【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは?
~チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも~

イントロダクション
重要:最低限覚えておきたいチャットボットの知識

さまざまな業種、用途においてチャットボットの導入が当たり前の時代になりました。昨今のコロナ禍においてはデジタルシフト化がさらに加速し、AIチャットボットの需要が更なる高まりを見せています。

もはや一時的なブームを脱し、生活に馴染み深い日常的な存在となったチャットボットについて、使い方と技術的な背景を改めてわかりやすくまとめてみました。覚えておくべき基礎的な知識からAIの違い、2022年08月最新事例も紹介しています。ぜひご一読くださいませ。

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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。

 

チャットボットとは?

チャットボットとは、「チャット」+「ボット」

まずそもそもチャットボットとはどんな意味なのでしょうか?

チャットボット(Chatbot)とは、「チャット(Chat)」をする「ボット(bot)=ロボット」を指します。ここでいうロボットとはドラえもんのような「人や動物型のコンピュータ」の意味ではなく「自動で(何かを)行うプログラム」という意味です。

簡単にいうと、チャットボットとは「自動でおしゃべり(チャット)するプログラム(ボット)」と言い換えることができます。

近年チャットボットは、問い合わせ対応やマーケティング支援に利用されることが多く、顧客や従業員の疑問を解決したりコミュニケーションをとったりするなど、様々な用途で使われています。

チャットボットとは、「チャット」+「ボット」

またチャットボットは、文字で会話するというイメージを持たれる方も多くいますが、Amazon社から発売されているAlexaのような音声で会話する「AIスピーカー」を指す場合もあります。上記の図は、ユーザー利用が多いチャットボット系サービスと法人利用が多いチャットボット技術の関係図を示したものです。ユーザーから見たチャットボットは、SNSやWebチャット、AIスピーカーといった形で活躍しています。しかし、裏側では人工知能やルールベース、クラウドといった技術とAPI接続させるなど、法人側が様々な設定を行うことでチャットボットの利用を可能としています。

AIスピーカーとチャットボットの関係・・・AIスピーカー(スマートスピーカー)が会話をするには「音声を文章に変換する」「文章を解釈して返答を決める」「返答を音声に変換する」といった3つの工程が必要です。チャットボットはこの中の「文章を解釈して返答を決める」部分を担っています。

APIとは・・・複数のサービスやソフトウェアを、主にインターネットを介して連携させる仕組みのこと。企業が自分で用意した「チャットボット」と「LINE」をインターネットでつないで連携させることができます。

Tips1:チャットボットが流行した背景とは?

では前提として「なぜここまでチャットボットが流行しているか?」

そもそもの背景について触れていきます。

「チャットボット」の注目度が一気に高まりを見せたのは、2016年にLINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットに対応したAPIを発表したことがきっかけです。これにより技術的なハードルが下がったことに加え、「りんな」と呼ばれるチャットボットの登場が重なったことで、チャットボットはユーザーにとって「身近」で「楽しい」ものになりました

りんなとは・・・マイクロソフトが開発しているチャットボット。女子高生をコンセプトにしたゆるい言動とは裏腹に「ディープラーニング」や「ニュートラルネットワーク」など最先端のAI技術が使われていることで有名です。

ローソンは、人気キャラクター「ローソンクルーあきこちゃん」に「りんな」の技術を採用し、マイクロソフトと共同で言語システムの開発も行っている。
ローソンが「あきこちゃん」に期待するワケ

Tips2:2022年のチャットボット事情とは?

それでは「近年のチャットボット事情は?」というと、結論 “ チャットボット ” 導入を検討する企業が増加し流行していると言われています。

これには、新型コロナウイルス拡大をきっかけにデジタルシフト化が急激に加速、オフラインで行われていたビジネスがオンライン化されるようになったことが起因しています。また、リモートワークや時差出勤を取り入れる企業が多数見受けられるようになったことも流行を後押しした1つの要因と言われています。 特に、会社宛の問い合わせや資料請求・予約などのサービス利用を自動化するためにチャットボットの導入を推し進める企業が多く見られるようになりました。

また2022年の特徴としては、新型コロナワクチン接種用のお問い合わせチャットボットの開発が活発化されたことでしょう。例えば、東京都の目黒区をはじめ、様々な自治体で運用が開始されるようになりました。チャットボット内では、個人情報の分類や予約手順、ワクチン摂取会場といった情報が整備され、住民からの問い合わせに24時間対応できるようになっています。

このようにチャットボットは、様々な場所で使われる存在へと広がりを見せています。これらの背景を踏まえ、チャットボットを導入する企業はもちろん、サービス展開する企業の数も増加の一途をたどり、2022年には130億円を超える市場規模[1]になっているとも言われていました。

[1]『対話型AIシステム市場に関する調査』 矢野総合研究所(2018/8/20)

チャットボットのトレンド推移(GoogleTrendによる)

AI(人工知能)とチャットボットの違い

ここからは具体的なチャットボットの説明に移っていきますが、まずはチャットボットとAI(人工知能)の違いについて解説します。AI(人工知能)とチャットボットは同じ文脈で使われることが多いですが、同じものではありません。チャットボットの基礎知識としておさえておきましょう。

AI(人工知能)とは…
 Artificial Intelligenceの略。
 人間のように『学習』『推論』『判断』などを行うテクノロジー、ソフトウェア

チャットボット とは…
 人間のような(文字による)『会話』を行うソフトウェア

ソフトウェアであることは同じですが、意味合いは異なります。2つの違いとしては、高度な学習機能を備えもつのがAI(人工知能)ということができます。近年の進化によってAI(人工知能)は、人間のように学習や推論が徐々にできるようになり、会話に近い形を成立させることが可能です。一方、チャットボット単体では会話をしているようには見えるけど、回答に柔軟性がないため回答内容に違和感が生まれたり、機械的な会話になったりします。これは「人工無能」型と呼ばれるチャットボットの特徴であり、人工無能型のチャットボットの場合、人間が会話をするときに行う「相手が何を考えているか推論し、どんな返答を返すべきか?判断する」という行為を再現することが難しいと言われています。

なお、みなさんがよく聞く「AIチャットボット」はAI(人工知能)が搭載されたチャットボットです。前述したAI(人工知能)の特徴”人間のように学習や推論が徐々にできるようになり、会話に近い形を成立させることが可能な点”を備えており、人工無能型のチャットボットと比較し優秀な能力を発揮します。機械学習型と呼ばれることもあります。

人工無脳とは・・・人間らしく見えるように、トップダウン的にプログラムしたソフトウェアのことです。例として、1966年に発明されたチャットボットの初期型である「ELIZA」などがあげられます。対してAI(人工知能)は、内的に人間の思考のようなアルゴリズムをもつが、実際にどのような動作をするかまでは予測できないといわれています。ただ、人工無能と比較すると高度な会話を再現できるのがAI(人工知能)の強みであるとされています。

チャットボットアプリの仕組み

次に、「チャットボットはなぜ人間のように会話しているように見えるのか?」という疑問を解決するため、チャットボットアプリの仕組みについて解説していきます。その理由は主に3点あります。

1.ルールを決めているから (ルールベース

チャットボットアプリの仕組みを表した図

まず1つめの理由が、ルールを決めているからです。

これはルールベースと呼ばれることが多いですが、ルールベースはマーケティングのレコメンドで活用されている手法に似ています。例えば、休日の予定を決めかねているユーザーに対し “ 天気=雨 ” という情報から “ 家で観られる映画を勧める ” などおすすめの情報を与えることもあります。これは人間が「こういうときは、こう行動する」というルールを定めているから起こる事象です。「天気=雨という情報が出た時は、家で観られる映画を勧める」というルールをチャットボット上に定めることによって、ルールに則った反応をするようになります。

ひとつひとつのルールは非常にシンプルですが、このルールを多く束ねることで、まるで人間同士が会話しているような複雑な動きをチャットボットで実現することができているのです。

レコメンドとは・・・オンラインショッピングにおいて、ユーザー一人ひとりの行動を分析して、そのユーザーに合った商品を勧めること。

2.キーワードを分析しているから

2つめの理由が、キーワードを分析しているからです。

多くのチャットボットは、ユーザーの入力からキーワードを抜き出します。そしてそのキーワードに対応する回答をデータベースから探します。つまり、一つの入力に含まれるたくさんの単語から、最も重要なキーワードを選ぶことができればユーザーの入力に対してチャットボットが正しい返答を行うことに繋がります。そしてこのキーワード分析は、会話APIの種類によって良し悪しが変わってきます。そのため、チャットボットにおいて「どの会話APIを用いるのか?」は重要視されることが多くあります。

例えば「Watson」の会話APIは、WatsonのAI(人工知能)を使ってキーワード分析を行っており、自然言語による入力を理解する力が強いです。そのため単純なキーワードマッチングよりも正確にキーワードの選択をすることが可能です。

Watsonとは・・・IBMが開発したAI(人工知能)。※次のセクションで解説

キーワードマッチングとは・・・「正規表現」などを使って、文章から機械的に単語を抜き出す、プログラムで昔から使われている手法。

マイクロソフトの「Tay」はTwitterを通じて、ユーザーとのやりとりから自動でデータベースを作成していた。その結果、悪意のあるユーザーによって、差別的な文章がデータベースに多く登録されてしまった。

3.データベースを充実させているから

3つめの理由が、データベースを充実させているからです。

チャットボットには、自分で言葉を組み立てる能力がまだないため、設定したデータベースから回答を選び返答を行うような仕組みとなっています。

一部の特別なチャットボットを除きチャットボットは、人間が作成したデータベースを使っています。そのため、企業がデータベースを充実させるほど、たくさんの質問に答えることができます。チャットボットの需要が拡大し「チャットボットがすごい!面白い!」と言われるほど注目を集めている裏には、チャットボットが適切な返答を行えるようにデータベースの構築をしている各企業の企業努力があるといえるでしょう。

また、企業がチャットボットを通じてユーザーとコミュニケーションをとることを重視するために自社データベースの充実を図った結果、より人間に近い返答を行えるチャットボットも誕生しています。

AI(人工知能)でできることには限界はあります。しかし、使い方次第でうまく活用できビジネスに多大なるメリットをもたらします。「どのように使っていくのか?」他社事例を参考にしつつ考えてみるのもいいかもしれません。

いろいろなチャットボットサービス

「チャットボット」で検索するとたくさんのサービスが登場しますが、同じように見えて全く異なるサービスを提供している場合があります。本章では、いろいろなチャットボットサービスについて解説していきます。

チャットボット系サービスの分類

まずは、チャットボット系サービスの分類です。

チャットボットAPI

言葉や回答データを登録することで、会話を組み立てることができる「チャットボットの本体」です。例えばIBMが提供する「Watson Assistant」やNTTドコモが提供する「Repl-AI」などがあります。

言語処理システム

文章を分析・分類するシステムで、AI(人工知能)を持つ「チャットボットの頭脳」です。例えば、マイクロソフトが提供する「LUIS(Language Understanding)」などがあります。こちらに関しては「チャットボットAPI」とセットになっているケースが多いため、特に考える必要はありません。

メッセージングAPI

SNSを展開する企業が提供している、チャットボットとSNSを繋げることのできるAPIです。例えば「LINE公式アカウント」「Facebookメッセンジャー」などがあります。

Webチャット

Webサイトに設置できるチャットの入力・出力ツールで「チャットボットの手足」です。すでに「チャットボットAPI」と繋いだ形で提供されています。例えばジーニーの提供する 「Chamo」や弊社が提供するAIチャットボットサービス「FirstConatct」などがあります。

メッセージングAPIの種類

次にメッセージングAPIの種類についてです。メッセージングAPIとは、SNSが用意しているAPI(他のソフトウェアからSNSに投稿できる仕組み)で、SNS上でチャットボットを利用する際に必須です。

メッセージングAPIの種類

Twitter

2017年から「ダイレクトメッセージ(DM)」に対応したAPIを公開し、ユーザーとの1対1のやり取りにチャットボットが使えるようになりました。他サービスとの連携も可能です。

Twitterの国内ユーザー数は4,500万人(2022年1月時点)を超えると言われており、若年層から中年層まで幅広い方に利用されています。拡散力が強くビジネスでの活用も多くされているSNSの1つですので、是非活用していきたいところです。

Facebook

すでに10万アカウントものチャットボットが存在し、様々な活用がなされています。商品の一覧を表示したり、領収書を表示したりする機能があることから、Eコマースチャンネルとしての活用も想定されているようです。

Facebookの国内ユーザー数は2,600万人(2022年1月時点)を超えると言われており、中年層に多く利用されています。実名登録制であり、リアルコミュニケーションを楽しめることが特徴のSNSです。また、ビジネスユースも多いことからBtoBのコネクションとしても活用していきたいツールの一つです。

LINE

LINEのチャットボットは動画画像の共有、スタンプの送信にも対応しており、一般ユーザーと対等なコミュニケーションが可能です。ダイレクトチャットだけでなくグループチャットに対応している点が非常に便利です。特に、広告プラットフォームでの活用に重点を置いているようです。

LINEの国内ユーザー数は8,900万人(2022年1月時点)を超えると言われており、国内最大級のSNSと位置付けられています。それゆえ、ここ数年、LINEを活用したビジネスが急速に盛んになっている様子が見受けられます。多くの人が利用しているからこそ、活用してみるのもいいかもしれません。

LINE BOTの作り方は下記で詳しくご紹介しています。

LINE BOTの作り方
~アカウントの作成とQ&Aの登録方法~

slack

slack用チャットボットをslackbotといいます。アンケートをとるなど、便利なslackbotが無料で公開されていますので「チャットボットで業務効率化できるのか?」と考えている方は一度使ってみるとよいでしょう。

公式サイトに登録してあるslackbotの一覧には日本語に対応しているものもあります。

また、 slackの日本市場は世界2位(2021年11月時点)とも言われており、リモートワークが加速する昨今において注目されているツールです。無料で使えるだけに試してみるのもいいかもしれません。

チャットボットAPIの比較

次はチャットボットAPIを紹介しつつ、比較もしていきます。「チャットボットAPI」を公開している主な企業(プラットフォーム)は様々あるので、比較してみることで分かりやすくなります。また、チャットボットAPIはほとんどのサービスにフリー(無料)プランが用意されていますので、ひとまず使い勝手を比較してみるのもいいかもしれません。

IBM Watson Assistant

WatsonAssistantキャプチャ

クイズ王としても有名な「Watson」の頭脳を活用したチャットボットAPIです。自然言語処理に強いと言われ、AI検索エンジンやテキストの音声変換などチャットボット以外のAIツールも充実しています。日本語を含む13か国語(2022年2月時点)に対応しています。

Watsonでのシナリオ作成は下記にて詳しくご紹介しています!

Watsonチャットボットの作り方
~会話の作成からアプリ連携まで~

Google Dialogflow

Dialogflowキャプチャ

GoogleのDialogflowは自然な会話の為のチャットボットAIです。Googleが誇る最先端のAI技術を顧客対応業務などに活かすことができます。自然で正確なやり取りを行う目的で開発されたことから、違和感が生じにくいユーザーエクスペリエンスを提供できます。顧客対応を行う仮想エージェントは、Googleアシスタントで培われてきたディープラーニング技術から生まれたものです。

GoogleHomeやGoogleAssistantなど同社で提供しているサービス同士での連携に強みを持っています。

Microsoft Azure bot service

Microsoft Azure bot serviceキャプチャ

LUIS(Language Understanding)」と呼ばれる言語解析プログラムを使ったチャットボットAPIです。クラウドコンピューティングやストレージ、データベース、IoTなどと並ぶMicrosoft Azureのサービスの1つです。

Azureでは他にも多岐にわたる機械学習のクラウドサービスを公開しており、開発者が利用することで様々なメリットを得ることができます。軽量でリアルタイムに処理できる点に強みを持ちます。

Amazon Lex

AmazonLexキャプチャ

Alexaと同じ会話エンジンを使用しているチャットボットAPIです。 以前は英語のみの対応でしたが日本語の他にフランス語、ドイツ語、イタリア語、スペイン語にも対応しています( 2022年2月時点、 )。また、テキストベースのチャットだけでなく、電話の内容への応答音声を入力して文字を起こすなどの使い方もできます。

Apple SiriKit

SiriKitキャプチャ

クラウドを使用せず、iPhone上で動く「Siri」をカスタマイズできるDevelopmentKitです。用途は限られますがオフラインでも動作し、iPhoneユーザーにとって使いやすいのが利点です。※開発が必要

使いこなすまでのハードルが高いですが、使いこなすことができればできることは多くHomePodとの連携も強力です。

Watsonの言語処理能力について解説しています。

API.AI(現Dialogflow)でのチャットボット構築について解説しています

チャットボット作成ツールの使い方

サービスの理解ができたところで、ここからはチャットボット作成ツールの使い方を紹介します。「チャットボットAPI」の種類によって細かい使い方や中身のアルゴリズムも異なりますが、おおまかには次のような手順で使えます。

1.サービスに登録する

チャットボット作成ツールのほとんどがクラウド上で動作するサービスなので、まずはユーザー登録を行う必要があります。また、有料プランを利用する場合はクレジットカードを登録する必要もあります。

2.会話(FAQなど)を登録する

Watson、Dialogflowなどのサービスであれば、Web上に用意された管理画面から商品の用語や会話データを登録します。ユーザーからチャットボットに対して「どんな入力があった時に」チャットボットから「どう返答するか」を入力していきます。

3.APIを使って他のサービスとつなぐ

APIを使用することで他のサービスと連携でき、利用方法の幅が広がります。

SNSの場合

例えば、Dialogflowを使っているなら、管理画面上にFacebookやLINEのアカウントを登録するだけで利用できるようになります。Watsonの場合は、中継サービスであるNode-REDなどを使用する必要があります。

自社サービスの場合

開発者にチャットボットAPIの仕様書を渡し実装を依頼してください。もちろん、ユーザーが会話を入力するUI(ユーザーインターフェース)も必要です。どのようなデザインにするか?決めるようにしましょう。もし、自分1人で行うのは難しいという方はチャットボットベンダーに相談してみるのもよいでしょう。

そしてチャットボットには、以下のようなチャットボットもあります。

Webチャットとは

Webチャットとは、LINE、FacebookなどのSNSや専用のアプリを使わずに、 既存のWebサイトに手軽に設置できるチャットツールです。 必ずしもチャットボットが対応するのではなく、人間のオペレーターが対応する場合もあります。

サイトに設置するメリット

SNSと比較してWebチャットの大きなメリットには以下のようなものが挙げられます。

ユーザー側
ログインしたり友達登録したりする手間がない

企業側
ユーザーは自らサイトを訪れているため、コンバージョンに近い顧客を確認できる

双方にとって
チャットで伝わり切らなくてもサイト内のコンテンツによって補足できる。反対に、サイトを見てわからないことをチャットにすぐ質問できる。Webサイトと補い合うことができるため導入の障壁が低いといえます。

デメリットとしてはサイトを訪れなければ利用できないため、一度サイトを離れるとその後利用してもらえる可能性が低い点があります。

サイトを見ながらわからないことをチャットに質問できます。

チャットボットのイメージ図

チャットボットとRPAの関係

ここでよく耳にするチャットボットとRPAとの関係性にも触れていきます。

RPAは「Robotic Process Automation」の略で「業務自動化」の意味です。

単なる「機械化」とは違い、いわゆる「ホワイトカラー」書類を扱ったり、ものごとの判断をソフトウェアによって行ったりすることを指します。 チャットボットも広義のRPAと言えそうですが、通常RPAといえば複数のチャネル(手足)を有機的に連携させて動くソフトウェアを指します。
業務自動化自体は新しいものではなく、例えばエクセルの「マクロ」などもそれにあたります。

しかし、最近話題になっている「RPA」は、AI(人工知能)による巨大なデータを処理・分析や目的をもって経営の意思決定を行うことまでを指しており、大きな注目が集まっています。

AI(人工知能)によって巨大な情報を処理・分析することで、画像の認識など高度な作業を自動化することを「Enhanced Process Automation(強化型業務自動化)」と言う。工場の品質管理などで普及しつつある。

ディープラーニングなどの技術を活用して、目的に応じた臨機応変な判断ができるAI(人工知能)を「Cognitive Computer」といい、これを業務に活用することを「Cognitive Automation(認知型業務自動化)」と言う。マーケティングなどの分野で登場しつつある。

チャットボットのメリット・デメリット

チャットボットの種類や連携についてご紹介してきましたが、実際にチャットボットの導入にはどんなメリットやデメリットがあるのでしょうか。チャットボットの導入を検討されている方はぜひおさえておきましょう。

チャットボットのメリット

まずはメリットです。

業務効率化

同様の質問が多数の人から何度も寄せられる場合、それをチャットボットで自動化させることで対応コストの削減が見込めます。

問い合わせに割かれていた工数を別の業務に充てることができるため、生産性もUPします。

問い合わせハードルを下げられる

今まで「電話やメールで問い合わせるまでではないけどちょっと聞きたいな」と問い合わせを躊躇していたユーザーも、自動で応答してくれるチャットボットがあることで気軽に質問をすることができます。

問い合わせ用途などであれば、問い合わせ数の向上や潜在ユーザーの発掘など企業側にとってのメリットも見込めます。

即レスポンス

すぐにレスポンスが返ってくるというのはユーザー側にとって大きなメリットです。回答精度も属人化していないため、一定の回答を即時に得られます。

チャットボットのデメリット

次にデメリットです。

ある程度の準備が必要

シナリオ登録の際にある程度想定項目を登録する必要があります。これまで寄せられていた問い合わせなど過去のログを参照したり、新たに1からシナリオを作成したり様々なケースがありますが、準備期間が必要というのは予め認識しておいた方がよいでしょう。

長文や独特の言い回しには弱い

チャットボットの中には自動学習していくものもありますが、普及しているチャットボットのほとんどはシナリオに基づいた回答を行います。そのため、何行にも渡る長文や業界特有の言い回しなどへの返答はあまり得意としていません。チャット形式の短文のやり取りや一般的に使われているワードの使用を促すような案内があるとユーザーにとっても良いかもしれません。

感情を汲み取れない

前述したとおり、チャットボットは決められたシナリオに基づいて回答をします。チャットボットはあくまでユーザーのテキスト情報に対しての返答を行う”ロボット”なので、ユーザーが例え怒っていたとしてもその温度感を汲み取ることはできません。

オペレーターの呼び出しボタンを作ったり、特定のワードを検知したらオペレーターに繋いだり、といったような有人対応への導線も用意しておくことが得策と言えるでしょう。

チャットボット導入にあたって

このようにチャットボットの導入にはメリットが多くある反面、デメリットも存在します。とりあえず導入!で踏み切ってしまうと却ってコストがかさんでしまう恐れもあります。デメリットも理解した上で自社にはどんな使い方が適しているか他社の例も見つつ検討してみるのがいいでしょう!

チャットボットサービスの比較

チャットボットの導入を検討しているけど、「数多くのチャットボットサービスから適したチャットボットを探し出すのは大変」と感じている方は一定数いらっしゃると思います。そんな方は、チャットボットベンダーが執筆している比較記事を参考にするとよいでしょう。

厳選されたチャットボットサービスが集まっているため、比較検討しやすくなっています。選び抜かれたチャットボットから選択したいとお考えの方はぜひ、2022年最新版のチャットボットサービス比較記事をみてみてください。

最新の導入事例

本章では、実際にチャットボット(またはチャットツール)を導入している企業の最新情報をまとめています。AIチャットボットを導入している企業12社の事例紹介となります。

傾向としては、カスタマーサポートのコスト削減だけではなく、ユーザーに役立つチャットボットならではの使い方を模索する企業が増えているようです。ぜひ参考にしてみましょう。

カスタマーサポート

まず最初は「カスタマーサポート」の事例です。

外為ファイネスト社

日本の金融庁に登録しているFX会社であり、国際的な金融グループであるHantec Groupの一員である外為ファイネスト。対応時間外であった「夜間のお客様対応」をAIチャットボットで実現。カスタマーサポートにおけるお客様の利便性向上に繋がった事例です。

「専門知識がなくても作れる」~Excelかんたんインポートの活用で簡単・柔軟にシナリオ構築~(2020年12月)

業務効率化

次にチャットボットで「業務効率化」を行った事例です。

アールナイン社

採用から人材育成、離職率の改善まで人材に関するあらゆる課題の解決するビジネスモデルを確立しているアールナイン 。社内ヘルプデスクとしてマニュアル・レクチャーをAIチャットボットが代行。業務効率化に繋がった事例です。

「利用率が低くなれば低くなるほど良い」という新しいチャットボットのKPIとは(2020年9月)

日本ハウズイング社

マンション・ビルの総合管理から不動産の賃貸・仲介、営繕工事まで一貫したビジネスモデルを確立している日本ハウズイング 。 テクノロジー×AIの技術を駆使して、人手不足を改善させる「働き方改革」を AIチャットボットで実現。業務効率化に繋がった事例です。

利用率が500%アップ! ~AIチャットボット×RPAの組み合わせで業務を自動化~(2020年8月)

SUNATEC社

食品の栄養分析、農薬分析、微生物分析、など幅広い検査を行う一般財団法人食品分析開発センターSUNATECではホームページでのお問い合わせ対応用途でAIチャットボットを導入。業務効率化に繋がった事例です。

お客様満足度の向上とオペレーター負担削減、さらには潜在ユーザーの創出まで?~チャットボットで目指す3つのプラスとは?~(2021年9月)

オリジナルラボ社

Tシャツのオーダーメイドサイト「TMIX」を運営するオリジナルラボはカスタマーサポートとしてWebサイトにAIチャットボットを設置。24時間365日対応ができることによるお客様満足度の向上と、一般的な問い合わせを自動化させたことによる人件費の削減、業務効率化に繋がった事例です。

TシャツのオーダーメイドサービスでAIがカスタマーサポート、自由な質問にも7割以上の精度で回答(2018年5月)

WEBマーケティング

次にチャットボットで「WEBマーケティング」を行った事例です。

三谷商事社

建設・工事・建材販売業の基幹業務を支える ERPパッケージ「e2-movE」を販売している三谷商事。集客改善と働き方改革、 WEBマーケティングを目的として、AIチャットボットを導入した事例です。

【パッケージメーカーで初導入!】働き方改革にも活用できるAIチャットボットの可能性(2020年3月)

CVR改善

次に、チャットボットで「CVR改善」を狙った事例です。

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション社

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションはオンラインマーケティングに特化した会社で、ポイントメディアや、その他の広告メディアにて、AIチャットボットを導入。CV向上に繋がった事例です。

AIがユーザーにあったコンテンツを紹介、商品の申し込み件数が0件から60件以上にアップ(2018年12月)

ネットアシスト社

ネットアシストはサーバーの監視・保守・運用を代行するサービスを提供しており、新規でサービスの利用を検討している顧客の問い合わせ窓口として有人対応チャットを設置。CVR向上を目指した事例です。

「レスポンスの早さでユーザーの利便性を向上」~有人チャットボットの運用とは~(2021年1月)

アディッドバリュー社

okurimono-おくりもの-は法人に特化したギフトサービスで、専門のコンシェルジュがユーザーとチャットでやりとりし、ぴったりのギフトを選んでくれます。CVR改善に繋がった事例です。

コンシェルジュの対応で4人に1人が商品購入、法人専門のギフトサービスがチャットボットの導入へ(2018年9月)

エンドライン社

エリアマーケティング支援事業をメインとするエンドライン様では、お客様のタッチポイントとしてチャットボットを導入。CVR改善に繋がった事例です。

有人対応のチャットボット経由で60%以上のリード獲得を実現(2021年6月)

Web接客

ゴルフダイジェスト・オンライン社

ゴルフに関連した幅広い事業を行うゴルフダイジェスト・オンライン様ではゴルフクラブのWebマッチングという革新的な使い方でAIチャットボットを導入。Web接客に用いられた事例です。

チャットボットでゴルフクラブのお悩み解決!~高いカスタマイズ性で叶えられた「Webマッチング」という新しい使い方とは?~(2021年6月)

LINEBOT

最後に、LINE×チャットボットを連携させたLINEBOTを用いた事例をご紹介いたします。

アドバンテッジリスクマネジメント社

メンタルヘルスケア対策支援などのサービス提供を行うアドバンテッジリスクマネジメント様では、カウンセリングサービスの一貫として、LINEと連携したチャットボットを導入。相談件数と満足度の向上が見られた事例です。

カウンセリングをもっと気軽に!相談件数を2倍にできたLINE×チャットボットの運用術とは?(2022年4月)

参考:https://first-contact.jp/blog/interview/advantage-risk-management/

チャットボットを用いた最新事例は他にもたくさんあります。例えば、EC・通販サイトへチャットボットを導入しWeb上での接客をチャットボットに担わせるケースもあります。ウィズコロナ時代で気軽に外出ができなくなった今だからこそ、Webビジネスにおいて「ユーザーとどのようにコミュニケーションをとっていくか?」を考える時代になりました。オンラインで行う接客と同様の接客をオフラインでも実施することがEC・通販サイトにおける成功のカギといえるでしょう。

また、Webサイトへチャットボットを設置し、マーケティングを行う目的でチャットボットを活用するケースもございます。「問い合わせをするのはハードルが高いけれど、チャットボットになら気楽に聞ける!」そういった心理が働き、見込み客がチャットボットを利用するケースが多いと考えられます。ゆえに、チャットボットにたまった質問やキーワードを分析することで潜在化していた見込み客の創出に繋げることが可能となります。

チャットボットを利用してユーザーの問い合わせへのハードルを下げ、たまったデータをマーケティングに活用することで新たな施策の立案や現状分析に活用することができると言えます。

[PR]AIチャットボット「FirstContact」のご紹介

FirstContactバナー

ポイント①簡単、低価格。コンバージョン率をアップするWebチャットボットサービス

FirstContactは、社内の問い合わせ対応の自動化、ECサイトにおける購入数の増加、Web接客の実施によるLTVの向上など、お客様が抱える”課題”解決に寄与できるチャットボットサービスです。

チャット・AI(人工知能)による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共に リーズナブルな価格でご提供しております。
また、Webサイトやアプリをお持ちの企業であれば数行のコードを埋め込む事で、簡単に導入が可能です。

ポイント②課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能

FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能を追加したり連携開発を行ったりすることができるという強みを持っています。直近の事例ですと、チャットボットとIVR(音声認識)ソリューションとの連携開発を行い、ユーザーからの電話での問い合わせに対し音声による自動応答ができる仕組みを開発いたしました。

ポイント③チャットボットと人間、両方で対応

FirstContactはチャットボットによるAIを活用した自動対応・人間のオペレーターによる手動対応を自由に切り替えることができるハイブリッドなWebチャットです。
また、切り替え作業はボタンを1クリックするだけなので簡単に行うことができます。

AIオンオフ

問い合わせに即時応答し顧客満足を得るためには、チャットボットの「即時応答性・データの豊富さ・再現性」に加え、手動対応の「柔軟性・ユーザーの意図を推論できること」を組み合わせることが、現時点でのWebチャットの最適解といえます。

再現性・・・人間のように記憶違いなどがなく、同じ質問に対していつも同じ答えを返すことができること

ポイント④なぜWatsonなのか?

FirstContactはWatsonのAPIを利用しています。
WatsonのAIエンジンを選択した理由として、

といった点があります。

プログラムがわからなくても多くのデータを投入することでバリエーション豊かなシナリオを設計できますし、プログラムがわかればより複雑なシナリオを構築できるようになっています。

Watsonは自然言語処理にも強くなっており、言葉のゆらぎを吸収することが可能となります。人間が思わず言ってしまう話し言葉やうろ覚えで言ってしまう言葉にも反応をすることができます。ユーザーの中には的確な単語が思い浮かぶ人もいれば、ぱっと出てこない中で単語を入力する人など状態は様々だと思います。例えばサービスの料金を聞きたい場合にも「料金を知りたい」「いくらなの?」「金額教えて」「費用は?」など様々な訊き方がありますよね。そういった様々な言い回しの質問にも対応することができるため、Watson搭載のチャットボットはユーザーにとって使い心地の良いチャットボットであると言えます。

Watsonの操作画面

Watsonの操作画面

ポイント➄Webチャット+プッシュ通知を組み合わせたマーケティングの新手法

即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。

これまで、単なる広告チャンネルでしかなかったWebプッシュ を、双方に有益なコミュニケーションツールとして活用できます。「一度サイトを離れるとその後利用してもらいにくい」というデメリットも補うことができます。

また、操作方法も簡単になっておりワンタッチでチャットボットとオペレーターの切替えをすることができます。

チャットボットで対応したい場合と人間で対応したい場合、様々な場面においても柔軟にかつ簡単に対応できる仕様となっております。

有人対応切り替え

ポイント⑥検出ワードの設定で必要なときだけ有人対応

ハイブリット対応とはいってもできるだけ人手は省きたいものですよね。管理画面を常時見て、どのユーザーが有人対応を必要としているか探すというのは、せっかくチャットボットを導入しても返って手間になってしまいますし、取りこぼしのリスクもあります。

そのような事態を防ぐために、FirstContactには「検出ワード設定」という機能を搭載しております。有人対応を必要とするユーザーに対しAIが返答するテキストを「検出ワード」として設定しておくと、そのキーワードが発話された際にオペレーターにメール通知を送る、という機能です。通知メールにあるURLをクリックすると、すぐに該当ユーザーのチャット画面を開くことができます。

これにより必要な時にだけ即時有人対応をするフローを組むことができ、工数の削減が期待できます。

検出ワード設定

ポイント⑦分析機能でユーザーの動向を確認

チャットボットは設置後のどのように運用していくかも非常に重要なポイントです。利用状況の確認やシナリオのブラッシュアップの一助として、FirstContactに新たに分析機能が追加されました。

以前から確認できていたPV数や新規ユーザー数のカウントに加え、チャット利用率や平均会話数などより多くの値を確認できるようになりました。また、どういったデバイスやブラウザからの流入が多いかも一目で確認できるようになりました。

分析画面

また、会話分析のページでは各選択肢の利用者数と平均滞在時間を確認できます。どの選択肢がユーザーに多く選択されているか、どこで回答に悩んでいるかなどがわかるため、シナリオ設計を見直すことができ、運用面でのブラッシュアップをしていくことが可能です。

分析画面

まとめ

いかがでしょうか?最低限覚えておくべきチャットボットについて理解が深まったでしょうか。

チャットボットとは「chat(チャット)」をする「bot(ボット)ロボット」であり”自動でおしゃべりをするプログラム”のことを指します。AI(人工知能)を搭載し自動応答で対応してくれるAIチャットボットもあれば、有人でも対応できるチャットボットもあります。活用方法も多岐に渡り、今や連携できるサービスが格段に増えている状況です。チャットボットに興味を持っている方もたくさんいらっしゃるかと思いますが、まずは以下の3STEPで進めてみましょう!

STEP1:「チャットボットとは何か?」「チャットボットにはどんな種類があるのか?」を調べてみる

STEP2:他社事例を参考に自社での使い方を想像してみる

STEP3:実際にチャットボットベンダーの話を聞いてみる

実際にチャットボットベンダーの話を聞いてみる

チャットボットだけでも多くの種類や活用方法があります。費用も幅広い価格帯があり、Webサイト上に詳細情報を掲示していないチャットボットベンダーも多くいます。もし何か相談したいことがあれば、まずは数社AIチャットボットベンダーに話を聞いてみて、違いを比較するのも一つの手段です。無料トライアルを実施しているチャットボットベンダーも多いので、導入前に使い勝手を試してみるのもよいでしょう。お困りになる前にお気軽にご相談にいってみてくださいね!

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