チャットボットの導入が多くの企業で浸透してきた昨今、営業活動においてもチャットボットは有用で、顧客に対してのサービス改善を図ることができます。活用方法としては、問い合わせのハードルを下げたり、問い合わせ対応を効率化させたりなど多様に存在します。
今回は、営業活動におけるチャットボットの活用用途を、ユーザーの心情視点で解説していきます。
無機質なWEBサイトの画面の心理的ハードル
チャットボット導入前
無機質で堅苦しいWEBサイトの画面に抵抗感を持つユーザーも多いと言われています。この場合、問い合わせをするにもハードルを感じてしまいます。個人情報の入力にも躊躇してしまいます。
チャットボット導入後
自動応答でも親しみやすい対応をすることで心理的なハードルは下がり、メールやお問い合わせフォームよりも気軽に問い合わせることができるようになります。
オペレータ/営業対応の心理的ハードル
サイトの訪問者を見込み顧客として、購買や受注に結びつけるなら、チャットボットを上手く使って誘導するのが良いでしょう。
チャットボット導入前
オンラインで人間のオペレーターが対応すると、意思疎通に見えない壁のようなものを感じたり、上手く意思疎通が取れない瞬間が度々発生します。
このようなケースは顔が見えるリモートの商談においても発生しやすいと言われており、相手の顔が見えているにも関わらず、何故か商談が上手くまとまらないことがあります。
理由はいくつかあると思いますが、現状、お互いにリモートでのやり取りが不慣れであり、従来の対面でのやり取りに慣れすぎた結果、リモートに違和感を覚えてしまうという理由が大きいでしょう。
チャットボット導入後
チャットの相手がボットだとわかっていれば、顧客は人間が相手だとは意識せずに済むため、心理的な負担が減ります。つまり、ロボットとの会話になると、人相手に聞きにくいことなども聞ける場合があります。
また、親しみやすさを重視すると、顧客はボットに対して愛着に似た感情を抱くことがあります。あからさまに機械的過ぎたり、妙に人間臭いと違和感を覚えてしまうため、適度に機械らしさを残しつつ、自然な対応を行うのが理想的だといえるでしょう。
感覚的なもののため、バランスをとることが難しい部分ではありますが、程よく機械だと分かる人間に近い対応をすることで、顧客は商談の提案に興味を抱いたり、最後まで提案に目を通しやすくなる可能性があります。
上手く活用するコツ
活用方法としては、商談の接点にボットを用いて、ある程度進んでから人間の対応に切り替えて引き継ぐ方法が挙げられます。
近年はSNSと連携するサービスが多いので、アカウントを連携させることで登録情報の入力を省くこともできます。これにより、効率良く活動に注力することができます。
チャットボットは文字通り、ボットが相手の対応を行う仕組みなので、人件費を減らせるメリットにも繋がります。
秘書的チャットボットという情報共有の仕方
営業活動においては秘書的なチャットボットも活躍しています。顧客情報の自動表示により商談の集中力アップや入力漏れを防ぐことができ、CRMの品質アップが実現が見込めます。
チャットボット導入前
情報の蓄積は思いの外負担が大きく、限られた時間のリソースを消費してしまったり、商談の機会を逃してしまう恐れがあります。
情報共有はこれまでも重要なテーマでしたが、手動で情報を入力したり更新したりする必要があるなど、コア業務以外の負担を無視できませんでした。
チャットボット導入後
チャットボットは情報共有を自動化やリアルタイムの処理によって、より簡潔にしたり負担を大幅に軽減することに成功します。
テキスト入力は多少曖昧であったり間違いがあったりした場合もAIを用いたチャットボットツールであれば認知してくれます。更には外部のツールと連携することで音声入力による自動テキスト化、情報の入力や更新といったものも任せることが可能です。
チャットボットを活用して、業務の効率化を図ることで商談のチャンスを確保することができます。業務効率化は生産性を押し上げ、情報管理や共有が正確かつスピーディーになるため、チームでの活動を活性化させつつ個々の能力を引き出すことに繋げられます。
まとめ
チャットボットはこのように活用の幅が広く、1つではなく複数の使い方があります。
その中でも、共通の効果としては、複数に跨るチャネルを一元的に統合管理できたり、いわゆる属人化を解消できるなどがあります。
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