【必見】ECサイトにおけるチャットボット活用術

コンバージョンアップ
ECとチャットボット

今、チャットボットはデジタルマーケティングツールとして注目を集めており大変多くのサービスが展開されています。 また、チャットボットを導入し、ECサイトにて売上アップを実現する企業が増えています。

この記事ではECサイトにおけるチャットボット活用術をまとめました。最適なサービスを探すご参考になれば幸いです。

[PR]自社サービス「FirstContact」についても紹介しておりますので、合わせて読んでいただけると嬉しいです!
ページの最後に実際にチャットツールを設置していますので、良かったら試してみてください。

 

チャットボットとは

チャットボット

チャットボット、一度は見たことがありませんか?

Webページを覗くと大体画面の右下にいて、タップすると自動で会話が始まる。時々会話が成り立たないこともあるけれど、何か聞いたらクイズ王のようになんでも明確に答えてくれ、時にはキャラクターの人格を持っていたりする愉快なやつ。それがチャットボットです。

古くは1966年に、ELIZAという心理セラピストを模したチャットボットがアメリカで開発されました。創始期のチャットボットの1つです。パターンマッチングと呼ばれる特定の型のみではありますが、型に沿った会話をできる機能を持ち合わせていて、裏には本物の人間がいると勘違いする人もいたそうですよ。

チャットボットは日本でも2016年頃から徐々に一般のWebサイトにも導入されて、今では見かけることも珍しくありません。2014年にSlack botが生まれ、2016年にMessengerとLINEがチャットボット対応APIを公開し、チャットボットの裾野はますます広がりを見せています。特にLINEは日本で利便性が高く、何気なく使っている再配達の受付、自動で返信や設定をしてくれる、あれもチャットボットです。寂しい時に話しかけてみるSiriだってそう、チャットボットなのです。チャットボットは日常にもはや溶け込んでいると言えるでしょう。

チャットボットもシナリオに沿って選択肢を選んで読み進めるタイプ、フリーワードでダイレクトにQ&Aを検索できるタイプ、自然な会話ができるタイプ、問題が解決しない場合有人対応に繋いでくれるタイプ、用途に合わせて様々なボットがあります。

ECにチャットボットを導入するメリット

テクノロジー

人間の代わりに接客ができる、そしてデータ解析でマーケティングにも使える、一粒で二度おいしいのがチャットボットです。

チャットボットは何より手軽さが魅力。例えリアルなコミュニケーションを取ることにはためらいがあっても、ボットは機械なので問い合わせのハードルは低く、ユーザーも思い立ったらすぐ触ることができます。明日やろうと思ったことは半分くらい忘れてしまったり、興味がなくなってしまったりもしますよね。興味を持ったまさにそのタイミングで繋がってもらえることが、取りこぼしをせずに済むポイントとなります。

また、FAQがあっても、なかなか目的の回答にたどり着くのは難しいもの。ボットの場合、ダイレクトに質問ができたり、設問に沿って選択肢を選んでいくだけで目的の回答にたどり着けます。

何より人間ではないので24時間常に稼働できるのがその利点。TVショッピングのゴールデンタイムは、最近は深夜帯だそうです。夜中に誰かと繋がりたくなったこと、あなたもありませんか?

また、マーケティングの基本は、分析と方向性の策定が必要ですよね。

ユーザーが使うたびデータが蓄積されていくチャットボットは、分析のツールにはもってこい。すべての会話データがログとして残るため、有人で共有資料をまとめる手間なしに、膨大な量のデータを容易にストックすることができます。得られたデータをダウンロードするのもボタン1つ。いつでも手軽にデータを見ることができます。どんな時間、どんなセグメントの人が使うかにとどまらず、ユーザーが特に何に興味を持っているのか、何に困っているのか、ボットの裏側でリアルタイムでどんどん更新されていく履歴をまとめて解析にかけることで、思いもよらなかった意見が見えてくることもあるでしょう。

それでは、それぞれのメリットについて紐解いていきましょう。

AIチャットボットの無料トライアルのお申し込み

ECにおけるチャットボット活用術

Web接客

WEB接客

チャットボットを導入することで、顧客とのコミュニケーションを増やすことができます。

ボットをLINEに導入した場合、メールマガジンの開封率はわずか10%前後と言われているのに比べ、LINE公式アカウントのメッセージ開封率は実に60%と約6倍。日常的にLINEチェックしているユーザーが多く、今日の今日に使えるクーポンを配信するなど、即効性があるのも特徴です。ユーザーに届けたい情報を効率よく届けることが可能となります。

返信のハードルが低いのもLINEならでは。返信をしてもらうことで、公式側もユーザーとダイレクトに繋がることができ、親近感を持ってもらいやすくなります。

カスタマーサポート

カスタマーサポート

ボットを設置すると、電話やメールの代わりにお客様の問い合わせに答えることができます。ボットは24時間対応が可能なので、例え夜中の2時でも全く問題ではありません。

ボットに用いられているAIは一度教えた内容は全て覚えていてくれ、人より解を出すのも早いため、回答へ要する時間が大幅に短縮され、ユーザーも負担が少なくなります。カスタマーサポート側としても人件費のコスト削減し、効率化できる所以がそこにあります。

アスクル株式会社によるLOHACOのチャットボット、マナミさんは導入以来、問い合わせの実に3分の1を引き受けることができ、6.5人分の人件費の削減につながったのだとか。キャラクター付けがされていて、親しみのある会話を行えることがユーザーに愛されているポイントかもしれませんね。

マーケティング

パソコン

こちらはお客様には見えない裏の部分を2点お伝えします。

まずは、顧客情報を蓄積できる点。取得したユーザーの属性によってシナリオの出し分けが可能なため、もし教師と生徒のためのボットがあるとしたら、同じこまごめピペットのシナリオ内でも、例えば教師には取扱店のリンク、生徒には使い方の動画など、異なる解を表示することができますし、チョコレート店のボットがあるとしたら、店舗側から20代女性だけにしぼってバレンタインチョコのセール情報を配信する使い方もできるわけです。

2点目は、自然な意見を拾うことができる点です。一般に、ネガティブな意見はなかなか広く集めることが難しいもの。会話のデータを収集することで、どこでユーザーが止まってしまったか、どんなキーワードが足りずに対応できなかったのか、本当はユーザーは何を求めていたのか、ボットの会話履歴の中なら無理なく記録から探り、サービスの向上に役立てることができます。

ECにおけるモデル別チャットボット活用事例

消費者向けECサイト【H&M】

ファストファッションで有名なH&Mもチャットボットを導入しています。

こちらは海外版にはなりますが、kikというLINEのようなメッセージアプリの中にボットが導入されており、例えばユーザーが既に持っているアイテムを打ち込むと、そのアイテムに合う商品をレコメンドしてくれます。気に入らなければ、選び直すことも可能。現れたアイテムは保存したり、友人にシェアすることもできます。

もちろん、商品画像詳細をタップすればオーバーレイで商品ページが表示され、公式ECサイトを開き直したり、探し直したりと余計な手間なく簡単に商品を購入することができる、優れもののチャットボットです。

法人向けECサイト【モノタロウ】

事業者向け工業資材を取り扱うモノタロウも、お客様サポートにチャットボットを導入しています。パソコンからは、チャットボタンのクリックでチャットスペースが現れます。チャット画面を縮小したら、モノタロウ侍は右下にいつでもスタンバイ。スマホからは、お問合せからチャットサポートを選ぶとチャットボットに接続がされます。

ご利用ガイドから選ぶスタンダードな選択式と、チャットボックスに打ち込むフリーワードの両対応。チャットボックスの右上には人間のオペレーターに接続するボタンも設置されており、かゆいところに手が届きます。

モール型ECサイト【Amazon】

マーケットプレイス型のECモールであるAmazonでは、珍しい場所にチャットボットが設置されています。なんとAmazon公式アプリの中。

右下の三本線からメニューを開き、カスタマーサービスを選択、ページをスクロールして一番下のカスタマーサービスに連絡からチャットでのお問い合わせを選ぶと、チャットボットが開きます。

困りごとのリストから選ぶこともできますし、フリーワード入力にも対応しています。お悩みが確定すると、チャットでのサポートと電話のサポートが選べるようになります。

こちらは人に繋ぐための事前の聞き取りの意味合いが強いチャットボットです。

まとめ

FirstContact-FV

FirstContactの特色

  • 初期費用無料。運用費は月額2,980円~
  • Webチャット、LINE、Facebookに対応
  • AI搭載
  • Watson Assistantの各機能に対応
  • Excelのインポートのみで簡単にシナリオ作成が可能

今なら20日間の無料トライアル!

実際にWebサイトに設置して無料でお試しいただけます。

FirstContactの無料トライアルのお申し込み