お客様満足度の向上とオペレーター負担削減、
さらには潜在ユーザーの創出まで？
～チャットボットで目指す3つのプラスとは？～
食品の栄養分析、農薬分析、微生物分析、など幅広い検査を行う一般財団法人食品分析開発センターSUNATEC様。ホームページでのお問い合わせ対応用途でFirstContactを導入いただいています。今回はFirstContactを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。
お客様満足度の向上と業務効率化
Q1. 最初に、SUNATEC様の事業内容について教えてください。
我々SUNATECは主に食品の分析を行っております。食品の栄養成分分析や農薬分析、微生物検査、など幅広く分析を行っています。
Q2. 普段どのようなお仕事をされていますか？
私どもはカスタマーサービス室というところに所属しています。日々お客様から寄せられるお電話やメールでのお問い合わせに対応しています。
お問い合わせ内容として最も多いのは検査にあたっての価格・納期・検査に必要な検体量に関してです。その他にも「SUNATEC e-サービス」というお客様がWeb上でご依頼いただけるシステムのご利用方法やログインID・パスワードを忘れた、などの問い合わせも寄せられます。また、検査結果や分析方法など様々なお問い合わせに日々対応しております。
我々のお客様としては食品メーカー様や流通に関わる商社様などになります。
Q3. AIチャットボットの導入を検討したきっかけは何ですか？
導入を検討したきっかけは2つあります。
第一にお客様の満足度を向上させたいと考えたからです。チャットボットであれば、24時間365日すぐに自動で回答できるため、お客様を待たせることなく疑問点の解消や営業時間外の問い合わせのカバーも可能と考えました。
また、もう一つはカスタマーサービス室の日々の電話やメールに対応する業務の負荷を削減したいと考えたからです。元々1日100件を超えるお問い合わせを3～4名体制で対応している状況でした。ここをチャットボットで自動化できれば、問い合わせ対応の人員を減らし、別業務に従事してもらうことが可能と考えました。
チャットボットで回答できない難しい質問に関しては、これまで通り電話やメールでの対応を想定していたので、チャットボットと有人の合わせ技でお客様の満足度をもっと向上できればと考えていました。
このようにお客様・我々の双方にとってメリットがあると考えチャットボットの導入を検討しました。
Q4. FirstContactを知ったきっかけは何でしたか？
我々に必要な機能やどれくらいの費用であれば費用対効果が得られるかなど社内で検討した上で「チャットボット」のキーワードでWeb検索をしました。内容見てマッチしそうな数社をピックアップし、お話を聞かせていただいたうちの一つがFirstContactです。
Q5. なぜ数あるチャットボットベンダーの中からFirstContactを選んでいただけたのでしょうか？
一言で言えばコストパフォーマンスが良かったからです。我々の求めている最低限の機能が備わっていながらも価格も一番安く、機能と価格のバランスが一番良かったのがFirstContactでした。
スムーズな導入と簡単な運用
Q6. FirstContact導入/運用までの弊社のサポート体制はいかがでしたか？
おかげさまで問題なくスムーズに導入できました。Excelかんたんインポートのプランで契約したのですが、入力方法やわからない点なども質問するとすぐに回答がいただけました。導入まで大きな心配もなく、また、導入後も不自由も感じず運用できています。
Q7. FirstContactの機能面はいかがでしょうか？
使いやすくて便利で大変満足しております。
Excelの入力も非常に単純でわかりやすいです。チャットボットの検討を始めた当初はシナリオを作るためにはきっと複雑な構造があってすごく難しいだろうな、と考えていました。しかし、FirstContactのExcelかんたんインポートは入力がすごく簡単で会話フローの組み立て方も簡単に理解できました。私自身あまりパソコン操作が得意な訳ではありませんが、そんな私でも全く問題なく作ることができたので、「チャットボットってこんなに簡単にできるんだ！」という驚きがありました。
IT担当ではない実務担当の我々が運用できるので、チャットボットの費用以外に大きなコストをかける必要もありませんでした。
それに加えて、自分たちの手で更新したシナリオの内容がチャットボット上に即時に反映される点が物凄く助かっています。
潜在ユーザーを引き出す効果も？
Q8. FirstContactを導入してみて、どのような効果がありましたか？
導入して日が経っておらず、人員を減らせたなどという明確な効果はまだないのですが、チャットボットの利用数としては1日あたり20件～40件程度と、当初予想していたよりはご利用いただけています。利用数がそれだけあることに驚いたほどです。
現状電話やメールの数は減っていないということもあり、我々の見解としては問い合わせ自体が増加したのではないか、と考えています。今まで電話やメールなどの問い合わせまで辿り着かなかったような潜在ユーザーを引き出せているのではないか、と。
あくまで予想ではありますが、この点で新たなチャットボットの可能性を見つけられたかなと思っています。確かに対人ではなく自動であることによって一つ問い合わせるハードルが下がる、というのは十分にあると考えているので、今後そういったお客様を引き出す用途でもチャットボットを活用していきたいです。
その上で問い合わせ対応のオペレーターの数を減らしたいというのが当初の目標であるので今後も中身をブラッシュアップしながら運用を続けていきたいです。
Q9. 最後に、今後の貴社のサービス展開について教えてください。
食品の分析を通して社会貢献をしていくというのが我々の業務の一番肝となる部分です。その窓口となるのが我々カスタマーサポート室です。チャットボットに関してはまずは“利用してもらう”というのが大切なので、もっと友好的に活用して柔軟かつクイックレスポンスを可能にしていきたいです。
チャットボットのシナリオの内容もどんどん充実させていき、お客様に「SUNATECにお願いしたい」と思ってもらえるような検査機関を目指していきたいです。
是非バイタリフィ社にも力を借りられればと思っておりますので、FirstContactの新機能や効果的な活用方法など共有いただけると嬉しいです。
一般財団法人食品分析開発センターSUNATEC
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SUNATEC様のインタビューでもお話いただいたようにFirstContactはExcelでの簡単な運用が可能です。
また、チャットボットの設置は数行のコードを埋め込むのみで、別途開発のご依頼をいただければLINE WORKSやSlack等チャットサービスとの連携も可能です。
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