【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは?
~チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも~

イントロダクション
重要:最低限覚えておきたいチャットボットの知識

チャットボットとは一体何?
チャットボットの基本的な内容を知りたい!

デジタルシフト化が加速している昨今、様々な業種用途でチャットボットが用いられるケースが増えてきました。本記事では、チャットボット提供会社の視点から 「そもそもチャットボットとは何か?」を解説していきます

意味や注目されている背景、メリットデメリット、具体的な活用事例など網羅的に解説しているため、この記事を読むだけでチャットボットへの理解が深まります。2022年12月の最新事例もご紹介しています、ぜひご一読ください。

 

チャットボットとは?

チャットボットとは「チャット」+「ボット」

まずそもそもチャットボットとはどんな意味なのでしょうか?

チャットボット(Chatbot)とは「チャット(Chat)」をする「ボット(bot)=ロボット」という意味を持ちます(ここでいうロボットはドラえもんのような「人や動物型のコンピュータ」の意味ではなく「自動で(何かを)行うプログラム」という意味です)。そしてこれをもっと簡単な言葉に置き換えると、チャットボットは「自動でおしゃべり(チャット)するプログラム(ボット)」と表されます。

例えば、本サイトの右下にある吹き出しもチャットボットの1つです。クリックしていただくと、自動でおしゃべり(チャット)を始めるので、イメージ理解に触ってみるとよいでしょう。そしてこのチャットボットを用いることで人が担っていた問い合わせ対応をチャットボットで代替えできたり、サイトへ来たユーザーに対し、コンシェルジュのようなチャットボットを設置できたりするようになります。

チャットボットとは、「チャット」+「ボット」

またチャットボットは、文字で会話するというイメージを持たれる方も多くいますが、Amazon社から発売されているAlexaのような音声で会話する「AIスピーカー」を指す場合もあります。上記の図は、ユーザー利用が多いチャットボット系サービスと法人利用が多いチャットボット技術の関係図を示したものです。ユーザーから見たチャットボットは、SNSやWebチャット、AIスピーカーといった形で活躍しています。しかし、裏側では人工知能やルールベース、クラウドといった技術とAPI接続させるなど、法人側が様々な設定を行うことでチャットボットの利用を可能としています。

AIスピーカーとチャットボットの関係・・・AIスピーカー(スマートスピーカー)が会話をするには「音声を文章に変換する」「文章を解釈して返答を決める」「返答を音声に変換する」といった3つの工程が必要です。チャットボットはこの中の「文章を解釈して返答を決める」部分を担っています。

APIとは・・・複数のサービスやソフトウェアを、主にインターネットを介して連携させる仕組みのこと。企業が自分で用意した「チャットボット」と「LINE」をインターネットでつないで連携させることができます。

チャットボットでできること

チャットボットでできることは様々あります。代表的なものとしては以下があげられます。

  • 時間を問わず問い合わせ対応に対応できる
  • ユーザーの情報収集ができる
  • ヘルプデスクとして使える
  • チャットボットでレコメンド機能を扱える など

AI(人工知能)とチャットボットの違い

次に同じ並びで語られることが多いAIとチャットボットの違いについて解説していきます。AI(人工知能)とチャットボットは同じ文脈で使われることが多いですが、同じものではありません。チャットボットの基礎知識としておさえておきましょう。

AI(人工知能)とは…Artificial Intelligenceの略。
人間のように『学習』『推論』『判断』などを行うテクノロジー、ソフトウェア

チャットボット とは…人間のような(文字による)『会話』を行うソフトウェア

ソフトウェアであることは同じですが、細かな意味合いは異なります(高度な学習機能を備えもつのがAI(人工知能)ということができます)。

近年の進化によってAI(人工知能)は人間のような学習や推論が徐々にできるようになり会話に近い形を成立させられるようになっています。しかし、チャットボット単体の場合は「相手が何を考えているか推論し、どんな返答を返すべきか?判断する」という会話時に人間が行う行為の再現が難しいと言われています。会話に見えるけど回答に柔軟性がなかったり、機械的な会話に見えたりと違和感が生まれがちです(これを「人工無能」型のチャットボットと呼ぶこともあります)。

なお、みなさんがよく聞く「AIチャットボット」はAI(人工知能)が搭載されたチャットボットです。前述したAI(人工知能)の特徴”人間のように学習や推論が徐々にできるようになり、会話に近い形を成立させることが可能な点”を備えており、人工無能型のチャットボットと比較し優秀な能力を発揮します(これは「機械学習型」と呼ばれることもあります)。

人工無脳とは・・・人間らしく見えるように、トップダウン的にプログラムしたソフトウェアのことです。例として、1966年に発明されたチャットボットの初期型である「ELIZA」などがあげられます。対してAI(人工知能)は、内的に人間の思考のようなアルゴリズムをもつが、実際にどのような動作をするかまでは予測できないといわれています。ただ、人工無能と比較すると高度な会話を再現できるのがAI(人工知能)の強みであるとされています。

チャットボットアプリの仕組み

次に「チャットボットはなぜ人間のように会話しているように見えるのか?」という疑問を解決するため、チャットボットアプリの仕組みについて解説していきます。その理由は主に3点あります。

1.ルールを決めているから (ルールベース)

チャットボットアプリの仕組みを表した図

まず1つめの理由が、ルールを決めているからです。

チャットボットの世界ではこれを「ルールベース」と読んでいます。ルールベースは(マーケティングでよく用いられる)レコメンド手法と似ています。例えば、チャットボット上に「”天気=雨”という情報が出た時は”家で観られる映画を薦める”」というルールを定めると、このルールに則った反応をチャットボットが行うようになります。また「“天気=暑い”という情報が出た時は”涼しい食べ物を薦める”」というルールも設定しておけば、天気の回答1つでチャットボットの反応が変わるようになります。このようにひとつひとつのルールは非常にシンプルですが(レコメンドに似た)ルールを多く束ねることで、まるで人間同士が会話しているような複雑な動きをチャットボットで実現できているのです。そしてこれは逆を言えば「ルールを決めていないものは回答できない」ことにも繋がります。もし、チャットボットを利用した際に自身の回答にチャットボットが答えられなかった場合は、そもそもルールが設定されていないと認識しておきましょう。

レコメンドとは・・・オンラインショッピングにおいて、ユーザー一人ひとりの行動を分析して、そのユーザーに合った商品を勧めること。

2.キーワードを分析しているから

2つめの理由が、キーワードを分析しているからです。

多くのチャットボットは、ユーザーの入力からキーワードを抜き出します。そしてそのキーワードに対応する回答をデータベースから探します。そしてチャットボットが一つの入力に含まれるたくさんの単語から最も重要なキーワードを選び、そのキーワードを踏まえた正しい返答を行います。これをキーワード分析と呼びますが、このキーワード分析は、会話APIの種類によって良し悪しが変わります。会話APIの質が悪ければ、チャットボットの利用満足度に関わることもあるでしょう。このことから、チャットボットにおいて「どの会話APIを用いるのか?」が重要視される傾向にあります。

例えば弊社提供中「FirstContact(チャットボット)」が採用する会話API「Watson」は、WatsonのAI(人工知能)を用いてキーワード分析を行っているため自然言語による入力を理解する力に長けています。このことから単純なキーワードマッチングよりも正確にキーワードの選択をすることが可能です(会話APIとして優秀なWatsonを求めて、お問い合わせいただくことも多いです)。

Watsonとは・・・IBMが開発したAI(人工知能)。※次のセクションで解説

キーワードマッチングとは・・・「正規表現」などを使って、文章から機械的に単語を抜き出す、プログラムで昔から使われている手法。

マイクロソフトの「Tay」はTwitterを通じて、ユーザーとのやりとりから自動でデータベースを作成していた。その結果、悪意のあるユーザーによって、差別的な文章がデータベースに多く登録されてしまった。

お問い合わせはこちらから

3.データベースを充実させているから

3つめの理由が、データベースを充実させているからです。

チャットボットには、自分で言葉を組み立てる能力がまだないため、設定したデータベースから回答を選び返答を行うような仕組みとなっています。

一部の特別なチャットボットを除きチャットボットは、人間が作成したデータベースを使っています。そのため、企業がデータベースを充実させるほど、たくさんの質問に答えることができます。チャットボットの需要が拡大し「チャットボットがすごい!面白い!」と言われるほど注目を集めている裏には、チャットボットが適切な返答を行えるようにデータベースの構築をしている各企業の企業努力があるといえるでしょう。

また、企業がチャットボットを通じてユーザーとコミュニケーションをとることを重視し自社データベースの充実を図った結果、より人間に近い返答を行えるチャットボットも誕生しています(参考:【面白い!】LINEチャットボットの活用事例7選~おすすめの連携サービスも紹介~)。

チャットボットが流行している背景

ではここからは「なぜここまでチャットボットが流行しているか?」そもそもの背景について触れていきます。

女子高生AI「りんな」の登場

「チャットボット」の注目度が一気に高まりを見せたのは、2016年にLINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したAPIを発表したことがきっかけです。これにより技術的なハードルが下がったことに加え、「りんな」と呼ばれるチャットボットの登場が重なったことで、チャットボットはユーザーにとって「身近」で「楽しい」ものになりました

りんなとは・・・マイクロソフトが開発しているチャットボット。女子高生をコンセプトにしたゆるい言動とは裏腹に「ディープラーニング」や「ニュートラルネットワーク」など最先端のAI技術が使われていることで有名です。

ローソンは、人気キャラクター「ローソンクルーあきこちゃん」に「りんな」の技術を採用し、マイクロソフトと共同で言語システムの開発も行っている。
ローソンが「あきこちゃん」に期待するワケ

RPAとの相性の良さ

次にチャットボットとRPAとの相性の良さです。

RPAは「Robotic Process Automation」の略で「業務自動化」を意味します。しかし単なる「機械化」とは違い、いわゆる「ホワイトカラー」書類を扱ったり、ものごとの判断をソフトウェアによって行ったりすることを指します。RPAとチャットボットは相性が良いとされており、2つを連携させることでより効率的に業務効率化を図れるようになります。DXやオンライン化が進んだ昨今では業務効率化を意識する企業が増えているとも言われており、このこともチャットボットが流行した背景の1つと言われています。 そして最近話題になっている「RPA」は、AI(人工知能)による巨大なデータを処理・分析や目的をもって経営の意思決定を行うことまでを指しており、更に大きな注目が集まっているとも言われています。

AI(人工知能)によって巨大な情報を処理・分析することで、画像の認識など高度な作業を自動化することを「Enhanced Process Automation(強化型業務自動化)」と言う。工場の品質管理などで普及しつつある。

ディープラーニングなどの技術を活用して、目的に応じた臨機応変な判断ができるAI(人工知能)を「Cognitive Computer」といい、これを業務に活用することを「Cognitive Automation(認知型業務自動化)」と言う。マーケティングなどの分野で登場しつつある。

2022年のチャットボット事情

そして「近年のチャットボット事情は?」というと、結論 “ チャットボット ” 導入を検討する企業が増加、流行していると言われています。

これには、新型コロナウイルス拡大をきっかけにデジタルシフト化が急激に加速、オフラインで行われていたビジネスがオンライン化されるようになったことが起因しています。また、リモートワークや時差出勤を取り入れる企業が多数見受けられるようになったことも流行を後押しした1つの要因と言われています。 特に「会社宛の問い合わせ」や「資料請求・予約などのサービス利用を自動化」するためにチャットボットの導入を推し進める企業が多く見られるようになりました。例えば、昨今増えた活用方法として、新型コロナワクチン接種用のお問い合わせチャットボットの開発が挙げられます。具体的には東京都の目黒区をはじめ、様々な自治体で運用が開始されるようになりました(チャットボット内では、個人情報の分類や予約手順、ワクチン摂取会場といった情報が整備され、住民からの問い合わせに24時間対応できるようになっています)。

チャットボット市場の拡大

上記内容を踏まえてチャットボットは、様々な場所で使われる存在へと広がりを見せてきました(2022年はチャットボットを導入する企業はもちろん、サービス展開する企業の数も増加の一途をたどり、130億円を超える市場規模[1]になっていると言われたほどです)。

[1]『対話型AIシステム市場に関する調査』 矢野総合研究所(2018/8/20)

チャットボットのトレンド推移(GoogleTrendによる)

チャットボットの活用例

では昨今で実際に「チャットボットが使われている場所はどこなのか?」紹介していきます。

1. カスタマーサポート

まずはカスタマーサポートです。

カスタマーサポートとは、お客様からの問い合わせ対応をメイン業務とする部署の総称を指します。お客様相談窓口やカスタマーサービスと呼ばれることもあります。チャットボットは人に変わって問い合わせに対応できるツールの為、問い合わせが集まりやすいカスタマーサポートで利用されるケースが多いです(通販サイトやモバイルショップのカスタマーサポートを見てみると設置されていることが多い印象です)。

2. BtoB企業

次に問い合わせ数の向上を狙うBtoB企業です。

BtoB企業とは企業同士のビジネスを表す業界を指します。問い合わせ向上とは、自社商品の購入に関する相談や資料請求など、ビジネスに恩恵をもたらす問い合わせ数の向上を指します。チャットボットは自社サイトや製品サイトに訪れたユーザーの疑問を解決でき、問い合わせに至る導線づくりを行えるツールです。そのためオンライン施策の一貫として例えばBtoB企業などで活用されるケースが多いです(BtoB企業である弊社もチャットボットを活用しています)。

3. 社内部署

次に業務効率化を狙う社内部署です。

社内部署には、管理部や人事部、経理部、情報システム部など、会社内部での業務をメイン業務としている部署が挙げられます。チャットボットは頻出しがちな質問への対応に長けているツールです。そのため、社内の人から来るよくある問い合わせ(例えば年末調整、システムエラーなど)対応をチャットボットが代わりに担うことが可能です。このことが起因し、社内業務の多い部署で活用されているケースが多いです。

4. 外部ツールとの連携

次に外部ツールとの連携です。

後述していますが外部ツールとは、SNS(TwitterやLINEなど)チャットツール(ChatworkやSlackなど)など、様々なツールを指します。チャットボットは単体で使えるだけでなく既存に存在する外部ツールとの連携も行えます。そして外部ツールと連携させると、よりビジネスにメリットをもたらす可能性が広がります。このことからチャットボットは外部ツールとの連携で活用されるケースが多いです(参考:外部連携に強いチャットボット

その他、チャットボットが使われている場所は多岐に渡ります。チャットボットは吹き出しやポップアップなど、分かりやすい形で出現するケースが多いです。どんなチャットボットがあるのか?色んなサイトを回ってみるのも面白いかもしれません。

チャットボットのメリットデメリット

チャットボットが使われてるのは分かった。けどぶっちゃけ、チャットボットにどんなメリットがあるの?

ここまで読んで、そう思った方もいるでしょう。ここからはよく見るチャットボットのメリット、またデメリットを紹介していきます。チャットボット導入に至る理由とも言える項目です、しっかり押さえておきましょう。

チャットボットのメリット

まずはメリットです。

業務効率化

1つめのメリットは、業務効率化につなげられることです。

業務効率化とは、今ある業務の負担を軽減したり業務にかかる時間を削減したりすることなどがあげられます。例えば、多数の人から同様の質問が何度も寄せられるというケースをチャットボットで自動化させることができます。これにより対応コストの削減が見込め、問い合わせに割かれていた工数を別の業務に充てられるようになります。その結果、業務効率化に繋がり生産性UPが見込めるようになります。問い合わせに対する業務負担が大きい人ほどメリットに感じやすい傾向があります。

問い合わせハードルを下げられる

2つめのメリットは問い合わせのハードルを下げられることです。

問い合わせのハードルとは、ユーザーが問い合わせに至る際の心理的懸念を指します。例えば「電話やメールでの問い合わせ」に対しハードルを感じるユーザーは多くいます(営業されるのではと思う人が多いため)。しかしもしチャットボットが設置されていれば、電話やメールで問い合わせする必要もなく「ちょっと聞きたい」軽微な質問も行えるようになります。その結果、これまで逃していた見込み客を拾えるようになるでしょう。

即レスポンス

3つめのメリットは即レスポンスできることです。

即レスポンスとは、ユーザーからの問い合わせに対し即座に返答できることを指します。ユーザーは知りたいことがあり質問や問い合わせを行うため、すぐ回答を得られれば得られるほど満足度向上につながります。もしチャットボットが設置されていれば、回答できるできないを問わず即レスポンスできます。これは「ユーザーを待たせない=無駄なストレスを与えない」ことにも繋がります。有人対応の場合は回答に調査時間がかかったり、対応者が不在だったりとユーザーを待たせてしまうこともあり得ます。ゆえに、即レスポンスできることはチャットボットならではのメリットといえます(参考:【必読】チャットボットのメリットとは?企業・ユーザーそれぞれの立場から解説)。

チャットボットのデメリット

次にデメリットです。

ある程度の準備が必要

まず1つめは、チャットボットの利用にある程度の準備が必要で時間と労力がかかることです。

どのツールを用いるときも同様のことが言えますが、チャットボットの場合は特に、チャットボット導入における「シナリオ登録」の際にある程度想定項目を登録する必要があります(これまで寄せられていた問い合わせなど過去のログを参照したり、新たに1からシナリオを作成したり様々なケースがあります)。準備期間が必要というのは予め認識しておいた方がよいでしょう。

長文や独特の言い回しには弱い

2つめは、長文や独特の言い回しに弱いことです。

長文や独特の言い回しとは、数行に渡る文章や業界特有の言い回しの言葉を指します。チャットボットの中には自動学習していくものもありますが、普及しているチャットボットのほとんどはシナリオに基づいた回答を行います。事前準備やメンテナンスで対応できる部分もありますが、苦手部分もあることをしっかり把握しておくと良いでしょう。

感情を汲み取れない

3つめは感情を汲み取れないことです。

前述したとおりチャットボットは、決められたシナリオに基づいて回答します。チャットボットはあくまでユーザーのテキスト情報に対しての返答を行う”ロボット”なので、ユーザーが例え怒っていたとしてもその温度感を汲み取ることはできません。人間の代わりに問い合わせ対応できる便利なツールですが人間の感情は汲み取れない点も押さえておきましょう。

チャットボット導入にあたって

じゃあ、実際にチャットボットを導入するとしたら?

メリットデメリットを踏まえた上でチャットボットの導入が気になった方もいるでしょう。ここからは実際チャットボットを導入する場合、どんなことに注意すればいいのか?紹介していきます。

チャットボットの費用を気にする

まず1点目はチャットボットの費用を気にすることです。

チャットボットを導入する場合は、初期費用や毎月の固定費用がかかるケースが多いです。初期費用はサービスを利用する際に支払う金額で0円で導入できるものから数十万かかるものまで幅広くあります。一方固定費用は月額費用のことであり数千円から数十万、毎月かかるものになります。自社が支払える額はどのくらいか?予算を確認するようにしましょう(より詳細な内容は、チャットボット導入におけるコスト・費用・料金のイメージ〜導入、カスタマイズ、運用まで〜で解説しています)。

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チャットボット導入の全体像を把握する

次に2点目は、チャットボット導入の全体像を把握することです。

理由としては、全体像を把握しておくことでチャットボットの導入作業がスムーズに行えるようになるからです。尚、全体像を簡単に図解にするとこのようになります。

チャットボット導入手順_図

より詳細な内容は、チャットボットの導入手順とは?~全体像や流れ・活用方法を解説~で紹介しています。

他社事例を参考にする

3点目は、他社事例を参考にすることです。

他社事例とは、自社に業種業態が近い事例を指します(規模も同じだと尚いいかもしれません)。理由としては、チャットボットは導入して終わりではなく、導入後の運用~結果を出すまでが重要だからです。チャットボットをうまく活用している事例を見つけて、自社チャットボット運用のイメージ構築をしていきましょう。

最新の導入事例

本章では、実際にチャットボット(またはチャットツール)を導入している企業の最新情報をまとめています。AIチャットボットを導入している企業12社の事例紹介となります。

傾向としては、カスタマーサポートのコスト削減だけではなく、ユーザーに役立つチャットボットならではの使い方を模索する企業が増えているようです。ぜひ参考にしてみましょう。

カスタマーサポート

まず最初は「カスタマーサポート」の事例です。

外為ファイネスト社

日本の金融庁に登録しているFX会社であり、国際的な金融グループであるHantec Groupの一員である外為ファイネスト。対応時間外であった「夜間のお客様対応」をAIチャットボットで実現。カスタマーサポートにおけるお客様の利便性向上に繋がった事例です。

「専門知識がなくても作れる」~Excelかんたんインポートの活用で簡単・柔軟にシナリオ構築~(2020年12月)

業務効率化

次にチャットボットで「業務効率化」を行った事例です。

アールナイン社

採用から人材育成、離職率の改善まで人材に関するあらゆる課題の解決するビジネスモデルを確立しているアールナイン 。社内ヘルプデスクとしてマニュアル・レクチャーをAIチャットボットが代行。業務効率化に繋がった事例です。

「利用率が低くなれば低くなるほど良い」という新しいチャットボットのKPIとは(2020年9月)

日本ハウズイング社

マンション・ビルの総合管理から不動産の賃貸・仲介、営繕工事まで一貫したビジネスモデルを確立している日本ハウズイング 。 テクノロジー×AIの技術を駆使して、人手不足を改善させる「働き方改革」を AIチャットボットで実現。業務効率化に繋がった事例です。

利用率が500%アップ! ~AIチャットボット×RPAの組み合わせで業務を自動化~(2020年8月)

SUNATEC社

食品の栄養分析、農薬分析、微生物分析、など幅広い検査を行う一般財団法人食品分析開発センターSUNATECではホームページでのお問い合わせ対応用途でAIチャットボットを導入。業務効率化に繋がった事例です。

お客様満足度の向上とオペレーター負担削減、さらには潜在ユーザーの創出まで?~チャットボットで目指す3つのプラスとは?~(2021年9月)

オリジナルラボ社

Tシャツのオーダーメイドサイト「TMIX」を運営するオリジナルラボはカスタマーサポートとしてWebサイトにAIチャットボットを設置。24時間365日対応ができることによるお客様満足度の向上と、一般的な問い合わせを自動化させたことによる人件費の削減、業務効率化に繋がった事例です。

TシャツのオーダーメイドサービスでAIがカスタマーサポート、自由な質問にも7割以上の精度で回答(2018年5月)

WEBマーケティング

次にチャットボットで「WEBマーケティング」を行った事例です。

三谷商事社

建設・工事・建材販売業の基幹業務を支える ERPパッケージ「e2-movE」を販売している三谷商事。集客改善と働き方改革、 WEBマーケティングを目的として、AIチャットボットを導入した事例です。

【パッケージメーカーで初導入!】働き方改革にも活用できるAIチャットボットの可能性(2020年3月)

CVR改善

次に、チャットボットで「CVR改善」を狙った事例です。

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション社

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションはオンラインマーケティングに特化した会社で、ポイントメディアや、その他の広告メディアにて、AIチャットボットを導入。CV向上に繋がった事例です。

AIがユーザーにあったコンテンツを紹介、商品の申し込み件数が0件から60件以上にアップ(2018年12月)

ネットアシスト社

ネットアシストはサーバーの監視・保守・運用を代行するサービスを提供しており、新規でサービスの利用を検討している顧客の問い合わせ窓口として有人対応チャットを設置。CVR向上を目指した事例です。

「レスポンスの早さでユーザーの利便性を向上」~有人チャットボットの運用とは~(2021年1月)

アディッドバリュー社

okurimono-おくりもの-は法人に特化したギフトサービスで、専門のコンシェルジュがユーザーとチャットでやりとりし、ぴったりのギフトを選んでくれます。CVR改善に繋がった事例です。

コンシェルジュの対応で4人に1人が商品購入、法人専門のギフトサービスがチャットボットの導入へ(2018年9月)

エンドライン社

エリアマーケティング支援事業をメインとするエンドライン様では、お客様のタッチポイントとしてチャットボットを導入。CVR改善に繋がった事例です。

有人対応のチャットボット経由で60%以上のリード獲得を実現(2021年6月)

Web接客

ゴルフダイジェスト・オンライン社

ゴルフに関連した幅広い事業を行うゴルフダイジェスト・オンライン様ではゴルフクラブのWebマッチングという革新的な使い方でAIチャットボットを導入。Web接客に用いられた事例です。

チャットボットでゴルフクラブのお悩み解決!~高いカスタマイズ性で叶えられた「Webマッチング」という新しい使い方とは?~(2021年6月)

LINEBOT

最後に、LINE×チャットボットを連携させたLINEBOTを用いた事例をご紹介いたします。

アドバンテッジリスクマネジメント社

メンタルヘルスケア対策支援などのサービス提供を行うアドバンテッジリスクマネジメント様では、カウンセリングサービスの一貫として、LINEと連携したチャットボットを導入。相談件数と満足度の向上が見られた事例です。

カウンセリングをもっと気軽に!相談件数を2倍にできたLINE×チャットボットの運用術とは?(2022年4月)

参考:https://first-contact.jp/blog/interview/advantage-risk-management/

チャットボットを用いた最新事例は他にもたくさんあります。例えば、EC・通販サイトへチャットボットを導入しWeb上での接客をチャットボットに担わせるケースもあります。ウィズコロナ時代で気軽に外出ができなくなった今だからこそ、Webビジネスにおいて「ユーザーとどのようにコミュニケーションをとっていくか?」を考える時代になりました。オンラインで行う接客と同様の接客をオフラインでも実施することがEC・通販サイトにおける成功のカギといえるでしょう。

また、Webサイトへチャットボットを設置し、マーケティングを行う目的でチャットボットを活用するケースもございます。「問い合わせをするのはハードルが高いけれど、チャットボットになら気楽に聞ける!」そういった心理が働き、見込み客がチャットボットを利用するケースが多いと考えられます。ゆえに、チャットボットにたまった質問やキーワードを分析することで潜在化していた見込み客の創出に繋げることが可能となります。

チャットボットを利用してユーザーの問い合わせへのハードルを下げ、たまったデータをマーケティングに活用することで新たな施策の立案や現状分析に活用することができると言えます。

チャットボットサービスの比較

チャットボットの導入を検討しているけど「数多くのチャットボットサービスから適したチャットボットを探し出すのは大変」と感じている方は一定数いらっしゃると思います。そんな方は、チャットボットベンダーが執筆している比較記事を参考にするとよいでしょう。

厳選されたチャットボットサービスが集まっているため、比較検討しやすくなっています。選び抜かれたチャットボットから選択したいとお考えの方はぜひ、2022年最新版のチャットボットサービス比較記事をみてみてください。

尚、特におすすめのAIチャットボットサービスは弊社提供中「FirstContact」です。

[PR]AIチャットボット「FirstContact」のご紹介

FirstContactバナー

ポイント①簡単、低価格。コンバージョン率をアップするWebチャットボットサービス

FirstContactは、社内の問い合わせ対応の自動化、ECサイトにおける購入数の増加、Web接客の実施によるLTVの向上など、お客様が抱える”課題”解決に寄与できるチャットボットサービスです。

チャット・AI(人工知能)による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共に リーズナブルな価格でご提供しております。
また、Webサイトやアプリをお持ちの企業であれば数行のコードを埋め込む事で、簡単に導入が可能です。

ポイント②課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能

FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能を追加したり連携開発を行ったりすることができるという強みを持っています。直近の事例ですと、チャットボットとIVR(音声認識)ソリューションとの連携開発を行い、ユーザーからの電話での問い合わせに対し音声による自動応答ができる仕組みを開発いたしました。

ポイント③チャットボットと人間、両方で対応

FirstContactはチャットボットによるAIを活用した自動対応・人間のオペレーターによる手動対応を自由に切り替えることができるハイブリッドなWebチャットです。
また、切り替え作業はボタンを1クリックするだけなので簡単に行うことができます。

AIオンオフ

問い合わせに即時応答し顧客満足を得るためには、チャットボットの「即時応答性・データの豊富さ・再現性」に加え、手動対応の「柔軟性・ユーザーの意図を推論できること」を組み合わせることが、現時点でのWebチャットの最適解といえます。

再現性・・・人間のように記憶違いなどがなく、同じ質問に対していつも同じ答えを返すことができること

ポイント④なぜWatsonなのか?

FirstContactはWatsonのAPIを利用しています。
WatsonのAIエンジンを選択した理由として、

といった点があります。

プログラムがわからなくても多くのデータを投入することでバリエーション豊かなシナリオを設計できますし、プログラムがわかればより複雑なシナリオを構築できるようになっています。

Watsonは自然言語処理にも強くなっており、言葉のゆらぎを吸収することが可能となります。人間が思わず言ってしまう話し言葉やうろ覚えで言ってしまう言葉にも反応をすることができます。ユーザーの中には的確な単語が思い浮かぶ人もいれば、ぱっと出てこない中で単語を入力する人など状態は様々だと思います。例えばサービスの料金を聞きたい場合にも「料金を知りたい」「いくらなの?」「金額教えて」「費用は?」など様々な訊き方がありますよね。そういった様々な言い回しの質問にも対応することができるため、Watson搭載のチャットボットはユーザーにとって使い心地の良いチャットボットであると言えます。

Watsonの操作画面

Watsonの操作画面

ポイント➄Webチャット+プッシュ通知を組み合わせたマーケティングの新手法

即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。

これまで、単なる広告チャンネルでしかなかったWebプッシュ を、双方に有益なコミュニケーションツールとして活用できます。「一度サイトを離れるとその後利用してもらいにくい」というデメリットも補うことができます。

また、操作方法も簡単になっておりワンタッチでチャットボットとオペレーターの切替えをすることができます。

チャットボットで対応したい場合と人間で対応したい場合、様々な場面においても柔軟にかつ簡単に対応できる仕様となっております。

有人対応切り替え

ポイント⑥検出ワードの設定で必要なときだけ有人対応

ハイブリット対応とはいってもできるだけ人手は省きたいものですよね。管理画面を常時見て、どのユーザーが有人対応を必要としているか探すというのは、せっかくチャットボットを導入しても返って手間になってしまいますし、取りこぼしのリスクもあります。

そのような事態を防ぐために、FirstContactには「検出ワード設定」という機能を搭載しております。有人対応を必要とするユーザーに対しAIが返答するテキストを「検出ワード」として設定しておくと、そのキーワードが発話された際にオペレーターにメール通知を送る、という機能です。通知メールにあるURLをクリックすると、すぐに該当ユーザーのチャット画面を開くことができます。

これにより必要な時にだけ即時有人対応をするフローを組むことができ、工数の削減が期待できます。

検出ワード設定

ポイント⑦分析機能でユーザーの動向を確認

チャットボットは設置後のどのように運用していくかも非常に重要なポイントです。利用状況の確認やシナリオのブラッシュアップの一助として、FirstContactに新たに分析機能が追加されました。

以前から確認できていたPV数や新規ユーザー数のカウントに加え、チャット利用率や平均会話数などより多くの値を確認できるようになりました。また、どういったデバイスやブラウザからの流入が多いかも一目で確認できるようになりました。

分析画面

また、会話分析のページでは各選択肢の利用者数と平均滞在時間を確認できます。どの選択肢がユーザーに多く選択されているか、どこで回答に悩んでいるかなどがわかるため、シナリオ設計を見直すことができ、運用面でのブラッシュアップをしていくことが可能です。

分析画面

FirstContactについて問い合わせる

FirstContact

いろいろなチャットボットサービス

最後に応用編を紹介していきます。基礎編を踏まえてもっとチャットボットのことが知りたい!という方はぜひご一読いただければと思います。

本記事で紹介した「チャットボット」には実は、色々な種類があります。「チャットボット」で検索するとたくさんのサービスが登場しますが、同じように見えて全く異なるサービスを提供している場合があります。理解度を深めるためにもいろいろなチャットボットサービスについて解説していきます。

チャットボット系サービスの分類

まずは、チャットボット系サービスの分類です。

チャットボットAPI

言葉や回答データを登録することで、会話を組み立てることができる「チャットボットの本体」です。例えばIBMが提供する「Watson Assistant」やNTTドコモが提供する「Repl-AI」などがあります。

言語処理システム

文章を分析・分類するシステムで、AI(人工知能)を持つ「チャットボットの頭脳」です。例えば、マイクロソフトが提供する「LUIS(Language Understanding)」などがあります。こちらに関しては「チャットボットAPI」とセットになっているケースが多いため、特に考える必要はありません。

メッセージングAPI

SNSを展開する企業が提供している、チャットボットとSNSを繋げることのできるAPIです。例えば「LINE公式アカウント」「Facebookメッセンジャー」などがあります。

Webチャット

Webサイトに設置できるチャットの入力・出力ツールで「チャットボットの手足」です。すでに「チャットボットAPI」と繋いだ形で提供されています。例えばジーニーの提供する 「Chamo」や弊社が提供するAIチャットボットサービス「FirstConatct」などがあります。

メッセージングAPIの種類

次にメッセージングAPIの種類についてです。メッセージングAPIとは、SNSが用意しているAPI(他のソフトウェアからSNSに投稿できる仕組み)で、SNS上でチャットボットを利用する際に必須です。

メッセージングAPIの種類

Twitter

2017年から「ダイレクトメッセージ(DM)」に対応したAPIを公開し、ユーザーとの1対1のやり取りにチャットボットが使えるようになりました。他サービスとの連携も可能です。

Twitterの国内ユーザー数は4,500万人(2022年1月時点)を超えると言われており、若年層から中年層まで幅広い方に利用されています。拡散力が強くビジネスでの活用も多くされているSNSの1つですので、是非活用していきたいところです。

Facebook

すでに10万アカウントものチャットボットが存在し、様々な活用がなされています。商品の一覧を表示したり、領収書を表示したりする機能があることから、Eコマースチャンネルとしての活用も想定されているようです。

Facebookの国内ユーザー数は2,600万人(2022年1月時点)を超えると言われており、中年層に多く利用されています。実名登録制であり、リアルコミュニケーションを楽しめることが特徴のSNSです。また、ビジネスユースも多いことからBtoBのコネクションとしても活用していきたいツールの一つです。

LINE

LINEのチャットボットは動画画像の共有、スタンプの送信にも対応しており、一般ユーザーと対等なコミュニケーションが可能です。ダイレクトチャットだけでなくグループチャットに対応している点が非常に便利です。特に、広告プラットフォームでの活用に重点を置いているようです。

LINEの国内ユーザー数は8,900万人(2022年1月時点)を超えると言われており、国内最大級のSNSと位置付けられています。それゆえ、ここ数年、LINEを活用したビジネスが急速に盛んになっている様子が見受けられます。多くの人が利用しているからこそ、活用してみるのもいいかもしれません。

LINE BOTの作り方は下記で詳しくご紹介しています。

LINE BOTの作り方
~アカウントの作成とQ&Aの登録方法~

slack

slack用チャットボットをslackbotといいます。アンケートをとるなど、便利なslackbotが無料で公開されていますので「チャットボットで業務効率化できるのか?」と考えている方は一度使ってみるとよいでしょう。

公式サイトに登録してあるslackbotの一覧には日本語に対応しているものもあります。

また、 slackの日本市場は世界2位(2021年11月時点)とも言われており、リモートワークが加速する昨今において注目されているツールです。無料で使えるだけに試してみるのもいいかもしれません。

チャットボットAPIの比較

次はチャットボットAPIを紹介しつつ、比較もしていきます。「チャットボットAPI」を公開している主な企業(プラットフォーム)は様々あるので、比較してみることで分かりやすくなります。また、チャットボットAPIはほとんどのサービスにフリー(無料)プランが用意されていますので、ひとまず使い勝手を比較してみるのもいいかもしれません。

IBM Watson Assistant

WatsonAssistantキャプチャ

クイズ王としても有名な「Watson」の頭脳を活用したチャットボットAPIです。自然言語処理に強いと言われ、AI検索エンジンやテキストの音声変換などチャットボット以外のAIツールも充実しています。日本語を含む13か国語(2022年2月時点)に対応しています。

Watsonでのシナリオ作成は下記にて詳しくご紹介しています!

Watsonチャットボットの作り方
~会話の作成からアプリ連携まで~

Google Dialogflow

Dialogflowキャプチャ

GoogleのDialogflowは自然な会話の為のチャットボットAIです。Googleが誇る最先端のAI技術を顧客対応業務などに活かすことができます。自然で正確なやり取りを行う目的で開発されたことから、違和感が生じにくいユーザーエクスペリエンスを提供できます。顧客対応を行う仮想エージェントは、Googleアシスタントで培われてきたディープラーニング技術から生まれたものです。

GoogleHomeやGoogleAssistantなど同社で提供しているサービス同士での連携に強みを持っています。

Microsoft Azure bot service

Microsoft Azure bot serviceキャプチャ

LUIS(Language Understanding)」と呼ばれる言語解析プログラムを使ったチャットボットAPIです。クラウドコンピューティングやストレージ、データベース、IoTなどと並ぶMicrosoft Azureのサービスの1つです。

Azureでは他にも多岐にわたる機械学習のクラウドサービスを公開しており、開発者が利用することで様々なメリットを得ることができます。軽量でリアルタイムに処理できる点に強みを持ちます。

Amazon Lex

AmazonLexキャプチャ

Alexaと同じ会話エンジンを使用しているチャットボットAPIです。 以前は英語のみの対応でしたが日本語の他にフランス語、ドイツ語、イタリア語、スペイン語にも対応しています( 2022年2月時点、 )。また、テキストベースのチャットだけでなく、電話の内容への応答音声を入力して文字を起こすなどの使い方もできます。

Apple SiriKit

SiriKitキャプチャ

クラウドを使用せず、iPhone上で動く「Siri」をカスタマイズできるDevelopmentKitです。用途は限られますがオフラインでも動作し、iPhoneユーザーにとって使いやすいのが利点です。※開発が必要

使いこなすまでのハードルが高いですが、使いこなすことができればできることは多くHomePodとの連携も強力です。

Watsonの言語処理能力について解説しています。

API.AI(現Dialogflow)でのチャットボット構築について解説しています

チャットボット作成ツールの使い方

サービスの理解ができたところで、ここからはチャットボット作成ツールの使い方を紹介します。「チャットボットAPI」の種類によって細かい使い方や中身のアルゴリズムも異なりますが、おおまかには次のような手順で使えます。

1.サービスに登録する

チャットボット作成ツールのほとんどがクラウド上で動作するサービスなので、まずはユーザー登録を行う必要があります。また、有料プランを利用する場合はクレジットカードを登録する必要もあります。

2.会話(FAQなど)を登録する

Watson、Dialogflowなどのサービスであれば、Web上に用意された管理画面から商品の用語や会話データを登録します。ユーザーからチャットボットに対して「どんな入力があった時に」チャットボットから「どう返答するか」を入力していきます。

3.APIを使って他のサービスとつなぐ

APIを使用することで他のサービスと連携でき、利用方法の幅が広がります。

SNSの場合

例えば、Dialogflowを使っているなら、管理画面上にFacebookやLINEのアカウントを登録するだけで利用できるようになります。Watsonの場合は、中継サービスであるNode-REDなどを使用する必要があります。

自社サービスの場合

開発者にチャットボットAPIの仕様書を渡し実装を依頼してください。もちろん、ユーザーが会話を入力するUI(ユーザーインターフェース)も必要です。どのようなデザインにするか?決めるようにしましょう。もし、自分1人で行うのは難しいという方はチャットボットベンダーに相談してみるのもよいでしょう。

まとめ

いかがでしょうか?最低限覚えておくべきチャットボットについて理解が深まったでしょうか。

チャットボットとは「chat(チャット)」をする「bot(ボット)ロボット」であり”自動でおしゃべりをするプログラム”のことを指します。AI(人工知能)を搭載し自動応答で対応してくれるAIチャットボットもあれば、有人でも対応できるチャットボットもあります。活用方法も多岐に渡り、今や連携できるサービスが格段に増えている状況です。チャットボットに興味を持っている方もたくさんいらっしゃるかと思いますが、まずは以下の3STEPで進めてみましょう!

STEP1:「チャットボットとは何か?」「チャットボットにはどんな種類があるのか?」を調べてみる

STEP2:他社事例を参考に自社での使い方を想像してみる

STEP3:実際にチャットボットベンダーの話を聞いてみる

実際にチャットボットベンダーの話を聞いてみる

チャットボットだけでも多くの種類や活用方法があります。費用も幅広い価格帯があり、Webサイト上に詳細情報を掲示していないチャットボットベンダーも多くいます。もし何か相談したいことがあれば、まずは数社AIチャットボットベンダーに話を聞いてみて、違いを比較するのも一つの手段です。無料トライアルを実施しているチャットボットベンダーも多いので、導入前に使い勝手を試してみるのもよいでしょう。お困りになる前にお気軽にご相談にいってみてくださいね!

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