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オンライン施策を講じる企業が増える昨今、問い合わせやWeb接客を行ってくれるチャットボットの利用を検討する人が増えています。
本記事では、チャットボットをホームページやWebサイトに導入するとどんなメリットがあるのか？解説しています。自社のホームページやWebサイトにチャットボットを導入しようか迷っている方の参考となれば幸いです。
ホームページやWebサイト上に導入する際のポイントや事例、使い方も紹介しているので、全体像を把握できる内容となっています、ぜひ最後までご一読ください。
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そもそもチャットボットとは
チャットボットとは、チャットするボットのことです。簡単に言うと、自動でおしゃべりするプログラムと言い換えることができます。
本ページの右下に出ている吹き出しこそまさしくチャットボットと呼ばれるツールです。入力した内容に対して、自動でおしゃべりしてくれるのでぜひ試してみてくださいね！
チャットボットをホームページやWebサイトに導入する目的
本章では、なぜ チャットボットがホームページやWebサイト上に必要とされているのか？導入目的としてあげられるケースが多いものを紹介いたします。
- 業務効率化を狙うため
- 顧客満足度の向上
- 問い合わせ対応の自動化
- 情報提供の幅を広げる
では、解説していきます。
業務効率化を狙うため
代表的な目的としては、業務の効率化が挙げられます。
業務の効率化とは、例えば「社内問い合わせが多いため問い合わせ対応を効率化させたい」「お客様からくる質問が多いため自動化させたい」など、今ある業務をよくすることを指します。ホームページ上にチャットボットを設置しておくと、問い合わせにかかるスタッフの負担減少につながるため、チャットボットを通した業務効率化を実現できると言われています。
業務効率化目的でホームページ上にFAQを設置する企業もありますが、FAQの場所を見つけられず電話やメールで問い合わせしてしまうケースも往々にしてあります。こうなると、せっかくFAQを用意してもスタッフの労力は変わらず、FAQを用意した分のコストを無駄にする恐れも出てきます。そのため、業務効率化に直結し問い合わせ先としても分かりやすいチャットボットの導入を検討する人が増えているとも言われています。
顧客満足度の向上
また、顧客満足度を向上させることも目的の一つです。
顧客満足度とは、ホームページやWebサイト上に来てくれたお客様の満足度があがることを指します。顧客満足度は一朝一夕では上がらず、小さな積み重ねによって上がっていきます。 ホームページ上にチャットボットを設置しておくと、営業時間外の問い合わせにも対応できるようになります。顧客によっては夜間に問い合わせしたいと考える人もいるため、即座に回答を用意できることは満足度向上の一助になり得ます。営業時間外の問い合わせも網羅し、顧客満足度向上に寄与するという目的からチャットボットの導入を検討する人が増えているとも言われています。
問い合わせ対応の自動化
問い合わせ対応の自動化も代表的な目的です。
問い合わせ対応を自動化できれば、問い合わせにかかるスタッフの労力削減や顧客満足度向上につなげることができます。例えば、企業の中には多数発生する問い合わせに少ない人数で対応している企業もありますが、この場合、電話が何本もかかってくると問い合わせ対応に追われ、顧客対応に不備が起こる可能性も懸念されます。問い合わせは顧客から直接もらうものであり、問い合わせ対応の品質で顧客がもつ企業イメージの良し悪しが決まります。だからこそ、問い合わせ対応の自動化を目的としチャットボットの導入を検討する人が増えているとも言われています。
情報提供の幅を広げる
情報提供の幅を広げることも代表的な目的です。
情報提供の幅とは、ホームページやWebサイトに来てくれた顧客へ提供する様々な情報のことを指します。自社ホームページやWebサイトに来てくれたということは、自社に対して何らかの興味を持っていると考えられます。少なからず商品を購入してもらえる見込みがあるとも考えられるので、購買につながるアクションを起こすことで売上向上の一助となり得ます。
チャットボットを導入していれば、ホームページに来てくれた見込み顧客に対しクーポンやキャンペーンといった購買につながる情報や、商品情報やダイレクトメールの案内といったナーチャリングにつながる案内を行えるようになります。様々な情報提供を行うことは、購買行動を引き起こすきっかけにもつながります。そのため、幅広い情報を提供し、顧客の購買行動を促す目的でチャットボットの導入を検討する人が増えているとも言われています。
チャットボットをホームページやWebサイトに設置するメリットや効果
本章では、チャットボットをホームページに設置するメリットや効果を紹介していきます。ホームページ上へのチャットボット導入を検討されている方は、どんな効果があるのか？把握しておきましょう。そのメリットが自社にとって恩恵が大きいものなら、採用を積極的に検討してみる価値があります。
- 疑問を簡単に解消できること
- 購買意欲を維持しやすい
- 回遊率アップも期待できる
では、解説していきます。
疑問を簡単に解消できる
疑問を簡単に解消できることは、チャットボットをホームページ上へ設置するメリットといえます。
チャットボットはよくある質問を登録できるツールです。自社商品やサービスに関するよくある質問を登録しておけば、顧客がチャットボットを使った際に、即座に疑問解消することも可能です。自社商品やサービスの情報に一番詳しい提供企業が提示する正しい情報であれば、信頼性の高い情報発信にもつながります。
またチャットボットであれば、顧客の質問にすばやく回答できるので、疑問解決に待ち時間がかかる心配もありません。そのため、ページから離脱されるリスクも小さくなり、商品販売を行うホームページ上（ 通販・ECサイトなど ）にチャットボットを設置する場合はカート落ちの予防といったメリットも享受しやすくなります。
購買意欲を維持しやすい
購買意欲を維持しやすいこともチャットボットをホームページ上へ設置するメリットといえます。
チャットボットは、幅広い情報を発信の実施はもちろん、ホームページ上に訪問してくれた顧客に対しキャンペーンや販促のお知らせを行うこともできます。そのため、多様な観点で顧客の購買意欲を維持することが可能です。また、顧客の質問に対して的確に回答できるため、購買意欲を向上させることも不可能ではありません。例えば、顧客が商品購入しようか迷っているタイミングでクーポンを提供することができれば、購入してもらえることもあるでしょう。購買意欲に関与できる点は、チャットボットのメリットといえます。
回遊率アップも期待できる
回遊率アップを期待できる点もチャットボットをホームページへ設置するメリットといえます。
回遊率は、顧客が最初に訪れたページから別ページにアクセスする回数が増えるほど高まる数字です。回遊率をあげると、顧客との接点を増やせるメリットがあります。チャットボットはホームページ上に来てくれた顧客に対しWeb接客を行えるツールなので、顧客が求める情報を提供することにより回遊率を高められます。回遊率を高め、顧客のエンゲージメントもあげることができれば、商品やサービス購入につなげられる可能性も高まります。
顧客の悩みをとりまとめできる
顧客の悩みをとりまとめできる点もチャットボットをホームページへ設置するメリットといえます。
チャットボットは、問い合わせを自動化できるツールであり、ホームページ上にきた見込み客が解決したい疑問を打ち込んでくれるツールでもあります。そのため、チャットボットと見込み顧客との会話内容をデータとして扱うことが可能です。
データとして蓄積した会話内容は「顧客がどんな悩みを持っているのか？」知る貴重な財産にもなり得ます。このデータを活かしPDCAサイクルを回すことで、ビジネスの展開に合わせた商品・サービスの改修を行えるようになります。事業を拡大していくためには、商品・サービスを利用する顧客の悩みを知ることは重要な作業です。そのため、手軽に悩みを収集できるチャットボットをメリットと考える人は多くいます。
ホームページやWebサイトにチャットボットを導入するポイントや注意点
前述したようにメリットの多いチャットボットですが、導入のポイントを勘違いしていると、性能や機能を十分に活かしきれません。導入にあたって重要なポイントと注意点を紹介していきます。
ホームページへの導入
まずチャットボットは、どのようにホームページ上へ導入することができるのか？基礎知識としておさえておく必要があります。
チャットボットをホームページ上に導入する場合、技術的にはHTMLをベースとして使用し、プログラミングによって設置します。つまり、コードを記述することで稼働できる状態にします。このコードは大抵の場合、チャットボットベンダーが発行してくれるので、このコードをホームページに貼り付けたり埋め込んだりすることで、無事チャットボットを導入することができます。
チャットボットの導入に際して自分で行う作業は保存やアップロードぐらいなので、技術者ではなくても難しいと感じることは少ないでしょう。「チャットボット専用のソフトをインストールする必要があるのか？」と考える方もいますが、その必要はありません。
参考：最短、即日導入可能！すぐに使いたい人必見のAIチャットボットとは？
ブラウザ上で稼動するツールである
チャットボットはホームページなどのブラウザ上で運用するツールです。
ダウンロードして使用するタイプをイメージされている方もいますが、チャットボットは、ブラウザ上での運用が主流となります。これを言い換えると、ホームページやWebサイトのブラウザに依存するため、その上で稼働できることも重要な条件といえます。
ブラウザには多くの数類がありますし、バージョンまで含めると種類は多岐に渡ります。それらすべてに対応させることは容易ではないため、できるだけ多くのブラウザに対応させることを意識しましょう。最新版に対応させる必要があるのはもちろんですが、その数世代前のものも使えるようにしておくと安心です。
正常に表示させる工夫
ホームページ上にチャットボットを導入する際は、正常に表示させる工夫も必要です。
たとえば、パソコンとスマートフォンでは、ディスプレイのサイズが異なります。ですから単一の構造で実現した場合、どちらか一方でしか適切に表示されません。それだとユーザーの環境を限定してしまい、結果的にチャットボットの良さを活かせなくなります。
大抵のチャットボットベンダーが提供するツールであればこの問題はクリアできているといえますが、チャットボットを導入し終わった後は複数の端末でテストしてみると安心でしょう。
ホームページやWebサイトでのチャットボットの使い方
ここからはホームページ上でのチャットボットの使い方を紹介していきます。実際チャットボットは、ホームページ上でどんなことが行えるのか？イメージを固めましょう。
- 問い合わせ対応
- インバウンドセールスの自動化
- 有人対応と無人対応
問い合わせ対応
ホームページ上でのチャットボットの主な使い方1つめは、問い合わせへの回答です。
そう言われると「FAQと同じなのでは？」と感じる人もいるかもしれませんが、チャットボットはFAQとは違い、能動的に探す手間を省くことができます。例えば、チャットボットをホームページのトップに設置すると、すぐに問い合わせできるようになります。チャットボットをオペレーターのようなアバター風なデザインにしておけば、あたかも人物がコメントしているように見せかけることも可能です。まるで人と会話しているかのような感覚でホームページ上に来てくれた顧客の問い合わせ対応を行えるようになるでしょう。
インサイドセールスの自動化
ホームページ上でのチャットボットの主な使い方2つめは、インバウンドセールスの自動化です。
インバウンドセールスとは、顧客からの問い合わせに対し営業をかけることをいいます。例えば、自社商品の化粧品を買いたくてチャットボットに質問している人がいれば、安く購入できるキャンペーン情報を提供します。それに加えて新商品の案内なども行えば、購入意欲を高め、コンバージョン獲得につなげることも可能です。また、チャットボット上でメルマガ会員への登録を促すこともできるため、チャットボットのやり取りがその場で終わっても、見込み顧客の育成やナーチャリングを継続して行えることにつながります。
有人対応と無人対応
ホームページ上でのチャットボットの主な活用方法3つめは、有人対応と無人対応を両立させる方法です。
チャットボットは提供サービスによって、有人対応と無人対応を使い分けることができます。そのため、チャットボットで対応しきれない内容を有人対応するというように、担当範囲を分担させることも可能です。例えば、無人対応でよくある質問を対応し踏み込んだ質問内容には有人で対応するなどです。
また、無人対応で自社の電話番号を表示させ電話へ誘導する方法や無人対応でメールアドレスをヒアリングするといった方法もあります。これらはチャットボットで1次対応したあとは人力で対応するなど、2弾構えの手厚いサポートを行う方法となります。いずれにせよ、チャット履歴を保存しておけるチャットボットサービスが多いため、無人有人を切り替える際でもスムーズな引継ぎを行うことができます。
参考：有人対応への切り替えがワンタッチでできる！簡単AIチャットボット「FirstContact」
ホームページやWebサイトでチャットボットを使っている事例
ではここからは、実際にホームページでチャットボットを使っている事例を紹介していきます。社名は伏せてありますが、具体的にどんな使い方をしているのか？参考にしてみましょう。
事例1：パソコンメーカーの商品紹介ページ
1つめの事例は、パソコンメーカーの商品紹介ページに設置されたチャットボットの事例です。
このチャットボットは、購入や納品に関する問い合わせへ対応できるだけでなく、ホームページへのアクセスを検知すると、質問がないか尋ねるメッセージ付きのチャットボットが表示される仕組みとなっています。チャットボットに入力した疑問やコメントに対しオペレーターが答える様子も見られており、無人と有人で使い分ける混合型を用いた事例でもありました。
事例2：ソフトメーカーの会員ページ
2つめの事例は、ソフトメーカーの会員ページに設置されたチャットボットの事例です。
このチャットボットはオペレーター用のチャットシステムも併用し、うまく使い分けている様子が見受けられました。具体的な使い分けとしては、無料会員はチャットボットに任せて、有料会員はスタッフが対応するというものです（ただし、営業時間外は有料会員でもチャットボットが担当）。会員のグレードや営業時間に合わせてチャットボットの対応を切り替えることで、スタッフの人材不足もカバーしている事例といえます。この事例では、新しい機能がリリースされるたびにチャットボット上の情報を増やす運用もしており最新情報へのキャッチアップもできている事例でもありました。
事例3：イベント会社のホームページ
3つめの事例は、イベント会社のホームページにおける案内役として活躍するチャットボットの事例です。
このチャットボットは、デジタルサイネージで表示されるようになっておりイベントに関する情報提供が行われるようになっています。チャットボットでは、例えばイベントコーナーの場所やオープン時間など、イベントにきた顧客が質問しそうな内容を網羅的に答えられるようになっています。スタッフの対応工数削減にもつながり人員削減できている事例といえます。
また、これに付随しイベントが終わってからのアンケート調査にもチャットボットが利用されていました。具体的には会場で配布したQRコードを読み込むとホームページが表示され、そこにあるチャットボットがイベントのアンケートをとるという使い方です。
まとめ
チャットボットをホームページやWebサイト上に導入するメリットはたくさんあり、それと同様に様々な使い方が存在します。
自社のホームページやWebサイトにチャットボットを導入するか否か？また、導入後にどんな使い方をしたいのか？一度考えてみるとよいでしょう。
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多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
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FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
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PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
