チャットボットの「シナリオ」ってどんな意味?~基礎知識を解説~

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チャットボットのシナリオとは?

チャットボットを検索すると必ず出てくる「シナリオ」という言葉。当たり前のように語られているけど「そもそも、シナリオって何?」こんな疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、チャットボットについて調べる中で頻出するシナリオとは何か?基礎知識を解説していきます。チャットボットにおいて必須の知識です。ぜひ最後までご一読ください。

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そもそもチャットボットとは何か?理解が怪しい方は【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは?も併せてご覧ください。

 

シナリオとは

チャットボットのシナリオとは、ユーザーが求める情報を案内するために作られる会話の流れのことを指します。良いシナリオを作れれば、チャットボットを利用するユーザーがストレスなく情報収集できるようになります。しかし、悪いシナリオを作ってしまうと、ユーザーが欲しい情報へ辿り着けないといった問題が発生しストレスを与える原因となります。

シナリオとは

情報を得る目的でチャットボットを利用しているユーザーにとって、情報へ辿り着けないことは不利益でしかありません。チャットボットを利用するにあたってシナリオ作り(シナリオ設計)は重要な項目といえます。

そして、このシナリオは主に「シナリオ型チャットボット」にて多く用いられています。次の章で詳しく解説していきます。

シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットとは、プログラムが人の手で記述されたルールに従って動くチャットボットのことを指します。ルールベース型のチャットボットと言われることもあります。

シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットの特徴

シナリオ型チャットボットの特徴を解説していきます。ここでは、3つピックアップしています。

シナリオ通りの内容が用いられる

シナリオ型チャットボットの特徴1つめは、シナリオ通りの内容が用いられる点です。

質問や回答の全てが、シナリオ上で細かく設定されています。そのため「1の質問が選択されたら2の答えを出す」「3の質問が選択されたら4の答えを出す」など、決められたルールに沿って答えが出てくるような形となります。

選択式が基本

シナリオ型チャットボットの特徴2つめは、選択式が基本である点です。

シナリオ型チャットボットの場合、チャットボット上にいくつかの質問がでてくるようになっており、ユーザー側が質問を選択できるようになっています。

利用料が安価な傾向にある

シナリオ型チャットボットの特徴3つめは、利用料が安価な傾向にある点です。

機械学習型のAIチャットボットなどと比較すると比較的安価に使える場合が多いです。そのため、チャットボットを安価に利用したいと考えている人には試しやすいと言われています。

安く手軽に利用できる一方、想定されていない質問には答えられないこと、予め考えられる質問とその答えを用意する手間やコストが掛かるのような特徴もあります。シナリオ型チャットボットは、ある程度会話にはなるものの、応答にはどこか機械らしさが感じられます。従来のFAQの延長線上とイメージするとわかりやすいです。

シナリオ型チャットボットとAIチャットボットの違い

チャットボットについて調べていく中で「機械学習型のAIチャットボット」も耳にする機会が多くあります。AIチャットボットとシナリオ型チャットボットとにはどんな違いがあるのでしょうか?代表的な3つを紹介します。

シナリオ型チャットボットとAIチャットボットの違い

回答への対応力

機械学習型のAIチャットボットの場合、AIがキーワードやフレーズを学習するため、ユーザーが入力した文章からキーワードを取り出し、関連性を確認することが可能です。そのため、ユーザーがチャットボットへ質問した意図を読み取り、それに応じた回答をすることができます。また、人が発する言葉のゆらぎへの対応もできるため、回答への対応が柔軟に行えるといえます。一方、シナリオ型チャットボットの場合、機械学習型のAIチャットボットのようにユーザーの質問から意図を汲み取ることは難しく、あらかじめ決められた質問以外の回答ができません。

機械学習に要するコストの差

機械学習型AIチャットボットの場合、AIがユーザーからの質疑応答や言葉のゆらぎを学習するために時間を必要とします。一方、シナリオ型チャットボットの場合、学習という工程を行う必要がないため、学習コストはかからないと言えます。

価格

チャットボットは、AIの搭載有無や精度の高さで費用に差が生まれやすいサービスです。シナリオ型チャットボットは、機械学習型AIチャットボットよりも安価な価格で利用できる場合が多いです。

また、チャットボットには、一問一答型チャットボットや辞書型チャットボットと呼ばれるものもあります。簡単にいうと、一問一答型チャットボットは、1つの質問に1つの回答を行うチャットボット。辞書型チャットボットは、ユーザーが入力したキーワードに関連した回答を複数候補表示するチャットボットです。いずれも、シナリオ型チャットボットとは異なる種類となっています。

もっと詳しく知りたい方は、ルールベース型と機械学習型の違いについてまとめた記事もご覧ください。理解が深まるはずです。

シナリオ型チャットボットのメリット

では実際、シナリオ型チャットボットのメリットとは何なのでしょうか?自社でシナリオ型チャットボットを導入する場合にメリットとなり得る点を解説していきます。

シナリオ型チャットボットのメリット

過去に寄せられた質問を利用できる点

シナリオ型チャットボットのメリット1つめは、過去に寄せられた質問を利用できる点です。

シナリオ型チャットボットでは、シナリオ設計が必要とされていますが、シナリオ設計に必要となる質疑応答・FAQは、過去に寄せられた質問を利用することが可能です。
そのため例えば、よくある質問をシナリオ上に組み込むようにすれば、軽微な内容の問い合わせをチャットボットが対応してくれるようになるので、部署によっては人件費削減や業務効率化といった恩恵をうけられるようになるでしょう。

誤回答をすることがない

シナリオ型チャットボットのメリット2つめは、誤回答をする恐れがない点です。

シナリオ型は決められたシナリオ通りの内容で対応します。そのため、シナリオ以外の回答を行うことがありません。コールセンターやカスタマーサポートでは、働く社員によって回答の仕方やニュアンスが異なる点が、課題としてあげられる場合もあります。シナリオ型チャットボットであれば、決められた質問に対し、決められた回答を行う仕組みとなっているため、誤った回答をする恐れがなく、顧客対応の品質を揃えることができます。人による回答の粒度を揃えられることはシナリオ型チャットボットのメリットといえるでしょう。

質問の項目が絞られる

シナリオ型チャットボットのメリット3つめは、質問の項目が絞られる点です。

シナリオ型の場合、自分で決めた質問と回答を設定することになりますが、質問項目の絞り込みも可能となります。選択肢の数や質問が多岐に渡ると煩雑になり、ユーザーが回答に辿り着くまで時間を要することも懸念されます。しかし質問の項目を絞り込めると、多くの回答を用意しなくて済むので、ユーザーが回答に辿り着く時間を短縮できるようになります。質問頻度の高い問い合わせはチャットボットに任せ、チャットボットで解決できない問題はオペレーター対応にする。など、うまく役割分担を行えれば、効率アップ効果と人件費削減効果が同時に見込めるようになります。

シナリオ型は上手く使えると質問と回答が自然なやり取りに結びつくので、顧客満足度が高まる結果に至ります。

シナリオ型チャットボットのデメリット

メリットが存在する一方、デメリットも存在します。把握しておきましょう。

シナリオ型チャットボットのデメリット

質問内容がずれると答えられない

シナリオ型チャットボットのデメリット1つめは、質問内容がずれると答えられない点です。シナリオ型チャットボットは、想定される範囲内の質問には答えられるものの、少しでも範囲を外れると答えられなくなります。

チャットボットで答えられる質問内容を増やす(=シナリオに組み込む)といった対策方法はありますが、あまりにも質問が多岐に渡るとその分、ユーザーや対応者の負担となる恐れがあります。

※尚、フリーワード入力を許可している場合のみ起こり得ることのため、選択式のみの運用にすると解決できる問題です。

分岐が増えすぎてしまう場合がある

シナリオ型チャットボットのデメリット2つめは、分岐が増えすぎてしまう場合がある点です。

シナリオ型チャットボットは、質問と回答の繰り返しでユーザーが求める答えを提示する仕組みです。そのため、質問が多くなればなるほど、必然的にシナリオの構造が増え、階層構造が深くなる傾向にあります。ユーザーは質問を受けたいのではなく答えを知りたいだけなので、質問が増えると途中で諦めてしまう恐れもあります。分岐の増やしすぎには注意が必要といえるでしょう。

シナリオの重要性

ここまで、シナリオとは何か?シナリオ型チャットボットとは何か?解説してきました。では、改めてなぜシナリオが重要なのでしょうか?

その理由は、ユーザーが的確な答えへ最短で辿り着くための道しるべになるためといえます。シナリオのゴールは、チャットボットを用いて情報を得ようとしているユーザーが求めている情報を提供することにあります。欲しい情報をユーザーが早く得られれば得られるほど満足度は上がります。しかし、情報を得るまでの時間が長かったり、使いづらさを感じたりしてしまえば満足度は下がるでしょう。シナリオの良し悪しで、チャットボットに対する満足度が変わるともいえます。シナリオ型チャットボットを使うのであれば、何よりもシナリオ設計が重要である点、頭にいれておくとよいでしょう。

シナリオ設計をする場合、何を意識すればいいのか?については、次の章で解説していきます。

シナリオ設計に重要な要素

シナリオ設計をする際に最も重要な要素は、ユーザーニーズを理解することです。
理由としては、ユーザーニーズを理解しないとシナリオ設計を行う際、難しいと感じる場合があるからです。チャットボットを利用する想定ユーザーが何を求めているのか?どんな疑問を抱えることが多いのか?どんな質問を用意していれば満足してもらえるか?など、ユーザーの求めることを理解できていれば、シナリオ設計を行いやすくなるでしょう。

ユーザーニーズを把握するためには、色々な方法が考えられますが、例えば、自社サービスに対するSNS上の口コミを見る。カスタマーセンターに集まるお客様の声を振り返ってみる。など、できることは身近にあります。ユーザーがチャットボットで解決したいこととは一体何なのか?把握できるよう、ユーザーニーズを押さえられるようにしましょう。

シナリオ設計前に必要な準備

では、ここからはどのようにシナリオを作っていくのか?シナリオ設計前の準備~作り方まで解説していきます。シナリオ設計方法はサービスによって異なるため、大枠の流れの紹介となりますが、シナリオ設計のイメージが湧くようになります。ぜひ押さえておきましょう。

シナリオ設計前に必要な準備

目的を明確化する

まず最初に行う準備は、そもそもなぜシナリオ型チャットボットを導入するのか、目的を明確化する作業です。目的によってシナリオの内容は異なってきます。なので、カスタマーサポートの負担を軽減したい、人件費の削減を目指したい、ユーザー満足度を向上させたい、コンバージョン率をアップさせたい。など、シナリオ型チャットボットを用いて何を達成したいのか?目的を明確化するようにしましょう。

チャットボットの対応範囲を確認

次に、FAQやカスタマーサポートの大部分をチャットボットに移行するのか?オペレーターとチャットボットのハイブリッド型にするのか?など、どこまでチャットボットに任せるか、対応範囲を確認するようにしましょう。

既存のFAQを用意しておく

次に、既存のFAQがあれば探して用意しておきましょう。よくある問い合わせがまとまったFAQであれば、シナリオ設計の役に立ちます。そして、もしFAQ内に類似の質問が複数見られる場合は1つにまとめるなど、FAQの精査をしておくとよいでしょう。

シナリオの作り方

次にシナリオの作り方についてです。シナリオ設計をイメージしやすいよう大枠の流れを簡単に解説していきます。(シナリオ設計方法はサービスによって異なりますので、今回ご紹介する内容は参考として捉えていただけますと幸いです。)

シナリオの作り方

想定される質問を洗い出す

シナリオを作る際まずやることは、想定される質問を洗い出すことです。想定される質問は、よくある問い合わせをまとめたFAQを参考にすると分かりやすいです。
想定される質問を洗い出すと、質問の内容に類似したものが出てくる場合があります。類似の質問は可能な限り統合するとよいでしょう。

ターゲット層を想定する

次にユーザーのターゲット層を想定し、ターゲットが抱えるであろう疑問を洗い出します。シナリオ設計におけるターゲット設定は非常に重要で、ターゲット設定をしないままシナリオ設計を行った場合、質問内容や回答に統一感が出ず、ちぐはぐな内容になる恐れがあります。一方、性別や年齢、属性など、誰から質問が来るのか?想定できていれば、シナリオも組み立てやすく答えも用意しやすくなります。初めてチャットボットの構築や運用を行う人ほど、シナリオ設計を難しく感じる傾向にあるので、シナリオ設計のしやすさも考慮し、ターゲットの想定をしっかり行うようにしましょう。

また、シナリオは1回作って終わりではなく、運用中に問題があれば修正を加えるものです。最初からうまくいこうと思わず、調整を行い精度をあげていく認識でいるとよいでしょう。

フローチャートを可視化

次に、最初の質問から答えに至るまでのルートを書き出し、フローチャートを作って視覚化していきます。フローチャートには起点から終点までの流れと、分岐点などを書き出してシナリオの流れを視覚的にみえるようにしていきます。

質問の数が多かったり、分岐点が多過ぎる場合は、1つでも減るようにシナリオを練り直すとよいでしょう。また、自然で失礼のない受け答えや会話ができているのか確認しながら組み立てるようにするのもおすすめです。

テスト運用してみる

シナリオを作り終えたら、実際にチャットボットを稼働し、テスト的に運用してみましょう。自社が想定するターゲットになりきり質問を選択したり、納得のいく答えへ辿り着けるかテストすることが肝心です。

質問は、意図が伝わる最小限の文字数で簡潔に、流れの繋がりに違和感を覚えないかなどが確認ポイントとなります。専門的な分野だとつい専門用語を使いたくなりますが、初めて利用する方やサービスについてあまり知らない方に説明しても伝わると感じるほど、理解しやすい平易な言葉を選ぶようにしましょう。質問と答えは短く簡潔にし、選択に合う自然な分岐を意識することが大切です。

まとめ

チャットボットを利用する際大切なのは、ユーザーにとっての最適解へいかにはやく辿り着けるようにするか、諦めて離脱させないようにするかです。シナリオの構成によっては、的確な質問と分岐の構造で選択肢そのものを減らせますし、短時間にユーザーを答えに導くことができます。

とはいえ、チャットボットのシナリオ設計は簡単にできるものではなく、想定と実践で結果が異なることも珍しくありません。はじめからうまくできるとは考えなくてもよいでしょう。しかし、もし自社でシナリオ設計を行うのが不安という場合は、シナリオ設計を代行してくれるチャットボットベンダーもいます。活用してみるのもおすすめといえます。

Excel(エクセル)を使って簡単にシナリオ設計する方法

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