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チャットボットの導入に何が必要か?
~導入効果と事前準備まとめ~

利用者の質問等に自動で答えることのできる「チャットボット」をカスタマーサポートなどに導入する企業が大手企業に限らず増えています。この記事ではAIチャットボット「FirstContact」の監修の元、チャットボットの導入効果と成功するためのポイントをまとめました。

目次

チャットボット導入のメリット

24時間356日接客できる

ECサイトが普及し、Amazonなどのネットモールに頼ることなくネットショップを持つことができるようになりました。しかし、多くのユーザーがネットショッピングを楽しむ平日の夜や休日にサポートの人手を割くことは、小企業・個人店舗には難しい現状です。

チャットボットを導入し、さらに自分でカスタマイズすることで、実店舗のようなパーソナライズされた接客をサイト上で実現できます。

いつも一定の回答ができる

同じ問い合わせに対して異なる回答を返してしまうリスクがありません。もちろん感情的やストレスに左右されることもなく、例えばモンスタークレーマーからカスタマーサポートのスタッフを守る防壁の役割を果たすこともできます。

PDCA不要のマーケティングで売上拡大

チャットボットを活用したマーケティングは従来のPDCAマーケティングとは大きく異なります。ユーザーの意見・要望がダイレクトに入るため、データを集めるまでもなく直に応えることができます。ボリュームゾーンに対しては自動対応を行うからこそ、細かなニーズにも対応できるようになります。

チャットボットを導入する企業の課題

費用対効果がみえない

チャットボットは普及してから日が浅く、またその効果は状況・やり方によってさまざまです。初期費用が高いサービスも多く、使ってみて試すことが難しい現状もあります。

人的コストがみえない

最初からユーザーのあらゆる質問に答えられるようなチャットボットを作成しようとしても、非常に手間がかかります。

チャットボットには、現実の問い合わせ数に見合った手間をかけるべきです。日に何件も問い合わせがあるようなサイトであれば、ある程度の投資をしてもその分のリターンが見込めます。

ユーザーからのクレームが心配

AIも完全ではありません。たとえ間違った回答をしてもお客様に不快な思いをさせないコミュニケーションデザインが必要になります。

チャットボットAIができること、できないこと

チャットボットAIができること

文章全体を解釈して自動応答

キーワードに頼らず文章全体の解釈を行うため、言葉の揺らぎを判断できるのはもちろん、思いもよらない言葉をキーワードにして正しい解釈を導くこともあります。

会話の流れ(文脈)を判断

Aに対してはBという単純な一問一答ではなく、過去の対話の流れを判断して回答することができます。

ユーザーに質問をする

ユーザーからの質問に回答するばかりではなく、AIからお客様に質問をして、顧客情報を収集することもできます。

チャットボットの仕組みと利用方法を解説【AIとどう違うの?】

チャットボットAIができないこと

インプットされていない情報からは判断できない

AIは自分に与えられていない情報をユーザーに提供することはできません。

間違った回答をしてしまっても、AIは自分では気付けない

AIは自分のデータを自分で修正することはできません。ユーザーなり担当者が正しいデータに修正する必要があります。

文法レベルでの文章の組み立てはできない

AIの技術も発達しているとはいえ、イチから文章を組み立てるまでには至っていません。

サービスに導入する前に準備すべき4つのポイント

目的をハッキリさせる

何のためにチャットボットを導入するか方向性がハッキリしないままでは危険です。問い合わせを減らしたかったのにかえって増えてしまったり、その逆ということもあり得ます。

そのサイトには何のためにチャットボットが必要なのかをまず相談する必要があります

プラットフォームを選択する

チャットボットのカテゴリには大きく「Webサイト」「SNS」「アプリ」があるかと思います。それぞれメリット・デメリットがありますので、目的に合わせて最適なものを選択します。

Webサイト

ユーザーにとっては登録なしで手軽に利用でき、企業には比較的コンバージョンの高いサイトの訪問者にアプローチできるメリットがあります。

SNS(LINE、Facebookメッセンジャー)

ユーザーには使い慣れたSNSの画面で利用できるメリット、企業にはユーザーがサイトを離れてもSNS経由でアプローチできるメリットがあります。

アプリ

Live2Dとの連携や音声出力など独自のカスタマイズが可能で、エンターテイメントとしてのチャットボットを制作するのに向いています。

専任者を立てる

専任者を立てずにチャットボットの運用を始めてしまうと、回答内容が充実していくにつれそれを管理できる人がいなくなってしまいます。1~3人の少数のチームで内容を把握しながら進めることが効果的です。

他の問い合わせとの棲み分けを決める

問い合わせの手段が増えるのはいいことではありますが、どこに問い合わせるべきかユーザーが迷うサイト設計になっていることがあります。

「ご質問・ご相談」「お見積りフォームはこちら」のように、用途をハッキリ示すことで使いやすくなります

ユーザーが迷ってしまう例

チャット用のボタンには「ご相談窓口」、メールフォームには「お問い合わせ」等と書いている場合

内容に応じて選ぶべきボタンが明確

チャット用のボタンには「質問・相談チャット」、メールフォームには「お見積りはこちら」等と書いている場合

チャットボット導入よくある質問

回答精度はどのぐらい?

一口に回答精度といってもいろいろな指標があり、決められたシナリオに沿った入力ならば100%近く回答できます。実際のユーザーからの自由な質問をどの程度解決できるかは、用意する回答によって変わりますが、およそ50%~80%の範囲で対応が可能です

どんな学習データを登録するといい?

すでにサイトなどに掲載している「FAQ(よくある質問)」リストがあれば、それを登録していくのがひとつのスタートになります。商品名を入力など検索ボックスのように使われる場合に備え、簡単な商品情報を出力できるようにしておくことも有効です。

有人(オペレーター)対応は必要か?

チャットボットでは答えられない問い合わせは必ず発生します。そういった問い合わせをそのままにしておくことは、サイトイメージの低下につながります。

チャットボットでは答えられない問い合わせが発生した際、従来のチャネルであるメールや問い合わせフォームで企業担当者へ繋げる会話シナリオも考えられます。ただ、そのままチャットでの有人対応へ繋げる方が、チャットの手軽さを活かすことができます

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