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「チャットボットとFAQ、2つの違いとは？」
「2つとも同じような意味だと感じるが実際は違うのか？」
オンライン上の様々な場所で見かける機会が多いチャットボットは、人の代わりに自動で問い合わせ対応をしてくれる便利なツールです。利用を検討している人も多いのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットと語られることの多いFAQについて、2つの違いをまとめて紹介していきます。チャットボットとFAQはどちらも似たような文脈で使われがちです。しかし実際、2つの意味は異なります。ぜひ押さえておきましょう。
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チャットボットとは
チャットボットとは人の代わりに問い合わせ対応を自動化できるツールです。オンライン上の様々な場所（通販サイトや自治体、企業の公式サイトなど）で用いられており、業務効率化や人件費削減などに高い効果を発揮しています。
よく活用されている場所でいうと例えば、同じような質問が集まりやすいカスタマーサポートがあげられます。何回もくるような質問にはチャットボット、人でしか対応できないような質問には有人対応。という形で利用することで問い合わせ担当者だけでなくユーザーの利便性を高められるようになります。
またチャットボットは、シナリオ型とAI型という2つのタイプに分かれて利用されています。簡単に振り分けるとシナリオ型は決まった質問に対し決まった答えを返す種類。AI型はあらかじめ登録した質問やキーワードに対しAI自身が適切だと思った回答を行う種類です。AIの方が知能が高く、言葉のゆらぎにも有効的となっています。
FAQシステム
FAQシステムとは、FAQ（質問と回答）をまとめたシステムのことです。まとめたFAQはWebページ内で簡単に検索できるためユーザーの利便性は高いといえます。
またFAQシステムは、社内、社外向けFAQ、コールセンター向けFAQ、という3つのタイプに分かれて利用されています。社内FAQシステムは企業内に集まるよくある質問をまとめた社内関係者用で使われるシステム。社外向けFAQは～～～です。
チャットボットとFAQシステムの違いとは
ではあらためてチャットボットとFAQシステムの違いとは一体何なのでしょうか？
ピックアップしてまとめていきます。
UI
チャットボットとFAQシステムの違い1つめは、UIの違いです。
2つを比べると、チャットボットの方がゆるくかわいらしいUIをしている傾向があります。これは、チャットボットがデザインを自由に変えられることが関係しています。自社公式キャラクターを使ったりイラスト風のキャラクターを使ったり、自由度高く設定することができます。
一方、FAQは検索窓やトップページ上に設置されることが多くかっちりとした印象のUIになる傾向です。
Q＆A数
チャットボットとFAQシステムの違い2つめは、Q＆A数の違いです。
2つを比べると、チャットボットのQ＆A数が少ない傾向にある一方、FAQシステムのQ＆A数は多い傾向にあります。なお目安のQ＆A件数としては、チャットボットが300件以下以下、FAQシステムは300件以上と言われています。
回答スピード
チャットボットとFAQシステムの違い3つめは、回答スピードの違いです。
2つを比べると、チャットボットの方がFAQシステムよりも回答スピードが早い傾向にあります。これは、チャットボット上に打ち込まれたユーザーとの会話内容が関係しています。会話があるからこそ求めている情報を導き出しやすく、効率よく回答できるようになっています。
取得可能な情報
チャットボットとFAQシステムの違い4つめは、取得可能な情報の違いです。
2つを比べると、チャットボットの方がFAQシステムよりも多くの情報を集めることができます。例えば、ユーザーが商品に対して持っている印象だったり具体的にどんな悩みをもっているのかだったり、ただ質問したい内容を知れるのではなく＋αの情報を得ることが可能です。
目に見える情報量
チャットボットとFAQシステムの違い5つめは、目に見える情報量の違いです。
2つを比べると、FAQシステムの方がチャットボットよりも目に見える情報量が多い傾向にあります。これには、チャットボットの表示形式が関係しています。チャットボットの多くはサイトの1/4程度のサイズ感で回答を表示するツールです。そのため表示できる回答も限られた情報量しか表示することができません。
一方、FAQシステムであれば画面全体を使って回答することができます。わかりやすく図、表、グラフ、写真といった素材を入れることや文量の調整を柔軟に行うことができるでしょう。
チャットボットとFAQで似ている箇所とは？
チャットボットとFAQは異なるツールですが、似ている点も複数存在しています。
顧客満足向上につながること
チャットボットとFAQの似ている箇所1つめは、顧客満足度向上につながることです。
両方のツール共にユーザーの疑問を解決できるツールです。2つを使えば、疑問を即座に解決でき顧客満足度の向上につなげられるようになります。
人件費削減につながること
チャットボットとFAQの似ている箇所2つめは、人件費削減につながることです。
チャットボットとFAQでよくある質問を対応できるようにすれば、わざわざ人を使う必要がなくなります。問い合わせ担当者をチャットボットやFAQで賄うことができれば、人件費削減につなげられるようになるでしょう。
問い合わせ対応の負担軽減
チャットボットとFAQの似ている箇所3つめは、問い合わせ対応の負担軽減につながることです。
問い合わせを担当する部署では、問い合わせにかかる負担が大きくなる傾向がみられます。例えば、コールセンターでは商品についての問い合わせが集まったり社内であれば年末調整や給料についての問い合わせが集まったりと、想定以上の問い合わせがくることも少なくありません。こうなると、問い合わせ担当者に負担が集まりやすくなります。しかし、チャットボットやFAQを導入することができれば問い合わせ対応を自動化させられるようになるため、結果として問い合わせ負担を軽減できるようになります。
まとめ
チャットボットとFAQは異なるツールですが、顧客満足度の向上、人件費削減、問い合わせ負担軽減につながるといった共通点を持っています。
チャットボットの方がUIの自由度が高かったり、集められる情報量が多かったりする一方、FAQシステムは目に見える情報量が多いといった特長を保有しています。
チャットボットとFAQ、どちらを使えばいいか？悩みが生じている場合は、どちらのツールの方が使いやすいのか？またメリットがあるのか？考え選ぶようにしましょう。
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
| 名称 | FirstContact |
| 運営会社 | Web制作やアプリ開発事業を行う 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 有人対応プラン：2,980円 AI自動応答プラン：15,000円～ |
| 特徴 | 操作しやすい管理画面。LINEやFacebook、Chatworkなど、様々な外部ツールとの連携可。AIチャットボットサービスの中でも低コストで導入しやすい。機械学習の代行やレクチャー、外部システムとの連携開発もオプションで対応可。 |
おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
1. AIチャットボットなのに導入しやすい価格帯
市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
チャットボットサービスなら、FirstContactにおまかせ！
FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
「CVR改善に効果的なチャットボットはないかな」「CVR向上させる機能を備えたチャットボットを探している」など、チャットボットを通じたCVR向上を検討中の方ぜひお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです！
PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
