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「チャットボットを導入して得られる効果って？」
「チャットボットの導入効果を得るための方法とは？」
チャットボットの導入を検討している方なら誰でも気になる導入効果。自社で導入した場合、ちゃんと効果を得られるのか？不安に感じる方も多いのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットの導入で得られる効果や導入効果を得るためのノウハウを紹介していきます。チャットボットの導入を考えている、悩んでいる方はぜひ最後までご一読ください。
「チャットボットの導入を検討しているけど、実際に触ってみてから考えたい…」というあなたへ
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チャットボットとは
まずは復習です。
チャットボットとは、人に代わって問い合わせ対応を行えるオンラインチャットツールです。あらかじめ設定された質問やキーワードに沿って、適した回答ができるようになっています。チャットボットは、何回も寄せられるようなよくある質問に向いているツールで、ECサイトや自治体、企業サイトなど、質問が集まりやすい場所に設置されているケースが多いです。
例えば、本サイトの右下にでている吹き出しもチャットボットです。本サイトのチャットボットでは、弊社提供中のAIチャットボットサービス「FirstContact」に関するよくある質問に対応できるようになっています。ぜひ触ってみてください！
チャットボットの導入で得られる効果とは
「チャットボットを導入することで、どういった効果が得られるの？」
では実際、チャットボットの導入効果として得られるものにはどんなものがあるのか？本章でまとめていきます。
業務効率化
チャットボットの導入で得られる効果1つめは業務効率化です。
チャットボットを導入すると、これまで人が対応しなければならなかった業務をチャットボットが対応してくれるため、業務効率化につなげられるようになります。
例えば、チャットボットの代表的な使い方としては「問い合わせ対応」「お客様窓口」「サポートセンター業務」など、ユーザーからの問い合わせや質問に答える使い方。 「コンシェルジュ」 「接客店員」といったおすすめの商品やサービスを案内する使い方など、様々な種類があります。
本来であれば人が行うはずのこれらの業務も、チャットボットを用いることでオートメーション化させることができ、業務負担軽減や業務スピードが改善につながります。
顧客満足度向上
チャットボットの導入で得られる効果2つめは顧客満足度の向上です。
チャットボットを導入すると、ユーザーの利便性や顧客満足度の向上につなげられるようになります。
例えば、サイトへ訪れたユーザーが何か質問したいと思っている場合。サイト上にチャットボットが設置されていれば、質問内容をチャットボット上で尋ねられるようになります。チャットボット上で質問したい内容を解決することができれば、ユーザーにとってサイト上の利便性が向上し、顧客満足度を高められることにもつながるでしょう。
一方、もしここでチャットボットが設置されていなければ、問い合わせフォームから質問する方法や企業に直接電話する方法しか質問方法がありません。
これは企業へ直接問い合わせすることにハードルを感じない人にとってはいいかもしれませんが、企業へ直接問い合わせをする行為に抵抗がある人にとっては懸念が生じる内容です。それゆえ、問い合わせにハードルを感じている人でも問い合わせしやすいよう、チャットボットの導入を行っている企業が多くいます。
人件費削減
チャットボットの導入で得られる効果3つめは人件費の削減です。
チャットボットを導入すると、人の代わりに業務を行ってくれるようになるため人件費削減につなげられるようになります。
例えば、問い合わせが集まりやすいカスタマーサポート、社内の情報システム部や管理部といった部署では特に効果を得られやすい傾向にあります。
見込み顧客の獲得
チャットボットの導入で得られる効果4つめは見込み顧客の獲得です。
チャットボットは時間を問わず、24時間365日設置できるツールです。そのため、会社の営業時間外でもオンライン上にチャットボットを設置することができ、Web上での接客を幅広く行うことができます。
ユーザーの中には、夜間や早朝といった会社の営業時間外に商品やサービスの情報を見て問い合わせしたいと考える人もいます。ユーザーが抱える疑問は早く解決できればできるほど顧客満足度の向上につながるため、結果として見込み顧客の獲得につながることもあるでしょう。
データのビジネス活用
チャットボットの導入で得られる効果5つめはデータのビジネス活用です。
チャットボットはチャットボットを利用したユーザーデータを収集できるツールです。収集できるデータには例えば、ユーザーがチャットボットを通じて入力した質問内容や疑問点、商品に関する不満や要望などがあげられます。
これらはユーザーからの生の声であり、貴重な資源です。商品やサービスの発展に収集データを活かしていけばビジネスをグロースさせられるようになるでしょう。
チャットボットの導入効果を測定するための方法
「チャットボットの導入効果はどうやって算出するのか？」
チャットボットを導入した後、本当に効果が得られるのか？は、チャットボットのある指標を測定することで分かります。簡単に効果測定する方法を紹介します。
問い合わせ件数
チャットボットの導入を踏まえて、人で対応する問い合わせ件数を削減したい。という場合は、問い合わせ件数を集計することで、成し遂げたい課題が解決しているかどうか測定できるようになります。
CV（コンバージョン）率
CV率はサイト上におけるゴールを何にするか？定めた値です。自社商品を販売しているサイトであれば、CVは商品の購入を設定されることも多いです。チャットボットを導入した後にCV率がどのくらい変化したか？を計測することで、見込み顧客の獲得に貢献できたか否かを測ることができます。
ユーザーの満足度
チャットボット内でユーザーの満足度をQA形式で質問してみたり、チャットボットを閉じる際に票化数の質問をしてみたりすることで、ユーザーの満足度を数値化することが可能です。この数値をみることで、満足度の度合いを図れるようになります。
コンタクト数、AI稼働数
コンタクト数は初めてチャットに訪れたユーザーの数、AI稼働数はユーザーがチャットボットで会話した数を表します。これらはチャットボットならではの指標です。問い合わせの自動化を行う場合であれば、コンタクト数、AI稼働数が増えることで業務効率化の度合いを測れることもあるでしょう。
作業工数
作業工数は業務に関わる社員の工数を表します。業務効率化や人件費削減などの効果を数値的にみたいのであれば、チャットボットの導入前後で作業工数がどのくらい変わったのか？見る必要があります。
チャットボットの導入効果を得るためには？～成功ポイントを解説～
「チャットボットで導入効果を得るためのポイントは？」
ではここからは、実際チャットボットを導入した後に効果を得るためのポイントを解説していきます。
チャットボットの導入で効果を得るためにはこれから紹介するポイントを抑えておく必要があります。ぜひ最後まで確認しましょう。
①導入目的を明確にする
チャットボットの導入効果を得るための成功ポイント1つめは、なぜチャットボットが必要なのか？目的を明確化することです。
チャットボットは、ビジネス上の課題を解決するために用いられることが多く「どんな課題を解決するために導入するのか？」「導入した後にどんな効果を得たいのか？」チャットボット導入における「目的」を明確化させることが大切です。
②チャットボットに求める機能をきちんと選定する
チャットボットの導入効果を得るための成功ポイント2つめは、チャットボットに求める機能をきちんと選定することです。
現状販売されているチャットボットツールは数多く、選定時にどれを選べばいいか？迷うことが多いです。そのため、そもそもチャットボットに備えたい機能は何か？事前に選定することが大切になります。
③チャットボットツールの選定を細かく行う
チャットボットの導入効果を得るための成功ポイント3つめは、チャットボットツールの選定を細かく行うことです。
チャットボットは長期的に運用して効果やメリットが得られるツールのため、日々使用していくうえでの使いやすさを優先的に考える必要があります。
使いやすさを試すおススメの方法は、無料トライアルをしているチャットボットツールを実際に使ってみて自分に合うものはどれか？探す方法です。【2023年最新比較】チャットボットのサービス22社徹底比較にて、市場で有名なチャットボットを紹介しています。ぜひ探してみましょう。
④自社体制を確保する
チャットボットの導入効果を得るための成功ポイント4つめは、自社体制を確保することです。
チャットボットで効果を出すためには、チャットボットを扱うための体制や人をアサインする必要があります。チャットボットで効果を出すためには、シナリオを構築したりPDCAサイクルを回したり、意識した運用を行う必要があります。
チャットボットを運用する中で自社体制をどのように組んでいくか？考えるようにしましょう。
また①～④までの内容に加え、細かい手順を解説した【失敗しないチャットボットの導入手順】もあわせてチェックするようにしましょう。
【具体例】チャットボットの導入前後の効果比較
では最後に、チャットボットの導入前後に効果があった事例を紹介させていただきます。
相談件数が2倍に増えた事例
BtoB向けカウンセリング市場のリーディングカンパニーであるアドバンテッジリスクマネジメント社。
▼チャットボット導入前
LINE公式アカウントのみで運用していたチャット相談サービスが、有人対応の切り替えや定型文の管理などの運用面に課題がありました。
▼チャットボット導入後
チャットボットとLINE公式アカウントを連携した結果、相談件数が1ヵ月あたり約2倍増加。アンケート結果の評価向上やチャットボットの使いやすさ向上につながっています。
60％以上のリード獲得を実現した事例
エリアマーケティング支援事業をメインとするエンドライン社。
▼チャットボット導入前
使用していたチャットボットの機能性が充分ではなかったり費用対効果が悪かったりといった課題がみられたため、チャットボットツールのリプレイスを検討していました。
▼チャットボット導入後
運用コスト削減につながっただけでなく、チャットボット利用ユーザーの60％以上がコンバージョン（リード獲得）に至る結果（3か月間）となりました。
商品の申し込み件数が0件から60件にアップした事例
ポイントメディアサイトの「Potora（ポトラ）※現状はクローズ」を運営しているNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション社。
▼チャットボット導入前
スマートフォンサイトにおいて、コンテンツの見せ方やユーザービリティが不十分であり見せ方が不足。3つの課題「回遊率の向上、探し物の見つけやすさ、スマートフォンデバイスに適した仕組み」を解決したいと思っていました。
▼チャットボット導入後
スマートフォンユーザーの回遊率の向上、スマートフォンからの商品申込件数の向上がみられました。具体的には、元々0だったものが50～60件まで増加。大幅増加につながった事例です。
まとめ
チャットボットを導入することでみられる効果には、業務効率化、顧客満足度向上、人件費削減、見込み顧客の獲得、データのビジネス活用など、様々な効果があります。
チャットボットの導入を成功させるには、導入目的の明確化や機能、サービス選定といった工程を踏む必要があります。
チャットボットの導入効果を得ることで、よりよいビジネスのグロースにつなげられます。ぜひ参考にしてみましょう！
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
| 名称 | FirstContact |
| 運営会社 | Web制作やアプリ開発事業を行う 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 有人対応プラン：2,980円 AI自動応答プラン：15,000円～ |
| 特徴 | 操作しやすい管理画面。LINEやFacebook、Chatworkなど、様々な外部ツールとの連携可。AIチャットボットサービスの中でも低コストで導入しやすい。機械学習の代行やレクチャー、外部システムとの連携開発もオプションで対応可。 |
おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
1. AIチャットボットなのに導入しやすい価格帯
市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
チャットボットサービスなら、FirstContactにおまかせ！
FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
「CVR改善に効果的なチャットボットはないかな」「CVR向上させる機能を備えたチャットボットを探している」など、チャットボットを通じたCVR向上を検討中の方ぜひお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです！
PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
