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電話のお問合せ窓口で使われるIVRをご存知でしょうか？ 現在、営業時間外の電話対応などに多く活用されています。
今回は、IVRとはどういったものなのか？、さらに、チャットボットと組み合わせるとどのような使い方ができるのかについてもまとめてみました。
「チャットボットの導入を検討しているけど、実際に触ってみてから考えたい…」というあなたへ
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IVRとは？
Interactive Voice Responceの略で、自動音声応答システムです。顧客から電話があった際、あらかじめ用意されている音声案内や、入電理由に応じた番号を入力することで該当のコミュニケーターへ振り分けることができます。
株式会社エクスリンクのIVRとSMSの記事によれば、使われている場所としては、「コールセンター」、「業務時間外・あふれ呼・放棄呼の対応」、「契約内容等の確認受付」などがあります。
例えばコールセンターでは、発信者に音声ガイダンスを流してダイヤル操作を促し、入力内容に基づいて適切な担当部署に取り次ぐ一次受付の部分をIVRで補うことができます。
注目を集めている「対話型IVR」
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューの2019年6月16日付の記事によれば、対話型IVRは、発話ベースでコミュニケーションを可能にし、利用者の話した内容からキーワードを複数個抽出することで効率的に情報を引き出して、利用者を担当オペレーターに案内できます。
また対話型IVRを使うことで、「顧客満足度・顧客エクスペリエンスの向上」、「コストの削減」が期待できます。
顧客満足度・顧客エクスペリエンスの向上
モビルス株式会社のお客さま窓口の利用実態に関するアンケートによれば、メールや電話での問い合わせなど従来の顧客対応手段に関する不満の1位は「担当者に繋がらない・待たされる」が64.9%でした。
利用者を適切に担当オペレーターへ音声ルーティングすることで、顧客側も受話器を握りしめて音声案内を聞く必要がなくなり、煩雑なボタン操作から解放され、顧客体験のみならず顧客満足度を向上することにつながります。
コストの削減
対話型IVRの導入は、通常人に掛かるコミュニケーターやオペレーターの教育に要する時間を削減し、人件費の削減に大きな効果を発揮します。浮いた人件費をより本来の業務に使用することもでき、コールセンター業務の効率化のみならず、売上増加も見込めます。
IVRとチャットボットを組み合わせて「対話型IVR」が作れる?!
現在販売されているAIチャットボットの中には、IVRと連携開発ができ、電話口でのAIによる自動応答が実現できるものがあります。
ルーシッド株式会社のプレスリリースによれば、AIチャットボット連携の仕組みは、下記の通りとなります。
1．AIチャットボットのAPIを呼び出す。
2．電話でユーザーから受けとった質問を音声認識し、テキスト形式でチャットボットに入力。
3．質問に対して最も近い回答をテキスト形式でAIチャットボットから受け取り、音声に変換して電話で回答。
AIチャットボットと連携することで、コストの削減は勿論のこと、対話型IVRのメリットである「利用者の話した内容から効率的に情報を引き出せる」という部分を生かすことができます。
お客様がオペレーターと話ができない、待たされるといったことが減少し、適切にルーティングを行える確率が増えることから、「顧客満足度・顧客エクスペリエンスの向上」が期待できます。
IVRとチャットボットの組み合わせ事例
IVRとチャットボットを連携させたうえで実現する事例をご紹介します。
例1：夜間対応のために設置
負担が大きく雇用のうえで法律やコンプライアンスにも引っかかりやすい、夜間の対応をIVRとチャットボットの連携事例に切り替えた場合、お客様を待たせないという観点から顧客満足度が向上する可能性が高いです。また、夜間の雇用についての人件費削減につながります。
例2：代表番号に設置
大企業の場合は特に、代表電話にあらゆる問い合わせが殺到するケースが考えられます。従来窓口担当が電話業務を行っていたところを効率化し、適切な部門へのルーティングが可能です。
例3：大量の電話に対応しきれず設置
大量の電話が殺到している状況では、オペレーターも大勢雇用する必要があるほか、受電しきれず顧客満足度が低下する可能性も考えられます。IVRとチャットボットの連携によって受電対応できる数も大幅に増加し、的確なルーティングもできるようになるため、悪い印象になることを避けることができます。
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
| 名称 | FirstContact |
| 運営会社 | Web制作やアプリ開発事業を行う 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 有人対応プラン：2,980円 AI自動応答プラン：15,000円～ |
| 特徴 | 操作しやすい管理画面。LINEやFacebook、Chatworkなど、様々な外部ツールとの連携可。AIチャットボットサービスの中でも低コストで導入しやすい。機械学習の代行やレクチャー、外部システムとの連携開発もオプションで対応可。 |
おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
1. AIチャットボットなのに導入しやすい価格帯
市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
チャットボットサービスなら、FirstContactにおまかせ！
FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
「CVR改善に効果的なチャットボットはないかな」「CVR向上させる機能を備えたチャットボットを探している」など、チャットボットを通じたCVR向上を検討中の方ぜひお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです！
PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
