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オンライン化が進み、自社サイトへチャットボットを導入する企業が増えました。BtoCで使われる印象が強いチャットボットは、BtoBでも有効に活用できます。
本記事では、BtoBマーケティングでのチャットボット活用術を幅広くご紹介していきます。導入メリットや事例、具体的な活用方法など、実務に活かせる内容です。BtoBでのチャットボット利用を検討している方必見です。ぜひ最後までご一読ください。
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チャットボットとは？
まずは、チャットボットについて振り返ってみましょう。チャットボットとは、人に代わってオンライン上で接客をしてくれるツールです。通販サイトや自治体サイトに導入されるケースが増えており、サイト右下付近に設置されることが多いです。本サイトの右下にもチャットボットを設置しています。ぜひお気軽に試しください。
※より詳しいチャットボットの基礎は【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～で学習できます。
チャットボットの種類
そしてチャットボットには、ルールベース型・機械学習型と呼ばれる2つの種類が存在します。
それぞれ異なる特徴があり、どちらを選ぶかで得られるメリットも変わります。BtoBでチャットボットを活用する際はまず、どちらのチャットボットを使うか？考えるようにしましょう。
BtoBマーケティングでチャットボットを利用するメリットデメリット
ここからは、本題であるBtoBマーケティングでのチャットボット利用について解説していきます。
BtoBマーケティングでチャットボットを利用するメリット
まずはBtoBマーケティングでチャットボットを利用するメリットです。BtoBマーケティングにチャットボットを活用することで得られるメリットとしては、
- 問い合わせハードルの引き下げ
- リード獲得の効率アップ
- コンテンツや商品紹介の最適化による購買意欲引き上げ
- ユーザーの声を商品へ反映できる
- 業務効率化やコストの削減
などがあげられます。ひとつひとつ解説します。
1. 問い合わせハードルの引き下げ
問い合せハードルの引き下げとは、問い合わせを前向きに検討してもらったり、アクションを起こしてもらったりするなど、ユーザーの問い合わせに対する心理面の負荷を軽くすることを指します。
問い合わせを行うユーザーの中には「しつこくアプローチされたらどうしよう？」「問い合わせしたら営業から電話がくるのでは？」など問い合わせに対する心理的負担を懸念する人がいます。
この場面でチャットボットを用いれば「人に問い合わせるのは嫌だけどチャットボットならいい。」など、問い合わせに対する心理的ハードルの引き下げにつながります。そのため、ユーザーが気軽に問い合わせできる環境を整備でき、問い合わせが増えたり見込み客の増加が目に見えて分かったりといったメリットを享受しやすくなります。
2. リード獲得の効率アップ
リード獲得の効率アップとは、チャットボットの活用によりリードの獲得効率が上がることを指します。これは、チャットボット内の会話をうまく活用することで得られるメリットですが、うまく工夫できればリード情報を取得するチャネルとして大きく機能するでしょう。例えば、チャットボット内でユーザーが抱える課題や連絡先を聞けるような設計にしておけば、チャットボット利用ユーザーのリード情報入手につながる可能性も大いにあります。特に、リードを増やしたいと感じている方はメリットを享受しやすいといえます。
3. コンテンツや商品紹介の最適化による購買意欲の引き上げ
コンテンツや商品紹介の最適化による購買意欲の引き上げとは、ユーザーに対し最適なコンテンツや商品を紹介・案内することで購買意欲を引き上げることを指します。これは、Web体験による見込み客の購買意欲上昇の一種で、チャットボットをリードナーチャリング目的で活用する際に得られるメリットです。最終的には人が見込み客の対応を行うことになりますが、適したコンテンツを出し分けし一定部分までリードナーチャリングに活かせるのは、チャットボットの大きなメリットといえます。
4. ユーザーの声を商品へ反映できる
ユーザーの声を商品へ反映できるとは、自社商品に興味をもっているユーザーの声をもとに商品をアップデートできることを指します。チャットボットは、ユーザーの声を集めやすいツールのため、提供商品に関してどんな疑問や不明点を抱えているのか？チャットボットを通してヒアリングできます。同じ内容の疑問や不明点が集まっていると分かったら、早急に改善すべきポイントとして捉えられるでしょう。効率的にユーザーの声を聴きだせるのはチャットボットのメリットといえます。
5. 業務効率化やコストの削減
業務の効率化やコスト削減とは、チャットボットを活用することで、これまでかかっていた業務時間や人的コストの削減に結びつくことを指します。これは、BtoBの活用以外の場所でみられる場合が多いです。例えば、問い合わせが集まりやすいとされるカスタマーサポートやコールセンター、自治体の相談窓口といった場所にチャットボットを設置した場合、人の代わりに問い合わせ対応を行ってくれるため業務時間や人的コスト削減につながりやすいと言われています。問い合わせ対応者の中には、問い合わせ対応以外の業務を担っている人も多くいるので、業務負担軽減は心理的ストレス軽減につながるとも言われています。
BtoBマーケティングでチャットボットを利用するデメリット
次に、BtoBマーケティングでチャットボットを活用するデメリットです。メリットが豊富なBtoBマーケティングのチャットボットですが、同時に相応のデメリットもあります。あげられるデメリットには
- 準備に時間がかかる
- 質疑応答に限界がある
などがあげられます。ひとつひとつ解説します。
1. 準備に時間がかかる
まず1つめのBtoBマーケティングでチャットボットを活用するデメリットは、準備に時間がかかることです。チャットボットは、サイトに設置して終わりではなくチャットボット内の会話を設定するために質問をリストアップしたり質問に合わせた応答を設計・実装したりする必要があります。質問の数が増えれば増えるほど、準備の労力が増え時間もコストもかかってしまう場合もあります。
一度チャットボットの導入に成功すれば、以降は改善や質問の追加を繰り返しながら運用できるのでメリットを享受しやすくなります。しかし、導入までのハードルが高く、なかなか導入へ踏み出せないという企業も少なからず存在します。運用コストは抑えられても準備に時間がかかる可能性がある点は、事前に把握しておきましょう。
2. 質疑応答に限界がある
BtoBマーケティングでチャットボットを活用するデメリット2つめは、質疑応答に限界があることです。問い合わせ対応を自動化できるチャットボットは確かに魅力的ですが、質疑応答には限界があります。例えば、設定範囲外の質問には対応できないため、単純な受け答えになってしまうなどです。また、シンプルな質問には答えやすい一方、複数の要素が絡み合う複雑な質問に答えるのは苦手という特徴も持ち合わせています。問い合わせに対し人間と全く同じ動きができるわけではない点、把握しておきましょう。
BtoBマーケティングでのチャットボット活用方法
BtoBマーケティングにチャットボットを導入したいけど、どのような活用方法があるのか？疑問に思う方も多いと思います。本章では、BtoBマーケティングでのチャットボットの活用法をご紹介していきます。
- ホワイトペーパーの案内
- ニーズに合わせた事例
- リード獲得
ひとつひとつ解説します。
1. ホワイトペーパーの案内
まず1つめのBtoBマーケティングでの活用事例は、ホワイトぺーパーの案内です。ホワイトペーパーとは、ユーザーの課題を解決するヒントが載っているお役立ち資料のことを指し、BtoBマーケティングの基本的な手法として高い認知を誇る施策です。チャットボットは、ホワイトペーパーを案内するための用途でよく活用されています。例えば、自社サービスの実績ページへチャットボットを導入している企業の例では、実績ページをみているユーザーに対し、チャットボットでWeb接客を実施。チャットボット上で会話を繰り返す中でホワイトぺーパーのダウンロードを促すという事例もあります（ホワイトペーパーの内容は、実績ページに載せていない実績をまとめるなど、実績ページを見ている人がダウンロードしたくなる内容にするとより効果的です）。
ユーザーが求めている情報とは何か？考え、分かった情報をチャットボットのシナリオに反映させる。そして、相手が求めるタイミングでホワイトペーパーの案内を行うことでダウンロードしてもらいやすくなります。ユーザーが必要としているものや抱えている課題をチャットボット上で積極的にヒアリングしユーザーの状況にあった最適なホワイトペーパーを提案する方法もあります。様々なニーズに応える為にもホワイトペーパーの種類を充実させたり、チャットボットの質問内容の種類や幅を充実させるようにしましょう。
2. ニーズに合わせた事例
2つめのBtoBマーケティングでのチャットボット活用事例は、ニーズに合わせた事例の案内を行えることです。事例の数が多い企業の場合、事例を探すために時間を費やす必要がでてきます。チャットボットを用いれば解消できます。例えば、チャットボットの会話を質問形式にし、ユーザーが必要としているものや抱えている課題をチャットボット上でヒアリングします。そして、ヒアリングした内容をもとにユーザーがみたい事例をチャットボット上で案内すれば手を煩わせることなく事例を探し出せるでしょう。すばやくみたい情報を得られると顧客満足度向上にもつなげられます。
3. リード獲得
3つめのBtoBマーケティングでのチャットボット活用事例は、リード獲得です。リード獲得を目的とした様々な手段がある中、リードを獲得する1つの有効な施策としてチャットボットが用いられています。具体的なリード獲得方法としては、チャットボット内で問い合わせを行えるようにすることです。この方法は、問い合わせフォームを利用せずにチャットボット内で問い合わせを完結させることができるので、チャットボットを利用している企業で多く採用しています。
BtoBマーケティングでの具体的チャットボット活用事例
ここからはより具体的なイメージが湧くように、BtoBマーケティングでの活用事例を紹介していきます。
1. ターゲットメディア株式会社
まず1つめの具体的事例は、ターゲットメディア株式会社です。 ターゲットメディア株式会社は、ビジネスの新規開拓をする企業向けに「新規営業ビルダー」というサービスを提供する企業です。「新規営業ビルダー」はアポイント効率向上と案件化効率向上のサポートを目的に開発されていますが、この商品のサポートにチャットボットを導入することで、資料請求数アップを達成させました。メールでの問い合わせが中心だった以前は、複雑な質問に答えるのに時間を要したり、何度もやり取りをしたりする必要がありました。チャットボットを導入してからは応答のレスポンスが大きく向上して、時間的な効率が上がり顧客満足度も上がる結果に至ったと言われています。
2. 株式会社リチカ
動画生成のツールを提供する株式会社リチカは、テクニカルサポートにチャットボットを導入しています。チャットボットを導入することでチャットボットを通じたユーザーからの質問や問い合わせ、相談をうけやすくなり、ユーザーの3割が自己解決できるようになりました。これはチャットボット自体、直感的で操作しやすいUIを導入したことも大きいと言われています。チャットボットの価値を引き出しつつ、相乗的にもたらされた効果だともいえるでしょう。チャットボットの活用事例としては割りとありそうな内容ですが、それでも大幅な自己解決の改善に至っているのは間違いなく好事例です。
3. 株式会社RECEPTIONIST
株式会社RECEPTIONISTのクラウド受付システムのレセプショニストは、チャットボットの活用でユーザーの離脱率が改善、資料の請求率も大幅にアップしました。
導入前は資料を請求する段階での離脱が頻発しており、資料請求に至らないユーザーが多いことが問題でした。理由はユーザーの心理的なハードルにあると分かっていたので、チャットボットを導入してハードルを下げることに成功した事例ということになります。具体的にはチャットボットで資料の画像を表示したり、問い合わせのイメージをユーザーに持たせる工夫です。その結果、資料の請求率は160%以上も上昇したと言われています。
4. パーソルテンプスタッフ株式会社
人材派遣会社のパーソルテンプスタッフ株式会社は、問い合わせ業務の削減を目的に、AI搭載型のチャットボットを導入して目的を達成しています。チャットボット導入以前は部門が細分化されておりどこに問い合わせれば良いか分かりにくい状態でした。また統一されたマニュアルもなく、自己解決できそうな内容すら自己解決できないのが課題でした。しかしチャットボットを導入してからは自己解決の割合が一気に上昇して、電話などによる問い合わせが格段に減っています。そして分からないことがあればとりあえずチャットボットというような流れが生まれたことで大幅な業務の効率化、コスト削減を実現させることができました。
BtoBマーケティングでチャットボット導入を成功させるポイント
1. 明確な目的や目標を設定すること
BtoBマーケティングのチャットボット導入を成功させるには、前提として明確な目的・目標を設定することが重要となります。話題だから、流行っているからという理由だけで導入するのは避けましょう。チャットボットは導入して終わりではなく、導入してからが本番なので最初の目的・目標設定を明確に決めましょう。
目的・目標の例としては「リード獲得数を2倍にする」「資料請求数1.5倍増を目指す」「質疑応答のやり取りの回数の削減」「コンバージョン率増加」などです。
2. 線引きを決める事
チャットボットは質問を受けるだけでなく、ユーザーの質問に答える役割を担ってくれますが対応できる範囲は決まっています。BtoBマーケティングのチャットボット導入を成功させるには、どこまでチャットボットに任せるか？どこから人間が対応を始めるか？といった線引きをしっかり行いましょう。例えば、簡単な内容の質問はチャットボットに任せ、専門的な内容は部門担当者に引き継ぐようにするなどです。ユーザーが抱える悩みは様々で、どんな質問内容がくるのか？明確にわかる訳ではありません。あらかじめしっかりと線引きを決めておけば、ユーザー対応をスムーズに行えるでしょう。
3. 失敗原因を理解しておく
BtoBマーケティングのチャットボット導入を成功させるには、失敗する原因について理解することも大切です。チャットホットを導入した後に、導入したのに効果が上がらない、チャットボットそのものには問題がないのに成果らしい成果が上がらないなど、いくつかの課題が見られる場合もあります。最初からうまくいけば良いですが、大抵の場合は何かしらの課題が発生するケースがほとんどです。そのため、そもそも、チャットボットを利用するユーザーが想定より少なかった、チャットボットが目立ちにくいデザインになっていたなど、考えられる要因はたくさんあります。なぜ失敗してしまうのか？考える姿勢をもつようにしましょう。
まとめ
オンライン活用が主流となっている昨今、マーケティング施策を行う企業も増えています。チャットボットはマーケティング施策に有効なツールです。ぜひ活用してみてください。
また、弊社提供中のチャットボットは20日間の無料トライアルも実施しています。チャットボットを導入する際、複数サービスを比較検討される場合が多いかと思います。ぜひお気軽にお試しください。
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FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
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市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
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FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
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PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
