オンライン施策が加速する昨今、ほとんどの企業でデジタルマーケティングがおこなわれています。
本記事では、チャットボットをマーケティングへ利用する方法やメリット、具体的な事例について解説していきます。チャットボットはマーケティング施策に有効なツールです。「マーケティング施策の一貫でチャットボットの導入を検討中」「チャットボットをマーケティングへ活かすにはどう活用すればいいかわからない」こんな方はぜひ最後までご一読ください。
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チャットボットとは
まずはじめに、チャットボットとは「チャット(Chat)」をする「ボット(bot)」のことを指します。人の代わりに問い合わせ対応を行える利便性から様々な企業で用いられています。直近の例でいうと、自治体やEC・通販サイトで利用されるケースが増えています。サイトの右下や左下に現れることの多いチャットボット。利用経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。
チャットボットとは何か？具体的に知りたい方は、本サイトの右下に出てくる吹き出し（チャットボット）を触ってみてください。また、最低限覚えておきたいチャットボットとは？の記事でも、チャットボットの基礎的な知識を解説していますのでご参照ください。
チャットボットをマーケティングへ利用するメリット
チャットボットはマーケティングに利用できるツールであり、チャットボットを用いてマーケティングを行っている企業も数多く存在しています。
ここでは前提部分。チャットボットをマーケティングに利用するメリットについて解説していきます。
自社サービスを効果的に改善できる
まず1つめのメリットは、自社サービスを効果的に改善できることです。マーケティングをするうえで、自社サービスの品質向上は重要な要素といえますが、チャットボットを使うと効果的に改善できるようになります。
チャットボットは、テキストや音声を通しユーザーとリアルタイムに会話できるツールで、その会話で得た内容を蓄積することも可能です。蓄積されたデータから、ユーザーが求める情報を分析できれば自社サービスの改善へ活かせるようになります。例えば、ユーザーからの声で「サービスに関するマイナスの問い合わせ」が多いようであれば、マイナス面を改善することでサービスの品質を改善できるでしょう。
なお、当ページの右下に設置している弊社のチャットボットでは、チャットボットを閉じる際に評価画面が出る設定をしています。
サービスや商品に関する声だけでなく、チャットボットそのものに対する評価を促すこともできるため、チャットボット利用におけるPDCAも回せるようになります。
自社サービスのターゲット層を把握できる
2つめのメリットは、自社サービスのターゲット層を把握できる点です。マーケティングをするうえで、自社サービスのターゲット選定は重要な内容ですが、想定したターゲットへサービスが届いているのか確認することも同じくらい重要です。チャットボットを用いれば、自社のターゲット層に商品が届いているのか？確認することができます。
チャットボットは、登録した質問を自動で行ってくれるツールなので、ユーザーに聞きたい内容を質問することができます。もちろん、チャットボット内のシナリオ設計をきちんと行えていることが前提の話になりますが、正しい運用さえできていれば有益な情報を収集できるでしょう。例えば、「年齢や性別などの属性」「普段サービスを利用するシーンはどこか」などの質問をチャットボット内で実施する場合。自社のターゲット層に商品が届いているのか？確認できるようになるでしょう。直接聞くのは難しい質問でも、チャットボットであれば質問できる機会を作ることができます。
なお、弊社のチャットボットであれば、質問から得た情報を属性情報として登録しておくことが可能です。
名前や会社・年齢・性別など、会話から入手した情報をチャットボット上へ登録すると、登録したユーザーが再訪した際、登録情報を表示できるようになります。
ユーザーとのつながりが生まれる
3つめのメリットは、ユーザーとのつながりが生まれる点です。チャットボットは問い合わせのハードルが低く、比較的使いやすいツールと認識されることが多いです。例えば、小さな疑問がある場合。わざわざ電話で問い合わせするのは面倒と感じても、チャットボットを通じれば疑問を聞きやすいと感じる人が多くいます。この理由としては、チャットボットの手軽さにあります。
【参考】NTTレゾナント株式会社が実施した”チャットボットの利用経験がある10～50代の男女1,099名に「チャットボット」に関する調査”によると、チャットボットを利用して便利であると回答した割合は76％と高い割合を誇っています。
チャットボットの設置は、離脱ユーザーをひろうことにつながります。ユーザーとの接点が多ければ多いほど、ユーザーの声を収集できる機会増加にもつながります。なんらかの商品・サービスを販売している企業であれば、ユーザーの声は大切な財産であり、マーケティングへ活かせる情報です。チャットボットのメリットを享受できるでしょう。
リードを獲得できる
4つめのメリットは、リードを獲得できる点です。チャットボットは様々な用途で使えるツールです。使い方によってはリード獲得を目的として使うこともできます。例えば、「ホワイトペーパー・商品紹介資料などの資料請求」「企業への問い合わせ」をチャットボット内で行えるようにすれば、リード獲得の機会創出につながります。
Web上でのリード獲得は、静的な問い合わせフォームが主流です。そのため、ユーザーがフォームを見たり入力したりしている際に、リアルタイムのコミュニケーションを図ることは難しいとされています。しかし、ここでチャットボットを用いれば、リアルタイムでコミュニケーションをとりながら情報入力を促せるようになります。そのため、コミュニケーションをとれるチャットボットはリード獲得しやすい、また導入後にCVR改善につながりやすいといわれています。
また、チャットボット起動中に一定の時間経過がした場合、資料請求を促す追加情報を伝えることも可能です。入力に時間がかかるユーザーの中には、名前や会社名など個人情報を入力する際に資料請求を辞めようと考えるユーザーも少なからずいます。そんなユーザーに対し「この資料を手にした人の満足度は100％」「読んだその日から使える知識」など、追加の情報を渡すことで資料請求を後押しすることにつながるでしょう。リアルタイムで対応できるチャットボットならではのメリットといえます。
なお、弊社のチャットボットでは、資料請求をうながすボタンをカルーセル上へ表示させることも可能です。
会話で資料請求を行うだけでなく、会話をしている最中も資料請求ボタンを表示しておくことで会話の流れ外で資料が欲しくなったユーザーを資料請求へ誘導できるようになっています。
チャットボットをマーケティングで活用する具体的な方法
チャットボットは様々な業種業態で利用できるツールであり、マーケティングで活用する方法も多種多様に存在します。ここでは3つの方法を紹介していきます。
プロダクトサイト
プロダクトサイトには、商品やサービスに対し興味関心をもったユーザーが訪れる比率が高い傾向にあります。具体的なチャットボットの活用方法としては、離脱率を低下させる方法があげられます。例えば、新規ユーザーから来るよくある質問を登録したチャットボットを設置すると新規ユーザーの質問に対し素早い回答が可能となります。チャットボットを利用するユーザーの多くは「はやく疑問を解決したい」と思っていることが多いです。そのため、スピーディーな対応を行えれば、疑問解決につながりり、離脱率低下を目指せるようになるでしょう。
プロダクトサイトを作ったとしても、離脱率が高くなれば作り損になりかねません。チャットボットを設置し、離脱対策を行うとよいでしょう。
なお、弊社提供中のAIチャットボットサービス「FirstContact」のプロダクトサイトにも、チャットボットを設置しています。
チャットボット内では、プロダクトサイトだけでは得られない情報も発信しています。ぜひ使ってみてください。
会員専用ページ
会員専用ページには、商品やサービスの既存ユーザーが訪れます。
具体的なチャットボットの活用方法としては、顧客満足度の向上があげられます。例えば、チャットボットとFAQ・カスタマーサポートへの問い合わせを併用すれば、簡単な質問はチャットボットで対応しチャットボットで対応できない質問は人で対応する。というように担当を分けられます。質問に対し「分からない」という回答以外の丁寧な回答が返ってくれば、顧客満足度の向上につながります。
会員制サービスの場合、商品やサービスを長く使ってもらうことで、LTV向上につながります。LTV向上には顧客満足度の向上が欠かせないため、チャットボットを活用し、ユーザーの質問へ網羅的に回答できる仕組みをつくっておくとよいでしょう。
なお、弊社のチャットボットの場合、訪問者の情報をログとして保存でき、メモ機能も搭載しています。
有人対応をおこなったときにどんな対応をしたのか？メモしておくことで、別の担当者が対応する際スムーズな引継ぎが可能となります。
コラムページ
コラムページには、コラムの内容に興味をもっている潜在層のユーザーが訪れます。具体的なチャットボットの活用方法としては、サイト回遊率の向上があげられます。例えば、コラムページ内にチャットボットを設置し、コラムページに関連する商品やサービス、類似記事の情報を掲載すると、チャットボットを経由して回遊率向上が狙えるようになります。チャットボットを通じて、ユーザーが知りたい情報へ辿り着けるようになればサイト全体のPV数増加につながり、サイトの評価もあがるようになるでしょう
オウンドメディアを活用し、コラムページをはじめとしたコンテンツマーケティングを行う企業が増えています。コラムページを公開して終わらせるのではなく、「自社商品に興味関心を持ってもらう」「購入につなげる」などの効果を目指す運用を心がけるとよいでしょう
チャットボット×マーケテイングの成功事例
「チャットボットを用いたマーケティングの成功事例はあるのか？」ここまで読んで疑問に思った方もいるでしょう。ここでは2つの成功事例を紹介していきます。ぜひ参考にしてください。
事例1：EC・通販サイトでの事例
まず1つめの事例は、ゴルフに関連した幅広い事業を行うゴルフダイジェスト・オンライン社の事例です。
ゴルフダイジェストオンライン社では、ゴルフグッズを販売するEC・通販サイト「ゴルフショップ」を運営しており、ゴルフショップ内の「Easy Web Matching（イージーウェブマッチング）」上にチャットボットを導入しています。チャットボットをWebマッチングの用途で使っており、ゴルフ商品を選ぶお客様にあった商品をチャットボット上で提案できる仕組みを構築しています。これにより、直接商品を触らずとも自分にあった商品をみつけることができるようになり、EC・通販サイトにおける購入の障壁を下げることに成功しています。
事例2：自社サイトでの事例
次に２つめの事例は、情報システム・建設・エネルギー事業を行う三谷商事社の事例です。
三谷商事社では、建設・工事・建材販売業の基幹業務を支える ERPパッケージ「e2-movE」を販売しており、「e2-movE」上にチャットボットを設置しています。 チャットボットを問い合わせ対応の用途で使っており、サービスの使い方や質問に対しチャットボットで対応。人的コストを削減することでサイト上のWEBマーケティングを強化する目的で導入されています。
事例から見る！チャットボット×マーケティング成功のポイント
ではここからは、「チャットボットでマーケティングを成功させるためのポイント」を解説していきます。
チャットボットは自社のリソースや費用をかけて導入する場合が多いです。費用対効果を出すためにも押さえておきましょう。
導入目的を明確にする
まず、チャットボットを導入し成功している企業は、自社がどのような目的でチャットボットを活用するのか？目的を明確にしている傾向にあります。
問い合わせの獲得を成功している企業の場合は、不要な情報を極力入れずチャットボットの導線をスムーズにすることで、問い合わせのハードルを下げ、多くのユーザーを問い合わせへ導くことに成功しています。
問い合わせの削減目的で導入している企業の場合は、よくある問い合わせ・FAQの活用で、ユーザーの悩みの多くをチャットボットで解決できる仕様にし、問い合わせの削減を実現しています。
これらは、いずれもチャットボットを導入する目的が明確という共通点を持っています。チャットボットをマーケティングに利用するのであれば、「CV向上」「回遊率向上」「離脱率改善」「LTV向上」など自社が成し遂げたい目的を明確化するようにしましょう。
目的に応じて必要な機能を決めておく
一言でチャットボットと言っても、サービスごとに備わっている機能は異なります。目的を達成するために、どんな機能が必要なのか？もしくは、今足りない機能は何か？洗い出すことは成功に直結します。
例えば、AI対応だけでなく有人対応を行いたい。AIと有人の切り替えをはやくおこなえるようにしたい。マーケティングに使える分析機能が搭載されているチャットボットがいい。など、自社の目的に応じた機能を決めておきましょう。
サービスのデフォルト機能に備わっていない機能を求める場合でも、追加開発を行うことで実装できる可能性があります。この場合、カスタマイズ開発に強みを持ったベンダーへ相談すると安心です。なお、弊社は、AIチャットボットを提供する傍ら、アプリ開発・システム開発など開発に関する実績を豊富に持ち合わせています。開発会社ならではのカスタマイズ力に強みがありますので、機能追加でお悩みがありましたらぜひお気軽にご相談いただければと思います。
チャットボットの運用ルールを定める
チャットボットは、ユーザーと直接つながれる有益なツールですが、直接関わるからこそ企業のブランディングに影響を及ぼすツールとも考えられます。
ゆえに、「ユーザーの疑問にはスピーディーに対応できるルールを定める」「チャットボット対応においてNGルールを設ける」など、チャットボットの運用ルールを定め安定した運用を行えるようにしましょう。
チャットボットの満足度が高くなれば、企業のイメージにも直結し信頼向上にもつながります。また、ユーザーが使いやすいと感じるチャットボットにすることも大切です。そのため、チャットボットがユーザーからの質問に対応できなかった場合のことも考えておく必要があります。オペレーターへ迅速に 引き継げるよう、軌道修正する仕組みを構築しておくと安心でしょう。適切な回答を得られなかったユーザーの場合、チャットボットは価値が低いものとみなされてしまう恐れがあります。チャットボットの運用ルールをあらかじめ定めておくことも成功ポイントの1つです。
マーケティングにおすすめのチャットボット紹介
ここまでご一読いただきありがとうございす。最後に、マーケティングにおすすめの課題解決型チャットボット「FirstContact」をご紹介させていただきます。
マーケティングにおすすめのポイント
①分析機能
FirstContactには、専用の解析画面を搭載しております。解析画面をもとにチャットのアクセス数、コンタクト数、評価を可視化できます。一定期間ごとにグラフや実数で表示可能なため、チャットボットを通じたマーケティング施策の効果検証に活かせます。
②記録機能
FirstContactでは、管理画面上でユーザー情報を登録することが可能です。メモ機能も搭載されているため、顧客の属性や情報を書き貯めておくこともできます。チャットの記録はCSVファイルとしてダウンロードもできるため、データをもとにより細かな分析作業もおこなえるようになるでしょう。
③カスタマイズ開発に強い
FirstContactを提供している「株式会社バイタリフィ」は創業17年目のアプリ・システム開発会社です。17年間開発に携わってきた豊富な実績やノウハウがあるため、チャットボットのカスタマイズ開発に強みをもっています。
まとめ
オンライン活用が主流となっている昨今、マーケティング施策を行う企業も増えています。チャットボットはマーケティング施策に有効なツールです。ぜひ活用してみてください。
また、弊社提供中のチャットボットは20日間の無料トライアルも実施しています。チャットボットを導入する際、複数サービスを比較検討される場合が多いかと思います。ぜひお気軽にお試しください。
