【必見】ECサイトにおけるチャットボット活用術

コンバージョンアップ
ECサイトとチャットボット

今、チャットボットはデジタルマーケティングツールとして注目を集めており大変多くのサービスが展開されています。 また、チャットボットを導入し、ECサイトにて売上アップを実現する企業が増えています。

この記事ではECサイトにおけるチャットボット活用術をまとめました。最適なサービスを探すご参考になれば幸いです。

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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。

 

チャットボットとは

チャットボット

チャットボット、一度は見たことがありませんか?

その多くはWebページの画面の右下にいて、タップすると会話を開始することができます。あくまでロボットなのでもちろん時々会話が成り立たないこともありますが、クイズ王のように何でも答えてくれるものや、時にはキャラクターの人格を持っていたりする愉快なものもありますよね。

古くは1966年に、ELIZAという心理セラピストを模したチャットボットがアメリカで開発されました。創始期のチャットボットの1つです。パターンマッチングと呼ばれる特定の型のみではありますが、型に沿った会話をできる機能を持ち合わせていて、裏には本物の人間がいると勘違いする人もいたそうです。

チャットボットは日本でも2016年頃から徐々に一般のWebサイトにも導入されて、今では珍しい存在ではなくなりました。2014年にSlack botが生まれ、2016年にMessengerとLINEがチャットボット対応APIを公開し、チャットボットの裾野はますます広がりを見せています。

特にLINEは日本で最も利用者の多いSNSで利便性が高いです。何気なく使っている再配達の受付、自動で返信や設定をしてくれる、あれもチャットボットです。寂しい時に話しかけてみるSiriだってそう、チャットボットなのです。チャットボットは日常にもはや溶け込んでいると言えるでしょう。

チャットボットもシナリオに沿って選択肢を選んで読み進めるタイプ、フリーワードでダイレクトにQ&Aを検索できるタイプ、自然な会話ができるタイプ、問題が解決しない場合有人対応に繋いでくれるタイプ、用途に合わせて様々なボットがあります。

FirstContact

ECにチャットボットを導入するメリット

テクノロジー

人間の代わりに接客ができる、そしてデータ解析でマーケティングにも使える、など多方面で利点を持っているのがチャットボットです。

ユーザー側のメリット

チャットボットは何より手軽さが魅力です。リアルなコミュニケーションを取ることにためらいを感じる方でも、機械であるチャットボットは問い合わせのハードルを下げてくれます。繰り返し質問ができたり、時間を気にせず問い合わせができたりと、ユーザーも思い立ったときにすぐ触ることができます。

また、FAQがあっても、なかなか目的の回答にたどり着くのは難しいものです。チャットボットの場合、ダイレクトに質問ができたり、設問に沿って選択肢を選んでいくだけで目的の回答にたどり着けます。

企業側のメリット

24時間常に稼働できるのも利点です。TVショッピングのゴールデンタイムは、最近は深夜帯と言われています。夜中に問い合わせをしたい場合などもチャットボットがあれば、有人でオペレーターがいない時間帯もカバーできます。ユーザー側のメリットでもありますが、興味を持ったまさにそのタイミングで繋がってもらえることが、企業側にとっても取りこぼしをせずに済む大切なタッチポイントとなります。

また、マーケティングへの活用が容易なのもメリットの一つです。マーケティングの基本は、分析と方向性の策定が必要です。ユーザーが使うたびデータが蓄積されていくチャットボットは、分析のツールにはもってこいなのです。すべての会話データがログとして残るため、有人で共有資料をまとめる手間なしに、膨大な量のデータを容易にストックすることができます。得られたデータをダウンロードするのもボタン1つ、いつでも手軽にデータを見ることができます。どんな時間、どんなセグメントの人が使うかにとどまらず、ユーザーが特に何に興味を持っているのか、何に困っているのか、ボットの裏側でリアルタイムでどんどん更新されていく履歴をまとめて解析にかけることで、思いもよらなかった意見が見えてくることもあるでしょう。

それでは、それぞれのメリットについて紐解いていきましょう。

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ECにおけるチャットボット活用術

Web接客

WEB接客

チャットボットを導入することで、顧客とのコミュニケーションを増やすことができます。

チャットボットをLINEに導入した場合、メールマガジンの開封率はわずか10%前後と言われているのに比べ、LINE公式アカウントのメッセージ開封率は実に60%と約6倍。日常的にLINEチェックしているユーザーが多く、当日中のみ使える限定クーポンを配信するなど、即効性があるのも特徴です。ユーザーに届けたい情報を効率よく届けることが可能となります。

返信のハードルが低いのもLINEならではです。返信をしてもらうことで、公式側もユーザーとダイレクトに繋がることができ、親近感を持ってもらいやすくなります。

カスタマーサポート

カスタマーサポート

チャットボットを設置すると、電話やメールの代わりにお客様の問い合わせに答えることができます。チャットボットは24時間対応が可能なので、例え夜中の2時でも全く問題ではありません。

チャットボットに用いられているAIには一度学習した内容が全てインプットされているため、人よりも早く回答を出すことができます。回答へ要する時間が大幅に短縮され、ユーザーもストレスが少なくなります。カスタマーサポート側としても人件費のコスト削減し、効率化できる所以がそこにあります。

アスクル株式会社によるLOHACOのチャットボット、マナミさんは導入以来、問い合わせの実に3分の1を引き受けることができ、6.5人分の人件費の削減につながったのだとか。キャラクター付けがされていて、親しみのある会話を行えることがユーザーに愛されているポイントの一つです。

マーケティング

パソコン

こちらはお客様には見えない裏の部分を2点お伝えします。

まずは、顧客情報を蓄積できる点です。取得したユーザーの属性によってシナリオの出し分けが可能なため、もし教師と生徒のためのボットがあるとしたら、同じこまごめピペットのシナリオ内でも、例えば教師には取扱店のリンク、生徒には使い方の動画など、異なる解を表示することができますし、チョコレート店のボットがあるとしたら、店舗側から20代女性だけにしぼってバレンタインチョコのセール情報を配信する使い方もできるわけです。

2点目は、自然な意見を拾うことができる点です。一般に、ネガティブな意見はなかなか広く集めることが難しいもの。会話のデータを収集することで、どこでユーザーが止まってしまったか、どんなキーワードが足りずに対応できなかったのか、本当はユーザーは何を求めていたのか、ボットの会話履歴の中なら無理なく記録から探り、サービスの向上に役立てることができます。

ECにおけるモデル別チャットボット活用事例

消費者向けECサイト【H&M】

ファストファッションで有名なH&Mもチャットボットを導入しています。

こちらは海外版にはなりますが、kikというLINEのようなメッセージアプリの中にボットが導入されており、例えばユーザーが既に持っているアイテムを打ち込むと、そのアイテムに合う商品をレコメンドしてくれます。気に入らなければ、選び直すことも可能。現れたアイテムは保存したり、友人にシェアすることもできます。

もちろん、商品画像詳細をタップすればオーバーレイで商品ページが表示され、公式ECサイトを開き直したり、探し直したりと余計な手間なく簡単に商品を購入することができる、優れもののチャットボットです。

法人向けECサイト【モノタロウ】

事業者向け工業資材を取り扱うモノタロウも、お客様サポートにチャットボットを導入しています。パソコンからは、チャットボタンのクリックでチャットスペースが現れます。チャット画面を縮小したら、モノタロウ侍は右下にいつでもスタンバイ。スマホからは、お問合せからチャットサポートを選ぶとチャットボットに接続がされます。

ご利用ガイドから選ぶスタンダードな選択式と、チャットボックスに打ち込むフリーワードの両対応。チャットボックスの右上には人間のオペレーターに接続するボタンも設置されており、かゆいところに手が届きます。

モール型ECサイト【Amazon】

マーケットプレイス型のECモールであるAmazonでは、珍しい場所にチャットボットが設置されています。なんとAmazon公式アプリの中。

右下の三本線からメニューを開き、カスタマーサービスを選択、ページをスクロールして一番下のカスタマーサービスに連絡からチャットでのお問い合わせを選ぶと、チャットボットが開きます。

困りごとのリストから選ぶこともできますし、フリーワード入力にも対応しています。お悩みが確定すると、チャットでのサポートと電話のサポートが選べるようになります。

こちらは人に繋ぐための事前の聞き取りの意味合いが強いチャットボットです。

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