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TシャツのオーダーメイドサービスでAIがカスタマーサポート、
自由な質問にも7割以上の精度で回答

2018.05.21 FirstContact活用事例インタビュー

Web上で手軽に楽しくオリジナルTシャツを作って購入できる人気サイト「TMIX」を運営しているオリジナルラボ様。今回、FirstContactのAIチャットボットを導入いただいた経緯やご感想などお話をお伺いしました。

オリジナルTシャツをより身近にしたTMIX

最初に、オリジナルラボ株式会社とはどのような企業か教えてください。

オリジナルラボはオリジナル商品がなんでも作れるプラットフォームサービスの展開を目指しています。社名のラボは「オリジナル商品を生み出していく」という「研究所」の意味のラボと、「オリジナル商品をプリントしていく」という「現像所」の意味のラボの二つの意味があります。

私たちは、あらゆるオリジナル商品を個人でも1点からデザインし作ることができる環境を実現します。

主要事業として、オリジナルTシャツを1枚から作れるサービスを提供しています。illustratorなどの専用のソフトがなくても、誰でもWeb上でTシャツのデザインができるツールで、オリジナルアイテムをより身近に作ることができます。

ただ、作れる環境があるからということだけで実際に作れる方は少ないと思っています。例えば、使いたい写真はあるけれど、そのままではTシャツにプリントできない。子供やペットの写真、被写体はすごくいいけれども、背景がちょっと見せられない・・とか。あるいはスマートフォンで撮った写真を使いたいが、解像度が低すぎるといったような。

そういう方のために、背景切り抜きサービスや解像度が低い写真を綺麗に拡大するサービスを手間をかけて行っていて、これは基本的には無料で提供しています。

脇田さんはどのようなお仕事をされているのですか?

「カスタマーサクセス部」という部署全体を管理しています。お問合せなどお客様との接点がある範囲と、メーカー様やご協力いただいている工場の方との調整など、サービスを提供する為の下流から上流までを担う部署になります。通常、顧客接点のあるカスタマーサポート部分のみを担う場合が多いですが、お客様からのご要望でイレギュラーな対応が必要になった場合や、サービスそのものを改善する上で部門が分かれていると各担当者間の調整に工数がとられますが、1つの部門として一貫することで社内的な効率化をはかっています。

チームメンバーは、カスタマイズ系の市場の拡がりを自ら創っていきたい、リードし、新しいサービスを作りたいというメンバーが多く在籍しています。

なぜチャットサービスを導入しようと思われましたか? 当時オリジナルラボ様の社内であった問題などを教えてください。

現在、カスタマーサービス自体、AIでどんどん対応していこうという流れがあります。きちんと設計されたAIであれば、ベンチャーでも、24時間365日、必要なお客様にサポート対応できる仕組みを提供できると考えています。

ご自分でデザインをゆっくり考えて・・例えば夕方とか土日、深夜など、インターネットを利用したサービスは時間の制約を受けずに利用する事ができます。ただ、全ての時間帯で人手をかけて対応するとコストがかかり、結果としてご提供するサービスの価格で調整することになってしまう可能性があります。

そういう風に考えると、AIチャットならば24時間365日一定の回答ができ、お客様の自由な質問に対して正しく答えられる。そんな環境を提供できれば非常に利便性が上がるだろうと思いました。また、一般的なお問い合わせに対して、AIチャットでのサポートが上手く機能する事で、複雑なお問い合わせやご事情を考慮した対応が必要な場合など、イレギュラーな対応に人のサポートを集中することができると期待して導入しました。

導入・運用費用がリーズナブルなFirstContact

複数のチャットサービスの中からFirstContactを選んでいただいたとのことですが、決め手は何だったのでしょうか。

実は、大手も含めていろいろと問い合わせしたのですが、初期費用やランニング費用が高く費用対効果が不明瞭だという問題がありました。FirstContactは、導入/ランニング費もリーズナブルでした。また、IBMのWatsonを利用できるサービスである点も含め費用対効果が非常に高いのではないかと感じた点です。

AIチャットの構築代行サービスをご利用いただいたわけですが、導入してみての感想はいかがですか?

初期設定やアフターケアを含めて、とてもリーズナブルで大変助かりました。ご説明いただいた段階では、50%程度の回答率になりますよと伺っていたのですが、リリース直後でも7~8割ぐらいは正しいといえる回答になっていたのかなと思いました。少なくとも案内したいFAQに沿う内容でお応えできていたと思います。

お客様も問いかける質問(言葉)や思い描くサービスは必ずしも具体的にある訳ではないので、回答の形式としてピンポイントで「Aに対してB」ではなく、幅広く拾える内容で登録していただいていることもあり、ほぼほぼ必要な回答ができている印象です。

課題としては、お客様に「何を入れても回答してもらえるんじゃないか」という期待感があるようで、人に対して質問するときと同じような質問をされることが多いです。たとえば、一文がとても長いとか。「〇〇だけれども〇〇したいからいくらかかりますか、それと〇〇はできますか?」とか。丁寧にご質問頂いているのに、AIとしては苦手な質問になってしまう、という場面があります。そのような質問には、正しく回答できない場面がありますので改善していきたいです。

多種多様な製品をEC販売するオリジナルラボ。

問い合わせ対応の業務改善を実感

実際にTMIXにAIチャットを導入してみて、どのような効果がありましたか?

導入して1ヶ月で、電話・メールでの問い合わせが17~20%削減できました。

実際に運用してみて良かった点としては、有人チャットで対応する場合に、これは回答したいなというものについて結構気付ける形になっていると思います。すごく助かった部分として1ドメインごとの課金になっているところですね。他社さんと違ってサポートのメンバーアカウントが増えるたびに従量課金で増えていく事がないので、コストを気にせず必要なメンバーが必要な分アクセスできる点が画期的だと思います。

それと、機能のバージョンアップが頻繁にある印象です。正直、最初は他社さんに比べて、ボタンでの選択ができないとか「もうちょっとここがこうだったらな」と思う部分がありました。私共からこのような事ができませんか?とリクエストしたものに対する対応もですが、頻繁にあるバージョンアップで、欲しかった機能が実装される。また、そのスピードも速いと感じました。お客様の利便性を高められる、求められている機能が順次リリースされていて、今後のFirstContactのチャットサービスの進化を考えると、良いパートナーに出会えたと感じています。

ただ、自分たちでブラッシュアップを行うには専門性も高いため難しいという課題があります。こちらについても、今回もご相談させていただき導入後の実績を踏まえた改善提案をすぐに出していただくことができ、安心してお任せできると感じています。

ありがとうございました。最後に、今後のオリジナルラボ様のサービス展開についてと、「FirstContact」に期待することについて教えてください。

インターネット通販は、店舗と違い場所を取りませんから、数多くある製品から、ユーザーが求めているものを探しやすく提供するサービスが多かったと思います。今の“当たり前”のサービスですが、これからは「その人の為だけの」商品、オリジナルの商品を気軽に作れて買えるが“当たり前”になっていくと感じています。

オリジナルラボとしては、なんでも作れるサイト・サービスの提供を目指しています。現在、オリジナルTシャツのTMIX以外に、オリジナルスマホケースが作れるサービス「スマホラボ」も運営していますが、何かオリジナルのものを作りたいと思ったらオリジナルラボのサイトだよねという姿を目指しています。

これから、新しいサービスを随時展開していく予定です。そのため、より多くの方がストレスなく利用できる環境を用意したい。AIチャットであれば、時間に縛られず、聞きたいと思ったことをいつでも答えてくれます。

オリジナルTシャツを
Webでデザイン&プリントできるサイト「TMIX」はこちら

AIで24時間対応できる
追客型Webチャット「FirstContact」はこちら

オリジナルラボ株式会社
オリジナルラボ株式会社
カスタマーサクセス部 マネージャー
脇田 様
https://original-lab.jp

オリジナルTシャツをWEBで購入できるサイト「TMIX」
オリジナルTシャツをWEBでデザイン・プリントのTMIX
https://tmix.jp