お客さんやユーザーとのコミュニケーションの窓口になることも多くなってきたチャットボット。IT企業だけではなく、小売業での活用も進みつつあります。」
今回は、小売業においてどのようにチャットボットが活用できるのか、メリットや活用例を併せてご紹介していきます。
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FirstContactのWebサイトでは実際にチャットボットを設置していますので、良かったら試してみてください。
チャットボットとは？
まず、チャットボットとは何なのかを簡単におさらいしておきます。
チャットボットとは、会話シナリオを学習させることで自動的にチャットの返信をできるチャット対応システムのことです。
オンラインのサービスを活用するときに、画面右下にサポートチャットが表示されているのを見たことがある人も多いのではないでしょうか？チャットボットはすべてが自動的に行われるというわけではなく、学習や対応方法にはグラデーションがあります。
例えば、シンプルな会話のシナリオを人間が作成し、ユーザーから入力された文字に反応してシナリオ通りの答えを返すチャットボットもあれば、人工知能を利用して自動でデータから学習をしてより高度な受け答えができるようになるチャットボットもあります。
最初に質問項目だけ聞き、マニュアルやQAページに案内できる場合はリンクを送り、それ以外の場合は実際に人のカスタマーオペレーターにつなぐというチャットボットもあり、チャットボットと一言に言っても全てに人工知能が使われているわけではありません。
チャットボットで何ができるの？
では、チャットボットを導入すると何ができるのでしょうか？そのメリットを見てみましょう。
自動でお客様対応が可能
チャットボットを導入することで、今までカスタマーサポートなどで対応していたものが自動でチャットボットで対応できるようになり、業務負荷を減らすことができます。
よく聞かれる質問などをQAページでまとめている企業は多いですが、全てのお客さんがそこまでたどり着けるとは限りません。そのようなとき、今までなら電話やメールで問い合わせを行い、カスタマーサポートからの対応を受けることが一般的でした。
しかし、チャットボットによく聞かれる質問とその回答を学習させておけば、お客さんはチャットに疑問を打ち込むだけで回答を得ることができます。待ち時間もなくスムーズに対応を完了させることができるので、カスタマーサポートの負担が減ります。
システムとの連携が容易になる
チャットボットの活用例は様々で、お問い合わせ対応の他にも予約の受付などを行うチャットボットもあります。
予約などの対応を電話やメール等で行うと、どうしてもマニュアルでシステムに打ち込んだりといった作業が発生し、その過程でミスが起こったりもしますが、チャットボットを使用すればシステム連携も自動で行うことができます。
ユーザーはチャットボットの質問に答えていくだけで予約を完了することができ、予約システムと連携させておけばお店の側でも予約のミスを減らすことができるというメリットがあります。
小売業でのチャットボット活用例
小売業でチャットボットの活用例を見ていきましょう。小売業と言ってもその業態は様々で、アパレル、食料品や雑貨販売、電化製品等の販売、本屋に代表される書籍販売等があります。それぞれの目的に合わせてチャットボットをうまく活用されていますので、参考にしてみてください。
ユニクロ
ユニクロでは、買い物のアシスタントをするチャットボットを導入しています。
LINEでアカウントをお友達登録することで、コーディネートやワードから洋服を探すことができるチャットボットです。
例えば、LINEで「ロングスカート」と打てばそれに該当する商品やコーディネートがサジェストされたり、「二の腕カバー」などほしい特性のワードを入れればそれに合致するような商品を紹介してくれます。
なんとなく服がほしいけど、イメージをもっとはっきりさせたいときや、目的に合わせて服を買いたいときに利用してもらうことでうまくユニクロの商品を紹介し購買につなげることができますね。
山一商店
山一商店はお正月飾りとお盆用品を扱うお店ですが、やはり繁忙期に問い合わせが集中することから対応が大変だったとのことでチャットボットを導入したようです。
結果、問い合わせ数は50％削減することに成功し、より顧客との関係構築に力を入れられるようになったほか、問い合わせ内容が可視化されるようになったことでその中から新たな商品開発のヒントを得たとのこと。
現状の問題解決と、新しいビジネスアイディアやより重要なことに時間を裂けるようになった好例といえますね。
LOHACO
通販サイトのLOHACOでは、お問い合わせのためにチャットボットを導入しています。よくある質問や困っていることを選択することで、選択肢に合った回答が送られてくるので時間をかけずに疑問を解決することができるのが特徴です。
選択肢を選ぶごとに、より細分化された選択肢へ案内されるので正確な回答を得られやすくなっています。お客さんを待たせることもなく、オペレーターも対応しなくていいので双方にとってメリットが大きいですね。
小売業でのチャットボット活用まとめ
小売業界でもチャットボットを活用することで、顧客対応が楽になったり、あたらしいマーケティングとして使えたりとメリットが多くあります。ぜひ一度お試しください。
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