新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、非対面や非接触での顧客対応が急務となった昨今、顧客とのタッチポイントとして大きな役目を果たしているのがコールセンターです。
本記事では、コールセンター向けのチャットボットについて徹底解説しています。コールセンターでのチャットボット活用事例とは何か？ツールを選ぶポイントとは？サービス比較は？など、コールセンターへのチャットボット導入を検討されている方必見の内容も紹介しています。ぜひ最後までご一読ください。
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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。
なぜコールセンターにチャットボットが向いているか？
その理由としては、顧客対応をリアルタイムで行えるからです。 昨今、新型コロナウイルス感染拡大の影響で店舗に出向けない状況が続いていますが、チャットボットを用いればオンライン上で接客できるようになります。そのため、コールセンターの市場は年々成長傾向にあると言われています。
しかし需要が高まる一方で、コールセンターのオペレーター人材の確保が課題となっているのも事実です。「問い合わせしても繋がらない」「営業時間内に問い合わせができない」など顧客満足度に対する課題を抱えている企業も少なくありません。
そんな中オペレーター対応の一部に取って代わるツールとして多くの企業で採用されているのがチャットボットです。一体どんな点がコールセンターに向いているのでしょうか。
コールセンターにおいてチャットボットが解決できる課題としては主に3つあります。
- 人手不足の解消
- 経験や歴に依存しない回答
- 24時間365日の対応ができる
人手不足の解消
コールセンターを抱える企業の課題の一つに「“よくある問い合わせ”のページを サイト上に設けているが、回答に辿り着けず問い合わせに至るケースが多い」ことがあげられます。知りたい内容を多数の項目から見つけ出すよりも電話した方が早い！と思うユーザーが多いのも納得できます。
しかし、昨今のコロナ禍ではコールセンターに繋いだ際「順番にお繋ぎしております。しばらくお待ちください」など、すぐに繋がらなかった経験をされた方も多いと聞きます。これは、問い合わせに対するオペレーター不足が課題と考えられています。待ち時間が長いと、顧客満足度低下やクレーム誘発に繋がる恐れがあるため注意が必要です。
チャットボットは、知りたい内容を単語や短文で入力する、もしくは選択肢から選択する形で利用できます。チャットボットを通せば即座に回答を得られるため、サイト内を回遊するよりも早く回答を得ることができます。 ユーザーにとって利便性の高いツールといえます。定型的な質問はチャットボットで自動応答、難しい質問はオペレーターで対応するという切り分けができれば、限られた人数でも効率よく対応を行うことができます。
経験や歴に依存しない回答
電話応対に関してマニュアルが用意されていることがほとんどですが、オペレーターの経験値や歴によって対応内容や所要時間に差が出る場合がある点課題としてあげられます。一律の回答をチャットボット上で用意しておくことで、人に依存せず即座に回答を得られるようになるでしょう。チャットボットであれば対話の履歴も全てテキストで残せるため、対応品質の向上にも繋げられます。
また、チャットボットを一次対応に使う場合であれば、問い合わせ内容をチャットボット上に記録しておくことができます。そのため、問い合わせ内容を見た後にオペレーターへ繋げることも可能となります。複数の部門を持つ企業であれば、どの部門に繋げるのが最適か？事前に確認できるので、ユーザーにとっても時間の節約になるでしょう。
24時間365日の対応ができる
コールセンターの営業時間内に電話ができない人はそもそも問い合わせができないことになります。また、コールセンターは予約や商品購入においても活用されていますが、深夜帯や大型連休時は休業している場合があり機会損出に繋がるケースも想定されます。この点課題として考えられていますが、チャットボットで一気通貫、コンバージョン（予約や商品購入など）まで導線を引くことができれば新たなユーザー獲得につながる可能性もあります。
有人対応を併用できるチャットボットもあるため、電話にハードルを感じるユーザーなど潜在ユーザーの獲得にもつながります。
コールセンター向けチャットボット選びで重視すべきポイント
コールセンター向けのチャットボットを選ぶ上で重視すべきポイントは主に4つあります。
- 有人対応機能を併せ持っているか
- 会話履歴が残せるか
- 時間による回答の切り分けができるか
- 外部システムやツールとの連携
有人対応機能を併せ持っているか
コールセンター向けのチャットボットを選ぶ上で重視すべきポイント1つめは、有人対応機能を併せ持っているかです。
チャットボットで解決できない問い合わせが来た場合、オペレーター（有人）の対応が必要となります。その際、自動応答と有人対応を瞬時に切り替えることができれば、タイムラグなく応答できます。また、定型文の登録ができる仕様であれば、オペレーターに依存しない内容かつ即座の回答も可能となります。
会話履歴が残せるか
コールセンター向けのチャットボットを選ぶ上で重視すべきポイント2つめは、会話履歴が残せるかです。
多くのチャットボットでは管理画面が用意されておりオペレーターとユーザー間の会話履歴を確認できる仕様になっています。しかし、会話の内容を残しておける期間や会話の内容を書き出す形式（csv,pdf）はベンダーによって異なります。会話履歴を活用したい場合は事前に確認しておくとよいでしょう。
時間による回答の切り分けができるか
コールセンター向けのチャットボットを選ぶ上で重視すべきポイント3つめは、時間による回答の切り分けができるかです。
オペレーターを抱えている場合、営業時間外の問い合わせをオペレーターに繋ぐことはできません。そのため、営業時間内であればオペレーターに繋ぐ、営業時間外であれば翌営業日の折り返しもしくは問い合わせページへ誘導させるなど、時間による切り分けが必要となります。この点の対応ができるか否かも事前に確認しておくとよいでしょう。
外部システムやツールとの連携
コールセンター向けのチャットボットを選ぶ上で重視すべきポイント4つめは、外部システムやツールとの連携ができるかどうかです。
簡易的な質問への回答であれば必要ありませんが、外部システムやツールと連携させることでチャットボットの機能性はグンと広がります。例えば、LINEと連携させればWebサイトのみならずLINEにおいてもタッチポイントを持つことができます。また、音声認識システムと連携できれば、電話応答を自動化させることも可能です。
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コールセンター向けチャットボットおすすめ3選
コールセンターへチャットボットの導入を検討されている方向けにおすすめのチャットボットサービスを3社紹介します！
コールセンターでの導入実績もあるチャットボットサービスです。ぜひ参考にしてみてください！
・FirstContact
| 運営会社 | 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 有人対応プラン：2,980円、AI自動応答プラン：15,000円～ |
| 導入企業 | 積水化学工業、外為ファイネスト、日本ハウズイング、 NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション、 ゴルフダイジェスト・オンラインなど |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | 有人対応と自動応答をワンクリックで切り替え可能で、 AIチャットボットサービスの中でも低コストなのが特徴です。 オプションで外部システムやツールとの連携開発も可能です。 カスタマイズの柔軟性を強みとしています。 |
・KARAKURI
| 運営会社 | カラクリ株式会社 |
| 初期費用 | 100万円〜200万円前後から |
| 月額費用 | 25万円〜80万円前後から |
| 導入企業 | メルカリ、WOWWOWコミュニケーションズ、ピクシブ、 ストライプインターナショナルなど |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | 誰でもかんたんに使いこなせる管理画面の使いやすさ、サポート品質、 外部サービスとの連携が可能な拡張性を強みに持っています。 無料デモや体験会を実施しています。 |
・Zendesk
| 運営会社 | 株式会社Zendesk |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | $49（約6,200円）～ |
| 導入企業 | マネーフォワード、GMOペパボ、ランサーズ、 ソニーネットワークコミュニケーションズ、など |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | コード不要の視覚的インターフェースを利用することで、 カスタマイズされた充実した会話型の会話フローを実現可能。 様々なメッセージングチャネルと連携し24時間365日顧客対応が可能。 |
コールセンターでのチャットボット活用事例
一般財団法人食品分析開発センター SUNATEC社
食品の栄養分析、農薬分析、微生物分析、など幅広い検査を行う一般財団法人食品分析開発センターSUNATECではホームページでのお問い合わせ対応用途でAIチャットボットを導入。 業務効率化とお客様満足度向上の用途での導入でしたが、加えて潜在ユーザーの創出という新たなプラス効果も生み出せています。
外為ファイネスト社
日本の金融庁に登録しているFX会社であり、国際的な金融グループであるHantec Groupの一員である外為ファイネスト。対応時間外であった「夜間のお客様対応」をAIチャットボットで実現し、お客様の利便性向上に繋がりました。カスタマーサポートの導入事例です。
オリジナルラボ社
Tシャツのオーダーメイドサイト「TMIX」を運営するオリジナルラボはカスタマーサポートとしてWebサイトにAIチャットボットを設置。24時間365日対応ができることによるお客様満足度の向上と、一般的な問い合わせを自動化させたことによる人件費の削減、業務効率化に繋がった事例です。
まとめ
いかがでしたか？
今後も拡大傾向にあるコールセンター市場。人手不足をどのように解消していくのか？また、顧客満足度を維持しながらいかに効率よく業務を進められるかが鍵となっています。
Webサイト上で単純な質問に回答できるのみではなく、チャットボットの活用手段は急速に進化しています。具体的なイメージが湧いていない方も、今抱えている業務課題をまとめて、まずはチャットボットベンダーに相談してみるというのも一つの手段です！
コールセンターにも活用できるチャットボット「FirstContact」
有人対応への切り替えが瞬時にできる
通常すべて有人対応していた部分を基本的にチャットボットが対応していくことで、その分をコストを削減することが可能です。
FirstContactでは、プレミアムプラン以上であればAI対応・有人対応を簡単に切り替えることができます。
検出ワードの設定で必要なときだけ有人対応
ハイブリット対応とはいってもできるだけ人手は省きたいものですよね。管理画面を常時見て、どのユーザーが有人対応を必要としているか探すというのは、せっかくチャットボットを導入しても返って手間になってしまいますし、取りこぼしのリスクもあります。そのような事態を防ぐために、FirstContactには「検出ワード設定」という機能を搭載しております。有人対応を必要とするユーザーに対しAIが返答するテキストを「検出ワード」として設定しておくと、そのキーワードが発話された際にオペレーターにメール通知を送る、という機能です。通知メールにあるURLをクリックすると、すぐに該当ユーザーのチャット画面を開くことができます。
これにより必要な時にだけ即時有人対応をするフローを組むことができ、工数の削減が期待できます。
だれがどのように顧客に対応しているか分かる
FirstContactでは、誰がどの顧客と話しているかを視覚的に見ることができます。
また、ロック機能もあるため、別の社員が返信しているところに割り込んでしまうなどのトラブルも防ぐことができます。記録はCSV形式でエクスポートすることも可能です。
課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能
FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能を追加したり連携開発を行ったりすることができるという強みを持っています。直近の事例ですと、チャットボットとIVR（音声認識）ソリューションとの連携開発を行い、ユーザーからの電話での問い合わせに対し音声による自動応答ができる仕組みを開発いたしました。
このようにFirstContactではコールセンターでも活用いただける有人対応に特化した機能や豊富なカスタマイズの実績を持っています。貴社の課題に合わせて柔軟なご提案が可能です。
ご相談は無料ですので、是非お気軽にお問い合わせくださいませ！
