様々な場所で見かける機会が増えてきたチャットボット。チャットボット利用者の中には「どんな事例があるのか？」探している方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、様々な業界のチャットボット成功・導入事例をご紹介していきます。どんな企業がどのような用途でチャットボットを使っているのか？ぜひ最後までご一読ください。
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EC・通販業界のチャットボット事例6選
まずは、EC・通販業界におけるチャットボットの事例6選をご紹介致します。
ゴルフ用品を販売するゴルフダイジェスト・オンライン
ゴルフダイジェスト・オンライン社が運営するEコマースを中心としてゴルフ用品の販売を行う「ゴルフ用品販売」では、Webマッチングの用途でチャットボットが導入されています。
ゴルフクラブのスペックと悩みを聞き、ユーザーに合うクラブを提案する方法でチャットボットを利用しています。ユーザーに合うゴルフクラブを提案し購買促進につながっている成功事例です。
Tシャツのオーターメイドサービスを「TMIX」
オリジナルラボ社が運営するWeb上で手軽にオリジナルTシャツを作り購入できる「TMIX」では、24時間365日お客様をサポートする目的でチャットボットを導入。
夕方や土日、深夜といった時間の制約をうけることなくユーザーからの問い合わせに対応するためにチャットボットを利用。電話・メールでの問い合わせが17～20％削減できた成功事例です。
男性向けのスキンケアで馴染みのBULKHOMME
バルクオム社が運営する男性向けのスキンケアで馴染みのBULKHOMME（バルクオム）では、LINEとの連携にチャットボットを導入。
質問や問い合わせに対応しつつ、LINE広告から公式アカウントへの誘導、その後のコンバージョンに繋げる導線まで構築されています。顧客の疑問を解消したり、LINEチャットボット上で様々な質問を解消し納得してから購入に至るので、満足度の高さやリピート率の高さにも結びついているとも言われています。LINEというプラットフォームの特性を理解して活用しているからこその、EC・通販業界の成功事例といえます。
食品や日用品の購入に便利な通販サイトのLOHACO
アスクル社が運営する食品や日用品の購入に便利な通販サイトのLOHACOでは、2種類のチャットボットを導入。親近感を醸成する目的で2種類のチャットボットそれぞれに性格の異なるキャラクター設定を行いました。
従来のメール対応では、業務コストが大きく時間と手間が生じ業務効率の低下を招いていました。チャットボットの導入が行われてからは、質問や問い合わせが自動化し業務効率が改善、電話での問い合わせが苦手な人の満足度向上にも繋がったと言われています。
ファッション通販サイトのCUBE SUGAR
オーセンティック社が運営するファッション通販サイトCUBE SUGARでは、既存のECモールとの差別化を図るべく、チャットボットを導入。
リアルタイム性のある有人チャットボットでサービスの提供が行われました。顧客が知りたがっている情報に誘導したり商品のページまで繋げられたり、顧客満足度向上につながる良い事例といえます。
ECモールの楽天市場
楽天社が運営するECモール楽天市場は、大手のチャットボット成功事例として注目を集めています。
過去には、問い合わせが多い内容に対応すべくチャットボットを全店舗に導入するなど、チャットボットを積極的に活用されている様子が公表され注目を集めました。決済方法や返品、営業時間やその他問い合わせといった、些細な内容でもチャットボットで答えられるようにしています。同社では従来の方法からチャットボットへシフトすることで、利用者の利便性が高まりEC運営者の負担が減ったとも言われています。
学校・教育業界のチャットボット事例5選
次に、学校・教育業界におけるチャットボットの事例5選をご紹介致します。
個別指導塾のスタンダード
スタンダード社が運営する個別指導塾のスタンダードでは、双方向のコミュニケーションをとれるという理由でLINEチャットボットを導入。LINEチャットボット上で資料請求や無料体験の申し込み、最新情報のお知らせ配信が行えるようになっています。
導入後はLINEからのコンバージョン率が15%アップ、全体的に見ても前年比50%増を達成。検索連動型広告にも劣らない結果になった事例です。
桜美林学園東京都町田市に本部を置く桜美林学園は、年間3万件もの学生からの問い合わせを受ける学校で、チャットボットを導入することにより業務効率化を実現させました。
3万件の問い合わせを捌くためにも、質問の意図を汲み取り回答可能なAI搭載型のチャットボットが選択されています。導入後も対応の改善が続けられており、入試情報から学校生活、国際交流や留学情報まで幅広く自動で対応できるようになっています。3万件を1日あたりで計算すると、毎日80件を超える問い合わせが寄せられていることになります。数ある問い合わせをチャットボットで自動化することによって、大幅な負担軽減につながっている事例と考えられます。
武蔵野大学東京都江東区にある武蔵野大学では、入試から資格取得に至るまで、各種問い合わせの効率化を図る為にチャットボットを導入。
受験生と在学生から寄せられるよくある質問に自動回答するため、チャットボットが用いられました。複数の部門がチャットボットの作成にあたる必要があったので、操作や設定がシンプルで分かりやすく、維持コストも抑えられるチャットボットを選定。窓口業務の業務効率化を図った事例といえます。
四国大学徳島県徳島市にある四国大学では、感染症の影響による相談会やオープンキャンパスの中止が相次ぎ、志望者とのコミュニケーションが課題となりました。これをうけ、相談会やオープンキャンパスに代わるものとしてチャットボットを導入。
導入の結果、Webによるオープンキャンパスは約800件のPVを達成、入試に関する問い合わせなどでもチャットボットの活用が見られました。コミュニケーション課題を改善する事例といえます。
桜花学園高校愛知県の桜花学園高校では、受験生の増加から募集要項のデジタル化を進めるためチャットボットを導入。
元々ICTに力を入れている同社では、チャットボットを導入することにより紙パンフレットの約40％もコストカットを実現。 コスト面でもブランディングでも成功している事例といえます。
旅行・観光業界のチャットボット事例5選
次に、学校・教育業界におけるチャットボットの事例5選をご紹介致します。
オリオンツアー
オリオンツアー社が運営する旅行サイトのオリオンツアーでは、課題解決と顧客満足度の向上を目的に多言語チャットボットを導入。
旅行サイトの中でも知名度の高い同社では、テレビで取り上げられたことがきっかけで問い合わせが集中、電話が繋がりにくくなるといった問題が起こりました。電話が繋がらないことを機会損失と捉え、問題の解決と顧客満足度の向上を目的に、多言語チャットボットの導入を決めたと言われています。諸外国の言語にも対応しているチャットボットの導入により日本語が苦手な外国人に対する対応も十分に行えた事例です。
阪急阪神ホテルズ
阪急阪神ホテルズ社が運営するホテルの阪急阪神ホテルズでは、1日約50という海外からのメール対応を改善するべく、多言語対応チャットボットを導入しています。
問い合わせの多くは荷物の預かりやチェックインの時間といったもので、大半がその対応に追われていました。問い合わせの内容と対応がほぼ決まっていることもあり、チャットボットの導入はスムーズに進み上手く運用を始めることができた事例となっています。
Go To トラベル
旅行者向け事業のGo Toトラベルでは、よくある質問をチャットボットで対応しています。
現在は休止中のGoToトラベルですが、申し込みが始まった当初は、申請方法や不明な点の質問が電話で殺到し、電話がつながりにくくなるといった問題が生じました。この問題を改善する目的でチャットボットを導入。利用者のストレス軽減や対応する従業員の負担軽減につながりました。チャットボットの導入と有人対応の併用が負担の分散に繋がるという、好事例だといえます。
HOTEL KEIHAN2022年の4月に満点橋駅前にグランドオープンしたHOTEL KEIHANは、コンシェルジュとしてチャットボットを導入しています。有人対応の改善と業務効率化を図るためにチャットボットが導入され、24時間365日対応できるようになりました。
ホテルへ寄せられる問い合わせの種類は多く、予約の変更やキャンセル等を含めると従業員の負担が大きく、時間もとられてしまいます。チャットボットを設置し、問い合わせ対応を任せることで人件費を抑えつつ従業員の業務の質を高めることができました。
エイチ・アイ・エス
旅行業界大手の代理店エイチ・アイ・エスでは、FAQをチャットボットに置き換えています。
自然文を解釈するAIによるリコメンド機能がポイントで、FAQ検索にチャットボットが活用されている形です。AIが対応するので、ユーザーによって異なる様々な言い回しに対応する柔軟性が優れます。それとユーザーの入力が1文字単位で検索、リコメンドが表示されるので、リアルタイム性も利便性に繋がっている事例です。
ハードルが下がった、質問に対する答えがすぐに的確に提示されるようになったなど、喜びの声が寄せられている事例です。
その他業界のチャットボット事例3選
最後に、その他業界におけるチャットボットの事例をご紹介致します。
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション
ポイントメディアサイトの「Potora」を運営していたNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションでは、お客様対応を行うためチャットボットを導入していました。
Webサイト上にきたお客様とのコミュニケーションやPotora上にある様々なコンテンツをご紹介する用途でチャットボットを利用。申し込み件数が0件から60件に増加した成功事例です。
万年筆の卸問屋がルーツの株式会社オリンピア万年筆の卸問屋がルーツの株式会社オリンピアは、今ではバラエティ雑貨を取り扱うお店を多数展開しています。2020年に創業51年を迎えた同社では、チャットボットの導入で店舗同士の繋がりを強化することができました。
それまではコミュニケーション方法が電話のみで、情報共有に店舗差が生じたり、遅れたりすることがありました。今ではAI搭載のチャットボットで気軽に情報を共有、問い合わせや在庫確認もできるようになり、従業員の負担軽減と売上のアップを達成しています。
株式会社稲葉製作所株式会社稲葉製作所は、幅広いニーズへ応えるために商品のラインナップや営業所を増やしたことで、取引先からの問い合わせが増えて多様化しました。対応が難しくなったところでチャットボットを導入した結果、24時間365日対応の利便性と質問のしやすさが両立した事例です。
まとめ
チャットボットは様々な業界・業種で使われ、たくさんの事例も見られるようになりました。チャットボットを導入している方やこれから導入を検討される方は、ぜひ他社の事例を参考にしてみましょう。自社運用をグロースさせるノウハウが見つかるかもしれません（チャットボットの事例を詳しく見る）。
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