【業務効率化にも!】
チャットボットは今、社内利用する企業が急増中?

業務効率化
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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。

チャットボットといえば、ECサイトやWebサイトを開いた時に右下に出てくる「何をお探しですか?」といったものを思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。

このようなチャットボットは、お店や企業が「web接客ツール」として活用されており、質問を受け付けてくれたりサイト内検索をしてくれたりといった使い方ができます。しかし、チャットボットの活用の仕方はそれだけではありません。

実は今、対外的な利用だけではなく、社内用としてチャットボットを導入する企業も増えているのです。「どうして社内用にわざわざお金をかけて入れるの?」と思う方もいるでしょう。

本記事では「どうして?」に対する答えと、実際に社内にチャットボットを導入した企業の事例を中心にご紹介します。

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チャットボットの活用シーン

ECサイトのみならず企業のサービス紹介サイトや、コーポレートサイトでも見かけることが一般的になりました。

また、このコロナ禍においては企業だけでなく自治体のチャットボット導入も進んでいます。

自治体が新型コロナウイルスに関する問い合わせ対応としてチャットボットを導入

世田谷区

世田谷区サイトキャプチャ

東京都や、新宿区、世田谷区などでは新型コロナウイルスに関するインフォメーションサイトにチャットボットが設置されています。

先日「楽天グループ株式会社による世田谷区民へのワクチン接種実施」がニュースになりました。前述の世田谷区インフォメーションサイトのチャットボットでは、発表の2日後には既に「楽天」と打ち込むと、楽天グループによる接種に関するよくある質問や、ワクチン接種の概要が表示されるようになっています(筆者が確認したのが2日後なので、当日から対応されていたかもしれません)。区民からの問い合わせにいち早く対応できるよう、随時更新されているようです。

参考:世田谷区(https://vaccine-info-setagaya.org/

企業も自治体への導入無償化などを実施

自治体サイトへの導入が進んだ背景には、企業による促進も理由にあげられます。

日本電気株式会社(NEC)は2020年1月に最初の新型コロナウイルス感染者が確認された約1ヵ月半後の3月には無償提供を発表しています。

◇NEC(https://jpn.nec.com/press/202003/20200306_02.html

◇大阪府の導入事例(https://jpn.nec.com/press/202007/20200721_05.html

また、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(CTC)は依然接種が進まない新型コロナウイルスワクチン接種に関連するAIチャットボットサービスの初期費用無償化の受付申し込みを2021年7月15日に発表。コロナ禍において、チャットボットの普及はさらに進みそうです。

◇伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(https://www.ctc-g.co.jp/company/release/20210715-01322.html

カスタマーセンター、コールセンターの代替としての導入促進

もともとカスタマーセンターやコールセンターは、たくさんのスタッフが並んで座り、声を発して対応をすることが多い、まさに密と言える環境でした。

コロナ禍においては感染拡大防止のため、出勤スタッフ数の制限や営業時間の短縮が実施されています。その結果、対応できる問い合わせの件数は減少します。

そこで有人対応の代替として、一般社団法人日本コールセンター協会ではWeb による申込、IVR や FAQ による自己解決と並んで、チャットボットによる自動化対応を推奨しています。

出典:一般社団法人日本コールセンター協会(https://ccaj.or.jp/covid19-guideline_0521.pdf

実際、多くの企業が問い合わせに関するページで、営業時間の縮小アナウンスと合わせて、チャットボットの利用を勧めています。

ZOZOTOWN

ZOZOTOWNチャットボット

参考:ZOZOTOWN(https://zozo.jp/news/article/107/

Nojima

Nojimaチャットボット

参考:株式会社ノジマ(https://www.nojima.co.jp/support/news/45555/

エイチ・エス損保

エイチ・エス損保チャットボット

参考:エイチ・エス損保(https://www.hs-sonpo.co.jp/contact/

FirstContact

社内だとどんなところで使えるの?

「同じことを別の人に何度も質問される」…これは、自治体や企業への顧客から問い合わせに限ったことではありません。社内業務において、思い当たる節がある方は多いのではないでしょうか。

本題である「チャットボットの社内導入」についてご説明しましょう。

総務、人事、経理といったバックオフィスでの活用

「○○はどこにありますか?」
「○の申請方法を教えてください」
「○○は誰に聞けばよいですか?」

バックオフィスの方は、上記のような質問を受けることが多いのでないでしょうか。それも、同じ質問を何度も…これこそ「よくある質問」ですね。

チャットボットは、定型化した質問に即時に答えることができます。そのため、よく聞かれる質問に対しての回答を設定しておくことで、有人で答える必要がなくなります。

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新卒、中途入社社員からのよくある質問

マニュアルやFAQをしっかり管理している会社でも、新卒・中途を問わず、新しく社員が増えた際には社内フローやデータの置き場所など、一通りの説明が必要になりますよね。新しく入社した人は、一気に情報を詰め込むこととなり、入社しばらくしてから「あの資料はどこにあるんだっけ…?」といった状態になることも。

そんな時、チャットボットがあれば、教える側は二度同じことを教える手間が省け、質問をする側は即時に回答を得ることができるのです。

社内でチャットボットを導入するメリット

前述のように、有人対応が不要となり、すぐに回答が得られるチャットボット。そのメリットをまとめてみましょう。

24時間すぐに回答が得られる

働き方改革が叫ばれる昨今、それでも残業することはあるでしょう。また、多様な働き方が認められ、仕事に取り組む時間も様々になってきているのではないでしょうか。

問い合わせ先がチャットボットなら、24時間いつでも相手の状況を気にすることなく質問ができます。また、回答を待つ時間がなくなるため、業務が滞ることも減るでしょう。

ナレッジ属人化の解消

「それは○○さんじゃないと分からないなぁ…」ということ、ありませんか?その唯一答えを知っている方がお休みだった場合は、翌日まで回答を待つことになったり、緊急時はお休みの方に連絡することになったり。

チャットボットに社内のナレッジを集約することで、情報の属人化を防ぎ、社内の標準知識として周知することができます。

対応コスト削減、生産性向上

チャットボット導入で一番変化が得られるのが、対応コストの削減です。

社内ヘルプデスクとして、問い合わせに応えることはもちろん業務です。しかし、問い合わせは計画的に訪れるものではなく唐突に、場合によっては「今すぐに教えてください!」といった具合にやってきます。

仮に1件の問い合わせ対応に要する時間が5分だとすると、1日3件として対応時間は15分。1週間で1時間15分が費やされます。また、実作業時間が前述の通りだとしても、取り組んでいた業務を一度中断し、問い合わせ対応をして、再度業務に戻る…を繰り返していれば、集中は途切れ、業務効率も悪化してしまいます。

これを担当者の代わりにチャットボットが対応できば、対応時間がなくなりコスト削減、生産性向上が実現できるのです。

質問をする人のストレス減

何度も同じ問い合わせを受ける人はもちろんストレスですが、質問する側にも意外とストレスはあるもの。

相手が忙しくないかなど様子をうかがってから質問することもあると思います。特に、相手が気難しい上司だったり、忙しい人だったりすると「今聞いても大丈夫かなぁ…。今忙しそうだから、次の会議後にしたほうがよいかなぁ」などと一人考えあぐねることもありませんか。

相手がチャットボットになれば、「質問すること」自体で生じるストレスを解消することができるのです。

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社内でのチャットボットの活用事例

一般に公開されていない環境での利用のため、公開されている事例もあまり多くはありませんが、このように、チャットボットの社内導入には多くの利点があります。ここからは実際にチャットボットを社内に導入した企業の事例を紹介します。

日本ハウズイング株式会社

マンション管理を中心とした事業展開をしている日本ハウズイング株式会社。

「AIを使って何か実現しよう」と模索していた同社は、AI搭載のチャットボットを使って社内ヘルプデスクの業務改善へ取り組み始めました。目指すは、テクノロジー×AIの技術を駆使して、人手不足を改善させる「働き方改革」。

マンション管理が主軸であるため外出先からの社員の問い合わせも多く、オフィスではかなり電話が鳴り響いてる状態でした。

チャットボットの導入タイミングが新型コロナウイルスの蔓延とも重なり、社内のヘルプデスク担当者にテレワークできる環境を整える必要も発生。従来の電話受付から、AIチャットと有人チャットで受付するスキームに変更し、テレワーク環境を整備しつつ、それまでの悩みであった多くの電話問い合わせを一気に削減することに成功しました。

日本ハウズイング

株式会社ラクス

株式会社ラクスは交通費・経費精算システム「楽楽精算」やメール管理共有システム「メールディーラー」といったサービスを提供する企業です。

新入社員や中途社員からの質問に加えて、本格的に領収書の電子化を開始したことによる関連質問の大幅増加という課題を抱えていた同社。社員の精算処理タイミングと経理部門の業務ピークが月末月初に重なるため、作業時や締め作業時の問い合わせ対応は生産性を著しく損なっていました。

チャットボット導入により、平均すると月に30件程度あった1ヵ月当たりの問い合わせ対応の稼働時間が約半分に削減されました。特に、マニュアルを見ればすぐに分かりそうな内容の質問については件数が大幅に減少。マニュアルを見てから申請をする社員が多くなったため、差し戻しの件数も減り業務効率化にも繋がりました。

出典:https://keiriplus.jp/efficiency/interview_rakus_chatbot/

検索システムとも連携できる?

チャットボットでは、多くの定型質問に答えることができます。しかし、会社規模や業界・業種によって社内で生じる質問は多岐にわたり、その数が膨大になることも。そんな時は、ビッグデータ活用に長けたAI全文検索システムの導入を検討してみてもよいでしょう。

全文検索システムとは複数のファイル内の文章から、特定のキーワードを検索するシステムのこと。ファイルサーバー内で資料を探す際にファイル名を検索することがあるかと思いますが、全文検索システムではファイル内の文章まで検索してくれます。

そのため、「欲しいファイルがどこにあるのか知りたい」といった質問に対しては、チャットボットよりも全文検索システムでのファイル検索が適する場合があります。

詳細はこちらの記事で紹介しています。

✔ AIチャットボットとAI全文検索システムの使い分けは?

AIチャットボットとAI全文検索システムの使い分けは?

まとめ

チャットボットをなぜ社内導入するのか、導入することのメリットについてお話ししました。

導入したら便利ということは分かったけれど、実際導入するのにQAの洗い出しなどが必要で大変なのでは、と思った方もいるかもしれません。しかしチャットボットを導入することで、質問をされる側・する側ともに業務効率の改善とストレス軽減が見込めるとなれば、導入に関する負荷よりも、その先の成果の方が大きいと言えるのではないでしょうか。

社員全員が本来の業務に集中できる一助となるチャットボット。ぜひ、導入を検討してはいかがでしょうか。

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