昨今チャットボットが注目され、様々なWebサイトやLINE上に設置されています。チャットボットを導入されている方の中でも「思ったより、チャットボットが利用されない」とお困りの方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では、ユーザーのチャットボット利用率を上げるコツをご紹介します。
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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。
こんなお悩みありませんか？
- メールや電話からの問い合わせ、カスタマーサポートの人件費を削減するためにチャットボットを導入したが、ユーザーの利用率に伸び悩んでいる
- 社内問い合わせ用にチャットボットを導入し社内にも周知しているが、思うように利用してもらえず従来の電話問い合わせが減らない
- シナリオの途中での離脱率が高い
せっかくチャットボットを導入しても利用率が低いと費用対効果が得られないなんてことも…。
AI搭載のチャットボットであればユーザー対応をしていく中で学習されていくので、利用率を上げることが回答の精度を上げることに繋がります。
チャットボットの利用率を上げることはマストと言えるでしょう。
チャットボットの利用率が高いことによるメリット
チャットボットの利用率が高いと以下のようなメリットがあります。
- 本当に人間が回答しないといけない質問だけに対応を注力でき、顧客満足度が向上する
- ユーザーに知らせたい情報を自動的に提供できる
- 社内ユーザーはチャットボット上から、社内イントラネットに用意されたマニュアル等の社内資料をすぐに出すことができ、社内ヘルプデスクへの問い合わせを減らすことができる
- チャットボット上からの気軽なサービス申し込みが増える
- チャットボットの学習データが蓄積、機械学習が進み回答の精度が向上する（AI搭載のチャットボットの場合）
- 蓄積された会話データから改善点を見つけることができる
チャットボットの利用率を上げる方法とは？ノウハウを大公開！
チャットボットを開発しており、かつ、自社サイトにもチャットボットを設置している弊社が、チャットボットの利用率を上げるノウハウを4つご紹介します！
ぜひご自身のチャットボットと比較してみてください！
思わずクリック・タップしたくなるようなデザイン
チャットボットを閉じている時、デフォルトのデザインでもいいのですがユーザーからすると「チャットボットがあるなあ」と潜在的な認識で終わってしまう可能性が高いです。
画像を使用し目を引くようなデザインにすると利用率が上がります。
これは弊社のコーポレートサイトに設置しているチャットボットです。
このようにデザインカスタマイズを施し、自社のキャラクターを利用し動きをつけることで、思わずクリックしたくなるようなタッチポイントになっています。
※gif画像を使用しております。
デザインをサイトのトンマナに合わせる
チャットボットのデザインをサイトのトンマナ（トーン＆マナー）に合わせ、色調やスタイルに一貫性を持たせることで、ユーザーに違和感を感じさせることなく自然と使ってくれます。
心理的影響がもたらす効果は大きいようです。
弊社のコーポレートサイトは背景色が変わるので、チャットボットのヘッダーを透過させ常にサイトのトンマナに合うようにしています。（ちょっとしたテクニックです）
“このチャットボットでできること”を最初に明示する
チャットボットを開いた際に「こんにちは♪」等の挨拶文だけでは、このチャットボットで何ができるのかがわかりにくく、ユーザーが離脱してしまいます。
以下の例のように、このチャットボットでは”サービスに関する案内ができる”と明示することで、ユーザーは「チャットボットからサービス案内を受けたり質問ができたりするんだ！」とチャットボットの役割を理解します。
利用方法を理解して初めて次のアクション＝チャットボットの利用が始まります。
入力例がある
ユーザーに名前などの情報を入力してもらう場合、入力例があるとユーザビリティが向上し離脱を防ぐことができます。
名前の入力であれば迷うことは少ないですが、上の画像のように日時など形式が複数パターン考えられる場合、どのように入力していいのかユーザーは迷ってしまいます。
コンバージョン目前で離脱が発生してしまうのはもったいないので、ぜひ入力例を表示してみてください！
事例
実際にチャットボットの利用率アップやコンバージョンアップにつながった事例をご紹介します。
事例①：ゴルフダイジェスト・オンライン
チャットボットで最適なゴルフクラブの提案！
ゴルフダイジェスト・オンラインはゴルフに関連した幅広い事業を行う会社です。Web上で最適なクラブを提案してくれるWebマッチングという革新的な使い方でチャットボットを利用しています。
チャットボットでゴルフクラブのお悩み解決！～高いカスタマイズ性で叶えられた「Webマッチング」という新しい使い方とは？～（2021年6月）
事例②：NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション
ポイントメディアにチャットボット導入
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションはオンラインマーケティングに特化した会社で、ポイントメディアや、その他の広告メディアにて、AIチャットボットによるユーザーナーチャリングを試みています。
AIがユーザーにあったコンテンツを紹介、商品の申し込み件数が0件から60件以上にアップ（2018年12月20日）
事例③：アディッドバリュー
コンシェルジュがぴったりの贈りものをセレクト
okurimono-おくりもの-は法人に特化したギフトサービスで、専門のコンシェルジュがユーザーとチャットでやりとりし、ぴったりのギフトを選んでくれます。
また、AIチャットボットが窓口となりコンシェルジュをサポートしています。
コンシェルジュの対応で4人に1人が商品購入、法人専門のギフトサービスがチャットボットの導入へ（2018年9月3日）
まとめ
今回はチャットボットの利用率を上げる方法をご紹介しました。
チャットボットを利用してもらう方法としてユーザーが迷うことなく選択や質問ができることが重要です。まずはチャットボットのデザインがユーザーにとって見やすく使いやすいものになっているか、今一度確認してみるといいかもしれません。
そして継続的に利用率を伸ばしていくためにリピーターを増やすことも大切です。
シナリオや導線の改修も継続的に行いましょう。
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