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「AIとはどう違うの?」
チャットボット・サービスの仕組みと事例

2017年はチャットボットが急速に普及し、今年2018年もまだまだ数・用途ともに拡大していくと予想されます。「話題性」から「実用」に転換する年でもあるでしょう。

あらためて、チャットボットの使い方と、技術的な背景をまとめてみました。

目次

チャットボットとは?

チャットボットとは、「チャット」+「ボット」

チャットボット(chatbot)とは、「チャット(chat)」をする「ボット(bot)=ロボット」。ここでいうロボットとはドラえもんのような「人や動物型のコンピュータ」の意味ではなく、「自動で(何かを)行うプログラム」の方の意味です。ここでは「自動でおしゃべりするプログラム」の意味ですね。

文字で会話をするものを言うことが多いですが、「AIスピーカー」のように音声で会話するものを指す場合もあります。

このページではいろいろなチャットボット関連のサービスの違いをまとめています。

2016年に、LINEFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したAPIを発表したことがきっかけで、「チャットボット」の注目度が一気に高まりました。技術的なハードルが下がったこと、「りんな」などの登場でユーザーにとってチャットボットが「身近」で「楽しい」ものになったという背景もあります。

チャットボットの数は増加の一途で、その市場規模は2021年にかけて、国内だけで年間73.6%成長する[1]と見込まれています。

チャットボットのトレンド推移(GoogleTrendによる)

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人工知能とチャットボットの違い

人工知能(AI)チャットボットは、よく同じ文脈で使われますが、同じものではありません。

人工知能(AI)
「人間のように『学習』『推論』『判断』などを行うテクノロジー、ソフトウェア」
チャットボット
「人間のような(文字による)『会話』を行うソフトウェア」

人間は人と「会話するために」言語を学習し、相手が何を考えているか推論し、どんな返答を返すべきか判断しています。そして人工知能も、近年の進化によって人間のように徐々に学習や推論ができるようになりました。

しかし、多くのチャットボットは、そうした高度な人工知能を搭載しておらず、「人工無脳」とも呼ばれています。人工知能はまだまだ発展途上であり、現状「会話」ができるほどは発達していないからです。

チャットボットアプリの仕組み

では、なぜチャットボットは人間のように会話しているように見えるのでしょうか?

1.ルールを決めている(ルールベース)だから

ルールベースはマーケティングのレコメンドで活用されている手法で、例えば「雨の日には家で見れる映画を勧める」というように、「こういうときは、こう行動する」というルールを人間が定めています。ひとつひとつのルールは非常にシンプルですが、それを多く束ねることで、複雑な動きを実現できます。

2.キーワードを分析しているから

多くのチャットボットは、ユーザーの入力から、キーワードを抜き出します。 そしてそのキーワードに対応する回答を、データベースから探します。

つまり、一つの入力に含まれるたくさんの単語から、最も重要なキーワードを選ぶことができれば、正しい返答が可能です。 「Watson」の会話APIは、Watsonの人工知能を使ってキーワード分析を行っているため、単純なキーワードマッチングよりも正確に選択できます。

3.データベースを充実させているから

「チャットボット」には、自分で言葉を組み立てる能力はまだないため、データベースから回答を選んで返答しています。

一部の特別なチャットボットを除き、チャットボットは人間が人手で作成したデータベースを使っています。 企業がデータベースを充実させるほど、たくさんの質問に答えることができます。ですから、現在「チャットボットがすごい!面白い!」が言われているのは、企業がそれだけチャットボットを通じてユーザーとコミュニケーションをとることを重視しているからと言えるかもしれません。

いろいろなチャットボットサービス

チャットボット系サービスの分類

「チャットボット」で検索するとたくさんのサービスが登場しますが、同じように見えて全く異なるサービスを提供している場合があります。

チャットボットAPI

言葉や回答データを登録することで、会話を組み立てることができる「チャットボットの本体」です。「Watson Assistant」や「Repl.AI」などがあります。

言語処理システム

文章を分析、分類するシステムで、人工知能を持つ「チャットボットの頭脳」です。「LUIS」など。

多くの場合「チャットボットAPI」とセットになっていますので、特に考える必要はありません。

メッセージングAPI

SNSが提供している、チャットボットとSNSを繋げることのできるAPIです。「LINE ビジネスコネクト」「Facebookメッセンジャーbot」などです。

Webチャット

Webサイトに設置できるチャットの入力・出力ツールで、「チャットボットの手足」です。すでに「チャットボットAPI」とつないだ形で提供されています。弊社FirstConatctや「Chamo」などがあります。

メッセージングAPIの種類

メッセージングAPIとは、SNSが用意しているAPI(他のソフトウェアからSNSに投稿できる仕組み)で、SNS上でチャットボットを利用する際に必須になります。

Twitter

2017年から、「ダイレクトメッセージ(DM)」に対応したAPIを公開し、ユーザーと1対1でのチャットボットが使えるようになりました。 他サービスとの連携も可能です。 ユーザー数では国内最大のSNSですので、是非活用していきたいところです。

Facebook

すでに10万アカウントものチャットボットが存在し、さまざまに活用されています。 商品の一覧を表示したり、領収書を表示する機能があることから、Eコマースチャンネルとしての活用も想定されているようです。

LINE

動画画像の共有、スタンプの送信にも対応しており、一般ユーザーと対等なコミュニケーションが可能です。ダイレクトチャットだけでなくグループチャットに対応している点が非常に便利です。

slack

slack用チャットボットをslackbotといいます。アンケートをとるなど、便利なslackbotが無料で公開されていますので、「チャットボットで業務効率化できるのか?」と考えておられる方は一度使ってみるといいと思います。

公式サイトに登録してあるslackbotの一覧日本語に対応しているものもあります。

LINEが考えているチャットボットの活用イメージがよくわかる動画です。

チャットボットAPIの比較

「チャットボットAPI」を公開している主な企業(プラットフォーム)です。ほとんどのサービスにフリー(無料)プランが用意されていますので、とりあえず使ってみるのもひとつです。

IBM Watson Assistant

クイズ王としても有名な「Watson」の頭脳を活用したチャットボットAPIです。 自然言語処理に強いと言われ、音声変換などチャットボット以外のAIツールも充実しています。

Google Dialogflow

旧「API.AI」をGoogleが買収し、昨年有料サービスとしてリリースしたばかりの、新しいチャットボットAPIです。

Microsoft Azure bot service

LUIS」と呼ばれる言語解析プログラムを使ったチャットボットAPIです。

Azureでは他にも多岐にわたる機械学習のクラウドサービスを公開しており、開発者が利用することでさまざまなメリットを得ることができます。

Amazon Lex

Alexaと同じ会話エンジンを使用しているチャットボットAPIです。 現在は英語にしか対応していません。

Apple SiriKit

クラウドを使用せず、iPhone上で動く「Siri」をカスタマイズすることのできるDevelopmentKitです。用途は限られますが、オフラインでも動作し、iPhoneユーザーにとって使いやすいのが利点です。(開発が必要です)

Watsonの言語処理能力について解説しています。

API.AI(現Dialogflow)でのチャットボット構築について解説しています

チャットボット作成ツールの使い方

「チャットボットAPI」の種類によって、細かい使い方や、中身のアルゴリズムも異なりますが、おおまかには次のような手順で使うことができます。

1.サービスに登録する

ほとんどがクラウド上で動作するサービスですので、ユーザー登録をする必要があります。有料プランを利用する場合はクレジットカードを登録する必要があるでしょう。

2.会話(FAQなど)を登録する

Watson、Dialogflowなどのサービスであれば、Web上に用意された管理画面から、商品の用語や、会話データを登録します。

ユーザーから「どんな入力があった時に」「どう返答するか」を入力していきます。

3.APIを使って他のサービスとつなぐ

SNSの場合

Dialogflowの場合、管理画面からFacebookやLINEのアカウントを登録するだけで使うことができます。Watsonの場合は、中継サービスであるNode-REDなどを使用する必要があります。

自社サービスの場合

開発者にチャットボットAPIの仕様書を渡し、実装を依頼してください。もちろん、ユーザーが会話を入力するUI(ユーザーインターフェース)が必要です

Webチャットとは

Webチャットとは、FacebookなどのSNSを使ったり、専用のアプリを使うのではなく、既存のWebサイトに手軽に設置することのできるチャットツールです。 必ずしもチャットボットが対応するのではなく、人間のオペレーターが対応する場合もあります。

サイトに設置するメリット

SNSに対するWebチャットの大きなメリットには、

ユーザー側
ログインしたり、友達登録をする手間がない
企業側
ユーザーは自らサイトを訪れている、コンバージョンに近い顧客である
双方にとって
チャットで伝わりきらないことも、サイト内のコンテンツによって補足できる。
逆に、サイトを見てわからないことをチャットにすぐ質問できる。
Webサイトと補い合うことができるため、導入の障壁が低いといえます。

デメリットとしては、サイトを訪れなければ利用できないため、一度サイトを離れるとその後利用してもらえる可能性が低い点があります。

サイトを見ながらわからないことをチャットに質問できます。

チャットボットとRPAの関係

RPAは「Robotic Process Automation」の略で、「業務自動化」の意味です。

単なる「機械化」とは違い、いわゆる「ホワイトカラー」、書類を扱ったり、ものごとの判断をソフトウェアによって行うことを指します。 チャットボットも、RPAのひとつです。

業務自動化自体は新しいものではなく、例えばエクセルの「マクロ」などもそれにあたります。

しかし、最近話題になっている「RPA」は、人工知能によって巨大なデータを処理・分析したり、さらには目的をもって経営の意思決定を行うことまでを指しており、大きな注目が集まっています。

最新の導入事例

チャットボット導入企業の最新情報をまとめました。傾向として、カスタマーサポートのコスト削減だけではなく、ユーザーに役立つチャットボットならではの使い方を模索する企業が増えているようです。

起亜自動車 ユーザーのお問い合わせに答える「Kian」

Kianは自動車の購入を検討しているユーザーの質問に答えるチャットボットです。

起亜自動車が、「Kian」をFacebookメッセンジャーに導入したところ、21%ものコンバージョン率を出し、これは既存のウェブサイトの3倍にあたるとのこと。理由として、ユーザーがいつでも聞きたいことを質問でき、他のサイトにアクセスする必要がなくなったからだと、キア社は考察しているようです。

チャットボット 利用で、メインサイトの3倍の CV を獲得:起亜自動車の「Kian」(2018年4月9日)

イオン イオンモールにAI接客システム導入

イオングループは、現在4店舗に接客システム「AIさくらさん(旧KIZUNA)」を導入しています。店舗に設置されたパネルから、タッチでコミュニケーションをとることができ、施設案内や、おすすめのレコメンドなどもしてくれます。「KIZUNA」はキャラクターの見た目を重視したサービスで、ブランディングの効果が期待できます。

イオンモールにAI接客システム「AIさくらさん」が導入されました!(2018年3月16日)

大京 ITヘルプデスク業務用チャットボット

大京は「ライオンズマンション」で有名な不動産企業です。将来的には顧客対応に活用するつもりだが、まずはヘルプデスクに導入し、ノウハウの蓄積を試みるとのことです。

不動産業界初、大京が社内のITヘルプデスク業務にIBM Watsonを活用したチャットボットサービス「hitTO」を導入(2018年3月14日)

[PR]FirstContactとはどんなサービスか

チャットボットと人間、両方で対応

FirstContactはチャットボットによる自動対応・人間のオペレーターによる手動対応を自由に切り替えることができるハイブリッドなWebチャットです。

チャットボットだけで十分な顧客満足を得るには、大きな初期コストがかかります。一方、人間のオペレーターによって即時応答できる体制を整えるには、ランニングコストがかかります。

チャットボットの「即時応答性・データの豊富さ・再現性」、手動対応の「柔軟性・ユーザーの意図を推論できること」を組み合わせることが、現時点でのWebチャットの最適解といえます。

なぜWatsonなのか?

FirstContactはWatsonのAPIを利用しています。

Watsonを選択した理由として、

点があります。

プログラムがわからなくても多くのデータを投入することでバリエーション豊かなシナリオを設計できますし、プログラムがわかればより複雑なシナリオを構築できるようになっています。

Watsonの操作画面

Webチャット+プッシュ通知を組み合わせたマーケティングの新手法

即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。

これまで、単なる広告チャンネルでしかなかったWebプッシュ を、双方に有益なコミュニケーションツールとして活用できます。「一度サイトを離れるとその後利用してもらいにくい」というデメリットも補うことができます。

ワンタッチでチャットボットと人間を切替えできます。

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