チャットボットの導入には何が必要?
~参考にしたい導入事例20社もご紹介!~

イントロダクション
チャットボットの導入に何が必要か? ~導入効果と事前準備まとめ~

利用者の質問に自動で答えられる「チャットボット」。カスタマーサポートや自社ホームページなど、様々な場所で見かけた経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。本記事ではAIチャットボット「FirstContact」の監修の元、チャットボットの導入効果と成功するためのポイントをまとめています。2022年10月現在の最新の導入事例もまとめていますので是非ご覧ください!

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チャットボット導入の効果・メリット

チャットボットとは、自動でおしゃべりするプログラムのことを指します。
チャットボットを導入するとどんな効果が得られるのか?チャットボットを導入する効果・メリット3選をご紹介します。

  • 24時間365日接客できる
  • いつも一定の回答ができる
  • PDCA不要のマーケティングで売上拡大できる

では、一つ一つ見ていきましょう。

24時間365日接客できる

チャットボットを導入すると、利用者の問い合わせ対応を担ってくれるようになります。 人の手に代わり問い合わせ対応をしてくれるので、24時間365日接客できるようになります。

チャットボットはPDCA不要のマーケティングを実現

例えば、近年では、ECサイトが普及。Amazonや楽天市場などのネットモールを使わなくても、小売業や個人店舗独自のネットショップを持てるようになりました。ネットショッピングの利用が多いとされる平日の夜や休日にサポートの人手を割ければベストですが、小企業・個人店舗では難しいと感じることが多いでしょう。しかしここで、ネットショップにチャットボットを設置できれば、平日の夜・休日間も問い合わせ対応を行えるようになるので、24時間365日接客できることにつながります。

関連記事:【必見】ECサイトにおけるチャットボット活用術

また、新型コロナウイルスに関する問い合わせなど、1日中問い合わせ対応が必要となる場合。AIを活用したチャットボットを導入すると、24時間365日、接客(問い合わせ)対応を行えるようになります。問い合わせの数が膨大な場合、全てを人の手でこなすのは腰の折れる作業です。24時間365日接客対応を行えるチャットボットにより、負担軽減にもつながるでしょう。

「人手は割けないけど、問い合わせに対応したい時間帯がある」「人の手を割かずに問い合わせ対応したい」こんな場面でチャットボットの効果・メリットを感じやすいといえます。

(チャットボットを導入し、さらに自社の用途に合わせてカスタマイズすると、実店舗のようなパーソナライズされた接客をサイト上で実現することも可能です。)

いつも一定の回答ができる

チャットボットは質問に対して一定の回答を行うことができるツールです。

そのためチャットボットを用いれば、問い合わせ時に起こりがちな人による回答のばらつきを防げるようになります。結果として、クレーム防止やスタッフを守ることにつながるでしょう。

いつも一定の回答ができる

例えば、カスタマーサポートを複数名で行っている場合。人によって異なる回答をしてしまうとお客様からのクレームにつながる恐れがあります。しかし、チャットボットなら、問い合わせの多い質問に対しての回答を自動化させられることはもちろん、同じ問い合わせに対して一定の回答を行うことができます。そのため、異なる回答を返してしまうといった、対応する人間に依存して起こりうるリスクを避けることもできます。加えて、チャットボットは、感情やストレスに左右されることもないため、例えば、モンスタークレーマーからカスタマーサポートのスタッフを守る防壁の役割を果たすこともできます。

PDCA不要のマーケティングで売上拡大

チャットボットを活用したマーケティングは従来のPDCAマーケティングとは大きく異なります。

通常、ユーザーの意見・要望を貰う場合、アンケートの実施を行うなどアウトバウンドで作業を行う必要がでてきます。しかし、チャットボットなら、ユーザーの意見・要望をダイレクトに貰うことができ、手間をかけないデータ収集が可能となります
サービスや商品は販売して終わりではなく、品質向上を重ねていく必要があります。自社サービス・商品を使ってくれる利用者の声を集めることは、品質向上につながる材料集めとも言えます。

また、ユーザーからすると、直接企業へ問い合わせするよりも気軽に行える作業がチャットボットへの問い合わせであると言われています。自社ホームページに訪問する利用者の問い合わせへのハードルを下げられる点も、チャットボット導入で得られる大きな効果・メリットといえるでしょう。

関連記事:【必読】チャットボットのメリットとは?企業・ユーザーそれぞれの立場から解説

チャットボットを導入する企業の課題

では次に、チャットボットの課題をご紹介します。チャットボットの導入を成功させるためには、効果やメリット面だけでなくネガティブ面も知っておく必要があります。ぜひ押さえておきましょう。

以下は、弊社に多く寄せられる、チャットボットの導入を検討されるお客様の課題です。

  • 費用対効果がみえない
  • 人的コストがみえない
  • 継続運用にかかる費用が気になる
  • ユーザーからのクレームが心配

1つ1つ紹介していきます。

費用対効果がみえない

「チャットボットを導入したものの、費用対効果がみえない。」

チャットボットの需要は近年高まってきていますが、利用効果は状況や運用方法によって様々です。また、ベンダーによりチャットボットに備わっている機能は異なり、価格帯もピンキリです。「導入コストをかける=良い効果が必ずしも期待できる」という訳ではありません。

チャットボットの導入で得られる効果・メリットは多いです。しかし、チャットボットを導入してから「どう運用していくか?」が効果・メリットを享受する鍵となってきます。導入してからが本番である点、頭に入れておくとよいでしょう。

人的コストがみえない

「チャットボットを導入してからの人的コストがみえない。」

チャットボット導入前段階としては、シナリオの準備や作成が課題としてあがってきます。最初からユーザーのあらゆる質問に答えられるようなチャットボットを作成しようとしても、非常に手間がかかります。

また、 チャットボットは運用に際しても少なからず人的コストが発生します。かけられる費用や運用をしていく人員の確保など現実の問い合わせ数に見合う検討をしていく必要があります。

継続運用にかかる費用が気になる

「一度導入したはいいものの、継続して使う際の費用が高い。」

チャットボットを継続的に長期間利用する場合、かかる費用は高くなります。市場に出回るチャットボットの価格帯は幅広く、月額費用で数十万かかるものや、初期費用だけで数十万かかるサービスも存在しています。価格が高いものを選んだものの、数か月後には価格の高さが懸念になるケースも存在するようです。

長期的な利用を考えるなら、月額どの程度までチャットボットに支払えるのか?試算してみるとよいでしょう。

ユーザーからのクレームが心配

「ユーザーから、チャットボット起因のクレームをうけないか心配。」

AIも完全ではありません。質問に対し100%正しい回答を行うことは難しいです。たとえ間違った回答をしてしまった場合でも、お客様に不快な思いをさせないコミュニケーションデザインが必要となります。

チャットボットの導入でクレームを抑制

AIチャットボットベンダーに相談してみる

チャットボットAIができること、できないこと

チャットボットには、AIを搭載しているタイプと搭載していないタイプの2種類存在します。チャットボットを導入する際は、自社に合う種類がどっちのタイプか?判断するようにしましょう。ここでは、AI搭載型チャットボットができること、できないことを解説していきます。

尚、チャットボットの種類はルールベース型・機械学習型とは?~チャットボットの違い~で詳しく説明しています。

チャットボットAIができること

チャットボットAIができる自動応答

文章全体を解釈して自動応答

キーワードに頼らず文章全体の解釈を行うため、言葉の揺らぎを判断できるのはもちろん、思いもよらない言葉をキーワードにして正しい解釈を導くこともあります。

チャットボットAIができる文脈判断

会話の流れ(文脈)を判断

Aに対してはBという単純な一問一答ではなく、過去の対話の流れを判断して回答することができます。

チャットボットAIができる質問

ユーザーに質問をする

ユーザーからの質問に回答するばかりではなく、AIからお客様に質問をして、顧客情報を収集することもできます。

チャットボットAIができないこと

インプットされていない情報からは判断できない

AIは自分に与えられていない情報をユーザーに提供することはできません。

文章レベルでの組み立てはできない

間違った回答をしてしまっても、AIは自分では気付けない

AIは自分のデータを自分で修正することはできません。運用担当者が正しいデータに修正する必要があります。

文法レベルでの文章の組み立てはできない

AIの技術も発達しているとはいえ、イチから文章を組み立てるまでには至っていません。

サービスに導入する前、準備すべき5つのポイント

チャットボットの導入には何が必要か?

ここからは、チャットボットを導入する前に準備すべきポイント5つを紹介していきます。チャットボット導入を失敗してしまう方の多くは、事前準備が不足している場合が多いです。しっかり押さえておきましょう。

  • 何が課題なのか現状を把握する
  • 目的をはっきりさせる
  • プラットフォームを選択する
  • 専任者を立てる
  • 他の問い合わせとのすみわけを決める

尚、導入手順を一から確認したい場合は【失敗しない】チャットボットの導入手順とは?~おすすめの手順を徹底解説~をご覧ください。

何が課題なのか現状を把握する

まずは今、課題となっている点は何なのか?ユーザーにより満足してもらうために何が不足しているのか?などいくつか課題をリストアップしてみましょう。そして、チャットボットを導入して自動化させたい部分に現在どれくらいのコストがかかっているか、おおよその金額を算出してみましょう。実際にチャットボットベンダーに相談するときに現状の課題や発生しているコストなどを伝えることで、より具体的な解決方法を提案してもらえる可能性があります。

目的をハッキリさせる

何のためにチャットボットを導入するか方向性がハッキリしないままでは危険です。「とりあえず導入だけしてみる」というのはひとまずはいい方向に傾く場合もありますが、目的を明確化した場合と比べ、減らしたかった問い合わせ数を返って増やしてしまったり、ユーザー離れを引き起こしてしまうリスクが高くなります。
何のためにチャットボットが必要なのか決める必要があります。

プラットフォームを選択する

チャットボットを導入するプラットフォームとしては大きく「Webサイト」「SNS」「アプリ」が挙げられます。それぞれメリット・デメリットがありますので、目的に合わせて最適なものを選択するようにしましょう。

Webサイト

【メリット】
ユーザーにとっては登録なしで手軽に利用でき、企業には比較的コンバージョンの高いサイトの訪問者にアプローチできるメリットがあります。複数ページにチャットボットを設置したり、チャット内で該当ページのリンクを促したりすることでユーザーの導線を確率してあげることが可能です。

【デメリット】
サイトを訪れなければ利用できないため、一度サイトを離れるとその後利用してもらえる可能性が低くなります。

→チャットボットでの対応と有人対応と組み合わせたり、プッシュ通知機能等での再訪を促したりすることで対策可能です。

SNS(LINE、Facebookメッセンジャー)

【メリット】
ユーザーには使い慣れたSNSの画面で利用できるメリット、企業にはユーザーがサイトを離れてもSNS経由でアプローチできるメリットがあります。LINEであればリッチメニューや配信機能などSNS固有で持っている機能と組み合わせて使い勝手を拡張することも可能です。

【デメリット】
友だち登録などユーザー側のワンアクションが必要となります。

→Webサイトへの友だち登録のURLの設置、施策/キャンペーンなどの実施で友だち登録のハードルを下げる等で対策可能です。

アプリケーション

【メリット】
Webビューであればタグの埋め込みのみで簡単に導入できる場合が多いです。Live2Dとの連携や音声出力など独自のカスタマイズが可能で、エンターテイメントとしてのチャットボットを制作するのに向いています。

【デメリット】
ユーザー範囲が限定されることと、アプリへのチャットボット組み込みにあたって開発費用が発生する場合があります。

→カスタマイズがどこまで可能か、アプリ開発会社/チャットボットベンダーそれぞれにまずは相談してみましょう。

専任者を立てる

専任者を立てずにチャットボットの運用を始めてしまうと、回答内容が充実していくにつれ、それを管理できる人がいなくなってしまいます。1~3人の少数のチームで内容を把握しながら進めることが効果的です。

他の問い合わせとの棲み分けを決める

問い合わせの手段が増えることはいいことではありますが、どこに問い合わせるべきかユーザーが迷うサイト設計になっている場合があります。
「ご質問・ご相談」「お見積りフォームはこちら」のように、用途をハッキリ示すことで使いやすくなります

ユーザーが迷ってしまう例

内容に応じたボタン

内容に応じて選ぶべきボタンが明確

内容に応じて選ぶべきボタン

最近では導入前に無料トライアルを実施しているチャットボットも増えてきています。
シナリオ作成の手軽さや運用面での使い勝手も含め事前に確認してみるのもよいでしょう。

チャットボット導入よくある質問

ここからは、チャットボット導入時によくいただく質問とその回答をご紹介いたします。チャットボットの導入を検討されている方が抱えやすいお悩みとなります。ぜひ参考にしてみてください。

回答精度はどのぐらい?

一口に回答精度といってもいろいろな指標があり、決められたシナリオに沿った入力であれば100%近く回答できます。実際のユーザーからの自由な質問(フリーワード入力)をどの程度解決できるかは、用意する回答によって変わりますが、およそ50%~80%の範囲で対応が可能です

どんな学習データを登録するといい?

すでにサイトなどに掲載しているFAQ(よくある質問)リストがあれば、それを登録していくのがひとつのスタートになります。”商品名を入力”など検索ボックスのように使われる場合に備え、簡単な商品情報を出力できるようにしておくことも有効です。

有人(オペレーター)対応は必要か?

フリーワード入力欄を設けている場合、チャットボットで回答できない問い合わせは必ず発生します。そういった問い合わせをそのままにしておくことは、サイトイメージの低下に繋がります。

チャットボットでは回答できない問い合わせが発生した際、従来のチャネルであるメールや問い合わせフォームで企業担当者へ誘導する会話シナリオも考えられます。ただ、そのままチャットでの有人対応へ繋げる方が、チャットの手軽さを活かすことができます

自社に適切なチャットボットを選ぶ基準は?

チャットボットを提供する会社は年々増加しており、その種類は多岐に渡ります。様々なチャットボットのサービス比較をすることで、より手頃な価格の製品が見つかることもあります。

また、Webサイトに設置する用途の場合、Webサイトの雰囲気や企業のカラーに合うチャットボットにできるかどうかも重要なポイントです。多種多様なデザインカスタマイズができるチャットボットを選ぶと良いかもしれません。

チャットボット導入の選ぶ基準

【2022年6月】最新のチャットボット導入事例20選

ここからは、ご利用のイメージを掴んでいただくために、チャットボット導入企業の最新情報をまとめていきます。課題ごとに、導入事例をまとめていますのでぜひ参考にしてみてください。(弊社AIチャットボット「FirstContact」の導入事例も含みます。)

課題別チャットボット導入事例

WEBマーケティング

建設・工事・建材販売業の基幹業務を支える ERPパッケージ「e2-movE」を販売している三谷商事。WEBマーケティングを意識した集客改善と働き方改革を目的として、AIチャットボットを導入していただきました。

三谷商事

AI活用

バラエティー番組にも出演する印象評論家の重太みゆきそっくりなAIチャットボットMIYUKIMAN。本人同様の明るいキャラクターで 「モテ仕草」や印象行動学ネタなどユーザーからの質問に答えています。AIチャットボットのAIをうまく活用した事例です。

エムスノージャパン

業務効率化

マンション・ビルの総合管理から不動産の賃貸・仲介、営繕工事まで一貫したビジネスモデルを確立している日本ハウズイング 。 テクノロジー×AIの技術を駆使して、人手不足を改善させる「働き方改革」を AIチャットボットで実現しました。業務効率化につながった事例です。

日本ハウズイング

食品の栄養分析、農薬分析、微生物分析、など幅広い検査を行う一般財団法人食品分析開発センターSUNATECではホームページでのお問い合わせ対応用途でAIチャットボットを導入。 業務効率化とお客様満足度向上の用途での導入でしたが、加えて潜在ユーザーの創出という新たなプラス効果も生み出せています。

SUNATEC事例キャプチャ

CVR改善

okurimono-おくりもの-は法人に特化したギフトサービスで、専門のコンシェルジュがユーザーとチャットでやりとりし、ぴったりのギフトを選んでくれます。また、AIチャットボットが窓口となりコンシェルジュをサポートしています。 CVR改善の事例です。

アディッドバリュー

カスタマーサポート

日本の金融庁に登録しているFX会社であり、国際的な金融グループであるHantec Groupの一員である外為ファイネスト。対応時間外であった「夜間のお客様対応」をAIチャットボットで実現し、お客様の利便性向上に繋がりました。カスタマーサポートの導入事例です。

外為ファイネスト

Web接客

ゴルフに関連した幅広い事業を行うゴルフダイジェスト・オンライン様ではゴルフクラブのWebマッチングという革新的な使い方でFirstContactをご利用いただいています。使用しているクラブのメーカーと今の悩みを入力・選択していくと自分に合ったクラブの提案をしてくれます。 AIチャットボットを用いたWeb接客の事例です。

GDO事例アイキャッチ

顧客満足度向上

メンタルヘルスケア対策支援などのサービス提供を行うアドバンテッジリスクマネジメント社では、カウンセリングサービスの一貫として、LINEと連携したチャットボットを利用。相談件数の増加と満足度の向上につながった事例です。

業界別チャットボット導入事例

他の様々な事例もご紹介していきます。

美容業界

医療法人社団美実会が展開する、アリシアクリニックでは、ホームページトップにチャットボットを設置しています。チャットボット上では、初訪問者と契約者、2つの窓口を設けております。よくある質問も掲載されているため、チャットボット上で疑問解決できる仕組みが構築されている事例といえます。

出典:アリシアクリニック,https://www.aletheia-clinic.com/,20220523時点

不動産業界

株式会社CHINTAIが運用するLINE公式アカウントでは、LINEチャットボットを搭載しています。LINEチャットボットを通し希望の物件を探すことができます。チャットボットの会話に沿った回答を行うだけで自分の条件にあった物件を提示してくれるため、使いやすいと評判です。

出典:CHINTAI LINE公式アカウント
,https://www.chintai.jp/,20220523時点

自治体①

神奈川県「横浜市」では、横浜市のホームページ上にチャットボットを設置しています。チャットボットでは、住民からのよくある問い合わせに対応できるようになっているため、問い合わせの自動化につながる良い事例といえます。

出典:横浜市,
https://www.city.yokohama.lg.jp/,20220523時点

自治体②

東京都のホームページにチャットボットが導入されています。新型コロナウイルスの情報から、暮らし・健康・福祉にまつわる情報までチャットボット上で情報収集できるようになっています。

出典:東京都,
https://www.metro.tokyo.lg.jp/,20220523時点

飲食業界

株式会社モンテローザが展開する居酒屋「笑笑」のLINE公式アカウントでは、LINEチャットボットを導入しています。LINEチャットボット上で席の予約をとれるようになっているので、店舗へ電話する必要なく、席予約をスムーズに行えます。

出典:モンテローザ「笑笑」,
https://www.monteroza.co.jp/brand/wara/,20220523時点

食品業界

森永製菓株式会社で展開しているおかしプリント(オリジナルパッケージを作成できるWebサービス)の特設サイトにチャットボットを設置。チャットボット導入後にCVが4倍に増える大きな成果を残しました。※過去事例のため、現在チャットボット導入なし。

出典:おかしプリント,
https://www.morinaga.co.jp/okashiprint/,20220523時点

運送・交通業界

ヤマト運輸株式会社のLINE公式アカウントでは、LINEチャットボットを導入しています。LINEチャットボット内で荷物の問い合わせ対応を行うことができるので、荷物の場所を簡単に把握することができます。

出典:ヤマト運輸,
https://www.kuronekoyamato.co.jp/,20220523時点

観光業界

福島県会津若松市にある会津東山温泉くつろぎ宿では、公式ホームページにチャットボットを導入しています。AIコンシェルジュの役割を担っており、宿泊予約から周辺案内まで対応してくれます。国・地方自治体の割引キャンペーンもチャットボット内で問い合わせできるようになっています。

出典:会津東山温泉くつろぎ宿,
https://www.kutsurogijuku.jp/,20220523時点

IT業界

本記事を執筆するバイタリフィでは、公式ホームページサービスサイト上にチャットボットを導入しています。 採用やサービスプランの詳細についてなど、チャットボットを通じた問い合わせができるようになっています。

銀行業界関連

株式会社ゆうちょ銀行では、公式ホームページ上にチャットボットを導入しています。トップ画面にある「チャットで質問する」をクリックすることで、AIチャットボットが起動。よくある質問に対し、自動応答で問い合わせできるようになっています。

出典:株式会社ゆうちょ銀行,
https://www.jp-bank.japanpost.jp/,20220523時点

アパレル業界

株式会社ユニクロは、同社が運用中のLINE公式アカウント「ユニクロIQ」にLINEチャットボットを導入しています。ユニクロIQでは、商品やコーディネートの提案をしてくれる仕組みが作られており、チャットボットを通しおすすめの商品・サービスを把握できるようになっています。

出典:株式会社ユニクロ,
https://www.uniqlo.com/jp/ja/,20220523時点

教育業界

埼玉大学キャリアセンターでは、公式ホームページ上にチャットボットを導入しています。チャットボット上では、キャリア支援に関する問い合わせを行えるようになっています。

出典:埼玉大学キャリアセンター,
https://park.saitama-u.ac.jp/~supportsyuusyoku/career/,20220523時点

また、近年利用が増えてきた「自治体」におけるAIチャットボット導入事例については、自治体向けチャットボットの導入効果と費用とは?~最新の3事例から見る活用ポイント~で解説しています。宜しければご一読ください。

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チャットボットの導入で失敗してしまうケース

では最後に、チャットボットの導入で失敗してしまうケースとは何か?解説していきます。

失敗例1. チャットボットが利用されてない

失敗が起こるケース1つめは、チャットボットが利用されていないことです。チャットボットの導入で得られる効果は様々ありますが、使われなければ意味がありません。もし「自社サイトにチャットボットを導入したとしても使われなさそう。」という懸念がある場合は、チャットボットを使ってもらうための施策を講じるようにしましょう。(例:親しみやすいキャラクターをアイコンにするなど)

失敗例2. チャットボットで難しい質問に対応しようとする

失敗が起こるケース2つめは、チャットボットで難しい質問に対応しようとすることです。チャットボットは、よくある質問や定型的な質問に回答する点、得意としています。しかし、対人で対応したほうがスムーズな複雑な内容に関しては不向きと言えます。チャットボットで対応する範囲と有人で対応する範囲を分けるようにするとよいと言えるでしょう。

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