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相談件数を2倍にできたLINE×チャットボットの運用術とは?

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アドバンテッジリスクマネジメント カウンセラー 藤本様、酒井様(左から)

メンタルヘルスケア対策支援などのサービス提供を行うアドバンテッジリスクマネジメント様。カウンセリングサービスの一貫として、LINEと連携してFirstContactをご利用いただいています。今回はFirstContactを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

LINEを用いてカウンセリングのハードルを下げる

Q1. 最初にアドバンテッジリスクマネジメント様の事業内容を教えてください。

当社では、「企業に未来基準の元気を!」というコーポレートメッセージを掲げています。そのメッセージのもと、EAPや研修・ソリューション、健康経営支援を軸とする「メンタリティマネジメント事業」、病気・ケガ、出産・育児、介護による休業・復職支援や仕事との両立支援を軸とする「就業障がい者支援事業」、個人向け保険販売を軸とする「リスクファイナンシング事業」を展開しています。

近年義務化されたことで有名なストレスチェックとその結果を用いた組織コンサルティング、従業員向けカウンセリングサービスとしてのメンタルヘルス対策支援もおこなっており、我々はそのカウンセリングサービスの提供部隊に所属しています。

Q2. 普段どのようなお仕事をされていますか?

私はカウンセラーとしてカウンセリングをおこなっています。しかし、日本では欧米諸国と比較してまだまだカウンセリングのハードルが高いのが事実です。そのため、カウンセリングの利用を促進できるよう、企画の立案や商品開発などもおこなっています。今回ご協力いただいた開発もこの商品開発の一環です。

「メンタルヘルス」はどちらかというとマイナスからゼロにというイメージが強いかと思いますが、それだけではありません。企業に勤める方々がよりイキイキと働いていけるように、ゼロからプラスにするエンゲージメント(個々の従業員が企業の掲げる戦略を適切に理解して、自発的に自身の力を発揮する貢献意欲)の向上支援もおこなっています。 弊社では主に人事の方を対象に支援を行うケースが多いのですが、従業員の方の健康診断の結果や勤怠の情報などを一元化することで、データ分析にもつなげています。近年謳われているDXやプラットフォームのビジネスも推進しています。

Q3. AIチャットボットの導入を検討したきっかけは何ですか?

アドバンテッジリスクマネジメント藤本様、酒井様

チャットボットを検討したのはLINE公式アカウントで運用していたチャット相談サービスで運用のしにくさを感じたことがきっかけです。

弊社はBtoB向けのカウンセリング市場ではリーディングカンパニーでもあります。従来のカウンセリングは対面やオンライン、電話、メールいずれかの形を取っていたのですが、まだまだユーザーにとっては「カウンセリングはハードルが高い」ものでした。より身近にカウンセリングできる媒体として最近導入したのがLINEでのチャット相談サービスでした。当初はLINE公式アカウントのみで運用していましたが、有人対応の切り替えや定型文の管理など運用面で課題を抱えていました。外部のサービスとAPI連携することで運用面の課題解決ができ、かつサービスとしての幅を広げることができるのではないかと考え、チャットボットの導入を検討し始めました。

Q4. FirstContactを知ったきっかけは何でしたか?

チャットボットをWebで検索していた際に知りました。探し始めてからは大体5社ほどに話を聞きましたね。

FirstContact

決め手は柔軟なカスタマイズと丁寧な対応

Q5. なぜ数あるチャットボットベンダーの中からFirstContactを選んでいただけたのでしょうか?

弊社で実現したい機能を柔軟に開発していただけた点と、営業の方の親切丁寧な対応が決め手でした。

今回こだわっていたポイントがユーザーへの説明文のフォルダ管理と、有人対応とAI対応の時間による自動切り分けができるかどうかでした。

有人対応とAI対応の切り替えについて、弊社では有人対応時間を、働いている人が利用しやすいよう、平日は昼に2時間、夜に4時間、土日祝日は昼に4時間というように少々イレギュラーな時間設定を望んでいました。数社でデモも試していく中で、この切り替え部分は他社では少し厳しい印象でした。そのような中バイタリフィ社に相談したところ、「カスタマイズで実現できそうなのでエンジニアに確認させてください!」と言ってくださいました。実際実現できたのでその柔軟性と対応が大きな決め手となりました。

Q6. FirstContact導入/運用までの弊社のサポート体制はいかがでしたか?

アドバンテッジリスクマネジメント藤本様、酒井様

営業の江頭さんに細かくサポートしていただけた点が非常に印象的でした。システム面でのできるできないについて、我々もわかっていない点が多かったのですが、エンジニアの方にこまめに確認していただいたり、できない部分についても代替案を提案していただけたりしました。レスポンスの速さはもちろんですが、ものすごく丁寧に対応いただけたおかげで安心して楽しく進めていくことができました。

Q7. 今回弊社にご依頼いただいた機械学習部分や追加開発した機能について教えてください。

まず機械学習という点ではシナリオ上での導線設計をおこなっていただきました。弊社ではこのサービスを「SNS相談」と呼んでいるのですが、このSNS相談でカウンセリングを受け付ける際、ユーザーの方にはIDを入力してもらいます。入力されたIDが利用できるかを判別できるよう、受付の導線を引いていただきました。先ほど挙げた有人対応とAI対応の切り替え部分についてもシナリオ部分で対応いただきました。

LINEキャプチャ

機能面での追加としては3点ご依頼しました。

一点目は特定の問い合わせに対してのデスクトップ通知です。デスクトップ通知はFirstContactの機能として元々あったのですが、特定のメッセージでのみ通知を受け取りたかったためカスタマイズをしてもらいました。

二点目に説明文のフォルダ分けです。運用面で使用する説明文などが探しやすいよう、項目別でカテゴライズできるように調整いただきました。

三点目は出力情報の調整です。企業様ごとに利用状況についてのフィードバックを行う必要があるため、チャットの内容を弊社独自の項目で出力できるようカスタマイズしていただきました。 柔軟に開発をしていただけたおかげで、LINE公式アカウントで課題に感じていた部分が解決できており、ユーザーからLINEで受け付けた相談は現在FirstContactの管理画面上のみで運用できています。

Q8. 新たに開発いただいた部分を含めFirstContactの機能性はいかがでしょうか?

全体的にとても満足しています。ディレクターの方にも手厚いサポートをしていただけました。

欲を言えば、現状WatsonAssistant上では設定できる時間差でのメッセージ送信がLINE上で反映されない点は今後改善されていけばいいなと思っています。こちらはFirstContactが起因ではないので現在はどうにもならないのですが、今後他のSNSツールと連携していくことも検討しているので、その際にカウンセリングで大切にしている「間」の部分が自動応答でも実現できたらなという期待はあります。

ユーザーにとってのカウンセリングのハードル下げることは実現できてきているので、今後は質の部分で更に向上していきたいと考えています。

Q9. 今回機械学習(Watson Assistant)のレクチャーも行わせていただいたと思うのですが、いかがでしたか?

アドバンテッジリスクマネジメント藤本様、酒井様

非常に満足しています。

弊社で参加させていただいたメンバーは私と私の上司と同僚、社内のIT部門の者の4名だったのですが、IT部門の者を除くとプログラミングに関しての知識はほぼなく、正直最初は「API連携ってなに?」というような状態からのスタートでした(笑)そんな我々でも理解できるようにレクチャー内容を組んでいただき、途中途中で質疑応答のお時間を取っていただいたのでWatson Assistantのマニュアルでは分からなかった部分がとても明るくなりました。

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相談件数の増加と満足度の向上

Q10. FirstContactを導入してから何か効果はありましたか?

FirstContactと連携して運用を開始したのが2021年の11月ごろだったのですが、それ以前と比べて相談件数が1ヶ月当たり約2倍まで増えてきています。相談のハードルを下げられているのは我々としても非常に喜ばしいです。また、毎回相談に対してのアンケートを実施しているのですが、このアンケート結果としても評価が上がってきています。運用側の慣れの部分ももちろんあるとは思いますが、FirstContactの使いやすさも満足度につながっているのではないかと思っています。

余談ではありますが、最近LINE公式アカウントの認証も得ることができました。LINE公式アカウントの認証申請には外部システムとの接続が必須で、取得することでID検索が可能になり、アカウントとしての信頼もアップします。弊社のアカウントの場合、BtoBかつ契約企業の方に向けたサービスということもあったので、従業員の方々にとって友だち追加がしやすくなった点は非常に大きなポイントだと思っています。今回FirstContactとの連携によって認証を得ることができたので感謝しています。

Q11. 今後、FirstContactにさらに期待することやチャットボットについて展望などがありましたら教えてください。

今後のサービス展開としては、カウンセリングを全てチャットで自動応答できる認知行動プログラムの開発・リリースを予定しています。機械学習のレクチャーを受けた理由の一つでもあります。カウンセラーが対応する時間以外で、ユーザーの方々がセルフワークで自分の考えを整理できたり、ちょっとしたケアにつなげられたりといったサービスをFirstContactとWatsonAssistantを用いて展開していけたらいいなと思っています。

Q12. 最後に、今後の貴社のサービス展開について教えてください。

アドバンテッジリスクマネジメント藤本様、酒井様

弊社は、企業で働く方々の「ウェルビーイング」、「ハピネス」向上を掲げ、各種サービスのDX化を推進し、「ウェルビーイング領域におけるNo.1プラットフォーマー」をめざしています。従業員の皆さんが、課題のない、“悪くない”状態になるだけでなく、楽しく活き活きと、やりがいを感じている“より良い”状態であり続けることが「未来基準の元気」だと考えています。

我々の部門においては、メンタルヘルスのイメージを「ウェルビーイング=より良く生きていく」方向に変えていくことに力を入れています。今後もサービスを提供している方々の悩みがクリアになり、より一歩を踏み出しやすくなるような支援を続けていきたいと考えています。

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FirstContactは、社内の問い合わせ対応の自動化、ECサイトにおける購入数の増加、Web接客の実施によるLTVの向上など、お客様が抱える”課題”解決に寄与できるチャットボットサービスです。

アドバンテッジリスクマネジメント社の事例のように、LINE連携しての利用や、用途に合わせて機能追加を柔軟にできる点もFirstContactの特長です。

チャット・AI(人工知能)による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共に リーズナブルな価格でご提供しております。有人対応にも対応しており、自動応答から簡単に切替が可能なため、ハイブリットにご利用いただけます。

また、チャットボットの設置は数行のコードを埋め込むのみで、別途開発のご依頼をいただければLINE WORKSやSlack等チャットサービスとの連携も可能です。

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