チャットボットを使用して業務効率化を図る企業は今後も増加すると予測され、株式会社アイ・ティ・アールの「チャットボット市場規模推移および予測」によれば、2022年にはチャットボットの市場規模は100億円近くに到達するとまで言われていました。
チャットボットは、「チャット」+「ボット」で「文字会話を使っておしゃべりをするプログラム」と言われており、「お問い合わせ窓口」として活用している企業が多いです。
今回は、チャットボットがなぜ業務効率化に役立つのか、また、どう役立てられているのかをまとめてみました。業務効率化事例も紹介しています。ぜひ最後までご一読ください。
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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。
なぜ、チャットボットによって業務効率化できるのか？
1. 問い合わせ業務を担ってくれる
チャットボットで業務効率化できる理由1つめは、チャットボットが人に代わって問い合わせ業務を担ってくれるからです。電話やメール、社内問い合わせなど、業務中に数多く発生する問い合わせは数多くありますが、問い合わせ対応に要する時間を負担に感じる人は少なくありません。チャットボットを導入すると、よくある質問に対する回答や問い合わせの1次応答を任せられるようになります。AI対応のチャットボットを導入する際には、シナリオを登録した後に利用できるようになりますが、チャットボットのシナリオさえ登録してしまえば、ユーザーから来たメッセージに対して返信できるようになる
例：問合せ対応業務で弊社のチャットボット「FirstContact」のプレミアムプラン（AI対応可）を利用した場合と利用しない場合
FirstContactを使わず、全て人力で対応した場合・・・2,000（時給）×8（実働時間）=16,000円/日
FirstContactですべて問合せを自動化した場合・・・15,000（月額）÷20（営業日）=750円/日
このように1日あたり約15,000円ほどの差が出るうえ、1ヵ月あたりに換算すると、（16,000－750）×20（営業日）＝305,000円/月
金額は一例ですが、1ヵ月で約300,000円の差が出ることになります。
2．365日24時間稼動させることができる
チャットボットで業務効率化できる理由2つめは、チャットボットは24時間365日稼動させることができるからです。チャットボットは通年利用が可能なので、例えば人が対応しにくい夜間対応を賄うこともできます。サービスによっては、日中だけでなく夜間にも問い合わせ窓口を設けたほうがいいものもありますが、夜間の問い合わせ対応だけに人を配備すると人的コストがかさむ恐れもあります。こんな時にチャットボットであれば、人を手配することなく問い合わせ対応を担うことができます。結果として、人的コストや負担軽減でき業務効率化につながるでしょう。
なぜ業務効率化にチャットボットを使うのが適しているのか？
チャットボットで業務効率化できる理由を記載してきましたが、なぜチャットボットが推奨されるのでしょうか？推奨される理由をまとめました。
顧客満足度向上につながる可能性が高い
チャットボットが推奨される理由1つめは、顧客満足度向上につながる可能性が高いことです。これは、チャットボットを使うそもそもの利点として、待ち時間や対応漏れ、失言を防げることが関係しています。
マイボイスコム株式会社の【問い合わせ窓口の利用】に関するアンケート調査によれば、問い合わせ窓口利用時に重視することは、「電話のつながりやすさ」が60.0%で1位、「通話料・通信料がかからない」が39.4%で2位、「説明のわかりやすさ」が38.7%で3位となっています。
チャットボットは、有人対応にしなければ基本的に待ち時間や対応漏れを発生させる事なく、問い合わせへ対応できるため、顧客満足度向上につながる可能性が高いです。
また、問い合わせの対応を事前に登録したり、会話を進める中で学習した内容をアウトプットしたりするので、失言のリスク軽減にもつながります。チャットボット上の返信内容が分かりやすい説明になっていれば、人の手による対応を減らすこともできます。
テレワークにも適したお問い合わせ窓口
チャットボットが推奨される理由2つめは、テレワークにも適した問い合わせ窓繰りになっていることです。チャットボットは、テレワークの際にもパソコンさえあれば操作可能なツールです。ユーザーからの問い合わせに問題なく対応できるので、チャットボットを通じたデータ収集はかどるでしょう。りらいあデジタル株式会社の発表によれば、新型コロナウイルス流行の影響から、2020年3月度から上記企業のチャットボット・プラットフォーム全体の利用が前月比+38%、またそのうち1/4の企業では、+50%以上利用増加がみられたそうです。
これはウイルス関連商品や在宅消費関連の問合せ、コンタクトセンターの縮小や一時閉鎖によるものと考えられています。
このように人の手が少ない状態で問い合わせ数が急増した場合にも、チャットボットを用いることで問い合わせへの対応を行えるようになります。
＊テレワーク時のチャットボットの有効活用については、テレワーク導入の課題解決！チャットボットという選択肢をご確認ください。
ユーザーは、チャットボットに対して抵抗感はないのか？
ここまでチャットボットの利点を紹介してきました。しかし、そもそも電話やメールでの問い合わせ窓口が多いチャットボットを使用することへの抵抗はユーザー側にはないのでしょうか？
実は、チャットボットは、ユーザー側にとっても定着してきているサービスとなっており、株式会社ジャストシステムの「人工知能（AI）＆ロボット月次定点調査 2019年総集編」では、チャットボットの認知度は70%にのぼっていると記載されています。
また、KDDIエボルバの調査「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」によると、Webチャットへの期待はここ1年で劇的に高まっており、今後期待したい企業との窓口について2018年～2019年にかけて、電話が6.9%低下したのに対し、Webチャットは11.7%上昇しています。
実際に使用したユーザーの感触も良く、モビルス株式会社の「お客さま窓口の利用実態調査2019」によれば、チャット問合せをしたことがあると答えたユーザーのうち88％が「また利用したい」と回答しています。
このようにチャットボットは期待と満足度が高まっているツールとなっています。
チャットボットで業務効率化できる例
ではここからは、実際にチャットボットを活用し業務効率化できた例を挙げていきたいと思います。
1. コールセンター（ヘルプデスク）
業務効率化につながった例1つめはコールセンターです。コールセンターの代替えをご活用される際は、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」利用ユーザーの中でも多く見られます。実際に活用し、実際に活用し、導入して1ヵ月で17～20%の電話・メールの問い合わせが削減できた企業のインタビュー（TシャツのオーダーメイドサービスでAIがカスタマーサポート、自由な質問にも7割以上の精度で回答【オリジナルラボ様】）も掲載しておりますので、ぜひご覧ください。
2. 社内ヘルプデスク
業務効率化につながった例2つめは社内ヘルプデスクです。社内ヘルプデスクは、企業の管理部や情報システム部などが、社内問い合わせ用の窓口としてチャットボットを設置するケースです。社内でわからないことがでると管理部や情報システム宛に問い合わせが増える傾向にありますが、この問い合わせへの対応をチャットボットが担ってくれるイメージとなります。実際に導入するときは、社内ヘルプデスクとして試験的に利用し、社内の人間がチャットボットの利用に慣れ始めてきた頃に導入するケースもあります。
管理部や情報システム部といった部署は問い合わせ対応だけでなく、採用活動や自社システムの保守運用など、別の業務に携わっていることが多いです。社内問い合わせ対応を減らすだけでも、業務効率化に大きく貢献できるでしょう。
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弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」が数あるチャットボットの中でも、定型業務の効率化に強い理由をご紹介いたします。
シナリオの調整が簡単
まず1つめがシナリオの調整が簡単な点です。FirstContactは、初期導入の工数が多くかからないよう、様々なプランをご用意しております。その中でもお客様から特に人気なプランが、Excelかんたんインポートです。
Excelかんたんインポート
Excelかんたんインポートとは、Excelファイルのテンプレ―トにシナリオを記載してアップロードするだけで簡単にシナリオを構築することができるプランです。用途に合わせて複数のテンプレートをご用意しております。チャットボット導入時に、はじめてシナリオ作成に携わる場合は難しいと感じる人が多くいます。しかし、Excelかんたんインポートであれば、ビジネスマンが利用する機会の多いExcelを用いてシナリオ入力を行えるので、シームレスにシナリオ作成を行えるようになります。
フルオーダーメイド構築
2つめが、フルオーダーメイド構築に対応している点です。専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案、構築まで全ての作業を代行できます。リリース後の会話履歴の解析・改善提案といった運用作業の代行・マーケティング支援も承ります。「チャットボットを導入したいけど、各種設定はプロに任せたい」という方に人気のプランとなっております。
導入を始めるのが楽
3つめは、チャットボットの導入が楽な点です。FirstContactは、Webサイト上のHTMLソースにタグを埋め込んでいただくだけで簡単に設置できるチャットボットです。チャットボットの導入に手間をかける必要はありません。また、料金も下記の通りお手頃な価格で設定されています。
機能が充実しているので、さまざまな定型業務に対応できる
4つめは、機能が充実しているため、様々な業務に対応できる点です。具体的には以下の機能です。（※今回は一部の機能を紹介します）。
画像や動画の送信機能
URLを入力するだけで画像や動画を出力できます。FirstContactにアップロードした画像を送信することも可能です。チャットボット上で簡単に画像や動画を送れるので、BtoC～BtoB、BtoE問わず様々な業態でご好評いただいている機能です。
SNS連携（オプション機能）
LINEやFacebookとも連携して使用することが可能です。SNSは若年層から高齢層まで幅広い年代のユーザー層がいます。SNSと連携させることでユーザー層が広がる可能性が高くなります。
外部データとの連携（オプション機能）
企業で保有しているお客様デ―タを必要に応じて個別に出力できるよう、MAやCRMとの連携も可能です。
今なら20日間の無料トライアル
FirstContactは、お客様のWebサイトに無料で設置して無料で機能をお試しいただけます。チャットボットの導入には、ある程度のコストがかかるので、自社に合う使い心地かどうか？確認いただけますと幸いです。
