電話のお問合せ窓口で使われるIVRをご存知でしょうか？ 現在、営業時間外の電話対応などに多く活用されています。
今回は、IVRとはどういったものなのか？、さらに、チャットボットと組み合わせるとどのような使い方ができるのかについてもまとめてみました。
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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。
IVRとは？
Interactive Voice Responceの略で、自動音声応答システムです。顧客から電話があった際、あらかじめ用意されている音声案内や、入電理由に応じた番号を入力することで該当のコミュニケーターへ振り分けることができます。
株式会社エクスリンクのIVRとSMSの記事によれば、使われている場所としては、「コールセンター」、「業務時間外・あふれ呼・放棄呼の対応」、「契約内容等の確認受付」などがあります。
例えばコールセンターでは、発信者に音声ガイダンスを流してダイヤル操作を促し、入力内容に基づいて適切な担当部署に取り次ぐ一次受付の部分をIVRで補うことができます。
注目を集めている「対話型IVR」
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューの2019年6月16日付の記事によれば、対話型IVRは、発話ベースでコミュニケーションを可能にし、利用者の話した内容からキーワードを複数個抽出することで効率的に情報を引き出して、利用者を担当オペレーターに案内できます。
また対話型IVRを使うことで、「顧客満足度・顧客エクスペリエンスの向上」、「コストの削減」が期待できます。
顧客満足度・顧客エクスペリエンスの向上
モビルス株式会社のお客さま窓口の利用実態に関するアンケートによれば、メールや電話での問い合わせなど従来の顧客対応手段に関する不満の1位は「担当者に繋がらない・待たされる」が64.9%でした。
利用者を適切に担当オペレーターへ音声ルーティングすることで、顧客側も受話器を握りしめて音声案内を聞く必要がなくなり、煩雑なボタン操作から解放され、顧客体験のみならず顧客満足度を向上することにつながります。
コストの削減
対話型IVRの導入は、通常人に掛かるコミュニケーターやオペレーターの教育に要する時間を削減し、人件費の削減に大きな効果を発揮します。浮いた人件費をより本来の業務に使用することもでき、コールセンター業務の効率化のみならず、売上増加も見込めます。
IVRとチャットボットを組み合わせて「対話型IVR」が作れる?!
現在販売されているAIチャットボットの中には、IVRと連携開発ができ、電話口でのAIによる自動応答が実現できるものがあります。
ルーシッド株式会社のプレスリリースによれば、AIチャットボット連携の仕組みは、下記の通りとなります。
1．AIチャットボットのAPIを呼び出す。
2．電話でユーザーから受けとった質問を音声認識し、テキスト形式でチャットボットに入力。
3．質問に対して最も近い回答をテキスト形式でAIチャットボットから受け取り、音声に変換して電話で回答。
AIチャットボットと連携することで、コストの削減は勿論のこと、対話型IVRのメリットである「利用者の話した内容から効率的に情報を引き出せる」という部分を生かすことができます。
お客様がオペレーターと話ができない、待たされるといったことが減少し、適切にルーティングを行える確率が増えることから、「顧客満足度・顧客エクスペリエンスの向上」が期待できます。
IVRとチャットボットの組み合わせ事例
IVRとチャットボットを連携させたうえで実現する事例をご紹介します。
例1：夜間対応のために設置
負担が大きく雇用のうえで法律やコンプライアンスにも引っかかりやすい、夜間の対応をIVRとチャットボットの連携事例に切り替えた場合、お客様を待たせないという観点から顧客満足度が向上する可能性が高いです。また、夜間の雇用についての人件費削減につながります。
例2：代表番号に設置
大企業の場合は特に、代表電話にあらゆる問い合わせが殺到するケースが考えられます。従来窓口担当が電話業務を行っていたところを効率化し、適切な部門へのルーティングが可能です。
例3：大量の電話に対応しきれず設置
大量の電話が殺到している状況では、オペレーターも大勢雇用する必要があるほか、受電しきれず顧客満足度が低下する可能性も考えられます。IVRとチャットボットの連携によって受電対応できる数も大幅に増加し、的確なルーティングもできるようになるため、悪い印象になることを避けることができます。
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カスタマイズ開発に強い
弊社の豊富な受託開発経験を生かし、お客様のご要望に応じて、 チャットボットのカスタマイズ開発を数多く手がけてまいりました。
今回記事でご紹介したIVRと連携するカスタマイズ開発を行い、 対話型IVRを制作した実績もございます。
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FirstContactに新プラン「有人対応代行プラン」が誕生
FirstContactでは新プランとして、コンタクトセンターやBPOサービスを提供するNTTネクシア社と共同提案でAIと有人対応できめ細かな顧客サポートが実現可能な「有人対応代行プラン」をご用意しました。
当社のチャットサービス「FirstContact」の自動応答だけでなく、さらなるサービスの向上のため、有人対応行いたいという、お客様のご要望から数多くの企業様の業務経験と実績で、高品質なコンタクトセンターを円滑に提供しているNTTネクシア様と共同で新プランを用意しておりますので、課題や予算に応じて最適なプランをご提案させて頂きます。
