Webサイトにおけるチャットボットは、手軽に目当ての情報にリーチできる利便性から近年導入事例が増えてきています。そして、最近ではWebサイトのみならずモバイルアプリにチャットボットを実装する企業も増えてきています。
スマートフォンの利用が急増している現代において、アプリにチャットボットを組み込む事は情報をユーザーの手に届きやすくさせるという点や、サポートコストの削減において大きなメリットとなります。
この記事では、そのようなアプリへのチャットボットの導入方法や、Web版との違い、アプリに実装できるチャットボットサービスをご紹介します。
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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。
アプリにチャットボットを導入するには？
アプリにチャットボットを導入するには、大きく分けて2通りの方法があります。1つ目はネイティブアプリ内に組み込む方法、2つ目は外部のチャットボットサービスと連携して利用する方法です。
1.ネイティブアプリ内への組み込み
チャットボットをネイティブアプリ内に実装する場合のメリットとしては、アプリのUIに合わせたシームレスでスムーズな使い心地が挙げられます。デザインを一から構築できるため、デザインコンセプトを損なわずに実装することが出来ます。
一方で、アプリ内にチャットボットのシステムを一から構築する必要があるため、開発コストの高さやAI（人工知能）の精度の低さが課題となります。
2.外部サービスとの連携
一方で外部サービスを利用する場合、チャットボットベンダーが開発した既存システムを利用するため、AI（人工知能）の精度を備えつつ比較的低コストで実装することが可能です。
外部サービスでのチャットボット利用は一般的に、アプリ内でチャットボットサイトのWebビューを立ち上げて利用する形か、外部のAPIと連携して利用する形かの2つに分けられます。
外部サービスとの連携方法
Webビュー
既に運用中のアプリがある場合、Webビューでの実装はチャットボットのWebサイトをアプリ内で表示するだけであるため、簡単に導入ができます。
チャットボット画面のデザインも、チャットボット側で初めから提供されている標準のデザインを使用することで開発コストを抑えつつ導入ができるのが強みです。
Webビューで実装する際のポイントは2つあります。
1.カスタマイズ自由度の高さ
アプリのデザインコンセプトとチャットボットのデザインがかけ離れている場合、統一感がないことで、ユーザーにちぐはぐでチープな印象を与えてしまい、不信感や離脱の原因になります。
チャットボットのデザインのカスタマイズはサービスにより対応範囲が異なりますので、カスタマイズの自由度の高さはサービスを選定する上での重要なポイントになります。
2.リピート利用が想定されているか
自社アプリ上でチャットボットを利用する場合はそのチャットボットがリピート利用に適しているかも注意すると良いでしょう。
Webサイトと違い、アプリのユーザーはダウンロードをして利用するということもあり、複数回アクセスするユーザーが大半です。従って、そこに組み込まれるチャットボットも複数回利用されることを予め想定しましょう。
チャットボットがリピートして利用される場合、ユーザー自身やサポートスタッフが以前の問い合わせ内容を確認できるように、過去の会話ログを保存して次回アクセス時にも表示できる機能があると良いとされています。また、チャットボットにサポートを任せられるよう応対精度が高いチャットボットを選ぶと良いでしょう。
API連携
次に、外部APIと連携する場合についてご紹介します。
「チャットボットを外部APIに連携させる」とだけ聞いてもいまいちイメージが湧かないのではないでしょうか。オンライン上の様々なサービスはAPIという形で自社サービスへのアクセスや機能を提供しています。
例えば、メッセージングアプリであるLINEのAPIを使用すれば、チャットボットのメッセージを送受信をLINEのプラットフォームで行うことができます。
LINEやFacebookといった既存のプラットフォームのチャット画面で自社のチャットボットを使えるというのは、多くのユーザーが既にインストールしているアプリを使えるためアクセスまでのハードルが低く、また同時に目に付きやすいという利点があります。それぞれ具体例を見ていきましょう。
API連携の具体例
LINE連携
LINEの公式アカウントにチャットボットを連携させることで、お知らせの配信とサポートを同じ画面に統一できるため、ユーザーにとって導線がシンプルでわかりやすくなるというメリットがあります。
クロネコヤマト
配達大手であるクロネコヤマトでは、公式LINEアカウントからお届け通知や不在通知といった一方通行なメッセージ送信ではなく、チャットボットを利用した双方向のやり取りを実装することで、チャットで聞くだけで再配達依頼や配送状況の確認ができるようになっています。
それまでは運転中のドライバーに直接電話をかけたり、不在票からQRコードを読み込んで専用のサイトから手続きをしたりと、少し手間のかかるプロセスを経て行っていた事がLINE上で完結するようになりました。
法政大学
関東の有名大学の1つである法政大学では、およそ3万4千人もの学生が在籍しています。そのため学生窓口では職員への質問が多く寄せられ、職員の業務時間に支障が出ていました。また、新型コロナウイルスによって対面での窓口業務も行えないようになり、相談までのハードルが高い状況が続く事態となりました。
そこで、学生からの質問の窓口としてLINE上でのチャットボットを導入し、職員の応対時間の削減や学生の相談窓口の利便性向上を図りました。
これにより学生は窓口に行かずとも「学生証について」「学費について」「書類発行について」等の様々な質問が容易に行えるようになり、職員にとっても窓口の対応時間の80％削減に至りました。
LINEボットについては以下の記事で詳しく解説しておりますので是非参照ください。
Facebook連携
FacebookではLINEのようなメッセージングアプリであるMessengerを提供しており、Messengerにもチャットボットを連携させることができます。
アジア圏に特化しているLINEと違い、世界中の国々で使われているSNSであるため、グローバルに展開したいサービスにもおすすめです。
HubSpot
インバウンドマーケティングにおけるCRMを提供するHubSpotでは、FacebookMessengerにてチャットボットを利用しています。選択式の質問が予め用意されているため、気軽にクリックしながら即時応答してくれます。
※表示形式の確認は必須
このようにアプリでも導入の進んでいるチャットボットですが、実際にアプリ上で実装する際には表示形式をよく確認しましょう。
アプリ内にWebビューで実装する場合、Webサイト版のものを流用するとモバイルデバイス上ではUIが崩れてしまう可能性があります。Webサイト版とは別に、モバイルデバイス用に最適化したカスタマイズができるサービスを選ぶといいでしょう。
また、LINEやFacebookといったメッセージングアプリ上でチャットボットを利用する場合、それらのアプリが提供している表示形式に準拠しなければなりません。
チャット内容に応じて特定のレスポンスを返すようなシナリオの作り方そのものはWeb版でもLINE上でもほとんど変わりませんが、選択肢のボタンを表示したり、画像や動画を同時に表示したいといった場合にはLINEが同様のメッセージ形式に対応していなければ利用できません。
このような実装をしたい場合、チャットボット側とアプリ側の双方が対応しているかを調べてからサービスを選定すると良いでしょう。
外部連携が可能なチャットボットサービス3選
アプリにチャットボットを実装する場合の注意点についてご紹介してきましたが、実際にアプリに対応したチャットボットサービスはどのようなものがあるのでしょうか。
KARAKURI（カラクリ株式会社）
カラクリ株式会社が提供しているKARAKURIは、カスタマーサポートに特化したチャットボットです。
「正答率95％保証」を掲げているのも大きな特長で、東大大学院の人工知能研究チームが開発したAIに自社開発の問い合わせ特化型アルゴリズムを組み合わせる事で正答率を向上させています。
LINEやSalesforceといった外部サービスに連携する事ができます。
BOTCHAN（株式会社Wevnal）
株式会社wevnalが提供しているBOTCHANは、チャットボット内で決済機能を提供しているのが大きな特長です。クロネコ代金後払いやNP後払い等、10種以上もの決済サービスに連携しており、チャットボットに情報を入力するだけで決済を完了できます。
また、連携可能マーケティングツールが多いため対応範囲が広いという利点もあります。様々なツールを導入している場合におすすめです。
LINEやFacebookに加え、Twitterへも連携する事ができます。
FirstContact（株式会社バイタリフィ）
株式会社バイタリフィが提供しているFirstContactは、有人対応プランは月額2,980円、AI自動応答が可能なプランは月額15,000円～という低価格で導入できるのが特長のチャットボットです。
AIにはIBM Watsonを使用しており、その高い文章読解力を活用した対話形式でのやり取りが可能です。また、ユーザー側から担当者を呼び、有人対応に切り替えることもできるため、一次窓口であるチャットボットから有人対応までをシームレスに切り替え、きめ細やかなサポートを実現できます。
また、チャットでのサポートに加えて音声認識による電話での自動応答にも対応できる連携開発など開発にも柔軟に対応できるのが強みです。
まとめ
今回はアプリでチャットボットを導入する際の方法や注意点についてご紹介しました。
方法は主に「アプリ内に実装」「外部APIに連携して実装」の2種類があり、アプリ内に実装の場合は「Webビューで実装」と「ネイティブに実装」の2種類に分けられるということがお判りいただけたかと思います。
アプリで実装する際の注意点は、「アプリの場合リピーターが多いという前提で機能を選ぶこと」、「既存のアプリに合うデザインのカスタマイズができること」、「チャットボットの機能と連携先アプリの機能がマッチすること」がありました。
サポートコストを大きく削りながら顧客満足度を高め、社内の業務効率改善にもつながるチャットボット。ご自身のサービスに合ったチャットボットサービスを選び、是非お試しください。
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チャット・AI（人工知能）による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共に リーズナブルな価格でご提供しております。
また、Webサイトやアプリをお持ちの企業であれば数行のコードを埋め込む事で、簡単に導入が可能です。
課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能
FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能追加や連携開発が可能という強みを持っています。
直近の事例ですと、チャットボットとIVR（音声認識）ソリューションとの連携開発を行い、ユーザーからの電話での問い合わせに対し音声による自動応答ができる仕組みを開発いたしました。
Webチャット+プッシュ通知でリピート利用にも対応
即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。
これまで、単なる広告チャンネルでしかなかったWebプッシュを、双方に有益なコミュニケーションツールとして活用できます。「一度サイトを離れるとその後利用してもらいにくい」というデメリットも補うことができます。
同じデバイスからのアクセスユーザーは再訪した際同ユーザーとして認識するためリピート利用を前提とすることが可能です。
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