問い合わせ対応をAIで効率化させる方法とは？

最終更新日：2025/06/09

「問い合わせ対応をAIに任せたい」
「AIで業務効率化できた事例ってあるの？」　

オンライン化が進んでいる昨今では働き方も変化を遂げ、オンラインならではの課題も明確化してきました。その中の1つに「問い合わせ」に関する課題があります。

本記事では、増える問い合わせ対応をAIで効率化させる方法について解説していきます。問い合わせの課題解決にAIを使う方法にはどんな方法があるか？も併せて紹介しています。問い合わせ対応の自動化を検討している方は、ぜひご一読ください。

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問い合わせ業務とはどんなもの？

まず、ここでいう問い合わせ業務とはどんなものを指すのか？

振り返りも兼ねて解説していきます。

• 社内問い合わせ
• 社外問い合わせ

では紹介していきます。

社内：社員からの問い合わせ

1つめは、社内問い合わせです。

社内問い合わせというのは、管理部や人事部、情報システム部など、特定の部署に集まりやすい問い合わせです。例えば確定申告や年末調整、給与のことであれば管理部、採用のことであれば人事部、パソコンのことであれば情報システム部といった具合です。

しかしこれらの部署では、他にメイン業務をやっている傍ら問い合わせ業務に従事していることが多いです。そのため、あまりにも問い合わせが増えると業務負担に直結しやすいと言われています。

▶【関連】社内問い合わせ業務の効率化～負担軽減を叶える方法をご紹介～

社外：取引先や顧客からの問い合わせ

2つめは、社外問い合わせです。

社外問い合わせというのは、サービスや商品を扱う会社への問い合わせを指します。社外問い合わせを担当する部署には、カスタマーサポートやコールセンターなどがあげられます。問い合わせには例えば、商品の使い方だったり申込や支払いの方法だったり、些細な質問が集まりやすい傾向です。

そしてこれらの部署は、問い合わせ業務自体をメイン業務として担っていることもありますが問い合わせが増えることで業務負担増に直結します。業務負担が増えすぎると精神的な負荷がかかるので問題視されることもあります。

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AIを問い合わせ対応に活用するメリット

社内外からの問い合わせ対応にAIを活用することで、さまざまなメリットが期待できます。ここでは、代表的な5つのメリットを紹介します。

業務の効率化と負担軽減

AIを活用することで、定型的な問い合わせへの対応を自動化できるため、業務の効率化が進みます。また、FAQやマニュアルに基づく問い合わせに対し、AIが即座に処理することで、スタッフの業務負担が軽減されます。

結果的に、対応にかかる時間と工数が軽減され、スタッフはより付加価値の高い本来の業務に集中できるようになります。特に、人手不足や問い合わせ件数の増加によるリソースの圧迫などを課題とする組織においては、AI導入によって大きな効果が期待できるでしょう。

対応品質と顧客満足度の向上

AIを活用し、問い合わせ対応を自動化することで、対応品質の向上が期待できます。AIは、あらかじめ設定されたルールやデータベースに基づいて、一貫性のある回答を提供することが可能です。

そのため、知見や経験の差による対応品質のばらつきがなくなり、均一かつ高品質な回答を提供できます。また、AIは24時間365日いつでも稼働できるため、夜間や休日の問い合わせにも、待ち時間なく対応が可能です。顧客の都合に合わせた問題解決や情報提供が実現することで、顧客満足度の向上につながります。

自動化によるコスト削減

AIを活用し、自動化が進めば人件費や固定費といったコストの削減につながります。問い合わせ件数に対してオペレーター数が不足しているなどで、対応に時間がかかると、顧客の不満やクレームにつながる可能性があります。

業務効率化によって、少人数でも顧客対応がこなせるようになれば、新しい人材を雇う必要がなくなり、残業代や採用コストの削減とともに利益の向上も期待できます。

多言語対応やアクセシビリティの強化

AIを活用することで、日本語だけでなく、英語や中国語、スペイン語など複数言語での自動応対が実現します。従来は、語学力のあるスタッフを採用するか、社員の教育にかける時間とコストが必要でした。

AIを導入することで、学習データを追加するだけで迅速に多言語対応が可能になるため、人材育成の手間も省かれます。また、自動音声読み上げや文字拡大、色覚サポートなどのアクセシビリティ機能も標準装備のため、視覚や聴覚に制約のあるユーザーにとっても快適なユーザーエクスペリエンスを提供可能です。

ナレッジの蓄積と属人化の解消

AIを導入した問い合わせ対応システムの多くは、対応内容や顧客情報のデータが自動で記録されるため、組織内にナレッジを効率よく蓄積できます。従来は、人の手作業で履歴を記録していたため、記録内容や形式にばらつきが出やすく、属人化の原因となっていました。

AI活用によって問い合わせ対応記録が一元管理されるため、品質の均一化が可能です。また、人材育成にかかる工数や時間が削減され、新人スタッフでも安定した応対が行える体制を整えられるでしょう。

AIを使った問い合わせ対応のデメリット

AIを使った問い合わせ対応により、多くのメリットが期待できる一方で、デメリットもあります。ここでは、主な3つのデメリットについて解説しますので、AI導入前に確認しておきましょう。

初期導入時のコストや社内教育が負担になる

AIの導入には、学習データの整備やシステム設定、テストと正式運用といった初期設定の手間が発生します。AI搭載の問い合わせシステムを利用する場合、初期費用を抑えやすいクラウド型でも、運用設計や導入支援に数万円前後かかるのが一般的です。

また、システムを運用する現場スタッフへの教育や、マニュアルの整備も必要です。本業の他に対応業務が増え、担当者の業務負荷が増す可能性があります。中長期的には自動化によるコスト削減効果が見込まれるものの、導入初期の段階で発生するコストを含めて予算計画をよく検討することが重要です。

有人対応との適切な切り替えが重要

AIによる自動応対と、有人対応との適切な切り替えを設定することも重要です。AIは、FAQのような定型的な問い合わせに強い一方で、複雑な質問やイレギュラーなやり取りには対応しきれない場合があります。

AIとスタッフとの「ハイブリッド対応」によって、柔軟な顧客対応を実現する場合、切り替えの判断基準が適切でないと、不満やクレームにつながる可能性があるでしょう。AIに過剰に依存せず、AIと人間との役割分担を明確にし、連携体制を構築することをおすすめします。

セキュリティや個人情報保護のリスク対策が必要

AIの導入や活用に伴い、セキュリティ環境の構築や個人情報保護におけるリスク対策は必須です。AIは学習データや設定されたルールに基づいて回答を生成するため、社内の機密情報や個人情報を学習させてしまうと情報漏えいにつながるリスクがあります。

システムの設定や要件を十分に確認した上で導入することが重要です。また、AIの応答精度や理解力には限界があるため、AIの回答が適切かどうか十分に確認した上で活用する仕組みを準備し、運用する必要があります。

AIで問い合わせ業務を効率化させた事例

本章では、より具体的にAIを用いて問い合わせ業務を効率化させた事例をいくつか紹介していきます。実際の企業の例です。ぜひ参考にしてみましょう！

社内ヘルプデスクをAIで効率化させた事例

まず1つめは社内ヘルプデスクをAIで効率化させた事例です。

新型コロナウイルスの影響をうけ、テレワーク環境を整える必要があった背景を踏まえAI搭載型のチャッボットを導入。課題であった電話での問い合わせ対応を一気に削減することに成功しました。

日本ハウズイング様

社内システムへの問い合わせをAIで効率化させた事例

2つめは社内システムへの問い合わせをAIで効率化させた事例です。

社内業務システムをリニューアルしたことを踏まえAI搭載型チャットボットを導入。社内のメールや電話工数を減らすことに成功しました。

アールナイン様

まとめ

AIは、社内外の問い合わせに関する課題解決につながるツールです。特に頻繁に集まる似たような問い合わせをAIに任せることで問い合わせにかかる負担を大幅に減らすことができます。

問い合わせ業務の効率化にAIは非常に有効なツールです。導入をご検討の方は、ぜひ自社に合った商品を探してみましょう！

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株式会社バイタリフィについて

本記事を執筆している株式会社バイタリフィはWebやアプリ開発などを中心に顧客のDX化を支援し、 2024年9月で20周年を迎えました。多くのお客様、関係者の皆様に支えられながら、こうして20年間に渡り物づくりに携わる事ができた事、大変感謝申し上げます。

20周年を迎えた当社は新たに「生成AI」のバイタリフィとして再出発しています。

• コストパフォーマンスに優れるチャットボット『FirstContact』について、シナリオ型と生成AIをハイブリッド利用できるように製品をバージョンアップ（成果と費用、期待値のバランスに優れた新しい生成AIの活用方法です）
• これまで利用してきた基幹系システム、もしくはWebやアプリに “生成AI機能を追加して” さらなる業務効率化を推進する
• 「画像生成AI（トラム社）」「ECレコメンドAI（サンクユー社）」「セキュアGAI(スクーティー社)」などの様々なAIソリューションを用い、バイタリフィグループ全体で顧客のAI化をサポート

これからもバイタリフィはお客様をAIソリューションで支え、変化の激しい現代を生き残れる会社となれるよう、しっかりサポートさせて頂きます。

生成AIチャットボット「FirstContact」

本日紹介したDifyが社内向けとするなら、当社生成AIチャットボットは社外向け、いわゆる顧客対応チャットボットとして特化した製品になります。

バイタリフィが提案するチャットボットは「費用」と「成果」のバランスに優れた、お客様のニーズに合わせられる「コストパフォーマンスに優れた」生成AIチャットボットです。

例えばこういう事はありませんか？

• 他社のホームページにはチャットボットが設置されているが、自社にはまだ設置できていない、まずは費用を抑えながら試したい
• 生成AI機能を搭載したチャットボットを利用しているが、月額に見合った価値が見いだせていない
• 生成AI機能を搭載したチャットボットを利用したいが高額であった、もっとリーズナブルに利用できる製品はないか

ChatGPTなどを筆頭に、生成AIは利用しないよりは利用した方が確実に良いのは理解できている方は多いと思いますが、 「どこまで費用かけて成果を求めるのか」そのバランスや判断が難しいと感じていないでしょうか？

そこでバイタリフィでは、お客様のニーズに合わせた、費用と成果のバランスの取れた生成AIチャットボット導入を提案しています。

• 顧客の問い合わせ対応としてチャットボットを設置したい。
  →月額2980円からチャットボットが設置可能。顧客とのシームレスなコミュニケーションに利用する事が可能です。
• 効果を感じながら少しずつAI機能を拡張したい。
  →月額15000円からAIチャットボットによる自動応対が可能です。
• 色々な情報ソース（Webページや社内ドキュメントなど）を読み込ませ、それらを生成AIに学習した上で回答させたい。
  →月額60000円から設置が可能で、ChatGPTなど多様な生成AIを利用可能です。生成AIチャットボットは、データを取り込めば即戦力になるわけではなく、個社ごとの出力調整作業がキモとなります。 バイタリフィは導入時から即戦力として活用いただけるチャットボットとする為のサポートに注力を行っております。 
• 実現したい形があるが、他社のチャットボットでは断られてしまった。自社独自のチャットボットを作りたい。
  →開発会社であるバイタリフィのチャットボットは非常にカスタマイズ性に優れており、段階的に活用の幅を広げるご提案も可能です。 初期は基本的な機能から始め、徐々に高度な機能を追加していくことが可能です。

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FirstContactではサポート付きで20日間の無料トライアルを実施しています。デモサイトや実際に操作可能な管理画面も用意しています。
※貴社開発用のサイトへの導入も可能！

ご希望のプランのチャットボットでExcelを用いた運用や、LINE/Facebook連携のお試しも可能です。
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導入に不安を抱えている方や、 まずはチャットボットがどんな風に使えるか試してみたい方など弊社の営業担当が サポートさせていただきますので 是非お気軽にお問い合わせください！

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