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「チャットボットを選びたいけど、一体どんな種類があるの？」
チャットボットの活用を検討する人が増えている昨今、そもそもチャットボットにはどんな種類があるのか？お悩みの声を耳にするケースも増えてきました。
本記事では、チャットボットの導入を検討している方へ向け、チャットボットにはどんな種類があるのか？紹介していきます。自社に導入すべきチャットボットはどれか？決める参考にもなります。ぜひ最後までご一読ください。
「チャットボットの導入を検討しているけど、実際に触ってみてから考えたい…」というあなたへ
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チャットボットの基本
まず前提として、チャットボットの基本を振り返っていきましょう。
チャットボットとは、チャットをするロボットであり「自動でおしゃべりするプログラム」のことを指します。人の代わりに問い合わせを担ってくれたり、Webサイト上の接客を行ってくれたり、オンライン上の様々な場所で活躍しています。例えば、弊社Webサイトにもチャットボットを設置しており、Webサイト訪問者の質疑応答に応えられるような仕組みを構築しています（右下に出てくる吹き出しがチャットボットです）。
そしてチャットボットは前提として、無人型、有人型、ハイブリッド型といった3つのくくりに分けられます。細かく分類していくと様々な種類に分けられますが、 まずはこの3つを押さえておきましょう（細かい種類は後程解説）。
無人チャットタイプ
まず1つめは、無人チャットタイプです。
チャットボットの中でも、いわゆる「AI型（機械学習型）」や「ルールベース型（シナリオ型）」と呼ばれるタイプが該当します。
大きな特徴としては、チャットボットが無人で運用されており、ユーザーから入力された質問に対し自動で回答してくれることがあげられます。
有人チャットタイプ
2つめが、有人チャットタイプです。
こちらは文字通り、人が対応するチャットボットとなっており、チャットボット上に入力があった質問に対し人力で回答していきます。
大きな特徴としては、チャットボットを介してユーザーとオペレーターがやりとりできることがあげられます。顔が見えるような直接的なやりとりではないものの、人と人がコミュニケーションを行えることも特徴といえます。
ハイブリッドタイプ
3つめが、ハイブリッドタイプです。
ハイブリッドタイプは、前述した無人チャットタイプと有人チャットタイプ、両者を組み合わせたタイプのことを指します。
大きな特徴としては、無人チャットの自動応答と有人チャットのオペレーター対応、両方使い分けることができるため、時と場合によって柔軟に活用できる点があげられます。弊社Webサイトに設置しているチャットボットもこのタイプを採用しており、通常は無人で対応しつつ、必要な場合に有人対応を行うようにしています。
そしてこれら3つのタイプを踏まえて、チャットボットには様々な種類が存在しています。
チャットボットの種類とそれぞれの特徴
では本題であるチャットボットの種類を紹介していきます。それぞれの特徴と併せ押さえていきましょう。
- 機械学習型（AI型）
- ルールベース型（シナリオ型）
- 辞書型
機械学習型（AI型）
1つめが、機械学習型（AI型）のチャットボットです。主に前章で紹介した「無人チャットタイプ」「ハイブリッドタイプ」に該当します。
大きな特徴としては、チャットボットにAIと呼ばれる人工知能を搭載していることがあげられます。 AIが搭載されていることで、事前学習や使用履歴に基づくデータをもとにAI自ら学習してくれるので、ユーザーが打ち込む様々な言葉にもある程度対応可能です。また、使い続けるとAIの学習が進み回答精度も高まっていき、より幅広い言葉に対応できるようになります。
ルールベース型（シナリオ型）
2つめが、ルールベース型（シナリオ型）のチャットボットです。主に前章で紹介した「無人チャットタイプ」 「ハイブリッドタイプ」 に該当します。
大きな特徴としては、文字通りルールに沿って会話を進めることがあげられます。予め登録しておいた質問と回答のみ対応できるため、登録外の質問がきた場合は答えることができません。また、かっちり決まった内容の質問→回答→質問を繰り返すイメージで会話が繰り広げられるため、ツリー構造式の会話構造となっているといった特徴も持っています（参考：チャットボットの「シナリオ」ってどんな意味？～基礎知識を解説～）。
辞書型
3つめが、辞書型のチャットボットです。主に前章で紹介した「無人チャットタイプ」 「ハイブリッドタイプ」 に該当します。
大きな特徴としては、質問文から「キーワード」を解析し、辞書に登録されている「キーワードに対する返答」内から回答できることがあげられます。「キーワードに対する返答」は複数の単語を登録しておくことができるため、質問文に応じた対応を行ってくれます。ユーザーが質問文を記述する際に、1語でもキーワードが入力されていれば対応できるため、ある程度スムーズな対応を行うことが可能です。
チャットボットの種類毎のメリットデメリットとは？
上記紹介したチャットボットには、各種類ごとのメリットデメリットも存在しています。確認していきましょう。
機械学習型（AI型）のメリットデメリット
メリット
機械学習型（AI型）の大きなメリットは、自然な会話を行えることです。自然な会話とは、人間と人間が対話するようにスムーズで違和感のない会話が行えることを指します。機械学習型（AI型）の場合、学習による回答精度向上を自ら行ってくれるため、より自然な会話を実現できます。また、多くのデータ内から統計的に最も適切な回答を選んでくれるため、回答精度の高さも自然な会話を表現する一つの理由と言われています。
デメリット
機械学習型（AI型）のデメリットは、 質の良い教師データを用意する必要があること、費用が高くなりやすいことがあげられます。使い続けていると多くのメリットを享受できる一方、初期投資に時間とコストがかかる可能性もあります。サービスによっては数十万の初期費用がかかるものあるため、ハードルに感じる人もいるようです。
ルールベース型（シナリオ型）のメリットデメリット
メリット
ルールベース型（シナリオ型）の大きなメリットは、意図した通りに動かせることです。意図した通りとは「Ａの質問には必ずＢと答える」というように質問への回答がぶれないことを指します。そのため、オペレーター毎に回答内容が異なってしまいクレームにつながるといったケースを未然に防げるようになります。また、簡単な内容であればすぐに登録、反映できるので導入へのハードルが低いこともメリットといえます。
デメリット
ルールベース型（シナリオ型）のデメリットは、ユーザーが知りたい答えにたどり着くまで手間と時間がかかる可能性もあることです。質問と回答がツリー構造式（フリーワード入力未対応）のため、あまりに選択肢が多いとユーザー離脱にもつながります。また、ツリー構造を設計するためのシナリオを準備する作業もあります。他の種類よりコストは抑えられるものの、運用までにある程度の手間や時間を要することになるでしょう。
辞書型のメリットデメリット
メリット
辞書型の大きなメリットは、フリーワード検索に対応でき、人に近い会話でやり取りできることです。ユーザー側も聞きたい内容をすぐに質問できるため、使いやすさを感じてもらえます。フリーワードから最短で答えにいきつくので、スピーディーな対応を行えることも魅力の一つでしょう。
デメリット
辞書型のデメリットは、登録されていないキーワードに対する回答は行えないことです。そのため、あらかじめ寄せられるであろうキーワードと回答を豊富に用意する必要があります。
自社に向いてるチャットボットはどれ？
「結局自社に向いているチャットボットはどれになるの？」
ここまで読んで、実際どれを選べばいいのか？迷った方も多いのではないでしょうか。本章では、どの種類のチャットボットが適しているのか？チャットボットの具体的な利用場面や事例を踏まえつつ、紹介していきます。ぜひチャットボット選びの参考にしてみましょう。
機械学習型（AI型）が向いているケース
機械学習型（AI型）の導入が向いているケースは、チャットボット上でより高度な問い合わせやWeb接客を行いたい時です。機械学習型（AI型）のチャットボットを導入すると、ユーザーのフリー入力に対し精度の高い回答を行えたり、言語のゆれにも対応出来たり（例えば、費用だけでなくコストやお金など、似たような言葉にも対応できること）するので、問い合わせの負担を減らしたい、ユーザー満足度をあげたい、リード獲得したいなどの要望に応えられるでしょう。例えば、以下のような利用場面があります。
・問い合わせの自動化を図りたいケース
業務効率化や人件費削減、問い合わせ負担の軽減などを目的に、 各種問い合わせをうける場所（社内の問い合わせ窓口、社外の問い合わせ窓口、営業時間外の問い合わせ窓口、クライアントの問い合わせ窓口など）に設置されるケース
・Web接客を行いたいケース
顧客満足度向上やコンバージョン獲得、リード獲得、商品のレコメンドなどを目的に、Web接客を行う場所（ECサイトの商品紹介ページ、サービスサイト、広告用ランディングページなど）に設置されるケース
ルールベース型（シナリオ型）が向いているケース
ルールベース型（シナリオ型）が向いているケースは、よくある質問への回答など、質問と回答がセットで固定されている時です。ルールベース型（シナリオ型）のチャットボットを導入すると、人的ミスで起こる回答ズレを防げたり、正しい回答を正確に伝えられたりするので、よくある質問に正確に対応したい、問い合わせ対応の人的ミスを減らしたいなどの要望に応えられるでしょう。 例えば、以下のような利用場面があります。
・問い合わせの自動化を図りたいケース
問い合わせ対応の自動化や担当者の負担軽減を目的に、各種問い合わせをうける場所（コールセンターの問い合わせ窓口、社内の問い合わせ窓口、社外の問い合わせ窓口、営業時間外の問い合わせ窓口、クライアントの問い合わせ窓口など）に設置されるケース
・商品の案内を行いたいケース
商品購入や商品郵送、手続きなどの問い合わせ対応を目的に、ECサイトや会員制ネットショップなどに設置されるケース。利用方法についての質問なのか？注文済み商品に関する質問なのか？など、シナリオの流れに沿って分かりやすく進められるのでユーザーの利便性も高くなります。
辞書型が向いているケース
辞書型が向いているケースは、ユーザーが入力するフリーワード（自由な言葉）に対応したい時です。辞書型を導入すると、より自然な会話、やり取りを行えるようになるため、質問へのユーザー側のハードルも下げられるようになります。そのため、機械学習型（AI型）ほどではないが、フリーワードに対応したいなどの要望に応えられるでしょう。例えば、以下のような利用場面があります。
・問い合わせの自動化を図りたいケース
ユーザーの問い合わせハードルを下げることを目的に、各種問い合わせをうける場所（社内の問い合わせ窓口、ランディングページ、オウンドメディアなど）に設置されるケース
まとめ
チャットボットの種類には前提として有人、無人、ハイブリッド型といった3タイプが存在しています。また、そこから細かく分けると、高度な問い合わせ対応を実現する機械学習型（AI型）、決まったルールに沿って問い合わせ対応を実現するルールベース型（シナリオ型）、フリーワードに対応している辞書型などに分けられます。いずれも性能や費用が異なるため、自社に合うチャットボットは何か？しっかり見極めるようにしましょう。
もし、どれがいいか？迷うようであれば「ハイブリッド型のチャットボット」を選ぶようにするとよいでしょう。利用場面が広がり様々な場面で活躍できるようになります。
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
| 名称 | FirstContact |
| 運営会社 | Web制作やアプリ開発事業を行う 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 有人対応プラン：2,980円 AI自動応答プラン：15,000円～ |
| 特徴 | 操作しやすい管理画面。LINEやFacebook、Chatworkなど、様々な外部ツールとの連携可。AIチャットボットサービスの中でも低コストで導入しやすい。機械学習の代行やレクチャー、外部システムとの連携開発もオプションで対応可。 |
おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
1. AIチャットボットなのに導入しやすい価格帯
市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
チャットボットサービスなら、FirstContactにおまかせ！
FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
「CVR改善に効果的なチャットボットはないかな」「CVR向上させる機能を備えたチャットボットを探している」など、チャットボットを通じたCVR向上を検討中の方ぜひお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです！
PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
