「自社サイトの問い合わせが増えなくて困っている」
「アクセス数と問い合わせ数が伴っていない」
こんなお悩みありませんか？
商品やサービスに関する問い合わせをKPIにしている企業が多い昨今、思うように問い合わせが増えないといったお悩みの声も増えています。
本記事では、そもそもなぜ問い合わせが増えないのか？といった疑問から、どうやれば問い合わせを増やすことができるのか？といった解決策を紹介していきます。問い合わせを増やすためには、適切な考え方とノウハウを保有する必要があります。ぜひ最後までご一読ください。
そもそも問い合わせとは？
まず最初に振り返りです。そもそも問い合わせとは何でしょうか？
問い合わせとは、お客様からいただく商品やサービス、会社に関する疑問点のことを指します。具体的な内容としては、商品やサービスの購入を検討する内容、採用や営業目的の内容、会社の運営に関する質問など様々です。この中でサイト運用におけるKPIに設定されやすいのは「商品やサービスの購入を検討する」問い合わせです。
企業はこの問い合わせを獲得するために問い合わせ専用のページをサイトに設置し、問い合わせを得るための数々の施策を行っていきます。
まずはホームページを診断してみよう
まずは実際、自社サイトの問い合わせ数が市場相場と比べて少ないのか？多いのか？診断してみましょう。問い合わせが増えないと感じているだけで、実は市場相場よりも多い場合もあります。
診断方法は複数存在しますが、今回ここではCVR（コンバージョンレート）と言われる「Webサイト訪問者のうち、どのくらいの件数がWebサイトの問い合わせに至ったかを示す割合」をもとに診断を進めていきます。
ホームページにおけるCVRの求め方
まずはCVRの求め方を紹介します。CVRの計算式は以下になります。
コンバージョン数÷サイト訪問数×100
例えば、Aサイトにおけるコンバージョン数が100件でAサイトの訪問者が10,000件だった場合、CVRの値は「100÷10,000×100＝1％」となります。みなさまが求めた数字はいくつになりましたか？しっかり覚えておきましょう。
ホームページにおけるCVRの平均値とは
CVRを求めた後は、そのCVRの値が市場相場と比べ高いのか低いのか？判断していきます。以下に記した値は、業界ごとの平均CVR率です。細かい業種業態ではないため、あくまで参考値ではありますが、自社のCVRがどのくらいか？把握しておきましょう。
自分のCVRがどの範囲に属するか、把握できましたか？
もし自分が求めたCVRが平均に満たしていないのであれば、問い合わせを増やす取り組みを早急に行う必要があるでしょう。一方、CVRが平均を満たしているのであれば、もっとCVRを伸ばせるようにしていきましょう。
ホームページの問い合わせが増えない原因とは
「じゃあそもそもなぜ、問い合わせが増えないの？」
改めてCVRを見た時、そう思った方も多いのではないでしょうか。
本章では「なぜ問い合わせが増えないのか？」よくある原因を解説していきます。原因を知らないまま施策をうつと、結果的に遠回りになる可能性もあります。しっかり押さえておきましょう。
そもそも訪問者が少ない
問い合わせが増えない原因1つめは、そもそも訪問者が少ないことです。
ホームページを作ったものの、第一段階として訪問者が少なくサイトへのアクセスが集まらないということはよくあります。訪問者を集めるためには、コンテンツを用意したり、広告施策を打つなど多くの手段がありますが…ひとつひとつの品質を高めていかなければアクセス向上につながることはありません。
例えば、とりあえずコンテンツを量産している、費用はかけているけどなんとなくの運用で広告施策を行っているといった品質を意識していない取り組みはアクセス向上に結び付かない傾向にあります。
一度自社サイトを振り返り「訪問者が喜んでくれる情報があるか？」「興味をもってくれる情報があるか？」など、魅力的なコンテンツが用意されているのかどうかを確認してみましょう。訪問者に刺さるコンテンツをきちんと用意できていれば、訪問者が増え、1日あたりのアクセス数を伸ばすことにもつながります。そうなれば自ずと、問い合わせ数も増えてくるでしょう。
問い合わせ獲得に向けた導線がない
問い合わせが増えない原因2つめは、問い合わせ獲得に向けた導線がないことです。
問い合わせ獲得に向けた導線とは、思わず問い合わせしたくなるサイト設計になっているか？を指します。もし、ある程度の訪問者やアクセスが集まっている状態にも関わらず問い合わせが増えない…という場合は、そもそもの導線作りが上手くいってない可能性が考えられます。
サイト訪問者が「見やすいデザインか？」「思わずクリックしたくなるページか？」「内部リンクを適切に貼っているか？」など、サイトの状態を確認してみるといいでしょう。もし自社内にサイトの状態を把握できる人がいなければ、外部の開発会社やコンサルに相談してみるのも良いでしょう。
問い合わせ先や問い合わせページが分かりづらい
問い合わせが増えない原因3つめは、問い合わせ先や問い合わせページが分かりづらくなっている可能性があることです。
問い合わせ先が分かりづらい状態とは、サイトにきた訪問者が「どこに問い合わせ先があるのか？」分かりにくくなっている状態を指します。「問い合わせしようと思ったけど、場所が分からないので辞める」こうなると、問い合わせ獲得の機会損失につながります。もし自社の問い合わせ先が分かりにくくなっている場合は早急に改善する必要があります。
商品やサービスが魅力的に見えない
問い合わせが増えない原因4つめは、商品やサービスが魅力的に見えないことです。
商品やサービスが魅力的に見えない状態とは、サイト上に掲載されている商品やサービスを見ても「購入したいと思えない状態」を指します。
商品やサービスを魅力的だと思ってもらうためにはビジュアルやセールスコピーを意識する必要がありますが、それが欠けている状態だと問い合わせにつながることはありません。商品やサービスの魅力を的確に“伝える術”をみにつける必要があります。
ホームページの問い合わせを増やす5つの方法とは
ではここからは、問い合わせが増えない原因を踏まえつつホームページの問い合わせを増やすにはどのような方法をとるべきか？解説していきます。
アクセス数を向上させる
問い合わせを増やす方法1つめは、アクセス数を向上させることです。
会社の中でホームページを作る場合には、どのように問い合わせを増やすかが大事になります。もちろん大前提としてアクセスがなければ意味がありません（アクセス数を増やす方法は最終章で細かく紹介しています）。
UIUXを良くする
問い合わせを増やす方法2つめは、UIUXを良くすることです。
UIとは、User Interface（ユーザーインターフェイス）の略称で、Webサイトや商品などのサービスとユーザーとの接点を指します。UXとは、User Experience（ユーザーエクスペリエンス）の略称で、ユーザーが商品やサービスを通じて得られる体験のことを指します。
UIUXが良いサイトであれば、ユーザー満足度が向上し問い合わせへの意欲向上にも繋げられます。UIUXを良くするには、自社ホームページにくるユーザーが何を求めているのか？理解し、ニーズに対するデザインやコンテンツを用意する必要があります。もし自社にUIUXの視点が欠けているのであれば、取り入れるようにしましょう。
魅力的なコピーを書く
問い合わせを増やす方法3つめは、魅力的なコピーを書くことです。
魅力的なコピーとは、商品やサービスを購入したい気持ちを高める文章やキャッチコピーのことを指します。コピーの内容は、短すぎや長すぎに気を付けたり、読みやすいよう句読点の位置を意識したり、分かりやすい表現か確認したりなど様々な点に注意する必要があります。商品やサービスの質が良くても、そのことを伝える術が不足していては意味がありません。
一度サイト内のコピーや文章を見直してみて、修正すべき箇所がないか？確認してみるとよいでしょう。ユーザ―視点でみた時に違和感を感じたら修正すべきです。
問い合わせへの導線を分かりやすくする
問い合わせを増やす方法4つめは、問い合わせへの導線を分かりやすくすることです。
問い合わせへの導線とは、ユーザーがサイトに訪問してから問い合わせに至るまでの導線をさします。問い合わせにきたユーザーが「どこに問い合わせをしたらいいのか？」直感的に分かるよう、問い合わせを見やすくしたり問い合わせへの誘導文をつけたりすると良いでしょう。
ツールを活用する
問い合わせを増やす方法5つめは、ツールを活用することです。
様々な種類のツールがあげられますが、おすすめは「チャットボット」です。チャットボットは、Webサイトやホームページ上で人の代わりに問い合わせ対応を行ってくれるツールであり、問い合わせ獲得に有効なツールです（本ページ右下に出てくる吹き出しがまさしくチャットボットです）。
チャットボットを使うと、ユーザーが抱える些細な疑問を解決できたり、問い合わせに至るきっかけづくりを行えたりします。チャットボットを使えば、ユーザーが問い合わせまでに解決したい軽微な質問を解決しやすくなり、問い合わせの後押しにもつながります。またチャットボットを通じて商品やサービスのPRも行えるため、ついつい問い合わせしたくなるようなきっかけ作りにもなるでしょう。
ホームページのアクセスを増やす5つの方法とは
「問い合わせの前に、そもそもホームページのアクセスを増やしたい」
本章では、問い合わせを獲得する以前にそもそもホームページへのアクセスを増やしたい！と感じている方向けにホームページのアクセスを増やす方法を紹介していきます。問い合わせを増やすためにはアクセス数を向上させる取り組みが欠かせません。ぜひ押さえておきましょう。
キーワードを決める
アクセス数を増やす方法1つめは、キーワードを決めることです。
キーワードとは、ホームページにくるユーザーが「検索するキーワード」のことを指します。キーワードを対策することはSEO施策とも呼ばれており、アクセス数をあげるうえで効果的かつ押さえておくべき施策の1つです。
自社ホームページはどんなキーワードで検索されることが多いのか？一度確認してみましょう。もし、キーワードの内容が自社サービスと全く関係ない場合は集客を妨げる要因になっている恐れが考えられます。自社サービスに関連性のあるキーワードを決め、そのキーワードに沿ったコンテンツを量産するようにしましょう。また、キーワードを選ぶ際に「そもそも検索されているキーワードか？」という視点を持つことも大切です。
トンマナを合わせる
アクセス数を増やす方法2つめは、トンマナを合わせることです。
トンマナとは「トーン＆マナー」の略称で、サイトやコンテンツの色みや明るさ、文体、デザインなどを一貫させることを指します。トンマナが合っていると、一度訪問してくれたユーザーがサイトや商品を気に入り、もう一度訪問してくれる可能性を高められます。しかし、トンマナが合っていないと、サイトが見づらいと判断され離脱を招くことにつながります。
トンマナの整合性はデザイナーに確認してみると良いアドバイスを貰えることが多いです。自社デザイナーもしくは外部デザイナーに依頼してみるとよいでしょう（参考：デザインが得意な制作会社）。
内部対策を丁寧に行う
アクセス数を増やす方法3つめは、内部対策を丁寧に行うことです。
内部対策とは、インターネット検索（GoogleやYahoo！など）において、自社サイトの順位をアップさせるために行うSEO施策のことを指します。具体的には、コンテンツの充実度や投稿・更新頻度、内部リンク対策などがあげられます。特に、昨今のSEOではコンテンツの質を求められることが多いため、ユーザーに求められるコンテンツを作り上げる必要があります。そのため、読み応えがある文書を意識し、最低でも2000文字位は書き示すと良いと言われています。もし、自社サイトのコンテンツが250～450文字程度の少ない文字数だったり、量産するためだけに書いたコンテンツだったりした場合、ユーザー視点が欠けている可能性が高いため見直す必要があるでしょう。
内部対策が行われているかどうか？自社判断に不安がある場合は、サイト分析サービスを提供している会社に相談してみるのも1つの手です。客観的な視点からアドバイスをもらうようにしましょう。
外部施策を施す
アクセス数を増やす方法4つめは、外部施策を施すことです。
外部施策とは、他のサイト（自社以外）に自社サイトのリンクを貼って貰うための施策のことを指します。他のサイトに自社サイトのリンクを貼って貰う数が増えると、SEOの評価向上につながり、結果としてアクセス数を増やすことにつながります。
有名な会社にリンクを貼ってもらうほど、SEO上の効果が高いと言われていますが、外部施策に関しては、相手方にお願いしてもなかなかやってくれることではありません。そのため、外部施策を成功させるには「リンクを貼りたくなる魅力的なコンテンツを用意し、良いホームページを作り続ける」ことが大切です。
まとめ
本記事では、CVRから問い合わせの現状を把握。問い合わせやアクセスを増やすためにはどうしたらいいか？具体的な方法をご紹介させていただきました。
問い合わせは一朝一夕では増えず、地道に施策を繰り返す必要があります。もし、即効性のある施策をお探しの場合はチャットボットの導入を検討してみると良いでしょう。
【PR】問い合わせ向上におすすめのチャットボット
簡単、低価格。コンバージョン率をアップするWebチャットボットサービス
FirstContactは、社内の問い合わせ対応の自動化、ECサイトにおける購入数の増加、Web接客の実施によるLTVの向上など、お客様が抱える”課題”解決に寄与できるチャットボットサービスです。
有人対応はもちろん、無人対応に特化した機能も備えています。チャット・AI（人工知能）による対話・プッシュ通知といった様々な機能を揃え、導入費・運用費共にリーズナブルな価格でご提供しております。また、Webサイトやアプリをお持ちの企業であれば数行のコードを埋め込む事で、簡単に導入が可能です。
FirstContactはWatsonのAPIを利用しています。
WatsonのAIエンジンの強みとして、
- 自然言語処理に強い
- 会話をツリー状につなげるシンプルなUI
- 慣れれば複雑なシナリオも設計できる
- 日本語にも柔軟に対応ができる
といった点があります。
プログラムがわからなくても多くのデータを投入することでバリエーション豊かなシナリオを設計できますし、プログラムがわかればより複雑なシナリオを構築できるようになっています。
Watsonは自然言語処理にも強く、言葉のゆらぎを吸収することが可能です。人間が思わず言ってしまう話し言葉やうろ覚えで言ってしまう言葉にも反応をすることができます。ユーザーの中には的確な単語が思い浮かぶ人もいれば、ぱっと出てこない中で単語を入力する人など状態は様々だと思います。例えばサービスの料金を聞きたい場合にも「料金を知りたい」「いくらなの？」「金額教えて」「費用は？」など様々な訊き方がありますよね。そういった様々な言い回しの質問にも対応することができるため、Watson搭載のチャットボットはユーザーにとって使い心地の良いチャットボットであると言えます。
Watsonの操作画面
チャットボットと人間、両方で対応
FirstContactはチャットボットによるAIを活用した自動対応・人間のオペレーターによる手動対応を自由に切り替えることができるハイブリッドなWebチャットです。
また、切り替え作業はボタンを1クリックするだけなので簡単に行うことができます。
問い合わせに即時応答し顧客満足を得るためには、チャットボットの「即時応答性・データの豊富さ・再現性」に加え、手動対応の「柔軟性・ユーザーの意図を推論できること」を組み合わせることが、現時点でのWebチャットの最適解といえます。
再現性・・・人間のように記憶違いなどがなく、同じ質問に対していつも同じ答えを返すことができること
即時性が強みの「チャットボット」と、人間によるオペレーションを橋渡す機能として、Webプッシュ機能を搭載しています。 即時対応できる体制がなくても、ユーザーに対して後日チャットを返信したり、チャットボットの対応で不十分だった箇所をフォローできます。検出ワードの設定で必要なときだけ有人対応
ハイブリット対応とはいってもできるだけ人手は省きたいものですよね。管理画面を常時見て、どのユーザーが有人対応を必要としているか探すというのは、せっかくチャットボットを導入しても返って手間になってしまいますし、取りこぼしのリスクもあります。そのような事態を防ぐために、FirstContactには「検出ワード設定」という機能を搭載しております。有人対応を必要とするユーザーに対しAIが返答するテキストを「検出ワード」として設定しておくと、そのキーワードが発話された際にオペレーターにメール通知を送る、という機能です。通知メールにあるURLをクリックすると、すぐに該当ユーザーのチャット画面を開くことができます。
これにより必要な時にだけ即時有人対応をするフローを組むことができ、工数の削減が期待できます。
チャットボットで対応したい場合と人間で対応したい場合、様々な場面においても柔軟にかつ簡単に対応できる仕様となっております。
デザインカスタマイズも自由自在
FirstContactではデザインのカスタマイズも可能です。設置箇所やサイズ、文字色や背景色まで管理画面でプレビューを見ながら自由にカスタマイズすることが可能です。PC表示とスマホ表示をそれぞれ分けて設定できるため、PCの場合は右下に常時開いた状態で表示、スマホの場合はページ訪問時は閉じた状態→開くと全画面表示、などレスポンシブ対応が可能です。
また、プロプラン（3プランのうち最も上位のプラン）であればCSSでのデザインコーディングが可能なため、設置するサイトやアプリにより馴染んだデザインを実現できます。課題解決に繋がる様々なカスタマイズが実現可能
FirstContactはWebサイトでの利用はもちろん、LINEやFacebookとの連携をオプション機能として用意しております。また、弊社は開発を主軸としている”開発会社”のため、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に機能を追加したり連携開発を行ったりすることができるという強みを持っています。
デザイン面/機能面共に課題に合わせた提案をさせていただきます。是非お気軽にお問い合わせくださいませ。
