【事例あり】多言語対応のチャットボットとは?

イントロダクション

多言語対応チャットボットとは

EC・通販サイト、自治体、サービスサイトなど、オンライン上で見かける機会が増えた「チャットボット」。人の代わりにWeb接客を行う存在として有名なチャットボットですが、日本語だけでなく様々な言語へ対応できること、みなさんはご存じでしょうか?

本記事では、多言語対応チャットボットとは何か?多言語対応チャットボットが力を発揮する業界はどこか?多言語対応しているおすすめのチャットボットサービスはどれか?など、幅広く解説していきます。
多言語対応チャットボットについて知らない方から、多言語対応チャットボットを探している方まで、内容理解を深めるためにも最後までぜひご一読ください。

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チャットボットとは?

チャットボットとは、自動でおしゃべりするプログラムのことをさします。チャットボットを使うと、まるで人と会話しているような感覚で言葉のキャッチボールを行うことができます。(本記事の右下に出てくる吹き出しこそが、チャットボットです。よかったら試してみてください)

多言語対応チャットボットとは?

多言語対応チャットボットとは、日本語を筆頭に、英語・中国語・韓国語・ロシア語・タイ語・ロシア語・ベトナム語など、世界各国の言語に対応するチャットボットのことをいいます。チャットボットに使われている言語が、海外の言語になっているとイメージすると分かりやすいです。

多言語対応チャットボットがおすすめの業界・業種とは?

多言語対応チャットボットの導入がおすすめの業界をご紹介していきます。

観光業界

1つめは観光業界です。観光に関連する企業や宿泊施設もそうですが、観光案内や外国人観光客を迎える観光地そのものへの多言語チャットボット導入もおすすめです。

理由としては、外国人観光客が利用する施設やサービスでは、外国人からの問い合わせが多く発生する可能性が高いからです。日本人が海外へ足を運ぶ際、土地や国のルールが分からなく不安を感じるのと同様に、外国人観光客も日本の観光地に対し何かしらの不安を感じます。多言語対応チャットボットが導入されていれば、外国人観光客の不安を取り除く一助になり得ます。また、母国語で問い合わせに対応してくれる存在があれば外国人観光客も安心感をもってくれるでしょう。このような背景から、観光業界における多言語チャットボットがおすすめと言われています。

自治体

2つめは、自治体です。日本には外国人が暮らす自治体が増えており、日本語以外の言語の対応を必要としている地域が増えています。外国人が暮らすうえで必要な手続きはいくつかありますが、それらの問い合わせを全て人力で行う場合、多大な労力が発生します。例えば、ごみ出しのルールや転入・転出、税金、保険についてなど、問い合わせが頻出すると考えられる内容は様々です。この際、多言語チャットボットを導入できていれば、街で暮らす外国人の生活をサポートできます。また、外国人の問い合わせに対する回答を多言語チャットボットが行ってくれるようになるため、自治体側の業務負担軽減にもつながるでしょう。外国人と齟齬のない会話を行うためには、外国語を理解する必要がありますが、多言語チャットボットを導入することで、外国語が扱える人材の確保や登用にかかるコスト抑制につながるメリットもあります。

また、自治体における多言語対応チャットボットの活用方法には、問い合わせ対応や観光案内だけでなく街の成り立ちや歴史、特色や特産物の紹介などもあげられます。これらの紹介も多言語チャットボットに任せることで負担軽減につながるようになるでしょう。このような背景から自治体における多言語チャットボットの導入がおすすめと言われています。

EC・通販業界

3つめは、EC・通販業界です。例えば、日本の伝統品や工芸品を扱っているショップであれば、多国籍企業や外国人の購入希望者が多数存在します。近年のEC・通販ショップは、大量の商品を扱う大手だけが出店しているわけではなく、地域の企業や個人単位でも活発に出店されています。海外で注目を集めた商品や人気のお土産を扱った商品など、 外国人向けの商品を販売しているEC・通販ショップであれば、多くの外国人がサイトを利用することになるでしょう。EC・通販ショップでは、商品の問い合わせや注文方法に関する問い合わせが多い傾向にありますが、多言語チャットボットを導入することで、問いあわせ工数の削減やユーザビリティの向上につながります。

このような背景から、EC・通販業界における多言語対応チャットボットの導入がおすすめと言われています。今後、海外展開を視野に入れ販路拡大を検討しているEC・通販ショップも導入検討してみるとよいかもしれません。

多国籍企業

4つめは、多国籍企業です。日本人だけでなく世界各国の外国人が働く多国籍企業では、様々な言語を話す外国人が集まる傾向にあります。この際、社内向けの多言語対応チャットボットを導入すれば、よくある問い合わせに対応できるようになります。例えば、就業規則といった会社のルールは社員全員がおさえておくべき内容ですが、有給申請や賃金に関する内容など細かなものは、管理部や人事部宛に多くの質問が寄せられがちです。この際、多言語チャットボット内で会社のルールに対して回答できるようにすれば、頻繁に問い合わせがくる管理部や人事部の負担軽減にもつながります。このような背景から、多国籍企業における多言語チャットボットの利用がおすすめされています。

なぜ、今多言語対応チャットボットが求められているのか?

チャットボットの利用が活発化すると同時に、多言語対応チャットボットに関する注目やニーズも集まりました。ではなぜ、多言語対応チャットボットが求められるようになったのか?その理由について解説していきます。

人手不足の解消

1つめの理由に、人手不足の解消があげられます。例えば観光地であれば、増加する観光客からの問い合わせに対応するためには多くの人手が必要です。しかし、人を新しく採用するには、時間や採用コストがかかるなど懸念点がうまれがちです。しかし、チャットボットであれば、欲しいと思ったタイミングで設置することができ、問い合わせ対応へ従事させることができます。ゆえに、「わざわざ人を雇う必要はないが、問い合わせへ対応できるようになりたい。」こういった考えを持った人から注目を集めるようになりました。

また近年では、外国人労働者の割合を積極的に増やす企業も出てきています。このことも、多言語対応チャットボットが求められるようになった理由と言われています。

複数言語に対応するため

2つめの理由に、複数言語へ対応させることがあげられます。例えば、観光地であれば日本人だけでなく様々な国の外国人観光客が訪れます。世界各国の言語を用意するのは難しいと言えますが、多言語チャットボットであれば、チャットボット1つで複数の言語へ対応することも可能です。各言語へ対応した人材採用を行う必要もなくなるので、人件費削減につながるば倍もあるでしょう。これらの背景があり、多言語チャットボットへの注目が高まったと言われています。

しかし近年は、新型コロナウイルス感染拡大の影響をうけ、旅行や観光を行う外国人観光客の減少がみられています。規制の緩和が見られるものの、まだまだ予断はゆるなさい状況です。旅行・観光が活気を取り戻した後は、更なる需要拡大が見られるかもしれません。

多言語対応チャットボット導入事例

では、ここからは多言語対応チャットボットが導入されている事例を紹介していきます。

熊本市

熊本市の事例
参考:熊本市観光ガイド,https://kumamoto-guide.jp/,2022/04/25時点

熊本市は、観光案内サイトにおいて多言語対応のチャットボットを導入しています。多言語対応チャットボットを導入することで観光案内サービスの品質向上につながっています。また、多言語チャットボットがあることで、利用者が気兼ねなく問い合わせできる環境構築にもつながっています。熊本市の多言語チャットボットでは、グルメの紹介や緊急情報の案内も行っているため、熊本市を訪れる観光客にとって、頼りになる問い合わせ窓口かつ、情報収集源になっているといえます。現在の対応言語数は7言語ですが、対話型AIプラットフォームを採用していることから自然なやり取りをおこなえるようになっています。

また、新型コロナウイルス感染拡大以降、非対面の問い合わせ対応がおこなえることや、24時間365日自治体としての正確な情報を発信できるなどの様々なメリットから、自治体へのチャットボット導入拡大がみられました。多言語チャットボット以外のチャットボット事例を見たい方は、ぜひ「自治体向けチャットボットの導入効果と費用とは?~最新の3事例から見る活用ポイント~」も参考にしてください。

MIMARU

MIMARUの事例
参考:MIMARU,https://mimaruhotels.com/jp/,2022/04/25時点

キッチンつきアパートメントホテルのMIMARUは、訪日外国人向けに多言語対応チャットボットを運用しています。東京と京都にホテルを展開しているMIMARUは、訪日客の利用が多いため、多言語対応にすることで訪日客の利用者満足度向上につながっています。

採用しているチャットボットは、開発企業が独自に開発を行ったもので、MIMARU特有のチャットボットとなっています。特化した設計開発により、提供するサービスに適した問い合わせ対応や案内を行えるようにしています。また、MIMARUの導入事例で面白いのは、客室に導入されているAIスピーカーと多言語対応チャットボットを連携している点です。約20個の言語に対応しているとも言われており、宿泊を検討している外国人は安心を得られるでしょう。ホテル側の視点では、人件費の削減やスタッフの負担軽減といったメリットもみられます。

阪急うめだ本店

阪急うめだ本店の事例
参考:阪急うめだ本店ホームページ,https://www.hankyu-dept.co.jp/,2022/04/25時点

阪急うめだ本店は、店内を案内する目的で多言語対応チャットボットを導入していました。AI多言語対応チャットボットの試みは、百貨店業界において初と言われています。元々阪急うめだ本店には、年間約100万件もの問い合わせが寄せられ、スムーズかつ的確な対応の実現が課題と言われていました。そこで、来店したお客様に的を絞り、店内の問い合わせを気軽に行える多言語対応チャットボットの導入に踏み切ったと言われています。当初は本店のみの導入だった多言語対応チャットボットですが、本店以外にも導入が広がり様々なノウハウが蓄積されていると言われています。

多言語対応チャットボットを導入するための方法

多言語対応チャットボットが気になるものの、実際導入するためにはどうしたらよいのか?多言語対応チャットボットの導入には「自分で開発する方法」「提供されているAPIを活用する方法」「外注する方法」といった3つの方法が存在します。

自社開発は必要な機能を盛り込むことができる一方、外部とのコミュニケーションコストを省いて開発することも可能です。開発力がある企業にとってはかなり魅力的といえます。ただ前提として、知識やスキル、ノウハウをもっていることがあげられます。開発に自信がない企業にとってはハードルが高いと感じることもあるでしょう。

APIの活用は、チャットボットを開発している企業が提供するAPIを使ってサービスを作る流れになります。この方法も専門的な知識が必要となりますが、1から開発する自社開発に比べればハードルが低いといえます。ただし、APIを他社に依存する形となるため、仕様変更やおおもとのAPI提供が終了するなど、イレギュラーが起こった際の対応に難しさを感じる場合があります。

外注する方法であれば、チャットボットの専門ベンダーへ開発を依頼できるので、知識に自信がなくてもスムーズに導入できます。また、チャットボットベンダーが提供するチャットボットであれば、管理画面を簡単に操作できたり、デザインや機能を作り込めたり、多言語対応以外の面でも様々なメリットを享受できます。また、サポート面も手厚くしてもらえるはずなので、操作方法で分からない箇所がある場合は教えてもらうこともできるでしょう。開発の専門的な知見が自社内に不足していると感じる場合は、外注する方法が一番安心感を得られるでしょう。

多言語対応のおすすめチャットボットサービス

最後に、多言語対応しているおすすめのチャットボットサービス「FirstContact」をご紹介させていただきます。

FirstContact

FirstContactは、今回ご紹介した多言語対応へのカスタマイズはもちろん、様々なツール(SNSやCRMなど)・IVR連携を行える開発力の高いチャットボットサービスです。これまでの導入数200アカウント以上、顧客満足度100%(自社アンケートによる)を誇っています。

チャット・AI(人工知能)による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共に リーズナブルな価格でご提供。Webサイト・アプリをお持ちの企業であれば数行のコードを埋め込む事で、簡単に導入できます。多言語対応できるチャットボットサービスをお探しの方はぜひご相談いただけますと幸いです。

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課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能

FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能を追加したり連携開発を行ったりすることができるという強みを持っています。直近の事例ですと、チャットボットとIVR(音声認識)ソリューションとの連携開発を行い、ユーザーからの電話での問い合わせに対し音声による自動応答ができる仕組みを開発いたしました。

チャットボットと人間、両方で対応

FirstContactはチャットボットによるAIを活用した自動対応・人間のオペレーターによる手動対応を自由に切り替えることができるハイブリッドなWebチャットです。
また、切り替え作業はボタンを1クリックするだけなので簡単に行うことができます。

AIオンオフの説明画像

問い合わせに即時応答し顧客満足を得るためには、チャットボットの「即時応答性・データの豊富さ・再現性」に加え、手動対応の「柔軟性・ユーザーの意図を推論できること」を組み合わせることが、現時点でのWebチャットの最適解といえます。

再現性・・・人間のように記憶違いなどがなく、同じ質問に対していつも同じ答えを返すことができること

なぜWatsonなのか?

FirstContactはWatsonのAPIを利用しています。
WatsonのAIエンジンを選択した理由として、

  • 自然言語処理に強い
  • 会話をツリー状につなげるシンプルなUI
  • 慣れれば複雑なシナリオも設計できる
  • 日本語にも柔軟に対応ができる

といった点があります。

プログラムがわからなくても多くのデータを投入することでバリエーション豊かなシナリオを設計できますし、プログラムがわかればより複雑なシナリオを構築できるようになっています。

Watsonは自然言語処理にも強くなっており、言葉のゆらぎを吸収することが可能となります。人間が思わず言ってしまう話し言葉やうろ覚えで言ってしまう言葉にも反応をすることができます。ユーザーの中には的確な単語が思い浮かぶ人もいれば、ぱっと出てこない中で単語を入力する人など状態は様々だと思います。例えばサービスの料金を聞きたい場合にも「料金を知りたい」「いくらなの?」「金額教えて」「費用は?」など様々な訊き方がありますよね。そういった様々な言い回しの質問にも対応することができるため、Watson搭載のチャットボットはユーザーにとって使い心地の良いチャットボットであると言えます。

Watsonの操作画面

Watsonの操作画面

Webチャット+プッシュ通知を組み合わせたマーケティングの新手法

即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。

これまで、単なる広告チャンネルでしかなかったWebプッシュ を、双方に有益なコミュニケーションツールとして活用できます。「一度サイトを離れるとその後利用してもらいにくい」というデメリットも補うことができます。

また、操作方法も簡単になっておりワンタッチでチャットボットと人間を切替えすることができます。

チャットボットで対応したい場合と人間で対応したい場合、様々な場面においても柔軟にかつ簡単に対応できる仕様となっております。

有人対応切り替えのチャットボット管理画面キャプチャ

検出ワードの設定で必要なときだけ有人対応

ハイブリット対応とはいってもできるだけ人手は省きたいものですよね。管理画面を常時見て、どのユーザーが有人対応を必要としているか探すというのは、せっかくチャットボットを導入しても返って手間になってしまいますし、取りこぼしのリスクもあります。そのような事態を防ぐために、FirstContactには「検出ワード設定」という機能を搭載しております。有人対応を必要とするユーザーに対しAIが返答するテキストを「検出ワード」として設定しておくと、そのキーワードが発話された際にオペレーターにメール通知を送る、という機能です。通知メールにあるURLをクリックすると、すぐに該当ユーザーのチャット画面を開くことができます。

これにより必要な時にだけ即時有人対応をするフローを組むことができ、工数の削減が期待できます。

検出ワード設定

このようにFirstContactでは様々な機能を搭載しており、お客様に合わせたカスタマイズも柔軟に対応しております。

ご相談は無料ですので、是非お気軽にお問い合わせくださいませ!

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