Web接客ツールをいろいろなサイトで見掛けるようになりました。
「そもそもWeb接客ツールとは何か？」また「ポップアップ型」と「チャット型」どちらを使えばいいか迷うことはありませんか？
この記事ではそれぞれの特長と使い分け、導入方法をご紹介します。
[PR]20日間無料で利用可能な「FirstContact」についても紹介しておりますので、併せて読んでいただけると嬉しいです！
本ページの右下には実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。
Web接客ツールとは？
まずWeb接客ツールとはどんな意味なのでしょうか。
Web接客とは？
実際の店舗と同じように、Webサイトでも一人一人に異なるご案内を行うことを指します。Web上での「おもてなし」と言い換えてもいいかもしれません。
Web接客ツールとは？
サイトに組み込んで使うことで、Web接客を可能にするさまざまなツールを指します。
お店での自然な接客 
ツールを使ってECサイトでも接客
「レコメンド」とはどう違うの？・・・以前からECサイトには「あなたにおすすめの商品」など、一人一人のデータを元に商品をおすすめする機能がありました（レコメンド機能）。これも「Web接客」のひとつだと言うことができるかもしれません。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールには大きく2つのタイプがあります。
チャット型Web接客ツール
チャットを画面上に常駐させ、ユーザーと担当者の双方向のやりとりを実現するタイプです。
ポップアップ型Web接客ツール
ユーザーの属性に応じたキャンペーンバナーなどを表示して、一方方向の情報を提供するタイプです。普段はユーザーからは隠されていて、任意のタイミングでバナーを出現させることができます。
チャット型Web接客ツールのメリット・使いどころ
スタッフと直接話ができる
Web接客ツールを使うと、ユーザーはサイト上のチャットを通し、チャット担当として常駐しているスタッフに直接話しかけることができるようになります。
実際に使ってみるとわかりますが、ちょっとしたことを気軽に聞けるのはとても便利です。
ECサイトにも裏側で運営している人がいますが、ユーザーからは見えません。そのため、お店に例えるといつでも店員のいない無人店舗のような状態です。
Web接客を実現すれば、いつでも誰かがいる、わからないことがあれば聞くことができるという安心感をお客様に提供することができます。
無人のお店のような状態 
スタッフに気軽に話しかけられると安心
ユーザーの意見や要望をダイレクトに得られる
訪問者の意見・要望を詳しく知りたいという場合には、ユーザーが気軽に使えるチャットツールが力を発揮します。ユーザーからの要望をその場で解決できるだけでなく、サービスの向上にも役立ちます。
ポップアップ型Web接客ツールのメリット・使いどころ
１人１人に異なる情報を提供できる
すべての訪問者に使いやすいサイトを作るのはとても難しいことです。
多種多様なユーザーに配慮した結果、情報が多すぎるサイトになってしまうケースもよくあります。（※1）
売り出したい商品をあちこちにバナーで提示すると、運営側の押し付けと受け取られてしまい、「いきなりバナーが出てくるうっとうしいサイト」と悪い印象がついてしまいます。
ユーザーにとって有用な情報かどうかは予め慎重に見極める必要がありますが、ツールの力を使って、その人にだけ有用な情報を提供したり、不必要な情報を非表示にしたりすることはとても有益といえます。
情報が多すぎるWebサイト 
その人に必要なものだけを表示する
省スペース
適切にいらない情報を排除できれば、さらにUX（ユーザーエクスペリエンス）・UI（ユーザーインターフェース）に配慮したサイトを作ることができます。UXやUIに配慮できれば、サイトの使いやすさが向上し、ユーザーの満足度アップにつながるでしょう。これもひとつのおもてなしといえます。ポップアップ型Web接客ツールであれば省スペースしか使わず、情報の出し分けが可能です。
[1]ECサイトのユーザーを対象にした2017年の調査でも、ネットショッピングへの不満点の第2位(女性)に「情報が多すぎる」が挙がっています。
無料でWeb接客を行う方法はある？
無料プランを用意しているWeb接客ツールもありますが、送信数100件まで、など制限のあるケースがほとんどです。サイト規模がかなり小さいものでない場合は無料の範囲で運用するのは難しいでしょう。
Web接客とは少し違いますが、FacebookなどSNSを使えば、友達登録をしたユーザー限定でリアルタイム対応が可能です。
すでにFacebookをお知らせなどに使っているお店は多いと思いますが、「Facebook Messenger」なら1対1のやりとりがでチャット型の接客が実現できます。
わざわざサイトを開くのが面倒なスマホユーザーには、商品案内・取り置き・注文までFacebook Messengerで完結できるチャットなども有効かもしれません。（自動化する仕組みを取り入れるとよりいいでしょう。）
Facebookはビジネスアカウントも無料で使えます。
LINEの法人利用の無料範囲は月1,000件まで。お問い合わせ窓口として使う程度ならいいですが、接客をLINEだけで完結させる場合は有償プランへの移行が推奨されます。
AIを活用しよう
Web接客の自動化とは？
「Web接客ってやってみたいけど大変そうだな」と思った方は多いと思います。
そこで多くのWeb接客ツールでは自動化が可能になっています。決められたシナリオに沿ってポップアップ表示やチャットの返信を行うことができ、AIを取り入れたものも多くあります。
なお、ポップアップ型ではほとんどが自動対応のみの内容となっています。
自動化の問題点
しかし全てを自動化するシナリオを作成するのは、それはそれで手間がかかります。また、この記事で触れたとおり、人が対応することそれ自体のメリットも無視できません。
現実的なWeb接客とは？
最もおすすめできるのは、「自動化」と「有人対応」を適度に組み合わせた運用です。例えば「よくある質問」「繁忙時の対応」は自動対応、クロージングや込み入った対応が必要な場面で有人対応に切り替えるなどです。
チャット型Web接客ツールは、自動化・有人対応両方に対応しているため、Web接客を最初に導入する場合には特に有効です。
さらに自動化シナリオに幅を持たせたい場合には、ポップアップ型もおすすめです。
初期費用・・・自動化シナリオの制作コストなど
ランニングコスト・・・Web接客ツールの月額費用や、対応するスタッフの人件費など。
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サイトの雰囲気に合うように、大きさ・配色を調整できます。
▼例）チャットボット自体を自社キャラクターにデザインカスタマイズした例
開くと…
こんな方におすすめ
- Web接客ツールを初めて試してみたい
- 気軽にユーザーとつながりたい
- シンプルで使いやすいツールを探している
FirstContactの利用効果
FirstContactを利用すると、いったいどんな効果があるのでしょうか。
利用したお客様の声を一部掲載してみました。
- チャットのみの対応で購入に至るケースが多く、チャットを利用したユーザーの25％が購入に至った。
- AI対応をオン・オフ簡単に切り替えられる（プレミアムプラン以上のプランとなります）ため、お客様とチャットが会話につまずいていると、すぐに対応できる。お客様の疑問もすぐに解消され、受注に至りやすくなった。
- 遊び感覚で使ってくれる人が一定数いるため、知名度が上がった。
- お客様がどんなことを疑問に感じやすいのかわかりやすくなった。
こういった声を実際に導入された企業様からいただきました！
上記のような効果は、「プッシュ通知での返信」や「AI対応ON/OFFの切り替えが可能」なチャットボットであるゆえ、得やすくなっていると考えられます。
弊社も、商品の購入率やサイトの訪問数が上がったというご意見をご利用者様から多くいただき、大変嬉しく感じております。
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