＜DX活用＞最新！業界別チャットボットの利用場面

最終更新日：2022/12/06

最近、インターネットや書籍などで「DX（デジタルトランスフォーメーション）」という言葉を頻繁に見かけるようになりました。DXとは、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念のことを指します。チャットボットの普及もその一つと言えるでしょう。

ここ数年、チャットボット市場は急成長しています。色々なサイトで目にする機会も多くなったのではないでしょうか。この記事では、なぜDX時代の今チャットボットは注目されているのかについて導入事例を交えつつ業界別にご紹介します。

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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。

DX時代、なぜチャットボットが注目されているのか。

チャットボット市場は数年で急成長しています。なぜ、チャットボットはここまで注目されているのでしょうか。

ビジネスAI活用による業務のデジタル化

ビジネスAIとは、「ビジネスでAI（人工知能）を活かしていく」ということです。経済産業省も推進しているDXを推し進めるにあたって必要になってきます。AI技術は、ほぼどのようなビジネスモデルの改善にも活用することができます。チャットボットもAI技術を活用した一例です。ECサイトなどでよく見かけるため、社外に向けての活用イメージがありますが、社内に向けての活用も有効です。

なぜ、利用されているのか？メリットとは

社外向けのメリット

ECサイトやコーポレートサイトなど、社外に向けてのチャットボット導入においては以下のようなメリットが挙げられます。

・人件費削減
サポートセンターやヘルプセンターに届く問い合わせで「何度も同じ質問が来る…」といった経験はありませんか？このような場面でチャットボットを活用できます。その質問に対する回答をチャットボットに学習させておけば、オペレーターが対応する必要がなくなります。そのため、質問に対応していた分の人件費の削減と、業務の効率化に繋がります。

・訪問者からの問い合わせ数が増える
「少し興味を持った」程度の訪問者にとって、問い合わせフォームの入力、メールや電話をすることは敷居が高いものです。その結果、訪問者の早期離脱にもつながります。チャットボットなら質問を投げかけるだけで素早く対応することが可能です。そのため疑問を解決し、より興味を持ってもらうことに繋がります。また、気軽に質問してもらえるため、自社を深く知ってもらうことができます。

・業務時間外の問い合わせに対する対応が可能
問い合わせがしたくても、営業時間内に問い合わせができなかったり、業務時間外での対応は翌営業日になってしまったり…。チャットボットなら、365日24時間対応が可能です。そのため訪問者を待たせすることなく対応が可能になります。

・電話対応に比べて通信料が安い
通話料金が問い合わせ者の負担にならないようにフリーダイヤルを導入しているところもあると思います。携帯電話からの問い合わせとなると3分で約150円の料金がかかる場合もあります。一方、チャットボットをWebサイトで利用する場合、メッセージ送受信量は基本的には無料で利用することができます。ユーザーに負担がないかつ通話のように確認・返答待ちなどの時間に料金が発生するという無駄を省くこともできます。

社外向けのメリット

次に、社内でのサポートとしてチャットボットを導入した際のメリットを紹介いたします。

・メイン業務を中断しなくてよい
社内問い合わせに対応する人はそれだけが業務な訳ではなく、別でメイン業務があることがほとんどです。そのため問い合わせ対応する場合、メイン業務を一旦止める必要が出てきてしまいます。チャットボットを活用することで、チャットボットが対応してくれる分、メイン業務に集中することができます。もちろん複雑な質問には人が対応する必要がありますが、チャットボットの活用により問い合わせに対する負担を減らし、業務効率を上げることができます。

・マニュアルから答えを探す手間が減る
社内にマニュアルがあるものの、知りたい情報がどこにあるのかを簡単に探し出すことができず時間がかかってしまう場合があります。そういった場合にもチャットボットを活用することができます。マニュアルの内容を登録しておくことで、チャットボットに質問を投げかければ、それに対応した返答をしてくれます。これにより、探す手間と時間を軽減することが可能です。また、文面で解決する事であれば、人に聞かなくても解決するので、質問者、担当者双方の負担を軽減できます。

・対応する人が不在でも解決できる
「今確認したいことがあるが、担当者が不在（もしくは別対応している）」という状況に直面したことはないでしょうか？チャットボットであれば担当者の有無をや忙しさを気にせずいつでも質問することができます。業務時間外でも対応することが可能なので、担当者の就業前後でも大丈夫です。

また、フレックス制などで業務時間が人によって違う場合でもチャットボットを活用していれば担当者を待たずに疑問を解決することができます。

業界別、チャットボットの利用場面とは？

以下では、業界別にチャットボットの利用場面をご紹介したいと思います。
チャットボットの導入を考えている方はぜひ参考にしてみてください。

観光業

・多言語対応により外国人観光客のお問い合わせにも対応できる
外国人観光客が増える中、日本語以外での対応を希望する観光客も増えています。外国語で対応できる体制を構えられるかどうかは観光業界にとって大きな課題となっています。しかし、多言語対応ができる担当者は数が限られているため、対応が追い付かないケースも出てきます。多言語対応可能なチャットボットを導入することによって対応できない部分を補うことができます。

・お客様の疑問を迅速に解決
観光業の問い合わせはメールか電話での対応がほとんどです。しかしその多くの問い合わせは売り上げにつながるものではありません。「チェックアウトの時間調整」「アメニティの確認」「駐車場の有無」など、施設に関するものが多くなっています。こういった疑問は多くの人が思うため、同じ質問が来ることが多くなります。チャットボットを導入し、よくある問い合わせを学習させれば、チャットボットで対応することが可能です。問い合わせに対する人件費が削減できるだけでなく、迅速に回答できるため、お客様の満足度の向上にもつながります。

・24時間対応で予約数の向上
電話やメールでの対応を行う場合、受付時間外は対応することができません。また、基本的に日本時間での対応になるので、時差がある外国からの問い合わせにはすぐ対応できずに予約の機会を損失してしまう可能性があります。チャットボットを導入すると24時間対応が可能になります。今まで対応時間外で対応できず、機会を失っていた顧客もチャットボットであれば対応し予約までつなげることが可能です。チャットボットが対応した内容は従業員が後から確認することができます。回答しきれなかった質問も担当者が引き継ぐことができます。

小売業

・接客ツールとして利用できる
直接店員に尋ねなくても、商品や配送に関してなど、チャットボットで対応することが可能です。また、会話の中でお客さんの傾向を学習し希望の商品を提案する事も可能になります。

・人手不足をカバー
小売業は人材確保が難しく、人手不足になりやすい業種です。チャットボットを導入すれば問い合わせ対応の時間を削減することができます。お客さんはチャットボットで疑問を解決したうえで来店することも考えられるため、店頭での対応負担も軽減することができます。

・社内問い合わせや研修ツールとして活用
仕事中にすぐ確認したいことが発生したとき、チャットボットを導入していれば、マニュアルを探さなくても、質問するだけで確認することができます。また新人研修のツールとしても使用することが可能です。

人材業界

・PUSH配信で人材獲得
チャットボットにはプッシュ通知機能のあるものがあります。ユーザーにプッシュ通知をオンにしてもらうことで、契約更新時や転職シーズン時にプッシュ通知を送り、転職サービスを再度検討してもらうことができます。サービスを離れていたユーザーに広告を出す際には広告経費が発生しますが、チャットボットを導入することで広告費用を抑えることもできます。

・ユーザーへのヒアリング対応
「なんとなく転職を考えている」といった状態で転職サポートに問い合わせが来ることも少なくありません。そういったユーザーは転職理由が明確になったタイミングで転職に踏み切ります。しかし、ハードな仕事をこなしているユーザーは将来について深く考える機会をなかなか設けることができません。チャットボットを通じてヒアリングすることで、ユーザーは現状と将来について短時間で整理することが可能になります。

・会話データの蓄積・分析
チャットボットは気軽に問い合わせができるため、ユーザーとより距離の近いコミュニケーションをとることが可能です。そのため、今後の事業に活かせる内容の問い合わせがある場合もあります。このような問い合わせデータを蓄積し、分析することでユーザーの声を反映させた事業展開を行うことが可能になります。

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運輸物流

・荷物に関する問い合わせをチャットボットで対応
今まで電話で対応していた荷物に関する問い合わせ（日時指定・再配達）をチャットボットに任せることで、ドライバーの負担を軽減することができます。運転中や営業時間外など電話対応できなかったタイミングもチャットボットに任せることでお客さんの問い合わせが可能になります。

・親しみの持てるサービスで登録者数アップ
親しみやすいサービス（キャラクター性、会話が楽しめる等）で登録者数を増やすことができます。登録者数が増えることで今まで電話で対応していたお客さんや新規のお客さんからの対応をチャットボットが引き受けることに繋がります。

・配達時間を通知することで不在配達を回避
事前に配達する時間を通知することでお客さんに家にいてもらう、もしくは配達日時の変更を促すことが可能になります。そうすることでドライバーの再配達の負担が軽減されます。

自治体

・住民からの問い合わせに24時間対応
基本的に自治体の窓口は平日の日中のみの対応のため、平日仕事をしている人は時間が合いません。昼休み等に窓口に行っても混みあっていて結局休み時間内に対応してもらえなかった。ということもあります。また、電話の場合でも混みあう時間帯だと繋がりにくいことがあります。チャットボットを導入することでいつでも対応が可能になり、問い合わせが殺到した場合でも業務過多になることなく対応することが可能になります。

・自治体のマニュアルとして利用できる
自治体からのマニュアルはその地区に住み始めた頃に冊子でもらうケースが多いかと思いますが、もらった時というよりは必要な時に読むケースがほとんどではないでしょうか？しかし必要になったときにマニュアルが見つからなかったり、該当のページが見つからなかったりといった場合に問い合わせをしなくてはならなくなります。こういった場合に自治体のホームページにチャットボットがあれば簡単な質問をするだけでほしい答えにたどり着くことができます。

・住民が使いやすいUI
現在、チャットによるメッセージのやり取りが一般化してきたため、チャット形式のUIは住民も直感的に利用しやすいものとなっています。また、チャットボットによってはLINEに組み込むことも可能です。住民はLINEで自治体のアカウントを友達登録するだけで利用することができるので、より気軽に簡単に利用することが可能です。