チャットボットで効率化!
~コールセンターなど定型問合せ業務削減~

業務効率化
AIによる業務効率化イメージ

チャットボットを使用して業務効率化を図る企業は今後も増加すると予測され、株式会社アイ・ティ・アールの「チャットボット市場規模推移および予測」によれば、2022年にはチャットボットの市場規模は100億円近くに到達するとされています。

チャットボットは、「チャット」+「ボット」で「文字会話を使っておしゃべりをするプログラム」と弊社では定義しており、「お問い合わせ窓口」としてご利用いただくことが多いです。

今回は、チャットボットがなぜ業務効率化に役立つのか、またどうやって役立てられているのか、まとめてみました。

[PR]自社サービス「FirstContact」についても、紹介しておりますので、合わせて読んでいただけると嬉しいです!

なぜ、チャットボットによって業務効率化できるのか?

コストカットのイメージ

AI対応のチャットボットを導入いただく際には、基本的にシナリオを登録後にご利用いただきますので、今まで電話やメールで来ていた問合せへの回答については、チャットボットのシナリオに登録したり学習をさせたりしていれば、ユーザーから来たメッセージに対して返信が可能です。

よって、話したりメール打ったりする仕事量が少なくなり、人的コストを削減することができます。


例:問合せ対応業務で弊社のチャットボット「FirstContact」のプレミアムプラン(AI対応可)を利用した場合と利用しない場合

FirstContactを使わず、全て人力で対応した場合・・・2,000(時給)×8(実働時間)=16,000円/日

FirstContactですべて問合せを自動化した場合・・・12,000(月額)÷20(営業日)=600円/日

このように1日あたり約15,000円ほどの差が出るうえ、1ヵ月あたりに換算すると、(16,000-600)×20(営業日)=308,000円/月


なんと、1ヵ月で約300,000円の差が出ることになります。

なぜ業務効率化にチャットボットを使うのが適しているのか?

チャットボットを連携するイメージ

チャットボットで業務効率化できる理由を記載してきましたが、なぜチャットボットが推奨されるのでしょうか?推奨される理由をまとめました。

顧客満足度が向上する可能性が高い

チャットボットを使う利点として、待ち時間や対応漏れ、失言を防げるということが挙げられます。

マイボイスコム株式会社の【問い合わせ窓口の利用】に関するアンケート調査によれば、問い合わせ窓口利用時に重視することは、「電話のつながりやすさ」が60.0%で1位、「通話料・通信料がかからない」が39.4%で2位、「説明のわかりやすさ」が38.7%で3位となっています。

問合せ窓口利用時に重視すること

チャットボットでは、有人対応にしなければ、基本的に待ち時間や対応漏れを発生させる事なく、問い合わせに対応することができるため、顧客満足度向上につながる可能性が高いです。

また、事前に登録や学習をしている内容をアウトプットするので、失言することがありませんし、返信内容が分かりやすい説明になっていれば、人の手による対応を減らすことができます。

テレワークにも適したお問い合わせ窓口

チャットボットであれば、テレワークの際にもパソコンさえあれば操作可能ですので、問題なく問合せに対応し、そのデータも収集することができますりらいあデジタル株式会社の発表によれば、新型コロナウイルス流行の影響から、2020年3月度から上記企業のチャットボット・プラットフォーム全体の利用が前月比+38%、またそのうち1/4の企業では、+50%以上の増加したそうです。

これはウイルス関連商品や在宅消費関連の問合せ、コンタクトセンターの縮小や一時閉鎖によるものと考えられています。

チャットボットプラットフォーム利用率の推移

このように問い合わせ数が急増した場合にも、チャットボットがあれば人の手が少ない状態でも対応することができます

*テレワーク時のチャットボットの有効活用については、こちらの記事をご確認ください。

ユーザーは、チャットボットに対して抵抗感はないのか?

拒絶しているイメージ

ここまでチャットボットの利点を紹介してきましたが、そもそも電話やメールでの問い合わせ窓口が現状も良く見受けられる中、ユーザーにとってチャットボットを使用することに抵抗はないのでしょうか?

実は、チャットボットは、ユーザー側にとっても定着してきているサービスとなっており、株式会社ジャストシステムの「人工知能(AI)&ロボット月次定点調査 2019年総集編」では、チャットボットの認知度は70%にのぼっていると記載されています。

また、KDDIエボルバの調査「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」によると、Webチャットへの期待はここ1年で劇的に高まっており、今後期待したい企業との窓口について2018年~2019年にかけて、電話が6.9%低下したのに対し、Webチャットは11.7%上昇しています。

今後期待される企業との窓口

実際に使用したユーザーの感触も良く、モビルス株式会社の「お客さま窓口の利用実態調査2019」によれば、チャット問合せをしたことがあると答えたユーザーのうち88%が「また利用したい」と回答しています。

チャット問合せの利用満足度

このようにチャットボットは期待と満足度が今まさに高まっているツールとなっています。

チャットボットで業務効率化できる例

ここまでチャットボットの魅力を説明させていただきましたが、実際にチャットボットをご活用いただいた例を挙げていきたいと思います。

コールセンター(ヘルプデスク)

コールセンターのイメージ

コールセンターの代替としてチャットボットをご活用される例は弊社で最も多いです。実際に活用された企業のインタビューも掲載しておりますので、ぜひご覧ください。インタビューさせていただいたTMIX様では、導入して1ヵ月で17~20%の電話・メールの問い合わせが削減できたそうです。

社内ヘルプデスク

社内で不明点がある人のイメージ

社内でわからないことがある際のヘルプデスクとして使用されているケースもございます。また、社内でヘルプデスクとして試験的に利用し、多くの社内の方にチャットボットの利用に慣れていただいてから、外部のユーザーに公開し、社内で協力して運用するという方法も一つの手段となります。

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FirstContactのLP

弊社が数あるチャットボットの中でも、定型業務の効率化に強い理由をご紹介いたします。

シナリオの調整が簡単

FirstContactでは、初期導入の工数が多くかからないよう、様々なプランをご用意しております。ここで、お客様に人気のプランをご紹介させていただきます。

Excelかんたんインポート

Excelかんたんインポートのイメージ

Excelファイルのテンプレ―トにシナリオを記載してアップロードするだけで簡単にシナリオ構築することができます。用途に合わせて複数のテンプレートをご用意しております。

フルオーダーメイド構築

フルオーダーメイド構築のMTGのイメージ

専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案、構築まで全ての作業を代行いたします。リリース後の会話履歴の解析・改善提案といった運用作業の代行・マーケティング支援も承ります。

導入を始めるのが楽

導入は、HTMLソースにタグを埋め込んでいただくだけでチャットボットを設置することができます。また、料金も下記の通りお手頃な価格で設定されています。

FirstContact料金表

機能が充実しているので、さまざまな定型業務に対応できる

FirstContactは、さまざまな業務に対応できるチャットボットです。今回は一部の機能を紹介します。

ファイル送信機能

wordデータやExcelデータなどのファイル送信も行うことができます。

画像や動画の送信機能

URLを入力するだけで画像や動画を出力できます。FirstContactにアップロードした画像を送信することも可能です。

SNS連携(有料)

LINEやFacebookとも連携して使用することが可能で、ユーザー層が広がる可能性が高くなります。

外部データとの連携(有料)

企業で保有しているお客様デ―タを必要に応じて個別に出力できるよう、連携することが可能です。

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