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「問い合わせ対応をAIに任せたい」
「AIで業務効率化できた事例ってあるの？」
オンライン化が進んでいる昨今では働き方も変化を遂げ、オンラインならではの課題も明確化してきました。その中の1つに「問い合わせ」に関する課題があります。
本記事では、増える問い合わせ対応をAIで効率化させる方法について解説していきます。問い合わせの課題解決にAIを使う方法にはどんな方法があるか？も併せて紹介しています。問い合わせ対応の自動化を検討している方は、ぜひご一読ください。
「チャットボットの導入を検討しているけど、実際に触ってみてから考えたい…」というあなたへ
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問い合わせ業務とはどんなもの？
まず、ここでいう問い合わせ業務とはどんなものを指すのか？
振り返りも兼ねて解説していきます。
- 社内問い合わせ
- 社外問い合わせ
では紹介していきます。
社内問い合わせ
1つめは、社内問い合わせです。
社内問い合わせというのは、管理部や人事部、情報システム部など、特定の部署に集まりやすい問い合わせです。例えば確定申告や年末調整、給与のことであれば管理部、採用のことであれば人事部、パソコンのことであれば情報システム部といった具合です。
しかしこれらの部署では、他にメイン業務をやっている傍ら問い合わせ業務に従事していることが多いです。そのため、あまりにも問い合わせが増えると業務負担に直結しやすいと言われています。
▶【関連】社内問い合わせ業務の効率化～負担軽減を叶える方法をご紹介～
社外問い合わせ
2つめは、社外問い合わせです。
社外問い合わせというのは、サービスや商品を扱う会社への問い合わせを指します。社外問い合わせを担当する部署には、カスタマーサポートやコールセンターなどがあげられます。問い合わせには例えば、商品の使い方だったり申込や支払いの方法だったり、些細な質問が集まりやすい傾向です。
そしてこれらの部署は、問い合わせ業務自体をメイン業務として担っていることもありますが問い合わせが増えることで業務負担増に直結します。業務負担が増えすぎると精神的な負荷がかかるので問題視されることもあります。
問い合わせ対応における課題
「問い合わせ対応における具体的な課題ってなに？」
増えすぎる問い合わせに対して生まれる課題は様々あります。では具体的にはどういった内容なのか？紹介していきます（なお、これらの課題はAIを導入することで解決できる問題です）。
- 部署や社員に精神的負荷がかかる
- 時間や人件費面でコストがかかる
- 業務に費やす時間が減る
- 組織として大きな問題につながる可能性がある
1つ1つ紹介します。
部署や社員に精神的負荷がかかる
まず1つめは部署や社員に精神的負荷がかかることです。
前述しましたが、問い合わせ対応を行う部署では問い合わせ対応以外に何らかの業務を抱えていることがほとんどです。そのため増えすぎる問い合わせは、自身の業務逼迫につながり精神的負荷上昇を引き起こすきっかけにもなり得ます。
問い合わせには疑問を解決する問い合わせ以外にもクレームのような問い合わせも含まれます。普段から問い合わせ対応に慣れているとはいえ、内容次第では精神的負荷につながる問い合わせもあります。このことから、問い合わせ対応における課題として精神的負荷があげられることが多いです。
時間や人件費面でコストがかかる
2つめは時間や人件費面でコストがかかることです。
内容にも寄りますが問い合わせ対応には多くの時間を費やす必要があります。そのため、時間がかかったり、問い合わせ対応に人を増やす必要が出てきて人件費が嵩んでしまうこともあるでしょう。「予定よりも多くのコストがかかってしまう」ケースもあり得るため、問い合わせ対応における課題として時間や人件費面でコストがあげられることが多いです。
業務に費やす時間が減る
3つめは業務に費やす時間が減ることです。
前述しましたが、問い合わせ対応にはある程度の時間を必要とします。メインの業務もある中で問い合わせ対応に追われていると、本来やるべき業務に手が回らない状態につながります。このことから、問い合わせ対応における課題として業務に費やす時間が減ることが課題としてあげられることが多くあります。
組織として大きな問題につながる可能性がある
4つめは組織として大きな問題につながる可能性が高いことです。
上記3点の課題が要因となり、最終的に重大なミスが起こる可能性もあり得ます。社員の健康に問題が出てしまった場合はニュースにとりあげられる、調査が入るなど、社会的信頼に関わる重大な問題に発展するおそれもあるでしょう。
少し大げさに聞こえるかもしれませんが、現実問題として起こってしまう恐れを秘めていることは忘れてはいけません。
問い合わせをAIで自動化させるとはどういうこと？
「問い合わせはAIで自動化できる」
ここからは、これまであげてきた問い合わせにおける課題を解決してくれる問い合わせ×AIにフォーカスした話をしていきます。まず最初に、問い合わせをAIで自動化させるとはどういうことなのか？
分かりやすい例として社内問い合わせに追われる管理部を例に上げてみます（なおこの例では、AIを搭載したチャットボットを導入しています）。
【例：現状】1日に30件以上の問い合わせ業務に追われる管理部では人手不足により、少人数で問い合わせ対応を行っている現状があります。これにより1人当たりの負担が大きくなり、担当者負担が懸念されている状況です。
この場面においてAIで問い合わせを自動化させると‥
【例：AI導入後】問い合わせの中でもよく集まりやすい質問（同じような質問）をAIが担ってくれます。こうなるとAIで対応できない難しい質問だけ管理部が対応すればいいため問い合わせの削減につながり、結果として担当者負担軽減に成功しました。
この例のようにAIは、問い合わせを自動化させることができます。
問い合わせによくある「同じ問い合わせばかりくる」問題をAIに対応させれば、問い合わせ負担を大きく減らすこともできるでしょう。
またAIは、自ら学習し知識を蓄え、学習すればするほどより優秀になります。こうすることで、自社が望む動きをとってくれるようになります。
▶【関連】問い合わせを自動化させる5つの方法～業務効率化を実現しよう～
AIで問い合わせ業務を効率化させた事例
本章では、より具体的にAIを用いて問い合わせ業務を効率化させた事例をいくつか紹介していきます。実際の企業の例です。ぜひ参考にしてみましょう！
社内ヘルプデスクをAIで効率化させた事例
まず1つめは社内ヘルプデスクをAIで効率化させた事例です。
新型コロナウイルスの影響をうけ、テレワーク環境を整える必要があった背景を踏まえAI搭載型のチャッボットを導入。課題であった電話での問い合わせ対応を一気に削減することに成功しました。
社内システムへの問い合わせをAIで効率化させた事例
2つめは社内システムへの問い合わせをAIで効率化させた事例です。
社内業務システムをリニューアルしたことを踏まえAI搭載型チャットボットを導入。社内のメールや電話工数を減らすことに成功しました。
まとめ
AIは、社内外の問い合わせに関する課題解決につながるツールです。特に頻繁に集まる似たような問い合わせをAIに任せることで問い合わせにかかる負担を大幅に減らすことができます。
問い合わせ業務の効率化にAIは非常に有効なツールです。導入をご検討の方は、ぜひ自社に合った商品を探してみましょう！
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FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
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FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
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FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
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多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
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FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
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