人に代わってWeb接客をしてくれるツール「チャットボット」。 実は今、対外的な利用だけではなく社内用にチャットボットを導入する企業も増えています。
本記事では、なぜ社内利用のチャットボットが増えているのか？社内へチャットボットを導入することによるメリットや成功事例は何か？など、社内でのチャットボット活用について幅広く解説しています。 また、業務改善に向けたチャットボット効果の測定や改善に向けたKPIの活用方法についても紹介します。
社内にチャットボットを導入すると何がいいのか？お悩みの方は、ぜひ最後までご一読ください。
「チャットボットの導入を検討しているけど、実際に触ってみてから考えたい…」というあなたへ
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チャットボットの活用シーン
まずはじめに、そもそもチャットボットはどういうところで使われているのか？チャットボットの活用シーンをおさらいしていきます。
自治体が新型コロナウイルスに関する問い合わせ対応としてチャットボットを導入
世田谷区
まず1つめの活用シーンは自治体です。新型コロナウイルス感染拡大の影響をうけ、自治体でのチャットボット活用は増加傾向にあります。様々な自治体がチャットボットを導入していますが、例えば東京都や新宿区、世田谷区などでは新型コロナウイルスに関するインフォメーションサイトにチャットボットが設置されています。
世田谷区で「楽天グループ株式会社による世田谷区民へのワクチン接種実施」がニュースとなった際は、 発表があったわずか2日後には、この件に対応できるチャットボットが設置されていました。 例えば「楽天」と打ち込むと、楽天グループによる接種に関するよくある質問や、ワクチン接種の概要が表示されるなどです。 区民からの問い合わせにいち早く対応できるよう、随時更新しながら活用している良い例といえるでしょう。
参考：世田谷区（https://vaccine-info-setagaya.org/）
カスタマーセンター、コールセンターの代替としての導入促進
2つめの活用シーンは、カスタマーセンターやコールセンターです。もともとカスタマーセンターやコールセンターは、たくさんのスタッフが並んで座り音声対応する密と呼べる環境でした。
そのような中、新型コロナウイルスが蔓延。カスタマーセンターやコールセンターでは感染拡大防止を目的に、出勤スタッフ数の制限や営業時間の短縮が実施されました。
そこで有人対応の代替として、チャットボットを導入。人手不足の解消に一役買う結果となりました。
【参考】一般社団法人日本コールセンター協会ではWeb による申込、IVR や FAQ による自己解決と並んで、チャットボットによる自動化対応を推奨しています。
出典：一般社団法人日本コールセンター協会（https://ccaj.or.jp/covid19-guideline_0521.pdf）
ECサイトやネットショップの問い合わせ
3つめの活用シーンは、ECサイトやネットショップです。コロナ禍に突入してからオンライン化が加速。現地に足を運ばなくてもネット上で買い物できるECサイトやネットショップの需要が拡大しました。需要拡大と共に、問い合わせ件数の増加が見られ問い合わせ対応を自動化させるためにチャットボットが導入されるケースも多くみられるようになりました。
ZOZOTOWN
Nojima
チャットボット が社内に必要な理由は？
様々なシーンで活用されるチャットボットですが、一体なぜ、社内に必要と言えるのでしょうか？それは、チャットボットが「社内の問い合わせ」に関する課題解決に役立つからです。
社内の問い合わせに関する課題とは、よくある質問への対応に労力がかかることです。企業の経理、総務、人事、管理部、情報システム部といった社内業務を中心とする部署には、他部署から様々な質問が寄せられることが多くあります。社内問い合わせには、同じ質問が何回もくる場合も多く担当社員の労力浪費につながる課題が見受けられます。こんな時にチャットボットを用いれば、何回も寄せられるよくある質問をチャットボット上で対応できるようになります。その結果、担当社員の負担軽減につながり、社内に必要なツールとしてチャットボットが活躍するようになりました。
またオンライン化やリモートワークが進み、社内問い合わせが増えたことも社内におけるチャットボット活用が後押しされた理由といえます。
社内のチャットボット活用方法
では社内にチャットボットを導入した場合、社内のどんな場所でチャットボットが活用されているのでしょうか？活用シーンをいくつかご紹介致します。
総務、人事、経理といったバックオフィスでの活用
まず1つめは、総務、人事、経理のようなバックオフィスでの活用です。
「○○はどこにありますか？」
「○の申請方法を教えてください」
「○○は誰に聞けばよいですか？」
バックオフィスの方は、上記のような質問を受けることが多くあります。時には、同じ内容を複数名の人から質問されることもあるでしょう。 これこそ「よくある質問」と呼べるものです。
チャットボットは、定型化した質問に即時に答えることができるツールです。そのため、よく聞かれる質問に対しての対応を行う目的でバックオフィスの問い合わせ窓口として活用されるケースがあります。
新卒、中途入社社員からのよくある質問
2つめの活用シーンは、新卒・中途入社社員からのよくある質問へ回答するシーンです。
マニュアルやFAQをしっかり管理している会社でも、新しく社員が増えた際には社内フローやデータの置き場所など、一通りの説明が必要になります。新しく入社した人は新入社員研修などで社内ルールに関する情報を一気に詰め込むことになるので、その時は覚えていたとしても、入社しばらくした頃には忘れてしまうこともあります。
こんな時にチャットボットがあれば、（チャットボット上で）研修内容を振り返ることができるので、二度教える手間を省けるようになります。そのため、新入社員を対象としてチャットボットが活用されるケースがあります。
社内でチャットボットを導入するメリット
以上を踏まえ改めて、社内でチャットボットを導入するメリットとは何か？まとめてご紹介していきます。
問い合わせ担当者の負担軽減
社内でチャットボットを導入するメリット1つめは、問い合わせ担当者の負担軽減につながることです。
担当者の多くは、問い合わせだけでなく別の業務にも携わっています。その中でチャットボットを導入し頻出する問い合わせ数を減らすことは、問い合わせ担当者の負担軽減につながります。ストレス削減や業務効率化といった効果も見いだせるのでメリット面は大きいでしょう。
24時間すぐに回答が得られる
社内でチャットボットを導入するメリット2つめは、24時間すぐに回答が得られることです。
働き方改革が叫ばれる昨今、それでも残業することはあるでしょう。また、フルフレックスやコアタイムといった多様な働き方も認められつつあり、仕事に取り組む時間も様々になっています。
こんな時にチャットボットを導入すれば、相手の状況を気にすることなく24時間いつでも質問することができます。また、回答を待つ時間がなくなるため、業務が滞ることも減るでしょう。多様な働き方に対応するツールとして良い効果をもたらすチャットボットはメリットと考えられています。
ナレッジ属人化の解消
社内でチャットボットを導入するメリット3つめは、ナレッジ属人化の解消につながることです。
「それは○○さんじゃないと分からない」ということ、ありませんか？唯一答えを知っている方がお休みだった場合、翌日まで回答を待つことになったり、緊急時はお休みの方に連絡することになったり、不便が生じやすいです。
こんな時にチャットボットを導入していれば社内のナレッジを集約できます。情報の属人化を防ぎ、社内の標準知識として周知できるようになるので、ナレッジの属人化解消に役立てることができるでしょう。
対応コスト削減、生産性向上
社内でチャットボットを導入するメリット4つめは、対応コスト削減や生産性向上につながることです。
チャットボット導入で一番変化が得られるのが、対応コストの削減です。
社内ヘルプデスクとして、問い合わせに応えることはもちろん業務です。しかし、問い合わせは計画的に訪れるものではなく唐突にやってきます。
仮に1件の問い合わせ対応に要する時間が5分だとすると、1日3件として対応時間は15分。1週間で1時間15分が費やされます。また、実作業時間が前述の通りだとしても取り組んでいた業務を一度中断し、問い合わせ対応をして再度業務に戻るといった作業を繰り返していれば、集中は途切れ業務効率も悪化してしまいます。この場面で担当者の代わりにチャットボットが対応できれば、対応時間がなくなりコスト削減や生産性向上実現につながります。
質問をする人のストレス減
社内でチャットボットを導入するメリット5つめは、質問する人のストレスを軽減できることです。
何度も同じ問い合わせを対応する場面では、受ける人はもちろんストレスですが、質問する側にもストレスがかかります。
例えば相手が忙しくないか？ 様子をうかがってから質問することもあると思います。また相手が気難しい上司や忙しい人の場合「今聞いても大丈夫か？」「忙しそうだから、会議後にしたほうがよいか？」など、一人考えあぐねることも場合によっては起こり得ます。
こんな時、相手がチャットボットになれば「質問すること」自体に生じるストレスを解消できるため、気軽に質問対応を行えるようになるでしょう。
チャットボットによる業務改善効果を測定する方法
チャットボットを使って業務効率化を促すためには、導入効果を測定し、検証と改善を行うことが大切です。ここでは、チャットボット運用で測定すべきKPIと、効果を高めるための活用方法について解説します。
チャットボット運用のKPI
チャットボット運用で測定すべき重要なKPI（Key Performance Indicator）は、以下の通りです。
- 起動回数
- 対応件数
- 回答率・解決率
- 有人対応を行った問い合わせ件数
- Webサイトへの遷移率
- コンバージョン率
- ユーザー満足度
- 対応カバー率
それぞれについて解説します。
起動回数
「起動回数」とは、ユーザーがチャットボットを起動した頻度のことです。Webサイトを訪問した際に、どのくらいの頻度でチャットボットを利用しているかを表します。
起動回数が多い場合、ユーザーがチャットボットの提供価値を認識し、効果的に運用できている可能性があります。反対に、起動回数が少ないと、チャットボットの設置位置や導線を見直す必要があります。
対応件数
「対応件数」とは、チャットボットが実際に対応した回数のことです。起動回数のうち、ユーザーがチャットボットの選択肢をタップした回数や、手動で問い合わせを入力した回数などを指します。
対応件数が多いほど、効率的なカスタマーサポートを実現できていることがわかります。また、対応件数が少ない場合、チャットボットの表示内容やタイミング、選択肢の表示形式を見直す余地があると言えます。
回答率・解決率
「回答率」とは、チャットボットの対応件数に対し、サポート後に表示される「あなたの疑問は解決されましたか？」という質問に対してユーザーが回答した割合を指します。回答率が高いと、ユーザーの問題や疑問を解消するために必要な情報を提供し、効果的に対処できている可能性が高いでしょう。
「解決率」とは、ユーザーがチャットボットの回答に満足した割合を示す指標です。解決率が低い場合、回答の文章がわかりにくい可能性が考えられるため、表現を検討する余地があります。
有人対応を行った問い合わせ件数
「有人対応を行った問い合わせ件数」は、チャットボットの導入効果とユーザーエクスペリエンスの向上を評価するための指標です。ユーザーが求める情報がチャットボットだけでは得られず、さらなるサポートを求めて有人窓口へ問い合わせを行った回数を示します。
有人対応の件数が増える場合、チャットボットがユーザーのニーズに応えきれていない可能性があります。FAQや需要の高い情報を網羅できているかを確認し、チャットボットの表示内容を見直すことが重要です。
Webサイトへの遷移率
「Webサイトへの遷移率」は、チャットボットを利用したユーザーのうち、Webサイトにアクセスした件数の割合です。ユーザーがチャットボットで得た情報や案内に従い、Webサイト内のコンテンツやサービスにアクセスした割合を表します。
遷移率が高いと、チャットボットがユーザーが必要とするWebサイトのコンテンツへ誘導するための効果的な導線を提供できていることがわかります。
コンバージョン率
「コンバージョン（CV）率」は、チャットボットを介してユーザーが特定の行動を取った割合の指標です。ユーザーがチャットボットを利用し、資料請求やサンプル申し込み、ユーザー登録、商品・サービスの購入といったアクションに至った割合を表します。
コンバージョン率は、ビジネス目標の達成において重要な指標であり、高い数値が望まれます。コンバージョン率が低い場合、チャットボットの表示内容やユーザーエクスペリエンスの最適化が必要です。
ユーザー満足度
「ユーザー満足度」とは、チャットボットの体験に満足しているかどうかを示す指標です。回答の正確さだけでなく、応答スピードやわかりやすさ、操作性など多くの要素がユーザーエクスペリエンスの質を左右します。
チャットボット利用後のアンケートなどを活用して満足度を測定し、ユーザーニーズに応じた改善策を講じることが求められます。
対応カバー率
「対応カバー率」とは、チャットボットがユーザーの問い合わせや質問をどの程度網羅できているかを示す割合のことです。カバー率が高いほど、チャットボットがより多くの問い合わせに適切に対応できることを示します。
また、カバー率は前述した回答率と関係しています。例えば、カバー率60％、回答率90%の場合、設定されている質問には正確に答えられているものの、ユーザーのリクエストすべてには応えられていないため、新しく質問と答えを追加する必要があることがわかります。
チャットボット用KPIを活用した効果測定の流れ
KPIを活用してチャットボット導入の効果を測定し、必要な改善を行うためのステップを紹介します。自社の課題解決や目標の達成に向けて、チャットボットを有効活用するために参考にしてください。
チャットボット導入の目的に合ったKPIを設定する
チャットボットを導入する目的に合わせてKPIを設定することが重要です。チャットボット導入により、企業や組織が達成したい目標や目的を策定し、具体的に定義することで重視すべきKPIが明確化されます。
例えば、カスタマーサポートにおける応対品質や顧客満足度の向上を目指す場合には、回答率や解決率、有人対応を行った問い合わせ件数などを確認します。
データを過去の記録と比較・分析する
目標を明確化し、必要なKPIを設定したら、日々のチャットボット運用とともに効果を測定し、ユーザーの行動データを収集します。運用データはチャットボットの効果を向上させるための貴重な情報であり、定期的に収集データを分析し、過去データと比較することが重要です。
主なデータとしては、問い合わせ件数に加えて、1セッションあたりの平均時間やチャットボットの利用時間帯、頻度などが挙げられます。KPIの推移を可視化することで、適切な改善策の選定と実行が可能になります。
課題を見つけて改善策を検討・実施する
収集データから、目標となるパフォーマンスに達するために必要な改善策を見出す必要があります。データを分析して現在のチャットボット運用における課題や弱点を特定します。ユーザーの不満や対応が不十分な領域を明確にすることで、取るべき改善策が判断できます。
代表的な施策としては、回答内容の見直しや新しい質問、機能の追加などが挙げられます。検討した改善策を実施し、KPIを再測定することで、施策の効果を確認できます。定期的なデータ分析と施策の実施を通して、顧客満足度の向上や利益獲得につながります。
社内 チャットボット活用による業務効率化の事例
では実際に社内でチャットボットを用いた活用事例はどんなものがあるのでしょうか？活用事例を紹介します。
日本ハウズイング株式会社
社内にチャットボットを導入した事例1つめは、マンション管理を中心とした事業展開をしている日本ハウズイング株式会社です。
「AIを使って何か実現しよう」と模索していた同社は、AI搭載のチャットボットを使って社内ヘルプデスクの業務改善に取り組み始めました。目指すは、テクノロジー×AIの技術を駆使して、人手不足を改善させる「働き方改革」。
そんな同社では、マンション管理が主軸であることから社員からくる問い合わせが多く、オフィスに電話が鳴り響くことが多い点を課題に感じていました。
株式会社ラクス
社内にチャットボットを導入した事例2つめは、交通費・経費精算システム「楽楽精算」やメール管理共有システム「メールディーラー」といったサービスを提供する株式会社ラクスです。
新入社員や中途社員からの質問に加えて、本格的に領収書の電子化を開始したことによる関連質問の大幅増加という課題を抱えていた同社。社員の精算処理タイミングと経理部門の業務ピークが月末月初に重なるため、作業時や締め作業時の問い合わせ対応は生産性を著しく損なっていました。この背景をうけチャットボットを導入。
チャットボットを導入した後は、月平均30件程度あった1ヵ月当たりの問い合わせ対応の稼働時間が約半分に削減されました。特に、マニュアルを見ればすぐに分かりそうな内容の質問については件数が大幅に減少。マニュアルを見てから申請をする社員が多くなったため、差し戻しの件数も減り業務効率化にも繋がりました。
出典： 経理プラス https://keiriplus.jp/efficiency/interview_rakus_chatbot/
社内用チャットボットの選び方
ここまで読んで、社内にチャットボットを導入したいと思った方もいるでしょう。チャットボットの導入には何が必要？～参考にしたい導入事例20社もご紹介！～では、社内用チャットボットをはじめとする“チャットボットの導入”にはそもそも何が必要か？事例と共にご紹介しています。ぜひご一読ください。また、自分でチャットボットを作りたいという場合は「誰でも、チャットボットを作れるって本当？」チャットボットの作り方～準備から実装まで～でご紹介しています。
失敗予防！社内にチャットボットを導入する際、押さえておくべきポイント
社内にチャットボットを導入する際、押さえておくべきポイントとは何か？ここでは、失敗を未然に防ぐためにもチャットボットベンダー視点で見た予防策を紹介します。
社員人数を確認する
チャットボットはコストメリットが出やすいツールとして有名ですが、社内に導入する場合、企業の社員数によってはコストメリットが出づらくなる場合があります。
例えば、少人数規模の会社であればあるほどチャットボットを導入してもチャットボットを利用する人が少なく、コストメリットが出づらくなる傾向があります。むしろ、チャットボットの設定に時間がかかり費用対効果が合わなくなる恐れもあるでしょう。このことから、チャットボットを導入した後にチャットボットを使ってくれる社員がちゃんといるか？社員数を確認しておくことが大切です。
チャットボットを使ってもらえる広報活動
チャットボットを導入した後のよくある失敗例としては、チャットボットを使ってもらえないといった利用率の低さがあげられます。チャットボットは多くのメリットをもたらしてくれるツールですが、使ってもらえないと意味がありません。
チャットボットを導入することを決めたら、チャットボットを使ってもらえるよう広報活動に励みましょう。こうすることで、チャットボットの利用率があがりチャットボットの失敗予防につながります。
まとめ
社内へのチャットボット導入が進んだ背景には、オンライン化が進んだことやよくある質問に対応し労力軽減につなげる狙いがありました。24時間使える点やナレッジ属人化の解消に役立つチャットボットはこれ以外にも様々なメリットを与えてくれるツールと言えます。社員全員が本来の業務に集中できる一助となるチャットボット。ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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| 運営会社 | Web制作やアプリ開発事業を行う 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
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PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
