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「LINEチャットボットってそもそも何？」
「まずは、LINEチャットボットの基本を学びたい」
SNSの中でも特に利用ユーザー数が多いLINE（月間利用者数9,300万人）をビジネスに活かす人が増えています。
本記事では、LINE上の機能の1つ「LINEチャットボット（linebot）」について基礎知識を解説していきます。LINEチャットボットのことが気になるけど、そもそも意味をあまり理解できていない…という方はぜひ最後までご一読ください。LINEチャットボットの意味が分かるようになります。
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LINEとは
まずは前提としてLINEについて振り返ります。
LINEとはスマートフォンやパソコン、タブレットなどの通信機器で利用できるアプリケーションの1つです。
国内問わず、海外でも利用できるアプリであり、日本では月間9,300万人もの人が利用しています。LINEでできることは多岐に渡り、代表的なものとしてはメッセージのやり取り、音声通話、ビデオ通話があげられます。
LINEチャットボットとは
そしてLINEチャットボットとは、LINEが提供する機能の1つです。
ユーザーの発言に自動で応答したり、質問に答えたりできます。LINE公式アカウント上で見かけることが多いです。
例えば、本記事を執筆する(株)バイタリフィ提供中のAIチャットボット「FirstContact」もLINE公式アカウントを所有しています。メッセージを入力いただくと、それに応じた返答が自動で行われるよう設定してあります。
友達同士でLINEをする時は返答が来るまで待つことが多い一方、LINEチャットボットであればすぐに返答をもらうことができます（※有人対応の場合を除く）。
LINEチャットボットの種類
そしてLINEチャットボットには大きく分けて3つの種類が存在します。
- 応答メッセージ
- AI応答メッセージ
- Messaging API
1つ1つできることが異なります。ぜひ押さえておきましょう。
応答メッセージ
まず1つめが応答メッセージです。
応答メッセージは、予め設定したワードに自動的に応答する機能で、ユーザーからの入力に反応する仕組みです。
想定されるワードにのみ対応する仕組みですが、FAQのような蓄積された問い合わせと答えを用意すれば、様々な問い合わせに幅広く自動で応答することができます。
AI応答メッセージ
2つめがAI応答メッセージです。
AI応答メッセージは、応答メッセージよりも高度なコミュニケーションを可能とする機能です。特定のワードに対して予め用意された返信をするのではなく、AIが内容を汲み取ってユーザーのメッセージに応じた返信を行う点が異なります。
この機能では内容が一般的な質問や基本情報、業種別のテンプレートに予約情報といったパターンから自動で判断されます。そしてユーザーの問い合わせや質問などの意図を汲み取り、自動で返信が行われます。問い合わせ内容の想定と応答という手間を省けたりAIに任せたりできます。
Messaging API
3つめがMessaging APIです。
Messaging APIは複雑かつ独自の応答やコミュニケーションを実現する機能で、テンプレートなどを使いチャットボットを更に高機能にするものです。
例えば、テキストや写真が入ったメッセージにクーポンを追加、自動応答メッセージとして使うことも可能です。LINEチャットボットの運用を本格的に行いたい人はMessaging APIを利用した運用を行っているケースが多いです。
参考記事：Messaging APIとは？～意味やできることを解説！～
LINEチャットボットの活用場面
「LINEチャットボットはどんな時に使われているの？」
LINEチャットボットの活用場面は多岐に渡ります。ここでは、企業がLINEチャットボットを使う場面例を一部紹介します。
- 商品の購買に繋げたい時に使う
- 人的コストの削減をしたい時に使う
- 営業時間外の対応を行いたい時に使う
では解説していきます。
商品の購買に繋げたい時に使う
LINEチャットボットの活用場面1つめは、商品の購買に繋げたい時です。
商品の購買とは、自社商品をユーザーが買ってくれることを指します。LINEは元々1対1のコミュニケーションに強いSNSとして有名で、直接商品情報を伝えたり商品のキャンペーン情報を伝えたりすることができます。
例えば、新商品情報や数日間限定のキャンペーン情報といった旬な情報をLINEチャットボットを通じて通知すれば、購買意欲を掻き立てることにもつながります。
オンライン化が加速している昨今では、オフラインでの直接的なコミュニケーションが取りづらい場面が多いです。しかしLINEを使えば、ダイレクトにアプローチできるため商品購買につなげやすくなります。
人的コストの削減をしたい時に使う
LINEチャットボットの活用場面2つめは、人的コストの削減をしたい時です。
人的コストとは例えば、電話やメールの問い合わせ対応者にかかるコストを指します。企業に寄せられる問い合わせに対応すべく人員を配置している企業は多いです。しかし、同じような質問が多く寄せられる場合は人的コストが嵩んだり負担が増えたり、マイナス面の影響が強くなりがちです。
例えば、よくある問い合わせ対応をLINEチャットボットに任せるようにすれば、問い合わせにかかる人的コスト・負担軽減につなげられるようになります。
営業時間外の対応を行いたい時に使う
LINEチャットボットの活用場面3つめは、営業時間外の対応を行いたい時です。
営業時間外とは、自社の営業時間外の時間（休日や平日夜間など）を指します。見込み客になり得る人は必ずしも営業時間中に問い合わせしたいとは限りません。
例えば、24時間365日問い合わせに対応できる体制をとれれば、見込み客を逃すことなく機会損失を減らすことができるでしょう。
LINEチャットボットを使うメリットデメリット
「LINEチャットボットを使うと何がいいの？」
「また、LINEチャットボットを使うマイナス面は？」
ここからは、LINEチャットボットを使うメリットデメリットを紹介していきます。LINEチャットボットは一体どんな恩恵をもたらしてくれるのか？押さえておきましょう。
LINEチャットボットを使うメリット
まずはメリットの紹介です。
- 売上向上につなげられる
- 問い合わせ対応のオペレーターを減らせる
- 見込み顧客の発掘や集客
では解説していきます。
1. 売上向上につなげられること
LINEチャットボットのメリット1つめは、売上向上につなげられることです。
LINEチャットボットを用いれば1対1のコミュニケーションが取りやすくなるため購買意欲を醸成できます。また、LINEチャットボット内で商品購入ページへ遷移させれば商品購入までの導線を作ることも可能です。直接アプローチしやすく導線も作りやすい点、売上向上につなげやすいと言えます。
2. 問い合わせ対応にかける人的負担を減らせる
LINEチャットボットのメリット2つめは、問い合わせ対応の人的負担を減らせることです。
LINEチャットボットを用いれば、企業に寄せられるよくある質問を自動化させられるようになります。
問い合わせ対応に追われて自分の業務が回らない…とお悩みを抱える方は一定数存在します。LINEチャットボットを用いれることで負担軽減を叶えられるようになるでしょう。
またLINEチャットボット内では、LINEチャットボットに任せる部分と人で対応する部分を分けることも可能です。そのため、LINEチャットボットだけに問い合わせ対応を任せるのは不安…と感じる方も安心してご利用いただけます。
2. 見込み顧客の発掘や集客
LINEチャットボットのメリット3つめは、見込み顧客の発掘や集客につながることです。
LINEは月間で9300万人もの利用者がいるとされるほど、日本では知名度の高いサービスです。広告とはまた違った形でコンバージョン率が上げられるので、見込み顧客の発掘や集客も期待できます。またLINEチャットボットであれば見込み顧客を捕まえた後のアプローチも行いやすく売上向上につなげやすいです。
LINEチャットボットを使うデメリット
次にデメリットの紹介です。
- 相応の工数とコストがかかる
- 友達登録してもらう必要がある
では解説していきます。
1.相応の工数とコストがかかる
まず1つめのデメリットが相応の工数とコストがかかることです。
LINEチャットボットで効果を出すためには、運用に向けた企画や運用方法の検討、社内調整などの準備にかかる工数、導入後の効果検証にかかる工数など、それ相応の工数が必要になります。また、LINEチャットボット自体に無料で使えるプランはあるものの、本格的に運用しようとするとそれなりのコストも発生します。
関連記事：LINEBOTにかかる料金・費用・コストとは？～導入前の基礎知識編～
最初の導入はミニマムで始めて、使い勝手がよかったら本格運用してみるといった手段もあります。工数とコストがかかる場合が多いというのを前提に置きつつ、導入を検討してみるとよいでしょう。
3. 友達登録してもらう必要がある
次のデメリットは、LINEチャットボットを友達登録してもらう必要があることです。
友達登録はLINE特有の機能の1つです。各ユーザーがメッセージを受け取ったり連絡を取り合ったりするには前提として友達登録してもらう必要があります。
そのためもし友達登録してもらえなかった場合はどんなにLINEチャットボットの性能を高めてもメッセージを届けることはできません。
LINEチャットボットを運用する段階で、友達登録してもらうためには何をすべきか？検討しておくことが大切です。
LINEチャットボットの具体的事例
「LINEチャットボットでうまくいっている事例って？」
ここからは具体的なLINEチャットボットの事例を紹介します。ぜひ参考にしてみましょう。
ヤマト運輸
まずは、大手宅配会社のヤマト運輸株式会社です。
LINEチャットボットでは、荷物の問い合わせや配達時間の変更が可能で再配達の手続きも自動応答で行えるようになっています。Webでも同様のサービスが提供されていますが、会話をするように自然なやり取りで問い合わせができたり、荷物の配達に関するユーザーの希望を実現できたり、AI応答でユーザーの問い合わせ内容を汲み取り、最適と思われる返信を行えるようになっています。
また無機質になりがちなチャットボットの対応を、語尾を猫語にすることで解消しています。運用方法だけでなく、チャットボットの見せ方も良い事例と言えます。
ローソン
次はコンビニ大手の株式会社ローソンです。
ローソンのLINEチャットボットは、公式キャラクターのあきこちゃんがLINEチャットボットになっています。
商品や天気予報などの情報を提供するだけでなく、自動応答による簡単なコミュニケーションも楽しむことができます。ユーザーが話し掛けると内容に合わせて返事をするので、あきこちゃんとの擬似的な会話も行えるようになっています。単なる広告と違って商品以外の役立つ情報も発信したり、息抜きができるゲームも提供しているのはローソンならではです。
実用性と遊び心もあるLINEチャットボットの活用事例なので、これから導入を検討する企業にとっては参考になる部分が多いといえます。自社キャラクターが活かせる強みを発揮しているといえますし、トークを楽しみたいLINEユーザーのニーズと上手くハマっているところも見逃せないです。
任天堂
次は日本を代表する世界的なゲームメーカーの任天堂株式会社です。
2015年頃の任天堂LINEチャットボットでは、自社キャラクターが案内役に設定されていました。メッセージを入力すると内容に応じた応答が発生。自動応答なので複雑すぎる会話はできませんが、短いワードであればある程度正確な回答が行われていました。また、任天堂のゲームに関する内容だけでなく他の回答も行えるようになっており、ユーザー満足度が高められる工夫が盛り込まれていました。
もっと具体的な活用事例は【面白い！】LINEチャットボットの活用事例7選～おすすめの連携サービスも紹介～をチェックしてみてください。
LINEチャットボットの利用方法とは
「LINEチャットボットの利用にはどんな方法がある？」
ここからはLINEチャットボットの利用方法について概要を解説していきます。大まかな流れの紹介の為、詳しい利用方法を知りたい方はLINE BOTの作り方～アカウントの作成とQ&Aの登録方法～をご一読ください。
LINEチャットボットを使うまでの流れ
方法①LINE管理画面上で作成する場合
- LINE公式アカウントを無料で作成
- LINE管理画面にて各種設定
- 実際にテスト運用
- 本格的に運用開始
方法②Messaging APIで作成する場合
- LINE公式アカウントを無料で作成
- LINEDevelopersにログインし各種操作・設定
- Google Apps Scriptなど、サーバーを用意しプログラムの内容を記載したりトークンを調べたりする
- スクリプトの公開
- 連携情報をLINEアカウントに登録
- 実際にテスト運用
- 本格的に運用開始
※方法②は専門的な知識が必要
LINEチャットボット利用時の注意点とは
「LINEチャットボットを利用する際に気を付けるべき点は？」
ここからは、いざLINEチャットボットを使う時に気を付けるべき点を紹介していきます。もし今後利用する可能性がある場合は押さえておくと良いでしょう。
- 完全に置き換えるまでには至らない
- 後戻りで反応できない
- 応答メッセージとチャットの併用ができない
- 専門的な知識が必要
では解説していきます。
完全に置き換えるまでには至らない
まず1つめの注意点は完全に置き換えるまでには至らないことです。
LINEチャットボットは活用事例も多く、有人オペレーターの代替になるイメージですが完全に置き換えるまでには至りません。
理由としては、AIを活用しても長文だったり複雑な問い合わせの内容に正確に対応することは難しいからです。問い合わせ対応の全てをLINEチャットボットが担ってくれる訳ではなくできる範囲で対応してくれる点を押さえておきましょう。
過去の問い合わせに遡ってやり取りできない
2つめの注意点は過去の問い合わせに遡ってやり取りできないことです。
LINEチャットボットはセキュリティの都合上、過去の問い合わせに遡りやり取りの続きを行うことは不可能です（例えば、12月21日の問い合わせに対し、1月1日の時点で回答するなど）。
会話のように連続したやり取りに見えても、機能的には単発の問い合わせへの対応がメインです。高度なやり取りには限界があることを押さえておきましょう。
応答メッセージの利用にはチャットの併用ができない
3つめの注意点は応答メッセージの利用にはチャットの併用ができないことです。
もし、チャットを併用したい場合はMessaging APIを使う必要が出てきます。これはLINE公式アカウントの制約によるもので、LINE標準機能の限界ともいえます。
AIの活用には専門的な知識が必要である
4つめの注意点はAIを活用する際には専門的な知識が必要になることです。
Messaging APIを活用すれば高度で柔軟な対応ができる一方、設計や開発を行う際に専門的な知識が必要になります。また、Messaging APIほどではないにしても、応答メッセージやAI応答メッセージの活用を実現するには、導入に際して時間やコストが掛かります。
自社にプログラミングの知識がないといった場合は、外部委託会社に相談する選択肢を持ってみてもよいでしょう。
友達登録までの難易度が高い
5つめの注意点は友達登録までの難易度が高いことです。
友だち登録はユーザーを獲得する手段ですが、登録してもらうこと自体が運用のハードルを上げ、コストが掛かる要因になる場合もあります。
LINE公式アカウントだけではLINEチャットボットを知ってもらうのは難しいです。広告出稿やWebサイトなど、外部チャネルを使って情報発信や友だち登録を促す必要もある点考えておくとよいでしょう。その際は費用対効果を意識するのも忘れてはいけません。
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
| 名称 | FirstContact |
| 運営会社 | Web制作やアプリ開発事業を行う 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 有人対応プラン：2,980円 AI自動応答プラン：15,000円～ |
| 特徴 | 操作しやすい管理画面。LINEやFacebook、Chatworkなど、様々な外部ツールとの連携可。AIチャットボットサービスの中でも低コストで導入しやすい。機械学習の代行やレクチャー、外部システムとの連携開発もオプションで対応可。 |
おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
1. AIチャットボットなのに導入しやすい価格帯
市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
チャットボットサービスなら、FirstContactにおまかせ！
FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
「CVR改善に効果的なチャットボットはないかな」「CVR向上させる機能を備えたチャットボットを探している」など、チャットボットを通じたCVR向上を検討中の方ぜひお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです！
PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
