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「問い合わせ対応が苦痛に感じる」
「問い合わせを自動化させたい」
「問い合わせを自動化させる方法を探している」
リモートワークが普及しオンライン化が進んでいる昨今、社内問い合わせやよくある質問といった問い合わせ対応が増え、お悩みを抱える方も増えてきました。
本記事では、問い合わせを自動化させたいとお悩みの方向けに、問い合わせを自動化させるための方法を紹介していきます。複数の手法を紹介しているため、問い合わせ自動化実現に向けたヒントを得られます。ぜひ最後までご一読ください。
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そもそも問い合わせとは？
まずはそもそも問い合わせとは何かを振り返ります。
問い合わせとは文字通り質問を受けて答えることを指し、大きく分けると社内、社外からの2つの問い合わせに分類されます。
社内問い合わせの種類
まず、社内問い合わせで多く見られるのは部署間の問い合わせです。特にこれは、特定の部署じゃないと分からない内容がある場合に発生しやすいと言えます。例えば、ユーザーパスワードを忘れた場合は情報システム部門、会社の備品を破損させてしまった場合は総務部、有給について知りたい時は人事部、経費に関することだと経理部といった具合です。
そして上記部署はいずれもコア業務が他にある中で社内問い合わせを対応しているケースが多く、業務負荷を背負いやすい部署ともいえます。本記事を読まれている方の中にも、社内問い合わせ担当者の方が多いのではないでしょうか。
社外問い合わせの種類
一方、社外問い合わせで多く見られるのは、カスタマーサポートやコールセンター、社外ヘルプデスク、インフォメーションセンターなどがあげられます。
カスタマーサポートは技術的なサポート業務、コールセンターは全般的な電話対応が中心なので、問い合わせに応じることがコア業務だといえます。ヘルプデスクには会社の内外がありますが、社内向けだと情報システム部門やネットワーク部門などが関連する問い合わせに対応する業務が多いのに対し、社外向けはクレーム対応が中心となります。インフォメーションセンターは名前の通り情報を提供する窓口で、専門的な問い合わせ対応よりも、質問先の案内や電話番号の紹介などを行うところです。
社外問い合わせは、社内問い合わせと比べると問い合わせ業務をコア業務としている人が多く見られる傾向にあります。
問い合わせが増える原因や課題とは？
では改めて問い合わせが増える原因や課題とはなんでしょうか？代表的なものを紹介します。
問い合わせの自動化を検討しておくうえで、正しい原因を把握しておくことは非常に大切です。適切な問い合わせ自動化施策を選ぶためにも押さえておきましょう。
マニュアルが整備されてない
まず1つめの理由がマニュアルが整備されていないケースです。
これは主に社内問い合わせに見られる傾向です。本来であれば自分で調べて解決すべきことも、マニュアルが分かりづらいため問い合わせに繋がるというのはよくあることです。初歩的な質問は自分で調べ自分自身に解決してもらうのが望ましいですが、マニュアル自体の出来が悪ければ、そもそも問い合わせを減らすことはできません。軽微な問い合わせに追われるとコア業務が進まず、問い合わせ担当者のストレスや負担増加につながります。
問い合わせをした方が早いと思われる
2つめの理由が問い合わせをした方が早いと思われるケースです。
これも社内問い合わせでよく見られる内容です。マニュアルが整備されてたり、よくある質問が整備されたりしているけど「人に聞いた方が早い」と考える人が多くなれば、その分問い合わせ増加につながります。折角答えを用意してるのに問い合わせが頻出すれば、問い合わせ担当者のストレスにつながり精神的負担が大きくなります。
属人化している
3つめの理由が問い合わせ先が属人化しているケースです。
属人化とは「どこか1つの部署しか情報を持っていない」状況が生まれていることを指します。こうなると問い合わせ先が絞られてくるため、おのずと問い合わせが増える導線が生まれます。秘密保持しなければならない情報なら譲歩せざるを得ませんが、もし開示できそうな内容であれば問い合わせ先の分散を行うのも1つの手といえます。
FAQやマニュアルが分かりづらい
4つめの理由が、FAQやマニュアルが分かりづらいケースです。
問い合わせをする前にFAQやマニュアルを読み込んでも、内容がわかりづらかったり内容が古かったりした場合、問い合わせせざるを得ない環境につながります。例えば、マニュアルの整備を怠っていたり、マニュアルがあっても更新されていないといった場合は上記例につながりやすいと言えます。この場合は、早急にFAQやマニュアルを見直し改善や更新対応を行う必要があります。
近年はテレワークの普及によって、オフィスで気軽に相談して解決できないような疑問が問い合わせを増加させている側面があります。上記以外にも問い合わせに関する課題は増えてくるでしょう。
問い合わせを自動化させるメリットデメリット
「問い合わせを自動化させたいけど、そもそもメリットデメリットを把握したい！」
ここからは、問い合わせを自動化させる良い面と悪い面を紹介していきます。問い合わせの自動化には費用がかかるケースもあります。しっかり判断していきましょう。
問い合わせを自動化させるメリット
まずは問い合わせを自動化させるうえでの良い面、メリットの紹介です。
業務効率化につながる
まず1つめのメリットは、業務効率化につながることです。
問い合わせを自動化させるとこれまで手動で対応してきた問い合わせを自動化させることができます。特に、誰が応えても同じ回答になるような簡単な質問であれば、効率的に捌くことができます。こうなると、これまで問い合わせに追われていた時間をコア業務に充てる時間が増え、業務効率化につながります。
ストレス軽減につながる
2つめのメリットが、ストレス軽減につながることです。
問い合わせを自動化させると、問い合わせに対してストレスを感じていた社員の精神的負担を軽くできます。同じような問い合わせに対応したり、問い合わせの回答を急かされたりなど、問い合わせ対応によるストレスを軽減できれば、社員の離職率改善にもつながるでしょう。
見込み客を逃さない
3つめのメリットは、24時間365日問い合わせ対応できるため見込み客を逃さないことです。
例えば、自社の営業時間外である深夜帯にも問い合わせできる窓口を設置しておけば、終日問い合わせ対応を行えるようになります。こうなると、これまで逃していた時間もキャッチアップでき、見込み客を逃さない仕組み構築につながります（問い合わせを自動化させる際に自社の営業時間外でも問い合わせできるツールを選ぶと得られます）。
問い合わせ回答のバラつきが減る
4つめのメリットは、問い合わせ回答のバラつきが減ることです。
問い合わせ対応を人力で行っていると回答のバラつきが起こることが往々としてあります。こうなると、社内外問わずクレームが発生する原因となり問い合わせ担当者の負担が増えることにつながります。しかし、問い合わせ対応を自動化させることができれば、人力の問い合わせによるバラつきや間違った回答を未然に防げるようになります。これにより、クレームが減ったり、問い合わせ担当者の精神的負担軽減につながったりできるでしょう。
新たな事業考案につながる
5つめのメリットは、新たな事業考案につながることです。
問い合わせを自動化させることで、業務効率化につながり、問い合わせに充てていた時間の確保ができるようになります。これにより時間に余裕ができれば、新たな事業考案に時間を充てられるようにもなるでしょう。こうなれば、ビジネスの更なる発展に寄与できるため大きなメリットが得られるようになります。
問い合わせを自動化させるデメリット
問い合わせを自動化させることで様々なメリットを得られる一方、必ずデメリットも存在します。
コストがかかる
デメリット1つめは、コストがかかることです。
問い合わせを自動化させるには、ツールを活用したり自社で開発したりなど、用意にコストや手間がかかります。これには、金銭面や時間面である程度自社負担しなければならないものがあるため、予め押さえておく必要があります。
使い方によってはデメリットが上回る
デメリット2つめは、使い方次第でデメリットが上回る可能性があることです。前述しましたが、問い合わせを自動化させるにはある程度のコストがかかります。また、うまくメリットを出すには使い方にも注意する必要があります。例えば、問い合わせ対応をスムーズに行えるようQ＆Aをシナリオに沿って作ったり、ツールで対応出来ない場所は有人で対応できるようにしたり、などです。
しっかり効果が出る運用ができれば問題はないですが、まちがった使い方をしてしまうと、問い合わせ対応にかかる時間よりも多くの時間を費やすことになる恐れも考えられます。サポート体制が充実している企業のサポートをうけると安心です。
無機質な対応
デメリット3つめは、無機質な対応になりやすいことです。
問い合わせの自動化にはツールを利用するため、人が対応するときのような抑揚や表情を出すことは難しいです。文章やビジュアルの表現を工夫することで改善できる内容ではありますが、使っている側が無機質に感じる場合もあるためデメリットと考えられる点、押さえておきましょう。
問い合わせを自動化させる5つの方法
「問い合わせを自動化させる具体的な方法を知りたい！」
ここからは、問い合わせを自動化させる具体的な方法を紹介していきます。手法はいくつか存在します。ぜひ、自社の課題にあった方法やよりメリットにつながる方法を見つけてみましょう。
方法1：チャットボット
問い合わせを自動化させる方法1つめは、チャットボットを導入することです。
チャットボットは、先述したメリット（業務効率化、ストレス軽減、見込み客獲得、時間を作れる）をすべて享受できるツールです。人間の代わりに問い合わせ対応を行ってくれるため、社内外からくる「よくある質問」「定型的なQA」などを自動化させることができます。またチャットボットには、画像や動画を表示させられるものもあります。そのため、年末調整のやり方や提出方法など、テキストだけだと分かりづらい問い合わせでも、分かりやすく伝えることができます。例えば、以下は弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」です。GIF、JPEG、PNG形式の画像を表示できるようになっています。
またチャットボットには「チャットボットだけに問い合わせを任せるのは不安」という方にも安心の機能が備わっています。例えば、チャットボットだけで回答できないユーザーからの質問に対し、有人で対応できる機能です。この機能を使えば、軽微な質問は自動化、難しい質問は有人といった使い分けができます。弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」であれば、自動応答から有人対応への切り替えをワンタッチで行えます。ユーザーを待たせることなく、有人対応に切り替えられるので、離脱を防ぐことにつながります。
ここまで読んで「すぐにでもチャットボットを試したい！」と思った方は、最短即日導入できるチャットボットを試してみるのもおすすめです。弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」であれば、最短即日導入でき、20日間の無料トライアルを行うこともできます。ぜひお気軽にご活用ください。
方法2：アウトソーシング
問い合わせを自動化させる方法2つめは、アウトソーシングすることです。
アウトソーシングは、外注によるシンプルなやり方で、対応の負担をコストの支払いで外部に任せる方法です。完全な自動化ではないものの負担を軽減でき、自社に届く問い合わせを減らすことができるでしょう。アウトソーシングは有人で対応に柔軟性があること、機械的になり過ぎないことがメリットだといえます。
方法3：IVRや音声認識
問い合わせを自動化させる方法3つめは、IVRや音声認識を活用することです。
IVRや音声認識は、コールセンター向けの業務の自動化サポートの方法となります。IVRは自動応答による業務効率化の仕組みで、初歩的な問い合わせの数が多い状況におけるオペレーターの負担軽減に役立ちます。音声認識はオペレーターをサポートするものです。通話の内容をテキスト化できるため、会話の理解促進や負担の軽減、情報検索の効率促進につながります。これらも完全な自動化とはいえないものの、社員問い合わせの負担を軽減できるでしょう。
方法4：RPA
問い合わせを自動化させる方法4つめは、RPAを利用することです。
RPAとはRobotic Process Automationの略で繰り返し行うような業務を自動化できるツールです。定型的な作業を機械化、自動化するやり方で、有人オペレーターの業務が避けられない時に有用です。複数のアプリを横断的に自動化することができます。予めしっかりと時間を掛けてテストをする必要があるものの、導入後の問い合わせ負担を減らせるようになるでしょう。
方法5：人員補填
問い合わせを自動化させる方法5つめは、人員補填をすることです。
人員補填は力技ともいえる方法で、不足分の人員を増やすことで補うという考え方です。人員補填を行うとオペレーター1人あたりの負担を減らすことができます。しかし、人員を増やした分のコストが発生するため、コストをかけても大丈夫か否か？しっかり判断する必要があるといえます。
まとめ
問い合わせ対応を自動化させる方法は複数存在しています。問い合わせ対応は、業務面だけでなく精神面においても負担を与えやすい業務のひとつです。問い合わせによる負担を軽減するためにも、ぜひ自社に合った方法で問い合わせの自動化を叶えてみてください！
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
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おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
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2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
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FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
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FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
「CVR改善に効果的なチャットボットはないかな」「CVR向上させる機能を備えたチャットボットを探している」など、チャットボットを通じたCVR向上を検討中の方ぜひお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです！
PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
