ゴルフダイジェスト・オンライン様

カスタマーサポート

チャットボットでゴルフクラブのお悩み解決
~高いカスタマイズ性で叶えられた「Webマッチング」という新しい使い方とは?

GDO小笠原様
株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン ゴルフ用品販売企画担当 小笠原様

ゴルフに関連した幅広い事業を行うゴルフダイジェスト・オンライン様。ゴルフクラブのWebマッチングという革新的な使い方でFirstContactをご利用いただいています。今回はFirstContactを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

オンラインでユーザーの悩みを解消

最初にゴルフダイジェスト・オンライン様の事業内容について教えてください。

弊社はゴルフに関連する主に4つの事業を行っております。オンラインメディアの運営を行う「ゴルフメディア」、全国のゴルフ場予約のサービスを中心とした「ゴルフ場予約」、全国に13店舗を構え店舗運営を行う「ゴルフレッスン」、そして、Eコマースを中心としてゴルフ用品の販売を行う「ゴルフ用品販売」です。

普段どのようなお仕事をされていますか?

4つの事業のうち私が携わっているのはゴルフ用品販売で、ゴルフ用品のネット販売をメインとしています。中古商品については店舗での販売も行っています。

ゴルフ用品販売の中でもいくつか部署が分かれており、商品をメーカーと交渉して仕入れてくる商品部、商品の発送・倉庫管理等物流を担当するロジテックス部、中古品を取り扱う店舗の運営、そして私が所属する企画部があります。

企画部の業務としては、商品部が調達してきた商品のネット上での見栄えをはじめ、ユーザーがオンライン上でいかに商品を購入しやすくするかを調整しています。一言で言うとサイトやアプリのUIUX改善ですね。また、今回のチャットボットの導入のように、新機能を追加する際の機能設計や画面設計等も担当しています。

AIチャットボットの導入を検討しようと思ったきっかけは何ですか?

今回“Webマッチング”の用途でチャットボットを導入しました。Webマッチングがどういうものかというと、今現在使用しているゴルフクラブのスペックと悩みを訊いてユーザーに合うクラブを提案する、というものです。

ゴルフクラブをご自身で選べる方も一定数いるのですが、「ゴルフはするけどまだ道具までは自分で選べない」という方も結構多くいて、そういった方々にとってゴルフ用品をECサイトで購入するというのは結構ハードルの高いものなんです。ウェアもそうですが特にゴルフクラブは、決して安い買い物ではない、というのと、試しに打ったり、店員さんに相談したりということができない分、尚のことです。ECサイトだとそういった点で、ユーザーに合わせた提案ができていないというのが課題としてありました。

元々スタジオでのクラブマッチングを実施しており、スタジオでのクラブマッチングの知見を活かしてWebでのクラブマッチングを展開することはスタジオでのクラブマッチングを開始した当初から計画はしていました。スタジオは本社のある五反田の一拠点のみで、来ていただける対象が少ないこと、更にはこのコロナ禍ということもあり、どこかに出向いてという形ではなく、もっとライトに提案できないかと言うことで、Webマッチングを検討しはじめました。

はじめは、どういうUIで実装しようかチャットボットに限らず広く検討していました。使っているクラブや悩みをプルダウンで選択してもらい、その後クラブ提案のページに遷移させる、などといった案もありました。 ただ、社内の意見として「一問一答の方がわかりやすいのではないか?」という声が多数あったことから対話形式でやり取りが可能なチャットでの検討を進めました。

FirstContactを導入したきっかけは何ですか?

ヘッドのメーカー▶ヘッドのモデル▶ヘッドのロフト角
▶シャフトのモデル▶シャフトのフレックス▶ドライバーの悩み の順で回答

「チャットボット」のキーワードで検索をかけて出てきたサービスを見たり、比較サイトで各社製品を比較したりしました。

調べていた中で感じたのは、チャットボットはやはりFAQ対応で使われているケースが多いな、ということでした。今回弊社が使いたかったのはWebマッチングという用途であり、弊社独自のロジックを入れて使いたいという希望がありました。

そのため、FAQ以外の用途で使えるか、また、カスタマイズが可能なのかという2軸に絞って5社ほどに問い合わせをしました。

実際話を訊いてみたところ、弊社の希望するカスタマイズに対して「できる」と言ってくださったのがバイタリフィ社のみだったんです。

当初は自社で開発することも考えていたのですが、スケジュールや規模感、またチャットボットベンダーの持っているノウハウもあると考え、今回ご依頼するに至りました。

FirstContact

対応の早さとカスタマイズの柔軟性

FirstContactのサポート体制はいかがでしたか?

第一に、対応レスポンスが非常に早かったことが大変ありがたかったです。カスタマイズ部分が大半を占めるということもあり、密なやり取りが必要でしたが、確認漏れの部分を指摘していただいたり、弊社起因の表示崩れなども迅速に対応していただいたりしました。

それから、ゴルフに対しての理解を積極的に進めてもらえたことも信頼できるポイントでした。ゴルフクラブというのはゴルフをされない人にとっては未知のものですよね。しかしバイタリフィ社はその部分も含めとても早く吸収していただいたので、複雑な計算ロジックを含むシナリオ登録なども非常にスムーズに対応いただけました

リモート環境のため一度もお会いすることができず、最初は本当に伝わっているのか正直不安な部分がありましたが、確認事項があるときに躊躇なくWebミーティングをセッティングしていただけたので、滞りなく円滑なコミュニケーションができました

FirstContactの機能面はいかがでしたか?

全ての質問に回答すると最適な商品をヘッド▶シャフトの順に提案してくれる。
3つの角度から商品画像を表示でき虫眼鏡マークを押すと拡大表示できる。

大変満足しています。今回依頼した内容は新たに開発していただいたものが多く、弊社独自の機能が多く実装されているのですが、どの機能も問題なく利用できています。

シナリオの文言変更マスタデータの更新など弊社の要望に対しても柔軟に対応していただいたおかげで運用においても不自由なく使えています。

ユーザーがどこで離脱しているのか、現状は管理画面から落とせるログで確認していますが、ゆくゆくはもっと細かいところまで確認できるようになれば良いなと思います。例えばカルーセル(横にスライドする表示形式)で2枚目以降に表示した商品は閲覧されているのか、などです。

FirstContactは最近分析機能が追加されたのでその部分でも計りつつ、弊社でもバージョンアップしていきたい点が出てきた際は都度ご依頼出来ればと思っています。

FirstContactを導入してみて、どのような効果がありましたか?

今年(2021年)4月中旬頃にリリースしたばかりですが、運用開始から約2カ月で想定を超えてたくさんの方にご利用いただいております

利用者のうち、商品詳細ページに遷移しているユーザーは現状約4割程度、ここは運用を続ける中でもっと遷移率を上げていきたいと考えています。

現状ログを見ていると「ちょっと試しに使ってみよう」というユーザーが多いのも見て取れます。これについてはユーザーの購入へのハードルを下げるという点では寄与出来ているのではないかと考えています。

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最後に、今後の御社のサービス展開について教えてください

現在Webマッチングはドライブでのみ実装していますが、今後はアイアンでも実装していきたいと思っています。その際も是非FirstContactを利用したいと思っています!

弊社としては、冒頭申し上げた通りゴルフ用品販売のみではなく多種多様な事業を展開しているのですが、実はまだ事業同士の横の繋がりが弱いというのが課題としてあります。

例えば、ゴルフ場を予約した方に対してボールなどの消耗品やウェアの提案をしたり、スコアアプリに登録されたデータを基にWebマッチングでゴルフクラブの提案をしたりするなど今後連携を図っていくことでシナジーを生み出していければと考えています。

実物を見て試したり、店員さんに相談したりといったように、対面では当然のように出来ていることもオンライン上ではハードルが高いという課題はまだまだあると考えています。

そのハードルを少しでも下げられるようなサービスを今後展開していきたいと考えています。是非バイタリフィ社にもお力をお借りできればと思いますので今後ともよろしくお願いいたします。

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ゴルフダイジェスト・オンライン社の事例のように、柔軟なカスタマイズができる点もFirstContactの特長です。

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