自治体向けチャットボットの導入効果と費用とは?~最新の3事例から見る活用ポイント~

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自治体向けチャットボットアイキャッチ

「自治体へチャットボットを導入すると、どんな効果・メリットがあるの?」
「実際、自治体向けチャットボットの導入費用・コストはどのくらい?」
「自治体における具体的なチャットボット活用事例は?」

非対面かつ非接触のコミュニケーションが浸透している昨今、自治体でのチャットボット利用が増えています。

しかし、限られた予算内で利用しなければならないチャットボット。自治体への導入にかかる費用は? また、導入効果はちゃんと出るのか?疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

本記事では、自治体でチャットボットを利用する場合の費用やコストチャットボット導入後に得られる効果やメリット最新の活用事例や事例から見る活用のコツについて解説しています

 

自治体でのチャットボットの用途とは?

まずはじめに、そもそも自治体に導入されるチャットボットはどのような用途で使われているのか?簡単に振り返ってみます。

  • 住民からの問い合わせ対応
  • 新型コロナウイルスに関する情報提供
  • LINEを用いた問い合わせ
  • 自治体では他にも、こんな使われ方が!【番外編】
チャットボット

住民からの問い合わせ対応

自治体におけるチャットボットの用途例1つめは、住民からの問い合わせ対応です。

具体的には、引っ越しによる住所変更手続き、結婚や妊娠・出産の手続き、ごみ捨ての方法など、日々住民から寄せられるよくある質問をチャットボットで対応しているケースがよく見られています。

新型コロナウイルスに関する情報提供

自治体におけるチャットボットの用途例2つめは、新型コロナウイルスに関する情報提供です。

具体的には、新型コロナウイルスワクチン接種や、感染症対策、熱や咳など風邪と似た症状がある場合の問い合わせなど、コロナウイルスに関するよくある質問をチャットボットで対応している様子が見受けられています。

LINEを用いた問い合わせ

自治体におけるチャットボットの用途例3つめは、LINEを用いた問い合わせです。

具体的には、 災害情報や新型コロナウイルスに関する情報発信など、自治体の公式LINEアカウントと友だちになったユーザーに対し、プッシュ通知で情報発信を行う用途でチャットボットが用いられています。

自治体では他にも、こんな使われ方が! 【番外編】

観光案内・コンシェルジュ・市区町村の文化に関する情報提供・総合的な質問窓口など、様々な用途でチャットボットが用いられています。また、中には多言語対応のチャットボットサービスもあるため、外国人向けにチャットボットサービスを展開する自治体もあるようです。

自治体向けチャットボットの導入効果・メリットとは?

様々な用途で用いられている自治体向けチャットボット。では、チャットボットを自治体へ導入すると期待できる効果・メリットとは一体何なのでしょうか?

チャット
  • 住民満足度の向上
  • 住民が気軽に質問・相談できる
  • 人材不足問題の解消
  • 対応領域の拡張
  • 体制の見直しに役立つ

住民満足度の向上につながる

自治体へチャットボットを導入すると期待できる効果1つめは、住民満足度の向上です。

自治体ホームページ上にチャットボットを設置すると、自治体職員が電話や窓口で行うような対応をホームページ上で行ってくれるようになります。住民はわざわざ電話対応や窓口訪問を行わなくて済むので、利便性が向上。結果として、住民満足度の向上が期待できると言われています。

またチャットボットは、チャットボット上の会話(シナリオ)を自由に組み替えることも可能です。そのため、住民の質問に対する回答をすばやく行う仕組みも構築できるようになっています。ホームページへ行けば、知りたい情報を早く得られる。これは、住民にとって利便性が高く大きなメリットとなり得るでしょう。

元来、自治体のホームページは情報が多く「どこに何の項目があるか?見つけにくい」問題がありました。知りたい情報へ簡単に辿り着けないのは、住民にとってストレスとなる恐れがあります。そのため、チャットボットを用い知りたい情報へ辿り着ける導線づくりを行えれば、問題解決に寄与できるはずです。

住民が気軽に質問・相談できるようになる

自治体へチャットボットを導入すると期待できる効果2つめは、住民が気軽に質問・相談できるようになることです。

チャットボットは、チャット感覚で気軽に問い合わせできるツールです。普段使っているSNSのような感覚でチャットボットを使うことができるので、住民が質問・相談をする際、気軽さを感じやすいと言われています。

また特に、LINEと連携したチャットボットは、問い合わせや質問に対するハードルを下げる効果があると言われています。自治体にLINEチャットボットを導入することで、より住民に気軽さを感じてもらえる点、大きなメリットといえます。

人材不足問題の解消につながる

自治体へチャットボットを導入すると期待できる効果3つめは、人材不足問題の解消につながることです。

住民がホームページ上で得たい情報を得られない場合。住民側だけでなく、自治体側の負荷も大きくなります。具体的には、電話での問い合わせや窓口対応が増えるなどです。

新型コロナウイルス拡大の影響をうける昨今、対面でのやりとりが憚られたり、イレギュラーな対応が発生しやすい状況となっています。よくある問い合わせはチャットボットに任せるなど、自治体業務の一部を任せることができれば、人手不足解消につなげられるでしょう。

対応領域の拡張ができる

自治体へチャットボットを導入すると期待できる効果4つめは、対応領域の拡張ができることです。

従来寄せられる質問への対応はもちろん、これまで対応できていなかった部分の拡張を見込めるのがチャットボットの利点です。例えば、翻訳機能を持った多言語対応のチャットボットを導入すれば、これまで対応できていなかった言語に対応できるようになります。また、24時間365日対応できるチャットボットは窓口の営業時間外も住民をサポートしてくれるようになるでしょう。

チャットボットを用いることで、これまで対応できていなかった部分を補填できるのは、自治体サービスの対応領域の拡張につながります。ゆえに、大きなメリットといえます。

体制の見直しに役立つ

自治体へチャットボットを導入すると期待できる効果5つめは、体制の見直しに役立つことです。

市場へ出回るチャットボットの多くは、問い合わせをログ(記録)として貯める機能を備えています。ログ機能を活かせば、チャットボットでどのような会話が行われているのか?可視化できることにつながります。例えば「住民の質問で多いものは何か?」「解決できていない質問はないか?」など、住民から寄せられる疑問を把握できるようになるでしょう。

これらを活かすことで、チャットボットのシナリオ改善、Webサイト全体や各部署の配置人数の見直しなど、自治体全体の改善につなげることが可能となります。現在の体制に問題はないのか?見直すことができるのは大きなメリットといえるでしょう。

自治体向けチャットボットの費用・コストとは?

自治体での利用が増えているチャットボット。実際に導入する場合、かかる費用・コストはどれくらいなのでしょうか?

結論、求めるレベルによって価格はピンキリです。

手ごろな価格を求める場合

テンプレートを利用する、比較的簡単にチャットボットを構築できるものを選ぶ。各種機能追加を求めない。など、選択肢の幅を狭める必要があります。

月額1万円前後を求める場合

チャットボットの会話は選択式のみ、会話のシナリオ準備を自分自身で行う(ベンダーに頼らない)、デザインのカスタマイズを最小限に抑える、チャットボットで解決できないものは電話誘導にする。など、必要機能を抑える必要があります。

弊社提供中のFirstContactは、初期費用0円・月額2980円~利用できるチャットボットです。3種類のプランをご用意しておりますのでお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです。(詳しくはこちら

高額な価格帯の場合

より高度なAIチャットボットを使う、会話のシナリオ準備をベンダーへ依頼する、オリジナル機能をつける、デザインにキャラクターを使う、外部システムと連携させる。など、求めるレベルが高くなると初期費用・月額費用ともに高額になります。(一般的に、シナリオ型と比較しAI型の方が高額になる傾向があります。)

自治体向けチャットボットの費用・コストに関する注意点

AI型チャットボットに一定の精度を担保するには、ある程度のコストをかける必要があると言われています。精度が低い場合、使い勝手の悪いチャットボットとみなされ、住民から邪魔者扱いされる恐れもあります。

今ある対応コストがいくらに抑えられればチャットボットを導入するメリットがあるか?導入前にコストメリットを検討しておくことが重要といえます。

具体的にいくら費用がかかるのか?はチャットボットベンダーへ聞いてみるようにしましょう。求める機能を伝えれば見積もりを算出してくれます。

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2022年最新!自治体向けチャットボットの導入事例

ここからは、具体的な自治体のチャットボット事例3つをご紹介していきます。自分の自治体へ導入するイメージが高まりますのでしっかり押さえるようにしましょう。

  1. 神奈川県「横浜市」
  2. 神奈川県「川崎市」
  3. 神奈川県「海老名市」

神奈川県「横浜市」

横浜市チャットボット
横浜市ホームページ:https://www.city.yokohama.lg.jp/

まず1つめの自治体のチャットボット事例は、神奈川県「横浜市」です。

横浜市では、チャットボットによる自動応答で市政全般(住まい・暮らしに戸籍や税とマイナンバーに関するもの、子育てや健康に福祉、おすすめ観光スポット、コロナ情報など)の問い合わせに対応しています。質問の項目が多数用意され、キーワード入力にも対応。また、オペレーターによる対応ではないものの、シナリオの完成度が高く、様々な質問へ高い正答率で回答してくれます。住民が使いやすい工夫が施されているチャットボットと言えます。

また横浜市では、ごみ分別に関するチャットボットも運用中で、Webサイトとアプリ2種類の展開となっています。AIと会話しながら、ごみの出し方や出したいごみの種別が分かるようになっています。 住民に配布されているパンフレットを開かず、日常遣いする携帯を通して質問解決できるので、住民にとって利便性が高いチャットボットといえるでしょう。

高い対応力で有名な事例の一つです。

神奈川県「川崎市」

川崎市チャットボット
川崎市AIチャットボット:https://kawasaki.chatbot-gate.com/chatbot.html

2つめの自治体のチャットボット事例は、神奈川県「川崎市」です。

川崎市は、外部リンクとしてAIチャットボットを用意しています。ホームページ上に自動で表示されるタイプではないので、利用する場合はAIチャットボットのページに自らアクセスする必要があります。クリックすれば素早くページが展開され、フル画面で質問の項目(住民生活に必要な子育てや引越し、ごみ分別、健康保険や年金、住民票や戸籍などの手続きに関する情報など)が表示されるため、問い合わせに特化しているといえるでしょう。

知りたい項目を選んでいくことで、最終的に必要な手続きなど該当する案内にたどり着けます。キーワード入力での質問もできるので、AIチャットボットによる対応でありながら柔軟かつ自然な対応を可能にしている事例です。

神奈川県「海老名市」

海老名市チャットボット
海老名市ホームページ:https://www.city.ebina.kanagawa.jp/index.html

3つめの自治体のチャットボット事例は、神奈川県「海老名市」です。

海老名市は、住民に親しみやすいサービスを提供する為、イメージキャラクターのえび~にゃを前面に打ち出しています。新型コロナの関連情報、健康、ごみ出し・分別に関すること、各種の届け出や証明、子育てや市の紹介などにアクセスできます。また、キーワード入力にも対応しており、詳細をもっと知りたい時や項目にないものについてはキーワードで探すことができるようになっています。

えび~にゃが質問へ答える形式のため、回答の語尾に「にゃ」とつくのが特徴です。無機質になりがちなチャットボットですが、えび~にゃのおかげで親しみやすさがプラスされているといえます。

海老名市の取り組みは今後のモデルケースとして、他の自治体のお手本になる可能性があります。

事例からみる、自治体向けチャットボット活用のコツとは?

では、チャットボットを自治体でうまく活用するコツは一体何なのでしょうか?効果が期待できる活用のコツを紹介していきます。

事例からみる、自治体向けチャットボット活用のコツとは?
  • 分かりやすい場所に設置する
  • すばやい対応を心がける
  • キャラクターを上手に使う
  • 運用を外部に任せることも検討

分かりやすい場所に設置する

チャットボットを自治体でうまく活用するコツ1つめは、分かりやすい場所に設置することです。

チャットボットは、使ってもらって初めて効果が発揮されるツールです。「チャットボットを導入したけど、全然使ってもらえない。」という事態を避けるためにも、チャットボットは分かりやすい場所に設置する必要があります。

例えば先程紹介した横浜市・川崎市・海老名市のチャットボットでも、住民が最初に訪れる自治体ホームページへチャットボットを設置するなど、分かりやすい場所へ設置されている様子が見受けられます。チャットボットを分かりやすい場所へ設置しておくと、興味をもった住民が利用してくれるようになり、利便性が分かれば次回以降の利用にもつながります。自治体の中で「チャットボットが質問に答えてくれる」という口コミや評判が広まれば、多くの人に利用してもらうことも期待できるでしょう。

すばやい対応を心がける

チャットボットを自治体でうまく活用するコツ2つめは、すばやい対応を心がけることです。

住民がチャットボットを起動する時、住民は何かしらの疑問を抱えている場合が多いです。そのため、質問に対する返答が遅ければチャットボットの利用率低下につながる恐れがあります。

例えば先程紹介した横浜市・川崎市・海老名市のチャットボットは、いずれもすばやい回答を行ってくれる様子が見受けられます。有人・無人対応関係なく、すばやい対応を心がければ、住民はストレスなくチャットボットを利用できることにつながるでしょう。

キャラクターを上手に使う

チャットボットを自治体でうまく活用するコツ3つめは、キャラクターを上手に使うことです。そして、キャラクターを上手に使うと得られるメリットは2つあります。

1つめは、自治体のキャラクターとセットでチャットボットを導入することで、キャラクターのPRにつながることです。海老名市のようにキャラクターを使うことで、住民への親しみやすさを与えることはもちろん、他市区町村に住む人から注目を集めるきっかけにもなります。キャラクターの認知があがれば、観光促進など間接的な費用対効果も期待できるようになります。

2つめは、問い合わせのハードルが下がることです。キャラクターの親しみやすさは住民の問い合わせへのハードルを下げてくれます。そうすることで利用率の向上が期待できるようになるでしょう。時間の都合や電話に苦手意識のある住民にとってもチャットボットは気軽に問い合わせができる新たな窓口です。チャットボットを用いるときは、キャラクターを上手に使うことも視野にいれてみるとよいでしょう。

運用を外部に任せることも検討する

チャットボットを自治体でうまく活用するコツ4つめは、運用自体を外部に任せることも検討することです。

川崎市の事例ではチャットボットが外部に設けられていますが、このように必ずしも自治体が自ら運用する必要はなく、運用を外部に代行で任せるのも選択肢の1つとなります。

自分達での運用が理想ではありますが、運用する余裕や運用できる人材がいないなどの事情がある場合。運用を 外部へ任せるようにすれば、負担軽減につながります。自分達だけで解決できない問題は、チャットボットベンダーに相談してみるとよいでしょう。

自治体でのチャットボット導入は、住民の利便性を第一に考慮することが大切ですが、活用してもらえるようになれば必然的に導入効果は上がります。どこまで費用対効果を高められるかが重要ですが、シナリオ型(AI搭載型チャットボット)であれば質問と回答のボリュームを充実させていくことで、運用期間が長くなるほど投資回収ができるとも言われています。

FirstContact

自治体向け!おすすめチャットボットサービス

最後、自治体へのチャットボット導入を検討されている方向けに、自治体利用におすすめのチャットボットサービス3つをご紹介させていただきます。

実績豊富かつ、手ごろな価格から利用できるチャットボットサービスです。ぜひ参考にしてみてください!

FirstContact(ファーストコンタクト)

FirstContact_LP
運営会社株式会社バイタリフィ
初期費用無料
月額費用有人対応プラン:2,980円、AI自動応答プラン:15,000円~
導入企業積水化学工業、外為ファイネスト、日本ハウズイング、
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション、
オリジナルラボなど
AI搭載
特長LINE・Facebookとの連携も可能でAIチャットボットサービスの中でも
低コストなのが特徴です。オプションで外部システムとの連携開発や
機械学習の代行・レクチャーも可能です。自治体への導入事例もあり。

20日間無料トライアルのお申込はこちらから

hitobo(ヒトボ)

hitobo
運営会社アディッシュ株式会社
初期費用非公開
月額費用60,000円~
導入企業トレンドマイクロなど
AI搭載
特長LINEとの連携も可能。機能の面はシンプルで必要十分ですが、
用途に合わせた運用で効果を発揮できます。AIを搭載しており、
自然言語処理や機械学習を使用することが可能です。
無料トライアル実施中。

ObotAI(オーボットエーアイ)

ObotAI
運営会社株式会社ObotAI
初期費用無料
月額費用70,000円~300,000円
導入企業新宿区、神奈川県、NTTアドなど
AI搭載
特長英語をはじめとした主要言語(7か国語)に対応しており、
自治体などで多数の導入事例。
学習するAIエンジンを使用しているため使うほどに賢くなります。

まとめ

いかがだったでしょうか。今後ますます普及していくと見られるチャットボット。

まずは、「自治体の問い合わせにおいて何が必要か」「何に不満を覚えるか」住民目線で考えて把握した後、自治体向けチャットボットでこれらの課題に応えられるか、費用対効果が期待できるかを検証することがポイントです。

導入が進んでいる自治体も多くあるので、導入したいイメージに近いチャットボットを参考にしてみるといいでしょう。見積もりを出してもらう際も参考イメージを共有することでより具体的な金額を出してもらいやすくなります。

本記事が、まだ検討していなかった方や検討中の方の参考となっていれば幸いです。

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また、チャットボットの設置は数行のコードを埋め込むのみで、別途開発のご依頼をいただければLINE WORKSやSlack等チャットサービスとの連携も可能です。

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