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「チャットボットの導入手順を知りたい」
「チャットボット導入の全体像を把握したい」
「チャットボット導入のイメージを強めたい」
比較的導入ハードルが低く、コストもあまりかからない「チャットボット」。自社サイトや通販サイトなど、自社ビジネスへの活用を検討されている方も多いのではないでしょうか？
本記事では、失敗しない！チャットボットの導入手順を解説しています。本記事でご紹介する手順に沿ってチャットボットを導入すれば、スムーズな導入や導入成功につながる適切な事前準備を行えるようになります。「チャットボットを導入したいけど、何から始めていいかわからない」「失敗したくない」という方はぜひご一読ください！
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チャットボットとは？
チャットボットとは、ユーザーとの会話を自動化するプログラムのことです。
企業のカスタマーサポートや社内業務の効率化、マーケティング活動など、さまざまな分野で活用されています。近年では、AI技術の進化により、より自然な対話が可能になり、多くの企業が導入を進めています。
チャットボットの種類
チャットボットには、主にルールベース型とAI搭載型の2種類が存在します。それぞれの特徴や適した用途について説明します。
ルールベース型チャットボット
ルールベース型チャットボットは、事前に設定されたルールやシナリオに基づいて動作します。
例えば、「営業時間は？」という質問に対して、「〇〇時〜〇〇時までです」など、あらかじめ指定した回答をされたシナリオの中から最適な回答を提示します。
FAQや定型的な問い合わせの対応に適しており、コストが比較的低く抑えられるのが特徴です。
AI搭載型チャットボット
AI搭載型チャットボットは、機械学習や自然言語処理技術を用いて、顧客へのより柔軟な対応が可能です。
ユーザーの発言の意図を理解し、適切な回答を生成することができるため、幅広い問い合わせに対応できます。特に、顧客対応の自動化やマーケティング施策において、AIチャットボットは有効です。
定型文しか返せないと、顧客からの問い合わせに十分対応できないことも多いため、カスタマーサポートなどには最適なタイプです。
チャットボットを導入するメリット
チャットボットを導入することで、企業の業務効率化や顧客対応の向上など、さまざまなメリットが得られます。
以下では、具体的なメリットについて詳しく解説します。
24時間365日顧客対応が可能
チャットボットの最大の利点の一つは、時間に関係なく顧客対応が可能になることです。
従来のカスタマーサポートでは、オペレーターが対応するため、営業時間外の問い合わせには対応できないケースが多くありました。しかし、チャットボットを導入することで、深夜や休日であっても自動的に回答を提供できユーザーの利便性が向上します。
特にECサイトや予約システムを提供する企業では、営業時間外でも顧客がスムーズに情報を得られることが重要です。
チャットボットが導入されていれば、「商品の配送状況を知りたい」「予約を変更したい」といった問い合わせにも即座に対応できるため、機会損失を防ぐことができます。
人件費の削減につながる
チャットボットの導入は、人件費削減にも大きく貢献します。
通常、カスタマーサポート業務には多くのオペレーターが必要となり、その分の人件費がかかります。しかし、チャットボットを活用することで、よくある問い合わせや簡単な質問に自動で対応できるため、オペレーターの業務負担が軽減されます。
例えばルールベース型のチャットボットでFAQなどの自動回答や簡単な手続きの案内を、詳しい内容を知りたい人のための誘導を作りAI搭載型のチャットボットに流せば、実際に人が対応するべきところとチャットボットのみで対応できるところを細分化できます。
その結果、企業全体のコスト削減につながり、業務の効率化が実現します。
マーケティングに活用できる
チャットボットは単なる問い合わせ対応ツールにとどまらず、マーケティング施策としても有効に活用できます。
例えば、顧客とのやり取りを通じて、購買意欲の高いユーザーを特定したり、適切な商品やサービスをレコメンドしたりすることが可能です。
また、SNSやメッセージアプリと連携したチャットボットを導入すれば、ユーザーの行動データを活用し、顧客にパーソナライズされた施策を打ち出すことができ、エンゲージメントを高めることもできます。
顧客満足度の底上げになる
チャットボットは、スムーズな対応を提供することで、顧客満足度の向上にも繋がります。
従来のカスタマーサポートでは、電話やメールの問い合わせ対応に時間がかかることがありました。しかし、チャットボットを導入することで、即時回答が可能になり、顧客のストレスを軽減できます。
このように、チャットボットを導入することで、企業と顧客の関係性をより良好にでき、リピーターの増加にもつながるでしょう。
チャットボット導入手順の全体像
まず、チャットボット導入手順の全体像です。チャットボットの導入には9つの手順を踏む必要があります。
- 導入目的を明確にする
- チャットボットツールに求める機能を選定
- チャットボットの設置場所を決める
- 予算も踏まえ、チャットボットツールの比較をする
- チャットボットベンダーに話を聞く・無料トライアルを活用する
- 導入に向け、チャットボットベンダーとやりとりする
- チャットボットのシナリオ構築を行う
- 自社体制の確保を行う
- チャットボットを導入する
では、1つ1つ詳しく解説していきます。
チャットボットの導入手順1：導入目的を明確にする
チャットボットの導入手順1つめは、なぜチャットボットが必要なのか？導入目的を明確にすることです。
何のためにチャットボットを導入するのか？チャットボットに期待する効果は何か？などチャットボットを導入するゴール、すなわち導入目的を明確にしましょう。
例えば、最も多いのが問い合わせ対応の自動化です。
サイト内に「よくある質問」「FAQ」ページを作ったとしても、ユーザーがページを見つけられず、電話やメールの問い合わせが減らない。という課題を抱えている企業も多くいます。この場合は、チャットボットを設置しユーザーが回答にたどり着きやすくすることで、問い合わせ数の減少が見込めるようになるでしょう。
また、ユーザーの問い合わせへのハードルを下げる目的でチャットボットが使われるケースもあります。
チャットボットは「電話で問い合わせる程ではない…」「メールは面倒…」というユーザーが感じる問い合わせのハードルを下げるのに有効です。チャットボットを設置すれば、ユーザーはチャット感覚で問い合わせできるようになるので、機会損出の防止につながります。結果として、潜在顧客の創出が期待できます。
更に高度な使い方であれば、顧客情報と連携させることで予約や資料請求などコンバージョンまでを自動化させたり、レコメンドエンジンと連携して商品購入を促したりなどといった使い方もできます。
導入目的（＝自社の現状抱えている課題をチャットボットでどのように解決したいか）を明確にすることで情報収集もしやすくなります。
参考記事：企業側・ユーザー側視点からみる、チャットボットのメリットとは？
チャットボットの導入手順2：チャットボットツールに求めるモノ選定
チャットボットの導入手順2つめは、チャットボットツールに求めるモノを選定することです。
チャットボットを使う上で最低限この機能だけは搭載したい、月額○○円以内なら費用をかけられる、最短でも○○までに導入したいなど、チャットボットに求めるモノを明確化しましょう。
例えば機能に関しては、AIや有人対応の有無を考える必要があります。
- 定量的な質問に対応させたい ＝ 選択形式のみ
- 自由入力にもできるだけ対応させて、問い合わせ数を大幅に減らしたい ＝ AI応答が必要
- ある程度は自動応答、回答できない場合は有人対応に繋げたい ＝ 有人対応機能が必要
このように、要件によって求める機能も変わってきます。自社の活用用途に合わせ選定するとよいでしょう（もし機能の違いがよくわからないといった場合は、目的の明確化だけを行いチャットボットベンダーに相談しましょう。適した機能を提案してもらえるはずです）。
また、月額の予算や導入時期も目安を決めておくことで後にチャットボットベンダーに話を聞く際に最適な提案をもらいやすくなります。この点もある程度固めておきましょう
参考記事：チャットボット導入におけるコスト・費用・料金のイメージとは？
外部ツール（MAツール、予約システム、商品データベース、チャットツールなど）との連携が必要になりそうかどうかもわかる範囲で検討しておくとよいでしょう。
チャットボットの導入手順3：チャットボットの設置場所を決める
チャットボットの導入手順3つめは、チャットボットの設置場所を決めることです。
チャットボットをどのサイト、ツールに設置するのか？設置場所を明確にしておきましょう。
チャットボットは一般的にWebサイトに設置されるイメージが強いです。しかし近年、チャットボットの利用方法はどんどん幅を広げています。
例えば、最も人気を博しているのがLINEでの利用です。LINEに外部のチャットボットを設置すると、自由入力（お客様対応など）に対し回答の正確性を高めることができます。LINE公式アカウントの管理画面自体にもボット機能が存在しますが、正確性の高さから外部のチャットボットツールを連携している企業が多い傾向にあります。
その他にも、SlackやChatwork、MicrosoftTeamsなどチャットツールとの連携でチャットボットを導入する企業も増えてきています。社内で利用しているツールとチャットボットを連携させることで、社内問い合わせや定型業務の自動化が行えるようになります。
また、チャットボットを電話対応に導入することも可能です。音声テキスト化、テキスト音声化の機能と連携し電話口で質問し回答が得られます。
目に見えない形での利用も増えているチャットボット。今回ご紹介したように様々な設置場所があります。導入目的に沿って、どこに設置するか？決めておくようにしましょう。
チャットボットの導入手順4：チャットボットツールの比較をする
チャットボットの導入手順4つめは、予算も踏まえチャットボットツールの比較をすることです。
自社に合うチャットボットはどれか？数あるチャットボットの中から相性の良いチャットボットを見つけましょう。
しかし今や、数百社にも上ると言われるチャットボットベンダー。中には、適したベンダーを選抜することへ難しさを感じる方もいるかもしれません。
そのため、もし迷ってしまった場合は…
- チャットボットの比較記事を見る
- 競合他社が使っているチャットツールを参考にする
これらの方法で探してみることをおすすめします。
実際に比較する際は、求めている機能が搭載されているか？プランの金額は最低いくらから用意されているか？確認するようにしましょう（この点はサービスページに書かれていることが多いです）。
また、外部ツールとの連携可否やデザイン・機能部分の柔軟性（どこまでできるか）などは、問い合わせてみないとわからない場合もあります。実績などを比較しつつ、ニーズに合いそうなベンダーを数社ピックアップしてみましょう。
チャットボットの導入手順5：チャットボットベンダーに話を聞く・無料トライアルを活用する
チャットボットの導入手順5つめは、チャットボットベンダーに話を聞く・無料トライアルを活用することです。
導入手順4である程度目星が着いたら、初めから1社に絞り込まず最低3社は比較してみましょう。各ベンダーに資料請求をしたり、要件を伝えて話を聞いてみたりすると、よりイメージを具体化することができます。
また、チャットボットを提供している会社では無料トライアルを用意していることが多いため、利用しやすさがイメージと近いか？長く利用するイメージが湧くか？など、実際にチャットボットをトライアルし確認してみるのもおすすめです。
本記事を執筆しているバイタリフィもAIチャットボットサービス「FirstContact」を提供中です。今なら20日間の無料トライアルも実施中です、ぜひお試しください。
チャットボットの導入手順6：導入に向け、ベンダーとやりとり
チャットボットの導入手順6つめは、導入に向け、チャットボットベンダーとやりとりすることです。
導入手順5のトライアルで使い勝手を確認した後は、見積や提案を基に、いよいよベンダー選定に入ります。チャットボット導入に必要な情報を事前にベンダーへ確認するようにしましょう。
例えば、Webサイトに設置する場合は、設置タグの情報や問題なく設置できるか否か。外部ツールと連携する場合は、導入側でも準備する情報が必要かどうか、などです。詳細部分までベンダーに確認しておくと安心です。
また、契約周りの確認も重要です。具体的には、費用の支払いタイミング（月額支払いか年額支払いか）、更新は事前申告制もしくは自動更新か？など後々トラブルにならないよう入念な確認を行いましょう。
一通り確認が取れたら導入するチャットボットを確定する手順に入ります。多くの場合ここで契約を結ぶことが多いです。
チャットボットの導入手順7：シナリオ構築
チャットボットの導入手順7つめは、チャットボットのシナリオ構築を行うことです。
シナリオ構築はチャットボット運用に欠かせない準備となります。タイミングとしては、契約後・導入前に用意する必要があります。
例えば、問い合わせ対応を導入目的としている場合、想定される質問とその回答を用意する必要があります。そして、コンバージョンを導入目的としている場合は、ユーザーをコンバージョンへ導くためのフローを検討する必要が出てきます。
シナリオ構築に対し、難しい印象を持たれている方もいるかもしれません。しかし、チャットボットベンダーによっては、簡単にシナリオ作成できる仕様やテンプレートを用意している場合もあります。この点も事前打ち合わせの際に確認してみるといいでしょう。
チャットボットの導入目的がデータベース連携など、よりパーソナライズした配信や対応を想定する場合。エンジニアスキルを要するAIエンジンを用いることもあります。このようなプランではチャットボットベンダー側でシナリオ構築代行やシナリオ構築サポートを受けられる場合が多いので、想定イメージを細かく伝えられるように準備しておくと安心です。
チャットボットの導入手順8：自社体制の確保
チャットボットの導入手順8つめは、自社体制の確保を行うことです。この手順が、導入前の最終段階となります。
どのような社内体制でチャットボットを使っていくか？自社体制の確保をしておくようにしましょう。
例えば、完全無人対応でチャットボットを運用する場合、回答できなかった場合の別手段を用意する必要があります。電話やメールなど別口の対応を行う体制を確保しておくとよいでしょう。この際、チャットの返答に回答までの目安日数や営業時間等を記載しておくと親切です。
またチャット上で有人対応を行う場合は、オペレーターへのエスカレーションフローを作成しておきましょう。「オペレーターを呼び出します」の回答内にも営業時間や返答までの所用時間目安を記載しておくと丁寧です。
※AIチャットボットで自由入力を許可する場合、100％の正答をすることはできません。一次回答をチャットボットで行い、入り組んだ質問や温度感の高いお客様の対応は有人対応で行う。など場面によって使い分けるのが理想的なフローといえます。
チャットボットの導入手順9：チャットボットを導入する
チャットボットの導入手順9つめは、実際にチャットボットを導入するフローに入ります。
シナリオ確定後、チャットボットの設置方法・チャットボットの運用体制について確認。問題なさそうであれば、実際のWebサイトなどへ設置。もしくは、LINEやその他ツールと連携し、導入完了となります。
※場合によってはテスト環境などで最終確認を行った後、本番のサイトに反映する場合もあります。
チャットボット導入までの期間は？
チャットボットの導入期間は、要件定義やシナリオ設計、実装作業などによって変動します。
一般的には、要件が事前にしっかりと決まっている場合、最短で1週間程度で導入可能です。一方で、企業のニーズに応じたカスタマイズが必要な場合や、AI搭載型チャットボットの導入を検討している場合は、1ヶ月から3ヶ月程度の期間を見込んでおく必要があります。
また、導入前の準備が整っていないと、チャットボットのシナリオ作成やデータ連携の工程で遅れが生じる可能性があるため、導入をスムーズに進めるためには、事前に対応すべき項目を整理しておくことが重要です。
もちろん、わからない部分はチャットボットベンダーに相談しながら進めていくことも可能ですので、導入までの期間に余裕をもって是非相談してみてください！
チャットボットを導入する際の注意点
チャットボットを導入する際には、いくつかのポイントに注意する必要があります。
誤った導入方法を取ると、期待した効果が得られず、顧客満足度の低下や業務効率の悪化につながる可能性もあるので、きちんと確認しておきましょう。
目的を明確にする
チャットボットを導入する際には、目的を明確にすることが重要です。
例えば、「問い合わせ対応の自動化」「マーケティング活用」「社内業務の効率化」など、導入の目的が異なれば、必要となる機能や設計方針も変わってきます。導入目的を明確にすることで、最適なツールを選定しやすくなります。
適切なシナリオを設計する
ルールベース型のチャットボットでは、適切なシナリオを設計することが成功のカギを握ります。
想定される問い合わせのパターンを網羅し、ユーザーがスムーズに目的の回答へたどり着けるように設計しなければいけません。
運用後のメンテナンスを考慮する
チャットボットは導入すれば終わりではなく、定期的なメンテナンスが必要です。
問い合わせデータを分析し、適切な回答を追加・更新することで、精度を高めていけます。
有人対応との切り替えを考慮する
チャットボットの回答精度には限界があるため、すべての問い合わせを自動化するのではなく、適切なタイミングで有人対応へ切り替えられる仕組みを設けることが望ましいです。
特に、クレーム対応や個別の対応が必要なケースに導入するなら、オペレーターへの引き継ぎがスムーズに行えるチャットボットを選ぶ必要があります。
チャットボット導入にかかる費用
チャットボットの導入にかかる費用は、初期費用とランニングコストの2つです。
初期費用
初期費用は、チャットボットの開発や導入に必要な費用です。簡単なルールベース型のチャットボットであれば、初期費用が無料のプランも存在します。
一方で、AI搭載型やカスタマイズが必要なチャットボットの場合は、開発費用として数十万円から数百万円かかることもあります。
- シナリオ型チャットボット：0円～10万円程度
- AI搭載型チャットボット：50万円～300万円程度
- カスタマイズ開発を伴うチャットボット：100万円～500万円以上
企業の要件に応じて、初期費用は大きく異なるため、事前に費用を見積もることが重要です。
ランニングコスト
ランニングコストとは、チャットボットを運用するために毎月発生する費用です。
一般的なチャットボットの運用費用は、提供される機能や対応可能な問い合わせ件数、サポートの有無によって異なります。
- ルールベース型チャットボット：月額5,000円～5万円程度
- AI搭載型チャットボット：月額10万円～50万円程度
また、サーバー管理費や外部ツールとの連携費用が別途発生する場合もあるため、導入時にランニングコストも十分に考慮することが重要です。
チャットボットを効果的に活用するためには？
チャットボットは導入して終了ではありません。導入手順1「チャットボットの導入目的」にあった使い方ができなければ、失敗に終わる可能性も出てきます。
そのため、チャットボットを使うユーザーの反応を見てシナリオにブラッシュアップをかける。チャットの履歴を分析し、回答できていない質問は何なのか、定期的に確認するなど、日々効果検証を行うようにしましょう。
こうすることで導入目的達成に近づき、効果的にチャットボットを活用できるようになるでしょう。また、顧客満足度向上につながる可能性もでてきます。
まとめ
今回ご紹介した導入手順を踏むことで、スムーズなチャットボットの導入や導入成功につながる適切な事前準備を行えるようになります。導入を前向きに検討されている方は、ぜひ今回ご紹介したチャットボットの導入手順を参考に進めてみて下さい！
もし、導入するか否か悩んでしまう場合。弊社「FirstContact」なら、まずは最低限の機能から効果を見る。というスモールスタートな導入も可能です。お気軽にお声がけいただけますと幸いです。
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