昨今チャットボットが注目され、様々なWebサイトやLINE上に設置をされていますが、意外とチャットボットが利用されないとお困りではないでしょうか。本記事では、ユーザーのチャットボット利用率を上げる方法をご紹介します。
[PR]自社サービス「FirstContact」についても紹介しておりますので、合わせて読んでいただけると嬉しいです！ ページの最後に実際にチャットツールを設置していますので、良かったら試してみてください。
こんなお悩みありませんか？
・メールや電話からの問い合わせ、カスタマーサポートの人件費を削減するためにチャットボットを導入したが、ユーザーの利用率に伸び悩んでいる
・社内問い合わせ用にチャットボットを導入し社内にも周知しているが、思うように利用してもらえず従来の電話問い合わせが減らない
・シナリオの途中での離脱率が高い
せっかくチャットボットを導入しても利用率が低いと費用対効果が得られないなんてことも…。
AI搭載のチャットボットであればユーザー対応をしていく中で学習されていくので、利用率を上げることが回答の精度を上げることに繋がります。
チャットボットの利用率を上げることはマストと言えるでしょう。
チャットボットの利用率が高いことによるメリット
チャットボットの利用率が高いと以下のようなメリットがあります。
・よくある問い合わせがチャットボット上で自己解決され、カスタマーサポートを必要とするメールや電話からの問い合わせが減り人件費の削減ができる
・本当に人間が回答しないといけない質問だけに対応を注力でき、顧客満足度が向上する
・ユーザーに知らせたい情報を自動的に提供できる
・社内ユーザーはチャットボット上から、社内イントラネットに用意されたマニュアル等の社内資料をすぐに出すことができ、社内ヘルプデスクへの問い合わせを減らすことができる
・チャットボット上からの気軽なサービス申し込みが増える
・チャットボットの学習データが蓄積、機械学習が進み回答の精度が向上する（AI搭載のチャットボットの場合）
・蓄積された会話データから改善点を見つけることができる
チャットボットの利用率を上げる方法とは？ノウハウを大公開！
チャットボットを開発しており、かつ、自社サイトにもチャットボットを設置している弊社が、チャットボットの利用率を上げるノウハウをご紹介します。
ぜひご自身のチャットボットと比較してみてください！
1：思わずクリック・タップしたくなるようなデザイン
チャットボットを閉じている時、デフォルトのデザインでもいいのですがユーザーからすると「チャットボットがあるなあ」と潜在的な認識で終わってしまう可能性が高いです。
画像を使用し目を引くようなデザインにすると利用率が上がります。
これは弊社のコーポレートサイトに設置しているチャットボットです。
このようにデザインカスタマイズをし、自社のキャラクターを利用し動きをつけることで、思わずクリックしたくなるようなタッチポイントになっています。
※gif画像を使用しております。
2：デザインをサイトのトンマナに合わせる
チャットボットのデザインをサイトのトンマナ（トーン＆マナー）に合わせ、色調やスタイルに一貫性を持たせることで、ユーザーは違和感なく自然と使ってくれます。
心理的影響がもたらす効果は大きいようです。
弊社のコーポレートサイトは背景色が変わるので、チャットボットのヘッダーを透過させ常にサイトのトンマナに合うようにしています。（ちょっとしたテクニックです）
3：チャットボットはなにができるのか最初に表示する
チャットボットを開いた際に「こんにちは♪」等の挨拶文だけでは、このチャットボットはなにができるのかわかりにくく、ユーザーが離脱してしまいます。
このように、チャットボット上でサービス案内ができることを伝えることで、ユーザーは「チャットボットからサービス案内を受けたり質問ができたりするんだ！」と認識します。
認識してから初めて次のアクション＝チャットボットの利用が始まります。
4：入力例がある
ユーザーに名前などの情報を入力してもらう場合、入力例があるとユーザビリティが向上し離脱を防ぐことができます。
名前の入力であれば迷うことは少ないですが、上の画像のように日時など形式が複数パターン考えられる場合、どのように入力していいのかユーザーは迷ってしまいます。
コンバージョン目前で離脱が発生してしまうのはもったいないので、ぜひ入力例を表示してみてください！
まとめ
チャットボットの利用率を上げる方法をご紹介しました。
チャットボットを利用してもらう方法としてまずはチャットボットのデザイン改修が考えられます。
そして継続的に利用率を伸ばしていくためにリピーターを増やすことも大切です。
シナリオや導線の改修も継続的に行いましょう。
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