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「チャットボットを導入したけど、どうやって効果検証すればいい？」
「チャットボット導入でみるべき数値って一体？」
オンライン施策が主流となっている昨今、コールセンターや通販・自治体など、様々な場所でチャットボットを扱う企業が増えてきました。
しかし流れにのって導入してみたものの、どういう検証をすればいいか分からない…とお悩みを抱える方も多くみられます。
そこで本記事では、チャットボットの効果測定を行うための効果検証方法や実際にみるべき評価指標（KPI）とは一体何か？解説していきます。チャットボット導入後の効果検証方法を学べます。ぜひ最後までご一読ください。
「チャットボットの導入を検討しているけど、実際に触ってみてから考えたい…」というあなたへ
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チャットボットとは
そもそもチャットボットとは「チャット（chat）」をする「bot（ボット）」のことを指し、問い合わせの自動化やマーケティング、業務効率化に有効です。コロナ禍に入ってから需要が高まりをみせ、ネットショップや自治体、企業HPなど、オンライン上の様々な場所で活用される機会が増えました。2023年以降も市場規模は拡大する見込みとなっています。
より詳しい内容は【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～で解説しています。
チャットボットにおける効果測定の重要性
チャットボットを導入することで得られるメリットは様々（業務効率化、顧客満足度の向上、サービス品質改善、CVR改善など）です。
チャットボット導入企業は、上記メリットを得るために導入へ踏み込む企業がほとんどですが、中には導入後に結果がちゃんと出ているのか？確かめられていない企業も存在します。そうなってしまうと手間をかけて導入したチャットボットも無駄になってしまうことでしょう。
これからご紹介する効果測定方法を知っておけば、ただチャットボットを運用するだけの状態から脱し、効果的な運用が行えているか？確かめられるようになります。
ぜひ、押さえておくようにしましょう！
チャットボットの効果測定方法とは
さっそく結論から言います。
チャットボットの効果測定方法として正しいのは「チャットボットの導入前と後でどのような変化があったか調べること」です。
変化の部分に目を向けることで、導入効果や費用対効果を判断できるようになります。
「じゃあ実際、チャットボットの効果測定方法はどうすれば？」
そう思った方はぜひ、以下の手順で進めてみましょう。
- チャットボットのゴールを設定
- 効果測定に必要な項目の検討
- 目標値の設定
- データ収集～測定の実践
- チャットボット導入前後の比較
- 改善施策の検討
1つ1つ紹介していきます。
①チャットボットのゴールを設定
まず1つめはゴールの設定です。
効果検証を行う上でいつまでにどんなことを達成したいか？といったゴールの設定は非常に重要です。
そしてゴールはできるだけ具体的で明確な目標に落とし込むようにしましょう。
②効果測定に必要な項目の検討
2つめは、効果測定に必要な項目を検討することです。
項目には例えば「効果測定する期間」「KPIの指標」「測定方法は何にするか？」といったことがあげられます。こういったことを最初に話し合っておくと効果測定をスムーズに行えるようになります。
③目標値の設定
3つめは目標値の設定です。
目標値に設定できる項目は様々あるので、その中で具体的にどの項目を注力してみていくか？といった目標値を設定していきましょう（目標値を設定する際は①②を踏まえて決めていくことが重要です）。
④実際にデータ収集～測定を実践
4つめはデータ収集から測定の実践です。
③まで決められたら次は、実際に動かしていくフローに写ります。運用する全てのデータが効果測定の元になるといった意識でデータを集めるようにしましょう。
⑤チャットボット導入前後の比較
5つめは、チャットボット導入前後を比較することです。
最初に決めた目標が達成できているのか？見ることはもちろんですが、そもそもチャットボット導入前と後でどのような変化があったのか？比較データを見るようにしましょう。
⑥改善施策の検討
6つめは改善施策の検討です。
④⑤で効果の有無を記録したら次は、改善施策を検討していきます。特に効果が出なかった項目に関しては「なぜ結果が出なかったのか？」考え新たな施策を生み出していくと良いでしょう。またもし達成できていた場合でも、さらに効果を出すためにはどうすればいいのか？前向きな検討を進めていくと良いでしょう。
効果測定においては定性的な評価だけでなく、複数の指標で定量的・客観的に測定することがポイントです。定期的に測定・検証を実施することで、チャットボットをより効果的に活用できます。意識しておきましょう。
チャットボットで用いられる効果指標とは
では、先程の方法で具体的に用いられる指標とは何か？
サービスによって様々な種類がありますが、チャットボットによく見られる指標を紹介していきます。
- 起動数（稼働数）
- 対応件数
- 回答率
- 解決数
- （有人対応の）問い合わせ件数、時間
- チャットボットからのサイトへの遷移数
- チャットボット経由のCV率
- チャットボット対応の満足度
ではみていきましょう。
①チャットボットの起動数（稼働数）
1つめはチャットボットの起動数（稼働数）です。
起動数はチャットボットの画面が開かれた数のことを指します。
具体的に見るときはチャットボット設置中のWebサイトに訪問した顧客のうち、どのくらいチャットボットの画面が開かれているの？を見ていきます。これを見ることでチャットボットが利用されているか否か判断できるようになります。起動数が少ない傾向が見られる場合は、そもそもチャットボットを利用してもらえない理由があるはずです。チャットボットを使ってもらうための導線やデザインを見直していきましょう。
②チャットボットの回答
2つめはチャットボットの回答率です。
回答率はユーザーがチャットボットに送った内容に対し回答できた件数割合を指します。チャットボットはユーザーの質問に回答できることが望ましいツールです。回答率が低くなっている場合はチャットボットの意義そのものがなくなっている可能性も考えられます。回答ができるよう調整していきましょう。
③チャットボットの解決率
3つめはチャットボットの解決率です。
この数値は文字通り、チャットボットの回答によってどのくらいのユーザーの課題を解決できたか？役に立ったか？を把握する指標です。これを測るとチャットボットを使うユーザーの評価がダイレクトに分かるようになります。
④チャットボットからのサイト遷移数
4つめはサイト遷移数です。
遷移数は、チャットボットを通して狙ったサイトへ誘導できた数をさします。そのため、チャットボット内で表示したリンクに誘導できた数が多ければ多いほど増えていきます。特に遷移数は問い合わせへ直結する指標になり得ます。遷移数を追っていくことでチャットボットの効果効率を求められるようになります。サイト遷移数をしっかり追っていくようにしましょう。
⑤チャットボット対応の満足度
5つめは満足度です。
この満足度は、チャットボット自体の対応に満足したかどうかを図る指標になります。チャットボットに表示されるアンケートを踏まえて満足度の度合いを図れるようになっています。
こちらは、弊社提供中のAIチャットボットサービスの評価画面です。チャットボットを閉じるとこの画面が自然と出てくるようになっています。
チャットボットの効果測定で期待できる効果
「効果測定で得られる効果は具体的に何？」
ここからは、チャットボットの効果測定をしっかり行っていくとどんな効果が得られるのか？確認していきましょう。
- 問い合わせ比率の減少
- 問い合わせ担当者の勤務時間減少
- チャットボットの利用率向上
では解説していきます。
問い合わせ比率の減少
まず1つめの効果は、メールや電話、オンラインでの問い合わせ比率の減少です。
チャットボットを導入する人の中に、問い合わせ削減を目的にしている人は多いです。効果検証をしっかり行いPDCAを回していけば、問い合わせ数改善効果を期待できるようになります。
問い合わせ担当者の勤務時間減少
2つめの効果は、問い合わせ担当者の勤務時間の減少です。
問い合わせに追われてしまうと担当者の業務が逼迫する問題が起こります。こんな時に効果検証をしっかり行っていけば、問い合わせ数を減少させられるようになります。問い合わせが減っていけば、担当者の勤務時間も減らせるので担当者の負担軽減につなげられるでしょう。
チャットボットの利用率向上
次にチャットボット利用率の向上です。
利用率というのは、実際にチャットボットが使われている率を表します。チャットボットは使ってもらって初めて効果を発揮するツールです。そのため、利用率が高ければ高いほどよいといえるでしょう。効果測定をしっかり行っていけば、利用率をあげられるようになります。
チャットボットの活用事例
「具体的な活用事例を知りたい！」
では次に、チャットボットの活用事例について解説していきます。
事例1：お客様満足度の向上とオペレーター負担削減
1つめの事例は、チャットボットの導入がお客様満足度の向上とオペレーター負担の軽減につながった事例です。
事例2：チャットボットの利用率が500％アップ
2つめの事例は、チャットボットを導入後、チャットボットの利用率が500％アップした事例です。
まとめ
チャットボットで効果を出すには、大前提として効果測定を行うことが重要です。効果測定を行うとPDCAを回せるようになり、チャットボットの効果をより高められるようになります。
効果測定を行う方法は、様々ありますがまずは「自分がどんな数字を追っていくのか？」「チャットボットでどんな効果を得たいのか？」といったゴールを決めていくことが大切です。まだ、ゴールを決められていない方はぜひ、本記事を読んで実践してみてくださいね！
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
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FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
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多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
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AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
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PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
