チャットボットの導入手順とは?~全体像や流れ・活用方法を解説~

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チャットボットの導入手順記事アイキャッチ

「チャットボットの導入手順を知りたい。」
「チャットボット導入の全体像を把握したい。」
「チャットボット導入のイメージを強めたい。」

比較的導入ハードルが低く、コストもあまりかからない「チャットボット」。自社サイトや通販サイトなど、自社ビジネスへの活用を検討されている方も多いのではないでしょうか?

本記事では、「失敗しない!チャットボットの導入手順」を解説しています。本記事でご紹介する手順に沿ってチャットボットを導入すれば、スムーズな導入や導入成功につながる適切な事前準備を行えるようになります。

チャットボットを導入したいけど、何から始めていいかわからない。失敗したくない。という方はぜひご一読ください!

★これからご紹介するチャットボットの導入手順を把握する前に【参考】チャットボットの導入には何が必要?~参考にしたい導入事例7社もご紹介!~を読むとより理解が深まります!宜しかったらぜひご一読ください。

 

チャットボット導入手順の全体像

まず、チャットボット導入手順の全体像です。チャットボットの導入には9つの手順を踏む必要があります。

チャットボットの導入手順全体図
  1. 導入目的を明確にする
  2. チャットボットツールに求める機能を選定
  3. チャットボットの設置場所を決める
  4. 予算も踏まえ、チャットボットツールの比較をする
  5. チャットボットベンダーに話を聞く・無料トライアルを活用する
  6. 導入に向け、チャットボットベンダーとやりとりする
  7. チャットボットのシナリオ構築を行う
  8. 自社体制の確保を行う
  9. チャットボットを導入する

では、1つ1つ詳しく解説していきます。

チャットボットの導入手順1:導入目的を明確にする

チャットボットの導入手順1つめは、なぜチャットボットが必要なのか?導入目的を明確にすることです。

何のためにチャットボットを導入するのか?チャットボットに期待する効果は何か?などチャットボットを導入するゴール、すなわち導入目的を明確にしましょう。

導入目的チェック

例えば、最も多いのが問い合わせ対応の自動化です。
サイト内に「よくある質問」「FAQ」ページを作ったとしても、ユーザーがページを見つけられず、電話やメールの問い合わせが減らない。という課題を抱えている企業も多くいます。この場合は、チャットボットを設置しユーザーが回答にたどり着きやすくすることで、問い合わせ数の減少が見込めるようになるでしょう。

また、ユーザーの問合せへのハードルを下げる目的でチャットボットが使われるケースもあります。
チャットボットは「電話で問い合わせる程ではない…」「メールは面倒…」というユーザーが感じる問い合わせのハードルを下げるのに有効です。チャットボットを設置すれば、ユーザーはチャット感覚で問い合わせできるようになるので、機会損出の防止につながります。結果として、潜在顧客の創出が期待できます。

更に高度な使い方であれば、顧客情報と連携させることで予約や資料請求などコンバージョンまでを自動化させたり、レコメンドエンジンと連携して商品購入を促したりなどといった使い方もできます。

導入目的(=自社の現状抱えている課題をチャットボットでどのように解決したいか)を明確にすることで情報収集もしやすくなります。

参考記事:企業側・ユーザー側視点からみる、チャットボットのメリットとは?

チャットボットの導入手順2:チャットボットツールに求めるモノ選定

チャットボットの導入手順2つめは、チャットボットツールに求めるモノを選定することです。

チャットボットを使う上で最低限この機能だけは搭載したい、月額○○円以内なら費用をかけられる、最短でも○○までに導入したい。など、チャットボットに求めるモノを明確化しましょう。

求めるモノチェック

例えば機能に関しては、AIや有人対応の有無を考える必要があります。

  • 定量的な質問に対応させたい = 選択形式のみ
  • 自由入力にもできるだけ対応させて、問い合わせ数を大幅に減らしたい = AI応答が必要
  • ある程度は自動応答、回答できない場合は有人対応に繋げたい = 有人対応機能が必要

このように、要件によって求める機能も変わってきます。自社の活用用途に合わせ選定するとよいでしょう。(もし、機能の違いがよくわからないといった場合は、目的の明確化だけ行いチャットボットベンダーに相談しましょう。適した機能を提案してもらえるはずです。)

また、月額の予算や導入時期も目安を決めておくことで後にチャットボットベンダーに話を聞く際に最適な提案をもらいやすくなります。この点もある程度固めておきましょう

参考記事:チャットボット導入におけるコスト・費用・料金のイメージとは?

外部ツール(MAツール、予約システム、商品データベース、チャットツールなど)との連携が必要になりそうかどうかもわかる範囲で検討しておくとよいでしょう。

チャットボットの導入手順3:チャットボットの設置場所を決める

チャットボットの導入手順3つめは、チャットボットの設置場所を決めることです。

チャットボットをどのサイト、ツールに設置するのか?設置場所を明確にしておきましょう。

設置場所チェック

一般的に、チャットボットはWebサイトに設置されるといったイメージが強いです。しかし近年、チャットボットの利用方法はどんどん幅を広げています。

例えば、最も人気を博しているのがLINEでの利用です。LINEに外部のチャットボットを設置すると、自由入力(お客様対応など)に対し回答の正確性を高めることができます。LINE公式アカウントの管理画面自体にもボット機能が存在しますが、正確性の高さから外部のチャットボットツールを連携している企業が多い傾向にあります。

その他にも、SlackやChatwork、MicrosoftTeamsなどチャットツールとの連携でチャットボットを導入する企業も増えてきています。社内で利用しているツールとチャットボットを連携させることで、社内問い合わせや定型業務の自動化が行えるようになります。

また、チャットボットを電話対応に導入することも可能です。音声テキスト化、テキスト音声化の機能と連携し、電話口で質問し回答が得られます。

目に見えない形での利用も増えているチャットボット。今回ご紹介したように様々な設置場所があります。導入目的に沿って、どこに設置するか?決めておくようにしましょう。

チャットボットの導入手順4:チャットボットツールの比較をする

チャットボットの導入手順4つめは、予算も踏まえ、チャットボットツールの比較をすることです。

自社に合うチャットボットはどれか?数あるチャットボットの中から相性の良いチャットボットを見つけましょう。

しかし、今や数百社にも上ると言われるチャットボットベンダー。中には、適したベンダーを選抜することへ難しさを感じる方もいるかもしれません。

そのため、もし迷ってしまった場合は…

  • チャットボットの比較記事を見る
  • 競合他社が使っているチャットツールを参考にする

これらの方法で探してみることをおすすめします。

実際、比較する際は、求めている機能が搭載されているか?プランの金額は最低いくらから用意されているか?確認するようにしましょう。(この点はサービスページに書かれていることが多いです。)

また、外部ツールとの連携可否やデザイン・機能部分の柔軟性(どこまでできるか)などは、問い合わせてみないとわからない場合もあります。実績などを比較しつつ、ニーズに合いそうなベンダーを数社ピックアップしてみましょう。

チャットボットの導入手順5:チャットボットベンダーに話を聞く・無料トライアルを活用する

チャットボットの導入手順5つめは、チャットボットベンダーに話を聞く・無料トライアルを活用することです。

導入手順4である程度目星が着いたら、初めから1社に絞り込まず、最低3社は比較してみましょう。各ベンダーに資料請求をしたり、要件を伝えて話を聞いてみたりすると、よりイメージを具体化することができます。

また、チャットボットを提供している会社では無料トライアルを用意していることが多いため、利用しやすさがイメージと近いか?長く利用するイメージが湧くか?など、実際にチャットボットをトライアルし確認してみるのもおすすめです。

本記事を執筆しているバイタリフィもAIチャットボットサービス「FirstContact」を提供中です。今なら20日間の無料トライアルも実施中です、ぜひお試しください。

チャットボットの導入手順6:導入に向け、ベンダーとやりとり

チャットボットの導入手順6つめは、導入に向け、チャットボットベンダーとやりとりすることです。

導入手順5のトライアルで使い勝手を確認した後は、見積や提案を基に、いよいよベンダー選定に入ります。チャットボット導入に必要な情報を事前にベンダーへ確認するようにしましょう。

例えば、Webサイトに設置する場合は、設置タグの情報や問題なく設置できるか否か。外部ツールと連携する場合は、導入側でも準備する情報が必要かどうか、などです。詳細部分までベンダーに確認しておくと安心です。

また、契約周りの確認も重要です。具体的には、費用の支払いタイミング(月額支払いか年額支払いか)、更新は事前申告制もしくは自動更新か?など後々トラブルにならないよう、入念な確認を行いましょう。

一通り確認が取れたら導入するチャットボットを確定する手順に入ります。多くの場合ここで契約を結ぶことが多いです。

チャットボットの導入手順7:シナリオ構築

チャットボットの導入手順7つめは、チャットボットのシナリオ構築を行うことです。

シナリオ構築はチャットボット運用に欠かせない準備となります。タイミングとしては、契約後・導入前に用意する必要があります。

ウェブサイト​の​faq​セクション​。​

例えば、問い合わせ対応を導入目的としている場合、想定される質問とその回答を用意する必要があります。そして、コンバージョンを導入目的としている場合は、ユーザーをコンバージョンへ導くためのフローを検討する必要が出てきます。

シナリオ構築に対し、難しい印象を持たれている方もいるかもしれません。しかし、チャットボットベンダーによっては、簡単にシナリオ作成できる仕様やテンプレートを用意している場合もあります。この点も事前打ち合わせの際に確認してみるといいでしょう。

チャットボットの導入目的がデータベース連携など、よりパーソナライズした配信や対応を想定する場合。エンジニアスキルを要するAIエンジンを用いることもあります。このようなプランではチャットボットベンダー側でシナリオ構築代行やシナリオ構築サポートを受けられる場合が多いので、想定イメージを細かく伝えられるように準備しておくと安心です。

チャットボットの導入手順8:自社体制の確保

チャットボットの導入手順8つめは、自社体制の確保を行うことです。この手順が、導入前の最終段階となります。

どのような社内体制でチャットボットを使っていくか?自社体制の確保をしておくようにしましょう。

例えば、完全無人対応でチャットボットを運用する場合、回答できなかった場合の別手段を用意する必要があります。電話やメールなど別口の対応を行う体制を確保しておくとよいでしょう。この際、チャットの返答に回答までの目安日数や営業時間等を記載しておくと親切です。

また、チャット上で有人対応を行う場合は、オペレーターへのエスカレーションフローを作成しておきましょう。「オペレーターを呼び出します」の回答内にも営業時間や返答までの所用時間目安を記載しておくと丁寧です。

★ポイント
AIチャットボットで自由入力を許可する場合、100%の正答をすることはできません。一次回答をチャットボットで行い、入り組んだ質問や温度感の高いお客様の対応は有人対応で行う。など場面によって使い分けるのが理想的なフローといえます。

チャットボットの導入手順9:チャットボットを導入する

チャットボットの導入手順9つめは、実際にチャットボットを導入するフローに入ります。

シナリオ確定後、チャットボットの設置方法・チャットボットの運用体制について確認。問題なさそうであれば、実際のWebサイトなどへ設置。もしくは、LINEやその他ツールと連携し、導入完了となります。

※場合によってはテスト環境などで最終確認を行った後、本番のサイトに反映する場合もあります。

チャットボット導入までの期間は?

では実際、チャットボットの導入手順を踏み、本導入までにかかる期間はどのくらいなのでしょうか?

タイミング​と​プロジェクト​の​スケジューリング

結論、チャットボット導入までの目安期間は、事前に要件がまとまっている場合は、最短即日~1週間程度。シナリオの代行や開発をチャットボットベンダーに依頼する場合は、1ヶ月~3ヶ月程度の期間を見ておくとよいでしょう。(※規模により変動あり)

もちろん、わからない部分はチャットボットベンダーに相談しながら進めていくことも可能ですので、導入までの期間に余裕をもって是非相談してみてください!

チャットボットを効果的に活用するためには?

チャットボットは導入して終了ではありません。導入手順1「チャットボットの導入目的」にあった使い方ができなければ、失敗に終わる可能性も出てきます。

そのため、チャットボットを使うユーザーの反応を見てシナリオにブラッシュアップをかける。チャットの履歴を分析し、回答できていない質問は何なのか、定期的に確認する。など、日々効果検証を行うようにしましょう。

こうすることで、導入目的達成に近づき、効果的にチャットボットを活用できるようになるでしょう。また、顧客満足度向上につながる可能性もでてきます。

まとめ

今回ご紹介した導入手順を踏むことで、スムーズなチャットボットの導入や導入成功につながる適切な事前準備を行えるようになります。導入を前向きに検討されている方は、ぜひ今回ご紹介したチャットボットの導入手順を参考に進めてみて下さい!

チャットボット導入手順_図

もし、導入するか否か悩んでしまう場合。弊社「FirstContact」なら、まずは最低限の機能から効果を見る。というスモールスタートな導入も可能です。お気軽にお声がけいただけますと幸いです。

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