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「チャットボットってそもそも何？」
「チャットボットを導入すると何がいいの？」
「逆に、チャットボットを導入することで起こるデメリットはあるの？」
企業とユーザーのやり取りをスムーズに行う手段の一つとして活躍するチャットボット。自社でチャットボットを使ってみたい！そう思う方も多いのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットを導入するメリットとデメリットを企業・ユーザー2つの視点から解説していきます。
チャットボットを導入するなら、まず、自社にメリットがあるかどうか？判断する必要があります。本記事を読めば、チャットボットにどのようなメリットがあり、最終的に得られる効果とは何か？把握でき、導入への不安をなくすことができます。ぜひご一読ください。
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チャットボットとは？
まず、そもそもチャットボットとは何でしょうか？
※本サイトにもチャットボットを設置しております。どんなものか？分かり易いと思うので、ぜひ触ってみてください。
そして2023年現在、チャットボットの需要は拡大傾向にあると言われています。その理由としては、 オンライン化が進んでいることがあげられます。特に、コロナ禍へ入り問い合わせが急増した場所（自治体や通販、学校、大学など）では、積極的にチャットボットが導入される様子が見受けられています。
2種類のチャットボット
そして、チャットボットは大きく分けると2種類に分類することができます。
１種類目が「シナリオ型」、2種類目が「AI（FAQ）型」です。自社でチャットボットを使うとしたらどっちがいいのか？見極める必要があります。それぞれ適性や特徴が異なりますので、しっかり押さえておくようにしましょう。
1種類目：選択肢から回答を導く「シナリオ型」
1種類目の「シナリオ型」は、よくある質問や簡単なトラブルの対応に適したチャットボットです。 ルールの型に沿った種類であるとされ、ルールベース型と呼ばれることもあります。
例えば「会社の住所を教えてください」という質問と、答えである「会社の住所」をチャットボットに登録しておきます。そうするとチャットボット内で「会社の住所を教えてください」が選択された時に住所をスムーズに表示してくれるようになります。
しかし、AIが搭載されているわけではないため、作成した質問以外には答えることができません。だからこそ、よくある質問に適したチャットボットと言われています。
2種類目：学習を重ねて自然に回答する「AI（FAQ）型」
2種類目の「AI（FAQ）型」は、AIが自動的に学習を重ねて答えるチャットボットです。 先述した「シナリオ型」と比較すると、特徴として対応範囲が広いです。
例えば「AI型」の場合、「会社の住所を教えてください」という質問に対する回答ができるのはもちろん、住所と同じ意味を指す「場所」という言葉にも対応することができます（尚シナリオ型の場合は、登録されていない言葉への反応は行えません）。
登録されていない言葉でも言葉のゆらぎを自動で学習できる点は「AI型」ならではの強みといえるでしょう。
最近は、ECサイトにおける接客やカスタマーサポートで用いられることが多いタイプとなっています。
【参考】ルールベース型・機械学習型とは？～チャットボットの違い～で解説していますので宜しければご覧ください。
企業にとってのチャットボットを導入するメリット・デメリット
では実際にチャットボットを導入するメリット・デメリットとは何でしょうか？
企業側がチャットボットを導入するメリットは4つあります。
- メリット1：業務効率化を促進できる
- メリット2：顧客満足度の向上に役立つ
- メリット3：集客やサービス品質の改善につながる
- メリット4：CVR改善に役立つ
一方、企業側がチャットボットを導入するデメリットは2つあると言われています。
- デメリット1：時間と費用、手間がかかる
- デメリット2:すべての質問に回答できるわけではない
詳しく解説していきます。
メリット1：業務効率化を促進できる
まず、企業側がチャットボットを導入する1つめは、業務効率化を促進できることです。
Webサイトやホームページにチャットボットを設置しておくと、ユーザーからの質問や問い合わせに自動で対応してくれます。その結果、業務効率化でき人的コストや工数削減につながると言えます。
例えばコールセンターでは、オペレーターが担当していた業務の負担を軽減できれば、人間にしかできない業務に専念できるようになります。
また社内ヘルプデスクの場合は、問い合わせ対応に使う時間を削減できるので、業務効率促進につながるでしょう（利用する社員側としても、気軽に質問できる体制が構築されることで、使いやすさを感じるはずです）。
このようにチャットボットで業務効率促進を行えば、他業務へ費やす時間確保につながります。この点、企業側にとって大きなメリットといえるでしょう。
メリット2：顧客満足度の向上に役立つ
企業側がチャットボットを導入するメリット2つめは、顧客満足度の向上に役立つことです。
チャットボットに顧客対応を任せることができれば、24時間365日時間を問わず顧客対応を行うことができます。その結果、利用者の満足度向上につながるでしょう。
例えば、日中だけでなく夜間も動いているサービスの場合、夜間中に問い合わせしたい利用者もいるはずです。もし、夜間帯も問い合わせに対応できる体制であれば、利用者は使いやすいサービスと感じてくれるでしょう。
このようにチャットボットで顧客満足度を向上できれば、サービス拡大につながる可能性がでてきます。また、営業時間外に取りこぼしていた見込み顧客獲得へつながり、機会損失防止にもなります。企業側にとって大きなメリットといえるでしょう。
メリット3：集客やサービス品質の改善につながる
企業側がチャットボットを導入するメリット3つめは、集客やサービス品質の改善につながることです。
チャットボットでサービスや商品などに対する意見を集められれば、利用者の声を分析できるようになります。その結果、集客やサービス品質の改善・向上へのヒントが得られるかもしれません。
商品販売において、利用者の生の声は重要なファクターです。そのため、チャットボットを通じ自社商品の感想を聞くことができれば、利用者の生の声をもとに商品のブラッシュアップを図ることができるでしょう。この点、大きなメリットといえます。
メリット4：CVR改善に役立つ
企業側がチャットボットを導入するメリット4つめは、CVR改善に役立つことです。
自社ホームページにチャットボットを設置しておくと、訪問者が気軽に質問できる環境整備につながります。その結果、軽微な質問へのハードルが下がり、CVR改善につながる可能性が高くなります。
例えば、チャットボットのないホームページの場合。訪問者が簡単な内容を質問したいときでも、電話やメールを利用する必要性が生じます。しかし中には、電話やメールの利用にハードルを感じる人もいるでしょう。
こんな時、自社ホームページにチャットボットがあれば、訪問者が気軽に質問できる環境構築につながります。小さな疑問を解決できれば、「直接企業へ問い合わせしてみたい」という気持ちを持ってもらえるかもしれません。チャットボット設置によりCVへの導線が作れる点、大きなメリットといえます。
デメリット1：時間と費用、手間がかかる
一方で、チャットボットの導入には時間や手間、費用がかかってしまいます。
例えば、シナリオ構築や膨大なデータ学習といった設定を導入前に行う必要があります。導入後も回答精度を向上させるために、適宜、チューニングが必要不可欠です。
また、場合によっては専任担当者の確保や、外部にコンサルを依頼する必要もあります。この場合、チャットボット自体にかかる費用に加え、担当者やコンサルの人件費もかかります。
そのため、費用対効果を吟味し、自社のマイナスにならないように、チャットボットを導入・運用する必要があります。チャットボットの導入で得られる利益と、導入および運用にかかる費用を慎重に算出し、導入が必要か判断しましょう。
【参考】導入簡単！月額費用2980円、最短即日導入できるチャットボットとは？をご覧ください。
デメリット2：すべての質問に回答できるわけではない
また、チャットボット自体、100％すべての質問に回答できるわけではありません。
例えば、2種類のチャットボットで解説した通り、シナリオ型にはAIが搭載されていません。シナリオ型はあらかじめ決められたルールに従って応答するため、回答がぶれない点メリットといえますが、柔軟に対応できない点はデメリットと言われています。
また、AI型であってもAI自体の精度が低ければ、回答に対する不満が増え、顧客満足度を下げてしまう恐れもあります。
さらに、フリーのテキスト入力を許容する場合、質問内容が複雑になるため、チャットボットだけでは困難です。チャットボット自体100％すべての質問に回答できるわけではない点、デメリットといえるでしょう。
ユーザーにとってのチャットボットを導入するメリット・デメリット
次に、ユーザー側がチャットボットを導入する際のメリット・デメリットを紹介します。
ユーザー側がチャットボットを利用するメリットは2つあります。
- メリット1：いつでも気軽に質問できる
- メリット2：早く回答が得られる
一方、ユーザー側がチャットボットを利用するデメリットとしては「利用しにくい利用者もいること」があげられます。
詳しく解説していきます。
メリット1：いつでも気軽に質問できる
まず、ユーザー側がチャットボットを利用するメリット1つめは、いつでも気軽に質問できることです。
電話で問い合わせる場合、前もって伝える内容を整理し、営業時間内に電話をかける必要があります。しかし、チャットボットが設置されていれば、自分のタイミングで気軽に問い合わせることができます。そして、チャットボットを使う時も、人の目を気にする必要なく質問を行えます。
チャットボットは、ユーザーが気軽に質問できる環境を作ってくれます。この点、大きなメリットと呼べるでしょう。
メリット2：早く回答が得られる
ユーザー側がチャットボットを利用するメリット2つめは、早く回答が得られることです。
オペレーターが対応する電話窓口やメールの返信には待ち時間が発生しますが、チャットボットの場合、質問に素早く回答することができます。ゆえに、ユーザー側に待ち時間を発生させない対応をとることに繋がります。
チャットボットは、ユーザーの待ち時間を大幅に削減し、利用しやすい環境を作ってくれます。この点、大きなメリットと呼べるでしょう。
コミュニケーションのスピード感が重視されている昨今において、チャットボットのレスポンスの早さは大きなメリットといえます。
デメリット：利用しにくい利用者もいる
一方で、チャットボットをデメリットに感じる利用者がいることも忘れてはなりません。
例えば、チャットになじみが薄い高年齢の利用者からすると、チャットボットに対し心理的なハードルがあると言われています。
また、「悩みを聞いてほしい」「共感してほしい」といった感情を抱えている場合には、一定の回答しかできないチャットボットは不向きと言えるでしょう。
チャットボットは誰でもメリットに感じるサービスではない点、デメリットといえるでしょう。
チャットボット導入のポイント
チャットボットのメリットデメリットを把握し、自社へのメリットが出ると判断した方は、ぜひこの章をお読みください。
チャットボットを導入する場合、事前に確認すべきポイント4点を解説していきます。
- 導入目的をはっきり決める
- チャットボット運用の体制を整える
- 有人対応できる体制も用意する
- チャットボットの効果を分析する
導入目的をはっきり決める
自社が持つ課題の特定とチャットボットでその課題が解決可能か慎重に検討するために、まず第一にチャットボットを導入するメリットや目的を明確にしましょう。
また、チャットボットは「シナリオ型」「AI型」の2種類があり、それぞれ適性が異なっています。目的に合ったチャットボットを選びましょう。
もし、目的を明確にしても、どのチャットボットが自社に適しているかを判断しづらい場合には、チャットボットを扱う専門会社に相談することも1つの方法です。
チャットボット運用の体制を整える
次に、チャットボットは、定期的にメンテナンスやチューニング作業を行う必要があります。導入前はもちろん、導入後も回答精度を上げるために、運用や分析を行わなければなりません。
そのため、チャットボット運用にあたり、十分な体制を整える必要があります。チャットボットメイン担当を置く、専任チームを用意するなど、体制を整えるようにしましょう。
尚、チャットボットを円滑に使用するための体制が整っていないと、回答精度が低くクレームを受ける原因にもつながるので注意しましょう。
もし、人員を配置できない場合は、チャットボットベンダーに、チャットボットの運用代行や分析を依頼することも検討しましょう。チャットボットベンダーを配置する場合には、企業のニーズと完全にマッチしているベンダーを選んでください。
有人対応できる体制も用意する
チャットボットを導入しても、すべてをチャットボットに任せることはできません。
回答精度を向上させたとしても、チャットボットだけでは解決できない質問が必ず存在します。ゆえに、ユーザーの疑問を放置しないように、有人対応ができる体制も必須です。チャットボット運用の体制を整えるのと同時に、有人対応できる体制も整えておきましょう。
また、質問内容によって「チャット内で有人対応する」「電話でオペレーターが対応する」のように、チャットボットから有人対応への引継ぎシステムの構築についても検討しておきましょう。
チャットボットの効果を分析する
チャットボットの効果を上げるには、蓄積されたデータを分析する必要があります。事前にどのような指標で分析評価できるのか？把握しておくようにしましょう。
尚、チャットボットの効果は、「回答率」「解決率」「チャットボット経由のCV率」の数値を分析することで得られます。
「回答率」は、ユーザーの質問に対してどの程度返答できたか、「解決率」は質問の解決につながったか、「チャットボット経由のCV率」はチャットボットから資料請求や申込のアクションにつながった割合を、それぞれ確認できます。
【参考】 チャットボットの導入には何が必要？～参考にしたい導入事例7社もご紹介！～をご覧ください。導入ポイントを詳しく解説するとともに、導入事例をご紹介しています。
チャットボットのメリットを活かしをうまく活用するには
利便性の高いチャットボットですが、チャットボットはただ導入するだけではなく、うまく活用することが重要です。そこで最後に、チャットボットをうまく活用するためのコツを紹介します。実際の事例を見たい方は導入事例集も併せてご覧ください。
「よくある質問」に答えるカスタマーサポートとして
コールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、Webサイトの「よくある質問」にある質問です。簡単な質問が多いと、対応スタッフの業務を圧迫してしまいます。そこで簡単な質問はチャットボットで解決することで、業務の効率化につながるメリットがあります。
問い合わせすべてをチャットボットに任せずに、あくまでも「よくある質問」に対するカスタマーサポートとして利用しましょう。
社内システムや総務に関するヘルプデスクとして
ヘルプデスクの業務内容は複雑化、多様化しています。
特に、人数の規模が大きい会社だと、管理部や情報システム部に届く社内問い合わせの数が多くなる傾向にあります。社内に届く「よくある質問」を集めチャットボットで対応できるようにするとよいでしょう。
チャットボットが解決できるような簡単な質問をチャットボットに任せることで、ヘルプデスクの負担軽減につなげるメリットが発生するでしょう。
LINEと連携して接客ツールとして
LINEが普及したことで、企業の公式LINEアカウントを作っている場合もあります。この企業の公式LINEアカウントのトークルーム上にチャットボットを設置することで、接客ツールとしてチャットボットが活躍します。
自動翻訳できる多言語ツールとして
チャットボットサービスのなかには、自動翻訳機能を利用できるプログラムもあります。
多言語ツールとして活用することで、国外の顧客からの問い合わせ対応やビジネスコミュニケーションが可能になり、顧客増加やビジネスの拡大が期待できます。
まとめ
いかがだったでしょうか？近年需要が拡大しているチャットボット。導入した後に大きなメリットが得られる一方、効果を発揮させるためには、運用してからが本番です。自社でチャットボットを導入するなら、まずは運用できる体制があるのか？確認するようにしましょう！
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
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おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
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市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
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FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
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多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
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FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
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PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
