チャットボットの種類とは?~特徴や選び方も解説~

イントロダクション

チャットボットの種類とは

チャットボットを選びたいけど、一体どんな種類があるの?

チャットボットの活用を検討する人が増えている昨今、そもそもチャットボットにはどんな種類があるのか?お悩みの声を耳にするケースも増えてきました。

本記事では、チャットボットの導入を検討している方へ向け、チャットボットにはどんな種類があるのか?紹介していきます。自社に導入すべきチャットボットはどれか?決める参考にもなります。ぜひ最後までご一読ください。

 

チャットボットの基本

まず前提として、チャットボットの基本を振り返っていきましょう。

チャットボットとは、チャットをするロボットであり「自動でおしゃべりするプログラム」のことを指します。人の代わりに問い合わせを担ってくれたり、Webサイト上の接客を行ってくれたり、オンライン上の様々な場所で活躍しています。例えば、弊社Webサイトにもチャットボットを設置しており、Webサイト訪問者の質疑応答に応えられるような仕組みを構築しています(右下に出てくる吹き出しがチャットボットです)。

そしてチャットボットは前提として、無人型、有人型、ハイブリッド型といった3つのくくりに分けられます。細かく分類していくと様々な種類に分けられますが、 まずはこの3つを押さえておきましょう(細かい種類は後程解説)。

無人チャットタイプ

まず1つめは、無人チャットタイプです。

チャットボットの中でも、いわゆる「AI型(機械学習型)」や「ルールベース型(シナリオ型)」と呼ばれるタイプが該当します。

大きな特徴としては、チャットボットが無人で運用されており、ユーザーから入力された質問に対し自動で回答してくれることがあげられます。

有人チャットタイプ

2つめが、有人チャットタイプです。

こちらは文字通り、人が対応するチャットボットとなっており、チャットボット上に入力があった質問に対し人力で回答していきます。

大きな特徴としては、チャットボットを介してユーザーとオペレーターがやりとりできることがあげられます。顔が見えるような直接的なやりとりではないものの、人と人がコミュニケーションを行えることも特徴といえます。

ハイブリッドタイプ

3つめが、ハイブリッドタイプです。

ハイブリッドタイプは、前述した無人チャットタイプと有人チャットタイプ、両者を組み合わせたタイプのことを指します。

大きな特徴としては、無人チャットの自動応答と有人チャットのオペレーター対応、両方使い分けることができるため、時と場合によって柔軟に活用できる点があげられます。弊社Webサイトに設置しているチャットボットもこのタイプを採用しており、通常は無人で対応しつつ、必要な場合に有人対応を行うようにしています。

そしてこれら3つのタイプを踏まえて、チャットボットには様々な種類が存在しています。

チャットボットの種類とそれぞれの特徴

では本題であるチャットボットの種類を紹介していきます。それぞれの特徴と併せ押さえていきましょう。

  1. 機械学習型(AI型)
  2. ルールベース型(シナリオ型)
  3. 辞書型

機械学習型(AI型)

1つめが、機械学習型(AI型)のチャットボットです。主に前章で紹介した「無人チャットタイプ」「ハイブリッドタイプ」に該当します。

大きな特徴としては、チャットボットにAIと呼ばれる人工知能を搭載していることがあげられます。 AIが搭載されていることで、事前学習や使用履歴に基づくデータをもとにAI自ら学習してくれるので、ユーザーが打ち込む様々な言葉にもある程度対応可能です。また、使い続けるとAIの学習が進み回答精度も高まっていき、より幅広い言葉に対応できるようになります。

ルールベース型(シナリオ型)

2つめが、ルールベース型(シナリオ型)のチャットボットです。主に前章で紹介した「無人チャットタイプ」 「ハイブリッドタイプ」 に該当します。

大きな特徴としては、文字通りルールに沿って会話を進めることがあげられます。予め登録しておいた質問と回答のみ対応できるため、登録外の質問がきた場合は答えることができません。また、かっちり決まった内容の質問→回答→質問を繰り返すイメージで会話が繰り広げられるため、ツリー構造式の会話構造となっているといった特徴も持っています(参考:チャットボットの「シナリオ」ってどんな意味?~基礎知識を解説~)。

辞書型

3つめが、辞書型のチャットボットです。主に前章で紹介した「無人チャットタイプ」 「ハイブリッドタイプ」 に該当します。

大きな特徴としては、質問文から「キーワード」を解析し、辞書に登録されている「キーワードに対する返答」内から回答できることがあげられます。「キーワードに対する返答」は複数の単語を登録しておくことができるため、質問文に応じた対応を行ってくれます。ユーザーが質問文を記述する際に、1語でもキーワードが入力されていれば対応できるため、ある程度スムーズな対応を行うことが可能です。

チャットボットの種類毎のメリットデメリットとは?

上記紹介したチャットボットには、各種類ごとのメリットデメリットも存在しています。確認していきましょう。

機械学習型(AI型)のメリットデメリット

メリット

機械学習型(AI型)の大きなメリットは、自然な会話を行えることです。自然な会話とは、人間と人間が対話するようにスムーズで違和感のない会話が行えることを指します。機械学習型(AI型)の場合、学習による回答精度向上を自ら行ってくれるため、より自然な会話を実現できます。また、多くのデータ内から統計的に最も適切な回答を選んでくれるため、回答精度の高さも自然な会話を表現する一つの理由と言われています。

デメリット

機械学習型(AI型)のデメリットは、 質の良い教師データを用意する必要があること、費用が高くなりやすいことがあげられます。使い続けていると多くのメリットを享受できる一方、初期投資に時間とコストがかかる可能性もあります。サービスによっては数十万の初期費用がかかるものあるため、ハードルに感じる人もいるようです。

無人有人両方対応!おすすめチャットボット

ルールベース型(シナリオ型)のメリットデメリット

メリット

ルールベース型(シナリオ型)の大きなメリットは、意図した通りに動かせることです。意図した通りとは「Aの質問には必ずBと答える」というように質問への回答がぶれないことを指します。そのため、オペレーター毎に回答内容が異なってしまいクレームにつながるといったケースを未然に防げるようになります。また、簡単な内容であればすぐに登録、反映できるので導入へのハードルが低いこともメリットといえます。

デメリット

ルールベース型(シナリオ型)のデメリットは、ユーザーが知りたい答えにたどり着くまで手間と時間がかかる可能性もあることです。質問と回答がツリー構造式(フリーワード入力未対応)のため、あまりに選択肢が多いとユーザー離脱にもつながります。また、ツリー構造を設計するためのシナリオを準備する作業もあります。他の種類よりコストは抑えられるものの、運用までにある程度の手間や時間を要することになるでしょう。

辞書型のメリットデメリット

メリット

辞書型の大きなメリットは、フリーワード検索に対応でき、人に近い会話でやり取りできることです。ユーザー側も聞きたい内容をすぐに質問できるため、使いやすさを感じてもらえます。フリーワードから最短で答えにいきつくので、スピーディーな対応を行えることも魅力の一つでしょう。

デメリット

辞書型のデメリットは、登録されていないキーワードに対する回答は行えないことです。そのため、あらかじめ寄せられるであろうキーワードと回答を豊富に用意する必要があります。

自社に向いてるチャットボットはどれ?

結局自社に向いているチャットボットはどれになるの?

ここまで読んで、実際どれを選べばいいのか?迷った方も多いのではないでしょうか。本章では、どの種類のチャットボットが適しているのか?チャットボットの具体的な利用場面や事例を踏まえつつ、紹介していきます。ぜひチャットボット選びの参考にしてみましょう。

機械学習型(AI型)が向いているケース

機械学習型(AI型)の導入が向いているケースは、チャットボット上でより高度な問い合わせやWeb接客を行いたい時です。機械学習型(AI型)のチャットボットを導入すると、ユーザーのフリー入力に対し精度の高い回答を行えたり、言語のゆれにも対応出来たり(例えば、費用だけでなくコストやお金など、似たような言葉にも対応できること)するので、問い合わせの負担を減らしたい、ユーザー満足度をあげたい、リード獲得したいなどの要望に応えられるでしょう。例えば、以下のような利用場面があります。

・問い合わせの自動化を図りたいケース
業務効率化や人件費削減、問い合わせ負担の軽減などを目的に、 各種問い合わせをうける場所(社内の問い合わせ窓口、社外の問い合わせ窓口、営業時間外の問い合わせ窓口、クライアントの問い合わせ窓口など)に設置されるケース

・Web接客を行いたいケース
顧客満足度向上やコンバージョン獲得、リード獲得、商品のレコメンドなどを目的に、Web接客を行う場所(ECサイトの商品紹介ページ、サービスサイト、広告用ランディングページなど)に設置されるケース

無人有人両方対応!おすすめチャットボット

ルールベース型(シナリオ型)が向いているケース

ルールベース型(シナリオ型)が向いているケースは、よくある質問への回答など、質問と回答がセットで固定されている時です。ルールベース型(シナリオ型)のチャットボットを導入すると、人的ミスで起こる回答ズレを防げたり、正しい回答を正確に伝えられたりするので、よくある質問に正確に対応したい、問い合わせ対応の人的ミスを減らしたいなどの要望に応えられるでしょう。 例えば、以下のような利用場面があります。

・問い合わせの自動化を図りたいケース
問い合わせ対応の自動化や担当者の負担軽減を目的に、各種問い合わせをうける場所(コールセンターの問い合わせ窓口、社内の問い合わせ窓口、社外の問い合わせ窓口、営業時間外の問い合わせ窓口、クライアントの問い合わせ窓口など)に設置されるケース

・商品の案内を行いたいケース
商品購入や商品郵送、手続きなどの問い合わせ対応を目的に、ECサイトや会員制ネットショップなどに設置されるケース。利用方法についての質問なのか?注文済み商品に関する質問なのか?など、シナリオの流れに沿って分かりやすく進められるのでユーザーの利便性も高くなります。

辞書型が向いているケース

辞書型が向いているケースは、ユーザーが入力するフリーワード(自由な言葉)に対応したい時です。辞書型を導入すると、より自然な会話、やり取りを行えるようになるため、質問へのユーザー側のハードルも下げられるようになります。そのため、機械学習型(AI型)ほどではないが、フリーワードに対応したいなどの要望に応えられるでしょう。例えば、以下のような利用場面があります。

・問い合わせの自動化を図りたいケース
ユーザーの問い合わせハードルを下げることを目的に、各種問い合わせをうける場所(社内の問い合わせ窓口、ランディングページ、オウンドメディアなど)に設置されるケース

まとめ

チャットボットの種類には前提として有人、無人、ハイブリッド型といった3タイプが存在しています。また、そこから細かく分けると、高度な問い合わせ対応を実現する機械学習型(AI型)、決まったルールに沿って問い合わせ対応を実現するルールベース型(シナリオ型)、フリーワードに対応している辞書型などに分けられます。いずれも性能や費用が異なるため、自社に合うチャットボットは何か?しっかり見極めるようにしましょう。

もし、どれがいいか?迷うようであれば「ハイブリッド型のチャットボット」を選ぶようにするとよいでしょう。利用場面が広がり様々な場面で活躍できるようになります。

有人、無人、ハイブリッド対応!おすすめチャットボット

FirstContactバナー

簡単、低価格。コンバージョン率をアップするWebチャットボットサービス

FirstContactは、社内の問い合わせ対応の自動化、ECサイトにおける購入数の増加、Web接客の実施によるLTVの向上など、お客様が抱える”課題”解決に寄与できるチャットボットサービスです。

有人対応はもちろん、無人対応に特化した機能も備えています。チャット・AI(人工知能)による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共にリーズナブルな価格でご提供しております。また、Webサイトやアプリをお持ちの企業であれば数行のコードを埋め込む事で、簡単に導入が可能です。


FirstContactはWatsonのAPIを利用しています。
WatsonのAIエンジンの強みとして、

  • 自然言語処理に強い
  • 会話をツリー状につなげるシンプルなUI
  • 慣れれば複雑なシナリオも設計できる
  • 日本語にも柔軟に対応ができる

といった点があります。

プログラムがわからなくても多くのデータを投入することでバリエーション豊かなシナリオを設計できますし、プログラムがわかればより複雑なシナリオを構築できるようになっています。

Watsonは自然言語処理にも強く、言葉のゆらぎを吸収することが可能です。人間が思わず言ってしまう話し言葉やうろ覚えで言ってしまう言葉にも反応をすることができます。ユーザーの中には的確な単語が思い浮かぶ人もいれば、ぱっと出てこない中で単語を入力する人など状態は様々だと思います。例えばサービスの料金を聞きたい場合にも「料金を知りたい」「いくらなの?」「金額教えて」「費用は?」など様々な訊き方がありますよね。そういった様々な言い回しの質問にも対応することができるため、Watson搭載のチャットボットはユーザーにとって使い心地の良いチャットボットであると言えます。

Watsonの操作画面

Watsonの操作画面

チャットボットと人間、両方で対応


FirstContactはチャットボットによるAIを活用した自動対応・人間のオペレーターによる手動対応を自由に切り替えることができるハイブリッドなWebチャットです。
また、切り替え作業はボタンを1クリックするだけなので簡単に行うことができます。

AIオンオフ

問い合わせに即時応答し顧客満足を得るためには、チャットボットの「即時応答性・データの豊富さ・再現性」に加え、手動対応の「柔軟性・ユーザーの意図を推論できること」を組み合わせることが、現時点でのWebチャットの最適解といえます。

再現性・・・人間のように記憶違いなどがなく、同じ質問に対していつも同じ答えを返すことができること

即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。検出ワードの設定で必要なときだけ有人対応


ハイブリット対応とはいってもできるだけ人手は省きたいものですよね。管理画面を常時見て、どのユーザーが有人対応を必要としているか探すというのは、せっかくチャットボットを導入しても返って手間になってしまいますし、取りこぼしのリスクもあります。そのような事態を防ぐために、FirstContactには「検出ワード設定」という機能を搭載しております。有人対応を必要とするユーザーに対しAIが返答するテキストを「検出ワード」として設定しておくと、そのキーワードが発話された際にオペレーターにメール通知を送る、という機能です。通知メールにあるURLをクリックすると、すぐに該当ユーザーのチャット画面を開くことができます。

検出ワード設定

これにより必要な時にだけ即時有人対応をするフローを組むことができ、工数の削減が期待できます。

チャットボットで対応したい場合と人間で対応したい場合、様々な場面においても柔軟にかつ簡単に対応できる仕様となっております。

有人対応切り替えのチャットボット管理画面キャプチャ

デザインカスタマイズも自由自在


デザインカスタマイズ

FirstContactではデザインのカスタマイズも可能です。設置箇所やサイズ、文字色や背景色まで管理画面でプレビューを見ながら自由にカスタマイズすることが可能です。PC表示とスマホ表示をそれぞれ分けて設定できるため、PCの場合は右下に常時開いた状態で表示、スマホの場合はページ訪問時は閉じた状態→開くと全画面表示、などレスポンシブ対応が可能です。

また、プロプラン(3プランのうち最も上位のプラン)であればCSSでのデザインコーディングが可能なため、設置するサイトやアプリにより馴染んだデザインを実現できます。課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能


FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能を追加したり連携開発を行ったりすることができるという強みを持っています。

デザイン面/機能面共に課題に合わせた提案をさせていただきます。是非お気軽にお問い合わせくださいませ。

お問い合わせはこちらから

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