社内問い合わせ業務の効率化~負担軽減を叶える方法をご紹介~

業務効率化
社内問い合わせ業務を効率化させる方法

リモートワークやテレワークの普及が進んだことを契機に、社内問い合わせの増加がみられるようになりました。社員が抱える課題を解決すべく社内問い合わせへ対応するのはいいですが、

「社内問い合わせが増えすぎて困っている…。」
「社内問い合わせを減らすための方法を知りたい…。」

など、社内問い合わせの増加をうけてお悩みを抱える方も増えている印象です。

そこで本記事では、社内問い合わせを減らす方法から効率化させる方法までを一挙にご紹介していきます。そもそもなぜ社内問い合わせが増えるのか?根本的な原因も解説しているので、社内問い合わせに関する課題解決のヒントが得られます。ぜひ最後までご一読ください。

 

社内の問い合わせが多く寄せられる部署

「うちの部署には、社内問い合わせがよく来る…。」

社内問い合わせが集まる部署は、企業内でも偏る傾向にあります。社内問い合わせが多く寄せられる部署として有名なのは、情報システム(情シス)部や管理部、人事部などがあげられます。

これらの部署は社内のサーバーを管理していたり、社員の社会保険を管理していたり、社内管理をメインに行っています。そのため、社内からの問い合わせが多くなりやすいと言われています。

本記事の読者のみなさまの中でも、上記の部署に当てはまる方がいらっしゃるのではないでしょうか。

なぜ社内問い合わせが増えるのか?その原因とは

ではこれらの部署にはなぜ、社内問い合わせが増えてしまうのか?主な原因を紹介していきます。自社に当てはまるかどうか?考えながらお読みください。

  1. 管理体制が不十分
  2. 窓口が統一されていない
  3. マニュアルが古い
  4. 社員の意識が薄い

1つ1つ解説していきます。

1.管理体制が不十分

社内問い合わせが増えてしまう原因1点目は、管理体制が不十分なことです。
社内問い合わせは、社員が自己解決できない問題に直面した際に発生する場合が多いです。社内問い合わせの内容には難しい内容だけでなく、調べればすぐ分かるような軽微な内容もあります。しかし本来、軽微な質問は自己解決しやすい内容であり問い合わせされないことが理想です。軽微な質問が頻出しているということは、そもそも自社内の管理体制が不十分になっている可能性があると考えられます。

一度自社の管理体制がどうなっているのか?思い返してみてください。特定の部署に聞いてみないと分からないような一種の属人化した体制になっていないでしょうか。特定の部署が作られているのであれば専門性の高い質問に答えられるなど、聞いてすぐに解決できる仕組みを構築でき利便性はあがるでしょう。しかし、一部の限られた人に頼らないと解決しない仕組みを構築している場合、担当者への問い合わせ負担が増える傾向にあります。また、問い合わせをすることですぐ解決できる利便性から軽微な質問が集まりやすくなっていることも考えられます。

2.窓口が統一されていない

社内問い合わせが増えてしまう原因2点目は、窓口が統一されていないことです。
窓口の統一とは、問い合わせ先を社員へ提示することをさします。例えば、福利厚生に関する問い合わせはどこか?利用頻度の多いシステムに関する問い合わせはどこか?など「どこに何を問い合わせすればよいか?」決めておくことで、社員からの無駄な問い合わせを減らしスムーズな問い合わせ対応を行えるようになります。しかし、窓口が統一されていない場合、社員はどこに問い合わせをすればいいか分からない状態になるため、問い合わせがたらい回しになるなど各部署の負担増加につながる恐れがあります。

社内問い合わせの窓口をしっかりアナウンスできているのか?一度見直してみましょう。

3.マニュアルやFAQが古い

社内問い合わせが増えてしまう原因3点目は、マニュアルやFAQが古いことです。
マニュアルとは、業務に関する手順書のことを指します。また、FAQはよくある質問をまとめたものです。会社の中では例えば、業務の手引きやシステムの利用方法などのマニュアルやFAQが整備されていることがあります。業種によっては、マニュアルに基づいて手順通りの業務を行う仕事もあるので、マニュアルの存在が重要視されることも多いです。

しかし、会社の中には忙しくてマニュアルを更新できていないなど、マニュアルを古い状態のままにしている会社もあります。マニュアルが古く最新の状況に対応していないと、今の状態と異なることが多く、社内問い合わせにつながる傾向にあります。

自社のマニュアル、FAQの最終更新日がいつになっているか?確認してみましょう。最新の状態じゃない場合社内問い合わせ増加の原因となっている可能性もあります。

4.社員の意識が低い

社内問い合わせが増えてしまう原因4点目は、社員の意識が低いことです。
自社の社員は、問い合わせに対する意識をどれくらいもっているでしょうか?例えば、どんな些細なことでも人に相談すれば何でも解決できると思っている社員が多くなっていないでしょうか。社内問い合わせは、業務に関わる疑問を解決するために生じる場合が多いですが、もし、マニュアルやFAQに書いてあるような内容も人に聞いているという社員が多ければ問い合わせは増加しやすいです。こうなるとせっかく用意しているマニュアルやFAQも無駄になってしまうといえます。問い合わせに対する社員の意識がどうなっているのか?知ることで社内問い合わせ増加の要因を知ることができるでしょう。

「社内問い合わせが多くなる」原因は、管理体制や仕組みの問題、社員の意識的な問題などいくつか存在します。自社の社内問い合わせが増えている原因は一体何なのか?今一度考えてみましょう。

社内問い合わせを効率化させると何がいいのか?

数多くの社内問い合わせが発生すると負担につながりますが、一方で社内問い合わせを効率化させると何がいいのでしょうか?改めて紹介していきます。現在、社内問い合わせに困っている方は、本章を読んで自社にどんなメリットが得られるのか想像してみましょう。

  1. 問い合わせ対応部署や社員のストレス緩和
  2. 時間や人件費のコスト削減につながる
  3. 新たな業務に時間を費やせる
  4. 大きな問題への対策につながる

1つ1つ解説していきます。

1.問い合わせ対応部署や社員のストレス緩和

社内問い合わせが効率化するメリット1つめは、対応部署や社員が本来の業務に集中できるようになり、ストレス緩和につながることです。

社内問い合わせ担当者の中には、頻繁に質問されたり答えを急かされたりする際に、精神的な負担を感じる方もいます。中には、問い合わせをうける際に苛立ちや不満をぶつけられるケースもあるため、心身の健康を害してしまう例も見られます。本記事をお読みの方にも心当たりのある方がいるかもしれませんが、社内問い合わせで発生する精神的ストレスを緩和させることは仕事を円滑に進める上で重要といえます。また質問する側からしても、社内問い合わせが効率化すると知りたい情報を早く入手できるようになるため、ストレス緩和につながる場合があります。

つまり社内問い合わせを効率化させることは、質問を受ける側と質問する側双方の負担を軽減することにつながります。今、社内問い合わせが溢れていて困っているという方こそ、社内問い合わせの効率化を検討してみましょう。

2.時間や人件費のコスト削減につながる

社内問い合わせが効率化するメリット2つめは、時間や人件費のコスト削減につながることです。

例えば、問い合わせの専門部署を設けている企業であれば問い合わせにあたる人員や人件費を削減することができるでしょう。特に専門部署はなく、他の部署が社内問い合わせを兼任している場合は、その部署に対するしわ寄せを減らせます。また、人員が限られていて1人で問い合わせ対応をしている企業の場合は、その1人がいなくなった途端、業務が回らなくなることもあります。何とか回っている状況でも、問い合わせに渋滞が発生すれば解決に余計な時間が掛かるだけでなく、業務が停滞して他の部署にも影響が出るでしょう。しかし、問い合わせを効率化させてしまえば、このような事態を避けることができ業務の停滞も未然に防ぐことができます。

つまり、社内問い合わせを効率化させることができれば、時間に余裕ができるだけでなく、人的コスト削減につながります。社員単位けでなく会社単位のメリットもうまれるので、社内問い合わせに追われている時と比べ働きやすい環境を作れるでしょう。

3.新たな業務に時間を費やせる

社内問い合わせが効率化するメリット3つめは、新たな業務に時間を費やせることです。

社内問い合わせへの対応は、実際の問い合わせ対応だけでなく調査対応にも時間を費やすことが多く、本来の業務時間だけでなく新たな業務に費やす時間を減らすことにもつながります。社内問い合わせが増え、自身の業務時間が削られると苛立ちを感じることも増えます。しかし、社内問い合わせを効率化させ問い合わせにかかる時間を大幅に削減できれば、業務に余裕がうまれ、これまでできていなかった業務に携われるようになります。

ビジネスをグロースさせるには、新しいことへのチャレンジは欠かせません。問い合わせに費やす時間を新たな業務に使う時間へ充てられれば、新たな光明が見えてくるかもしれません。

4.大きな問題への対策につながる

社内問い合わせが効率化するメリット4つめは、大きな問題への対策につながることです。

少し極端な話をしますが、社内問い合わせを対応するには、社内問い合わせ体制の確立や維持、コストが掛かります。このコストが適切でなければ、必要以上のコストが発生することにもつながります。また、人手不足の問題や業務改善の課題を抱えている企業であれば、社内問い合わせが増え業務が圧迫されることは他業務の妨げにつながります。小さい問題が積み重なると、やがて重大な問題に発展する可能性も考えられます。社内問い合わせが多く困っている場合は、精神的な問題だけでなく会社としての問題発生につながる恐れもあります。こういった問題を防ぐためにも、問い合わせを効率化させることは重要です。

社内問い合わせを減らす方法とは

「じゃあ実際、社内問い合わせを減らすためには何をしたらいいの?」
こんな疑問をお持ちの方へ本章ではより具体的な話をしていきます。

結論、社内問い合わせを減らすためにはいくつかの方法が存在します。

  1. マニュアル、FAQの整備をしっかり行う
  2. FAQシステムの導入を行う
  3. チャットボットを導入する
  4. 社内に周知徹底を行う

1つ1つ解説していきます。

1.マニュアル、FAQの整備をしっかり行う

社内問い合わせを減らす方法1つめは、マニュアル、FAQの整備をしっかり行うことです。

マニュアルやFAQは社員自身の疑問解決に役立つ資料です。そのため「マニュアル、FAQを最新情報に更新する」「マニュアル、FAQの使い方を社員に周知する」「マニュアル、FAQの更新担当者を決める」など、徹底した管理運用体制は、問い合わせを減らす方法として有効的です。マニュアルやFAQには読めばわかる内容やよく集まる質問をのせ、初歩的な疑問を解決できるようにしておくとよいでしょう。また、社員の立場にたって使い勝手を考えて作成すること、誰にとってもアクセスしやすく運用を行うようにすれば、利便性も増していきます。紙だと更新に手間とコストが掛かることから、思い切ってWebベースに切り替えるのも良いといえます。

2.チャットボットを導入する

社内問い合わせを減らす方法2つめは、チャットボットを導入することです。

チャットボットとは、人に代わって問い合わせ対応を行ってくれるチャットツールです。よくある質問と答えをチャットボットに登録しておくことで、質疑応答を自動で行ってくれるようになります(本記事の右下にある吹き出しがまさしくチャットボットです)。Webサイト上に設置できるツールのため、例えば社内ポータルなど、社内共通で使うWebサイト上に設置することができます。

チャットボットに質問を打ち込むと、チャットボットが適した回答をしてくれるため、社内用の問い合わせ窓口として使うことが可能です。チャットボットに問い合わせ業務を任せることができれば、社内問い合わせ窓口の負担軽減にもつながります。

初歩的な質問はチャットボットで対応し、想定されていない質問や対応が難しいものだけ、有人で対応する。といった使い分けもできるので、社内問い合わせ担当者の負担を大幅に減らせます。

3.FAQシステムの導入を行う

社内問い合わせを減らす方法3つめは、FAQシステムの導入を行うことです。

FAQシステムとは、よくある質問を検索、整理できるシステムのことです。マニュアルを調べるほどではない疑問の解決だったり、質問のキーワードが分かっていたりする時に使えます。

チャットボット同様、質問に対する回答を瞬時に得ることができるため、社員にとって利便性の高いシステムといえます。FAQシステムを導入し社内問い合わせに関するFAQを網羅的に登録しておけば、社内問い合わせの数を減少させることもできるでしょう。

4.社内に対して周知徹底を行う

社内問い合わせを減らす方法4つめは、社内に対して周知徹底を行うことです。

前述した方法を用いれば、社内問い合わせを減らすことはできますが、いくら優れた方法でも社員に周知しなければ意味がないです。どういった方法で疑問や問題を解決できるか?どのように使えばいいのか?など、周知徹底を行う必要があります。また、社員に使い勝手を確認するなどして、フィードバックを受けながら更なる周知を図ることも大切です。

マニュアルやFAQ、チャットボット、FAQシステム、いずれにしても社員が実際に活用し使い勝手の良さを実感できれば、社内問い合わせの数を減らすことにつながるでしょう。

社内問い合わせに最適なツールとは

本章では、社内問い合わせを減らす方法として「チャットボットの導入」を検討している方向けにおすすめの「チャットボットツール」をご紹介致します。社内問い合わせの課題解決実績を豊富に持つサービスです。ぜひ参考にしてください。

おすすめNo.1「FirstContact(ファーストコンタクト)」

vitalify_FirstContact

FirstContactは、顧客満足度100%を誇る課題解決型のAIチャットボットツールです。

社内問い合わせを自動化させることはもちろん、導入後の利用も簡単に行うことができます。これまでチャットボットを利用したことがない人でも「使いやすいサービス」として有名です。

社内問い合わせを減らすために、難しいと感じるツールを導入するのは矛盾が生じます。そういった点でも、導入や運用中も簡単に使える「FirstContact」はおすすめのチャットボットツールです。

FirstContactは、20日間無料のフリートライアルが利用できる上に、導入や運用後のサポート体制が充実しているのも特徴です。気軽にお試しできるので、気になる方は問い合わせしてみましょう。

FirstContact

チャットディーラー

チャットディーラーは導入期間が従来の1/2という、簡単かつスピーディーに運用開始できるチャットボットツールです。社内ポータルや社内FAQ、グループウェアや社内システム、ビジネスチャットといったプラットフォームとの連携、設置にも長けています。

HiTTO

HiTTOは、質問と回答を事前に学習することで、初期に掛かる工数を減らして早く導入、運用開始できる特徴をもっています。質問のパターンと回答は最初から1,000件ほど学習済みの状態ですが、回答の範囲を拡張したり精度を高めることができます。これは自動で行われるため、手間がかかりずらいと言われています。また、導入から定着、分析に至るまで専任のチームによる手厚いサポートが行われますから、不安なく導入を決めたり運用を始めることが可能です。

ASBOT

ASBOTはAI自動学習と聞き返しによる、自然な会話に近いやり取りが実現するツールで、ユーザーに合わせて表示する情報を変更できるカスタマイズ機能が特徴的です。外部連携のテンプレートによる設定も簡単に行えるため、柔軟性が高くて痒いところに手が届くチャットボットツールと言われています。選択肢を複数提示してユーザーが本当に求める回答へと誘導もできます。

チャットボットを導入するときのポイントとは?

上記紹介したチャットボットツールは実績豊富なサービスであり、導入時の安心感は大きいと言えます。しかし、チャットボットのような外部サービスを導入する場合、押さえておきたいポイントも存在します。チャットボットの導入に興味がある方は一度目を通しておきましょう。失敗防止にもつながります。

  1. AIの搭載有無
  2. 必要な機能が備わっているか
  3. 無理なく導入や運用ができるか

1つ1つ解説していきます。

1.AIの搭載有無

確認しておくべきポイント1つめは、AIの搭載有無を確認することです。

チャットボットにはいくつか種類があり、代表的な括りとしてAIの搭載有無があげられます。AIの搭載有無でチャットボットの特徴が異なってくるため、自社が理想とする使い方ができる方を選ぶとよいでしょう。

例えば、AI搭載型のチャットボットは、AIを搭載していないチャットボットと比べ自然な会話を行えたり、言葉のゆらぎに対応できる自然言語処理を搭載していたりと利便性の高い特徴を保有しています。

2.必要な機能が備わっているか

確認しておくべきポイント2つめは、必要な機能が備わっているか確認することです。

チャットボットの機能には、シナリオの設定や学習機能、ログの分析やレポートといったものがあります。これらは主に管理者向けの機能で、セキュリティ管理に関する機能もチャットボットに備わるものです。ただ、製品によって搭載される機能は異なりますし、カスタマイズ性に関わる部分は設計思想によってかなり違ってくるので、導入を決める前にしっかり確認すべきです。

3.無理なく導入や運用ができるか

確認しておくべきポイント3つめは、無理なく導入や運用できるか確認することです。

外部ツールの導入には、調査、選定、社内調整など、様々な工程を踏む必要があり、ある程度の時間がかかります。そもそも無理ないペースで導入できるのか?また、運用しやすいツールか?事前に確認しておくようにしましょう。

まとめ

社内問い合わせが増えると、担当者のストレスや業務負担増加につながり様々な場所に悪影響を及ぼす恐れがあります。社内問い合わせが多くて困っている!という方は、本記事で紹介した方法をとることで社内問い合わせの削減につなげることができます。ぜひ試してみてください!

社内問い合わせ削減に効果抜群なチャットボット「FirstContact」

FirstContact

有人対応への切り替えが瞬時にできる

AI対応と有人対応

通常すべて有人対応していた部分を基本的にチャットボットが対応していくことで、その分をコストを削減することが可能です。
FirstContactでは、プレミアムプラン以上であればAI対応・有人対応を簡単に切り替えることができます。

検出ワードの設定で必要なときだけ有人対応

ハイブリット対応とはいってもできるだけ人手は省きたいものですよね。管理画面を常時見て、どのユーザーが有人対応を必要としているか探すというのは、せっかくチャットボットを導入しても返って手間になってしまいますし、取りこぼしのリスクもあります。そのような事態を防ぐために、FirstContactには「検出ワード設定」という機能を搭載しております。有人対応を必要とするユーザーに対しAIが返答するテキストを「検出ワード」として設定しておくと、そのキーワードが発話された際にオペレーターにメール通知を送る、という機能です。通知メールにあるURLをクリックすると、すぐに該当ユーザーのチャット画面を開くことができます。

これにより必要な時にだけ即時有人対応をするフローを組むことができ、工数の削減が期待できます。

だれがどのように顧客に対応しているか分かる

お客様への対応

FirstContactでは、誰がどの顧客と話しているかを視覚的に見ることができます。

また、ロック機能もあるため、別の社員が返信しているところに割り込んでしまうなどのトラブルも防ぐことができます。記録はCSV形式でエクスポートすることも可能です。

課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能

FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能を追加したり連携開発を行ったりすることができるという強みを持っています。直近の事例ですと、チャットボットとIVR(音声認識)ソリューションとの連携開発を行い、ユーザーからの電話での問い合わせに対し音声による自動応答ができる仕組みを開発いたしました。

検出ワード設定

このようにFirstContactでは社内でも活用いただける有人対応に特化した機能や豊富なカスタマイズの実績を持っています。貴社の課題に合わせて柔軟なご提案が可能です。

ご相談は無料ですので、是非お気軽にお問い合わせくださいませ!

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