【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは?~チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも~

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【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは?~チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも~

さまざまな業種、用途においてチャットボットの導入が当たり前の時代になりました。第2回目の緊急事態宣言が発令された今ではデジタルシフト化がさらに加速、AIチャットボットの需要が更なる高まりを見せています。

もはや一時的なブームを脱し、生活に馴染み日常的な存在となったチャットボットについて、あらためて使い方と技術的な背景をわかりやすく纏めてみました。覚えておくべき基礎的な知識からAIとの違い、2021年2月”最新事例”も紹介しています。ぜひご一読くださいませ。

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ページの最後に実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。

 

チャットボットとは?

チャットボットとは、「チャット」+「ボット」

チャットボット(Chatbot)とは、「チャット(Chat)」をする「ボット(bot)=ロボット」を指します。ここでいうロボットとはドラえもんのような「人や動物型のコンピュータ」の意味ではなく、「自動で(何かを)行うプログラム」という意味です。つまり、チャットボットとは「自動でおしゃべり(チャット)するプログラム(ボット)」と言い換えることができます。

チャットボット自体、文字で会話するものをイメージされる方が多くいますが、Amazon社から発売されているAlexaのような音声で会話する「AIスピーカー」を指す場合もあります。

サービス・用語の関係図

そもそも「チャットボット」の注目度が一気に高まりを見せたのは2016年に、LINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したAPIを発表したことがきっかけです。これにより技術的なハードルが下がったことに加え、「りんな」などの登場が重なったことで、チャットボットはユーザーにとって「身近」で「楽しい」ものになりました

2021年2月15日現在、新型コロナウイルス拡大をきっかけにデジタルシフト化が急激に加速、リモートワークの実施や時差出勤を行う企業が増えています。それに伴い、オフラインで行われていたビジネスがオンライン化することとなり、”チャットボット”を導入しようと考える企業が増えているのが現状です。 例えば、会社にくる問い合わせを代わりに受ける存在として”チャットボット”を導入するなどです。

また直近では、新型コロナワクチン接種用のお問い合わせチャットボットの開発も行われており、東京都の目黒区で実際の運用が開始されました。チャットボット内で個人情報の分類や、予約手順や会場など独自の情報が整備されており、目黒区住民からの問い合わせに24時間対応することが可能となります。


このように、チャットボットは様々な場所で使われる存在となっております。これらの背景を踏まえチャットボットの数は増加の一途をたどり、2022年には130億円を超える市場規模になる[1]ことが見込まれています。

[1]『対話型AIシステム市場に関する調査』 矢野総合研究所(2018/8/20)

チャットボットのトレンド推移(GoogleTrendによる)

AIスピーカーとチャットボットの関係・・・AIスピーカー(スマートスピーカー)が会話をするには、「音声を文章に変換する」と「文章を解釈して、返答を決める」と「返答を音声に変換する」ことが必要です。「文章を解釈して、返答を決める」部分をチャットボットが担っています。

APIとは・・・複数のサービスやソフトウェアを、主にインターネットを介して連携させる仕組みのこと。この場合は、企業が自分で用意した「チャットボット」と、「LINE」とをインターネットでつないで連携させることができる

りんなとは・・・マイクロソフトが開発しているチャットボット。女子高生をコンセプトにしたゆるい言動とは裏腹に、「ディープラーニング」や「ニュートラルネットワーク」など最先端のAI技術が使われている。

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AI(人工知能)とチャットボットの違い

AI(人工知能)とチャットボットは、よく同じ文脈で使われますが、同じものではありません。

AI(人工知能)とは…
 人間のように『学習』『推論』『判断』などを行うテクノロジー、ソフトウェア

チャットボット とは…
 人間のような(文字による)『会話』を行うソフトウェア

このように意味合いが異なります。

近年の進化によって AI(人工知能) は 人間のように学習や推論が徐々にできるようになり、会話に近い形を成立させることが可能となりました。高度な学習機能を備え持つのがAI(人工知能)といえるでしょう。

一方、「人工無能」と呼ばれるチャットボットも存在します。
人工無能の特徴としては会話をしているようには見えるけど、回答に柔軟性がないため回答内容に違和感が生まれたり、機械的な会話となってしまうことがあげられます。これは、人間が会話をするときに行う「相手が何を考えているか推論しどんな返答を返すべきか?判断する」という行為を再現することが難しいからといえます。

人工無脳とは・・・人間らしく見えるように、トップダウン的にプログラムしたソフトウェアのことです。例として1966年に発明されたチャットボットの初期型である「ELIZA」などがあげられます。対してAI(人工知能)は、内的に人間の思考のようなアルゴリズムをもつが、実際にどのような動作をするかまでは予測できないといわれています。ただ、人工無能と比較すると高度な会話を再現できるのがAI(人工知能)の強みであるとされています。

チャットボットアプリの仕組み

では、なぜチャットボットは人間のように会話しているように見えるのでしょうか?

1.ルールを決めている(ルールベース)から

ルールベース

ルールベースはマーケティングのレコメンドで活用されている手法で、例えば「雨の日には家で見られる映画を勧める」というように、「こういうときは、こう行動する」というルールを人間が定めています。これにより、チャットボットはルールに則った反応をするようになります。ひとつひとつのルールは非常にシンプルですが、それを多く束ねることで、 まるで 人間同士が会話しているような複雑な動きをチャットボットで実現することができます。

2.キーワードを分析しているから

多くのチャットボットは、ユーザーの入力から、キーワードを抜き出します。 そしてそのキーワードに対応する回答を、データベースから探します。

つまり、一つの入力に含まれるたくさんの単語から、最も重要なキーワードを選ぶことができれば、 ユーザーの入力に対して チャットボットが正しい返答を行うことに繋がります。 「Watson」の会話APIは、WatsonのAI(人工知能)を使ってキーワード分析を行っており、自然言語による入力を理解する力が強いです。そのため単純なキーワードマッチングよりも正確にキーワードの選択をすることが可能です。

3.データベースを充実させているから

チャットボットには、自分で言葉を組み立てる能力がまだないため、設定したデータベースから回答を選び返答されるような仕組みとなっています。

一部の特別なチャットボットを除き、チャットボットは人間が人手で作成したデータベースを使っています。 企業がデータベースを充実させるほど、たくさんの質問に答えることができます。ですから、現在チャットボットの需要が拡大し「チャットボットがすごい!面白い!」と言われるほど注目を集めている裏には、チャットボットが適した返答を行えるようにデータベースの構築をしている各企業の企業努力があるといえるでしょう。

また、チャットボットを通じて企業がユーザーとコミュニケーションをとることを重視するために自社データベースの充実を図った結果、より人間に近い返答を行えるチャットボットが生まれているともいうことができます。

AI(人工知能)でできることには限界はあります。しかし、上記のように使い方次第でうまく活用をすることができるので「どのように使っていくのか?」他社事例を参考にしつつ考えてみるのもいいかもしれません。

レコメンドとは・・・オンラインショッピングにおいて、ユーザー一人ひとりの行動を分析して、そのユーザーに合った商品を勧めること。

Watsonとは・・・IBMが開発した人工知能。次のセクションで解説

キーワードマッチングとは・・・「正規表現」などを使って、文章から機械的に単語を抜き出す、プログラムで昔から使われている手法。

マイクロソフトの「Tay」はTwitterを通じて、ユーザーとのやりとりから自動でデータベースを作成していた。その結果、悪意のあるユーザーによって、差別的な文章がデータベースに多く登録されてしまった。

ローソンは、人気キャラクター「ローソンクルーあきこちゃん」に「りんな」の技術を採用し、マイクロソフトと共同で言語システムの開発も行っている。
ローソンが「あきこちゃん」に期待するワケ

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いろいろなチャットボットサービス

チャットボット系サービスの分類

「チャットボット」で検索するとたくさんのサービスが登場しますが、同じように見えて全く異なるサービスを提供している場合があります。

チャットボットAPI

言葉や回答データを登録することで、会話を組み立てることができる「チャットボットの本体」です。例えば「Watson Assistant」や「Repl.AI」などがあります。

言語処理システム

文章を分析、分類するシステムで、AI(人工知能)を持つ「チャットボットの頭脳」です。例えば「LUIS」などがあります。
こちらに関しては「チャットボットAPI」とセットになっているケースが多いため、特に考える必要はありません。

メッセージングAPI

SNSが提供している、チャットボットとSNSを繋げることのできるAPIです。例えば「LINE ビジネスコネクト」「Facebookメッセンジャーbot」などがあります。

Webチャット

Webサイトに設置できるチャットの入力・出力ツールで、「チャットボットの手足」です。すでに「チャットボットAPI」とつないだ形で提供されています。例えば 「Chamo」や弊社が提供するAIチャットボットサービス「FirstConatct」などがあります。

メッセージングAPIの種類

メッセージングAPIとは、SNSが用意しているAPI(他のソフトウェアからSNSに投稿できる仕組み)で、SNS上でチャットボットを利用する際に必須になります。

Twitter

2017年から、「ダイレクトメッセージ(DM)」に対応したAPIを公開し、ユーザーと1対1でのチャットボットが使えるようになりました。 他サービスとの連携も可能です。 Twitterのユーザー数は4,500万人(2021年2月現在)を超えると言われており、若年層から中年層まで幅広い方に利用されています。ビジネスでの活用も多くされているSNSの1つですので、是非活用していきたいところです。

Facebook

すでに10万アカウントものチャットボットが存在し、さまざまに活用されています。 商品の一覧を表示したり、領収書を表示する機能があることから、Eコマースチャンネルとしての活用も想定されているようです。Facebookのユーザー数は2,600万人(2021年2月現在)を超えると言われており、中年層に多く利用されています。実名登録制のため、リアルコミュニケーションが楽しめるのが特徴のSNSとなっていますので、活用してみるのも良いでしょう。

LINE

LINEのチャットボットは動画画像の共有、スタンプの送信にも対応しており、一般ユーザーと対等なコミュニケーションが可能です。ダイレクトチャットだけでなくグループチャットに対応している点が非常に便利です。特に、広告プラットフォームでの活用に重点を置いているようです。LINEのユーザー数は8,600万人(2021年2月現在)を超えると言われており、国内最大級のSNSと位置付けられています。それゆえ、LINEを活用したビジネスが盛んになっている様子が見受けられます。多くの人が利用しているからこそ、活用してみるのもいいかもしれません。

slack

slack用チャットボットをslackbotといいます。アンケートをとるなど、便利なslackbotが無料で公開されていますので、「チャットボットで業務効率化できるのか?」と考えておられる方は一度使ってみるといいと思います。

公式サイトに登録してあるslackbotの一覧日本語に対応しているものもあります。

また、 slackの日本市場は世界2位(2021年2月現在)とも言われておりリモートワークが加速する昨今において注目されているツールです。無料で使えるだけに試してみるのもいいかもしれません。

チャットボットAPIの比較

「チャットボットAPI」を公開している主な企業(プラットフォーム)です。ほとんどのサービスにフリー(無料)プランが用意されていますので、とりあえず使ってみるのもひとつです。

IBM Watson Assistant

クイズ王としても有名な「Watson」の頭脳を活用したチャットボットAPIです。 自然言語処理に強いと言われ、音声変換などチャットボット以外のAIツールも充実しています。

Google Dialogflow

旧「API.AI」をGoogleが買収し、昨年有料サービスとしてリリースしたばかりの、新しいチャットボットAPIです。

Microsoft Azure bot service

LUIS」と呼ばれる言語解析プログラムを使ったチャットボットAPIです。

Azureでは他にも多岐にわたる機械学習のクラウドサービスを公開しており、開発者が利用することでさまざまなメリットを得ることができます。

Amazon Lex

Alexaと同じ会話エンジンを使用しているチャットボットAPIです。 現在は英語にしか対応していません。

Apple SiriKit

クラウドを使用せず、iPhone上で動く「Siri」をカスタマイズすることのできるDevelopmentKitです。用途は限られますが、オフラインでも動作し、iPhoneユーザーにとって使いやすいのが利点です。(開発が必要です)

Watsonの言語処理能力について解説しています。

API.AI(現Dialogflow)でのチャットボット構築について解説しています

チャットボット作成ツールの使い方

「チャットボットAPI」の種類によって、細かい使い方や、中身のアルゴリズムも異なりますが、おおまかには次のような手順で使うことができます。

1.サービスに登録する

チャットボット作成ツールのほとんどがクラウド上で動作するサービスですので、ユーザー登録をする必要があります。有料プランを利用する場合はクレジットカードを登録する必要があるでしょう。

2.会話(FAQなど)を登録する

Watson、Dialogflowなどのサービスであれば、Web上に用意された管理画面から、商品の用語や、会話データを登録します。
ユーザーからチャットボットに対して「どんな入力があった時に」チャットボットから「どう返答するか」を入力していきます。

3.APIを使って他のサービスとつなぐ

APIを使用することで他のサービスとつなぎ、利用することができます。

SNSの場合

Dialogflowの場合、管理画面からFacebookやLINEのアカウントを登録するだけで使うことができます。Watsonの場合は、中継サービスであるNode-REDなどを使用する必要があります。

自社サービスの場合

開発者にチャットボットAPIの仕様書を渡し、実装を依頼してください。もちろん、ユーザーが会話を入力するUI(ユーザーインターフェース)が必要です。自分1人で行うのは難しいという方はチャットボットベンダーに相談してみるのもよいでしょう。

Webチャットとは

Webチャットとは、FacebookなどのSNSを使ったり、専用のアプリを使うのではなく、既存のWebサイトに手軽に設置することのできるチャットツールです。 必ずしもチャットボットが対応するのではなく、人間のオペレーターが対応する場合もあります。

サイトに設置するメリット

SNSに対するWebチャットの大きなメリットには以下のようなものが挙げられます。

ユーザー側
ログインしたり、友達登録をする手間がない

企業側
ユーザーは自らサイトを訪れている、コンバージョンに近い顧客を確認できる

双方にとって
チャットで伝わりきらないことも、サイト内のコンテンツによって補足できる。
反対に、サイトを見てわからないことをチャットにすぐ質問できる。
Webサイトと補い合うことができるため、導入の障壁が低いといえます。

デメリットとしては、サイトを訪れなければ利用できないため、一度サイトを離れるとその後利用してもらえる可能性が低い点があります。

サイトを見ながらわからないことをチャットに質問できます。

チャットボットの起動画面例

コンバージョンに近い顧客を獲得できるWebチャットを無料で試してみる↓

問い合わせ

チャットボットとRPAの関係

RPAは「Robotic Process Automation」の略で、「業務自動化」の意味です。

単なる「機械化」とは違い、いわゆる「ホワイトカラー」、書類を扱ったり、ものごとの判断をソフトウェアによって行うことを指します。 チャットボットも広義のRPAといえそうですが、通常RPAといえば複数のチャネル(手足)を有機的に連携させて動くソフトウェアをいいます。
業務自動化自体は新しいものではなく、例えばエクセルの「マクロ」などもそれにあたります。

しかし、最近話題になっている「RPA」は、人工知能によって巨大なデータを処理・分析したり、さらには目的をもって経営の意思決定を行うことまでを指しており、大きな注目が集まっています。

人工知能によって巨大な情報を処理・分析することで、画像の認識など高度な作業を自動化することを「Enhanced Process Automation(強化型業務自動化)」という。工場の品質管理などで普及しつつある。

ディープラーニングなどの技術を活用して、目的に応じた臨機応変な判断ができる人工知能を「Cognitive Computer」といい、これを業務に活用することを「Cognitive Automation(認知型業務自動化)」という。マーケティングなどの分野で登場しつつある。

最新の導入事例

チャットボット導入企業の最新情報をまとめました。傾向として、カスタマーサポートのコスト削減だけではなく、ユーザーに役立つチャットボットならではの使い方を模索する企業が増えているようです。

外為ファイネスト 簡単・柔軟にシナリオ構築でお客様の利便性を向上

日本の金融庁に登録しているFX会社であり、国際的な金融グループであるHantec Groupの一員である外為ファイネスト。対応時間外であった「夜間のお客様対応」をAIチャットボットで実現し、お客様の利便性向上に繋がりました。

「専門知識がなくても作れる」~Excelかんたんインポートの活用で簡単・柔軟にシナリオ構築~(2020年12月7日)

アールナイン AIチャットボットが社内にもたらす「安心感」

採用から人材育成、離職率の改善まで人材に関するあらゆる課題の解決するビジネスモデルを確立しているアールナイン 。マニュアル・レクチャーをAIチャットボットが代行し、社内ヘルプデスクとしての安心感の提供を行うことに成功しました。

「利用率が低くなれば低くなるほど良い」という新しいチャットボットのKPIとは(2020年9月23日)

日本ハウズイング AIチャットボット×RPAの組み合わせで業務を自動化

マンション・ビルの総合管理から不動産の賃貸・仲介、営繕工事まで一貫したビジネスモデルを確立している日本ハウズイング 。 テクノロジー×AIの技術を駆使して、人手不足を改善させる「働き方改革」を AIチャットボットで実現しました。

利用率が500%アップ! ~AIチャットボット×RPAの組み合わせで業務を自動化~(2020年8月24日)

三谷商事株式会社 働き方改革にも活用できるAIチャットボットの可能性

建設・工事・建材販売業の基幹業務を支える ERPパッケージ「e2-movE」を販売している三谷商事株式会社 。 集客改善と働き方改革を目的として、AIチャットボットを導入していただきました。

【パッケージメーカーで初導入!】働き方改革にも活用できるAIチャットボットの可能性(2020年3月24日)

M.snow Productions 重太みゆきの分身!?AI「MIYUKIMAN™」がモテ仕草を紹介

MIYUKIMANはバラエティー番組にも出演する印象評論家の重太みゆきそっくりなAIチャットボットとして重太みゆきのオフィシャルサイトに登場いたしました。

本人同様の明るいキャラクターで 「モテ仕草」や印象行動学ネタなどユーザーからの質問に答えています。

重太みゆきそっくりのAIチャットボット 「MIYUKIMAN(ミユキマン)™」がモテ仕草を伝授(2019年8月29日)

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション ポイントメディアにチャットボット導入

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションはオンラインマーケティングに特化した会社で、ポイントメディアや、その他の広告メディアにて、AIチャットボットによるユーザーナーチャリングを試みています。

AIがユーザーにあったコンテンツを紹介、商品の申し込み件数が0件から60件以上にアップ(2018年12月20日)

アディッドバリュー コンシェルジュがぴったりの贈りものをセレクト

okurimono-おくりもの-は法人に特化したギフトサービスで、専門のコンシェルジュがユーザーとチャットでやりとりし、ぴったりのギフトを選んでくれます。
また、AIチャットボットが窓口となりコンシェルジュをサポートしています。

コンシェルジュの対応で4人に1人が商品購入、法人専門のギフトサービスがチャットボットの導入へ(2018年9月3日)

チャットボットを用いた最新事例は他にもたくさんあります。例えば、EC・通販サイトへチャットボットを導入しWeb上での接客をチャットボットに担わせるケースもございます。ウィズコロナ時代で気軽に外出ができなくなった今だからこそ、Webビジネスにおいて「ユーザーとどのようにコミュニケーションをとっていくか?」を考える時代になりました。オンラインで行う接客と同様の接客をオフラインでも実施することがEC・通販サイトにおける成功のカギといえるでしょう。

また、Webサイトへチャットボットを設置し、マーケティングを行う目的でチャットボットを活用するケースもございます。問い合わせをするのはハードルが高いけれど、チャットボットになら気楽に聞ける。そういった心理が働き、見込み客がチャットボットを利用するケースが多いと考えられます。ゆえに、チャットボットにたまった質問やキーワードを分析することで潜在化していた見込み客の創出に繋げることが可能となります。 チャットボットを利用してユーザーの問い合わせへのハードルを下げ、たまったデータをマーケティングに活用することで新たな施策の立案や現状分析に活用することができるといえます。

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FirstContactとはどんなサービスか

簡単、低価格。コンバージョン率をアップするWebチャットボットサービス

FirstContactは、社内の問い合わせ対応の自動化、ECサイトにおける購入数の増加、Web接客の実施によるLTVの向上など、お客様が抱える”課題”解決に寄与できるチャットボットサービスです。

チャット・AI(人工知能)による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共に リーズナブルな価格でご提供しております。
また、Webサイトやアプリをお持ちの企業であれば数行のコードを埋め込む事で、簡単に導入が可能です。

課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能

LINEやFacebookとの連携やAIと有人のハイブリッド対応を想定した機能が充実しています。またIVR(音声認識)のソリューションとの連携も行えるので、ユーザーからの電話での問い合わせに対し音声による自動応答を行うこともできます。

チャットボットと人間、両方で対応

FirstContactはチャットボットによるAIを活用した自動対応・人間のオペレーターによる手動対応を自由に切り替えることができるハイブリッドなWebチャットです。
また、切り替え作業はボタンを1クリックするだけなので簡単に行うことができます。

問い合わせに即時応答し顧客満足を得るためには、チャットボットの「即時応答性・データの豊富さ・再現性」に加え、手動対応の「柔軟性・ユーザーの意図を推論できること」を組み合わせることが、現時点でのWebチャットの最適解といえます。

FirstContactはチャットボットの自動対応と人間のオペレーターを自由に切り替えることが可能なため、即時応答に加え顧客満足に繋がる機能が備わっているといえます。

(再現性とは…人間のように記憶違いなどがなく、同じ質問に対していつも同じ答えを返すことができること)

なぜWatsonなのか?

FirstContactはWatsonのAPIを利用しています。
Watsonを選択した理由として、

  • 自然言語処理に強い
  • 会話をツリー状につなげるシンプルなUI
  • 慣れれば複雑なシナリオも設計できる

といった点があります。

プログラムがわからなくても多くのデータを投入することでバリエーション豊かなシナリオを設計できますし、プログラムがわかればより複雑なシナリオを構築できるようになっています。

Watsonは自然言語処理にも強くなっており、言葉のゆらぎを吸収することが可能となります。人間が思わず言ってしまう話し言葉やうろ覚えで言ってしまう言葉にも反応をすることができます。ユーザーの中には的確な単語が思い浮かぶ人もいれば、ぱっと出てこない中で単語を入力する人など状態は様々だと思います。そういった様々な人にも対応することができるためWatson搭載のチャットボットはユーザーにとって使い心地の良いチャットボットであるといえます。

Watsonの操作画面

Watsonの操作画面

Webチャット+プッシュ通知を組み合わせたマーケティングの新手法

即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。

これまで、単なる広告チャンネルでしかなかったWebプッシュ を、双方に有益なコミュニケーションツールとして活用できます。「一度サイトを離れるとその後利用してもらいにくい」というデメリットも補うことができます。

また、操作方法も簡単になっておりワンタッチでチャットボットと人間を切替えすることができます。

チャットボットで対応したい場合と人間で対応したい場合、様々な場面においても柔軟にかつ簡単に対応できる仕様となっております。

Webプッシュ機能

まとめ

いかがでしたでしょうか?最低限覚えておくべきチャットボットについて理解が深まりましたでしょうか。

チャットボットとは「chat(チャット)」をする「bot(ボット)ロボット」であり”自動でおしゃべりをするプログラム”のことを指します。有人で対応できるチャットボットがあれば、AI(人工知能)を搭載し自動応答で対応してくれるAIチャットボットもあります。活用方法も多岐に渡り、今や連携できるサービスが格段に増えている状況です。チャットボットに興味を持っている方もたくさんいらっしゃるかと思いますが、まずはチャットボットとは何か?きちんと理解を踏まえ、他社事例を参考にどういう使い方をしていけばいいのかを把握し計画に沿った導入を行うとよいかもしれません。

チャットボットだけでも多くの種類や使用方法があります。費用も幅広い価格帯があるのでもし何か相談ごとがあれば、お近くのAIチャットボットベンダーに聞いてみるというのも参考になるかと思います。お困りになる前にお気軽にご相談にいってみてくださいね!

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