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「CVR向上にチャットボットがいいと聞くが本当？」
「チャットボットでCVR向上させる方法とは一体？」
オンライン上の様々な場所で見かけるチャットボット。CVR向上に効果的と聞くが、本当に成果につながるのか？疑問に感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで本記事では、チャットボットがCVR向上につながる理由や事例を網羅的に解説。チャットボットを導入するか否かの判断材料としてぜひ最後までご一読ください。
「チャットボットの導入を検討しているけど、実際に触ってみてから考えたい…」というあなたへ
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CVRとは
CVRとはWebサイト上の成果を意味する「Conversion Rate（コンバージョンレート）」の略称です。「CV率」と呼ばれることもあります。Webサイト上の成果には「商品の購入、問い合わせ、資料の申し込み、クリックなど」さまざまな種類があり会社ごとに適したCVが設定されています。
WebマーケティングにおけるCVRの重要性
Webマーケティング施策に欠かせない重要な指標「CVR」はなぜ重要なのか？代表的な理由としては以下の通りです。
- 現状を理解するために使える
- 対策立案の判断材料として使える
- PDCAを回す材料として使える
簡単に解説します。
現状を理解するために使える
CVRがWebマーケティング施策に重要な理由1つめは、現状を理解するために使えるからです。
CVRは成果の指標として定められる数字です。そのため、CVRを管理することで商品の売れ行きやマーケティング施策の状況を簡単に把握できるようになります。例えば、CVRが想像以上に低いのであれば現状のマーケティング施策の中に課題があることが分かったり、CVRが高いのであれば新規施策を増やしてみたりなど、現状を理解し次なる施策検討に活かせるようになります。
施策立案の判断基準に使える
CVRがWebマーケティング施策に重要な理由2つめは、施策立案の判断基準として使えるからです。
CVRはWebマーケティング施策のゴール（問い合わせや商品購入など）として定められる指標です。「どんな施策がうまくいっているのか？」の判断材料にもなるため施策立案のヒントとして役立ちます。
例えば、WebサイトにおいてCVRの高い記事があればCVRをもっと伸ばすべくSEOに注力する、CVRが低い記事であればキーワードを選定し直すなど。CVRをひとつの目安にできるため、施策立案しやすくなります。
PDCAを回す材料として使える
CVRがWebマーケティング施策に重要な理由3つめは、PDCAを回す材料として使えるからです。
前述した内容に関連していますが、CVRをきちんと設定できていればWebマーケティング施策におけるPDCAを回しやすくなります。例えば、当初計画した数字よりもCVRが低いのであれば「達成するために足りないものは何か？」効果検証しやすいです。
チャットボットとは
チャットボットとは、問い合わせを自動化してくれるチャットツールのことです。サイトの右端や左端に設置されていることが多く、最近ではEC・通販サイト、企業サイト、自治体ホームページなど、様々な場所で見かけるようになりました。
新型コロナウイルス感染拡大以降、需要が急速に拡大したツールでもあり、問い合わせ対応にかかる人手不足の解消や業務効率化に大きな効果を発揮しています。また直近ではChatGPTとも連携できるツールとして注目されており、今後もますます目が離せないツールです。
チャットボットでCVRが向上する理由
ではチャットボットがCVR向上に効果的とされる理由は一体何か？主な理由としては以下の通りです。
- CX（カスタマーエクスペリエンス）向上につながる
- 離脱低下や回遊率アップにつながる
- CVへ誘導しやすくなる
- 問い合わせハードルを下げられる
- 24時間365日接客できる
1つ1つ解説していきます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）向上につながる
チャットボットでCVRが向上する理由1つめは、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上につながるからです。
チャットボットを導入すると
- よくある質疑応答をチャットボットで解決
- チャットボットに対して問い合わせしやすくなる など
お客様の疑問解消に役立つメリットを得られます。これにより、Webサイトを見ただけでは分かりづらい情報を提供できたり直接企業に連絡するほどでもない疑問を解決できたりする結果、CXが向上。CVRの向上にもつながりやすくなります。
●CXは、会社が提供する製品・サービスをお客様が購入した際に感じる使い心地（物質的価値）や体験（経験価値）を示す言葉で「顧客体験」「顧客体験価値」とも呼ばれています。
離脱低下や回遊率アップにつながる
チャットボットでCVRが向上する理由2つめは、離脱低下や回遊率アップにつながるからです。
チャットボットを導入すると
- チャットボット上で問い合わせを完結できる
- 知りたい情報を適切なタイミングで提供できる など
チャットボットが人の代わりに接客を行ってくれることで滞在率を伸ばすメリットを得られます。結果として、サイト内の離脱低下や回遊率アップにもつながりCVRも向上しやすくなります。
CVへ誘導しやすくなる
チャットボットでCVRが向上する理由3つめは、CVへ誘導しやすいからです。
チャットボットを導入すると
- チャットボット上でおすすめ商品やサービスをレコメンドできる
- チャットボットの会話内で申し込みを完結できる など
チャットボット内でお客様の購買意欲に即したアクションを起こせます。適したタイミングでよい接客ができればCVへ誘導することも可能です。CVRも向上しやすくなります。
問い合わせハードルを下げられる
チャットボットでCVRが向上する理由4つめは、問い合わせのハードルを下げられるからです。
チャットボットを導入すると
- 会社に連絡するほどでもない軽微な疑問をチャットボットで解決できる
- 気楽に問い合わせできるようになる など
問い合わせという行為に「心理的ハードル」を感じている人でも気軽に問い合わせ可能です。疑問解消が商品購入のきっかけになりCVRも向上しやすくなります。
24時間365日接客できる
チャットボットでCVRが向上する理由5つめは、24時間365日接客できるからです。
チャットボットを導入すると
- 会社の休業日や営業時間外でもWeb接客を行える
- 担当者が不在の時でも問い合わせ対応できる など
担当者や会社の都合問わず、問い合わせに対応できます。問い合わせは必ずしも一定のタイミングでくるわけではないため、いつでも対応できる環境はCVR向上につながります。
チャットボットでCVR向上させる方法例
ではチャットボットを用いてCVR向上させる方法にはどのようなものがあるのか？例を紹介していきます。
- レコメンド機能を使う
- 目の付きやすい場所へ設置する
- 親しみやすさを醸成する
- シナリオ設計を向上する
- 有人無人を使い分ける
- 問い合わせフォームへ自然に誘導する
1つ1つ紹介していきます。
レコメンド機能を使う
チャットボットでCVR向上させる方法例1つめは、レコメンド機能です。
チャットボットのレコメンド機能は、チャットボット内でおすすめの商品を薦められる機能です。
例えば利用者が、1,000円以内で購入できるプレゼント用のお米を探している場合。レコメンド機能を用いれば、利用者とチャットボットの会話中に条件と合致するおすすめのお米を表示させることができます。この時利用者は、欲しい条件の商品が目の前に表示されることでクリックしたくなったり商品がよければ購入したくなったりするでしょう。これは利用者の購買意欲引き上げにつながり結果としてCVRが向上しやすくなります。
目に付きやすい場所へ設置
チャットボットでCVR向上させる方法2つめは、目に付きやすい場所へ設置することです。
チャットボットはただ設置すればいいツールではなく、使ってもらって始めて効果を発揮するツールです。そのため前提として、利用者の目につきやすい場所に設置したり見てもらえるデザインにしたりする必要があります。
例えば、可愛いキャラクターをチャットボット上にデザインしポップアップで表示させる、チャットボットの色を目立つ色にするなど、ちょっとした工夫をすることで利用率をあげられます。利用率が向上するとCVR改善も見込めるようになります。
親しみやすさを醸成
チャットボットでCVR向上させる方法3つめは、親しみやすさを醸成させることです。
チャットボットは、問い合わせに対してハードルを感じている人にも利用してもらいやすいツールです。想定利用者から親しみやすいと思ってもらえる仕組みを構築することでCVへ誘導しやすくなります。
例えば、キャラクターを設置したり会話の内容を面白いものにしたり、ちょっとした工夫を凝らすだけで親しみやすさを醸成できます。親しみやすいと感じてもらうことができるとチャットボットの利用率向上に直結。チャットボット内でさまざまなCV施策を実施できCVR向上につなげられるようになります。
シナリオ設計の向上
チャットボットでCVR向上させる方法4つめは、シナリオ設計を向上させることです。
チャットボットのシナリオ設計とは、チャットボット内で繰り広げられる会話を設計していく工程を指します。シナリオ設計をうまく行うことができればCVへ誘導しやすくなります。
例えば、シナリオ上で想定利用者が抱える課題や悩みを詳細に聞き出し、聞き出した回答に対して適切な情報を提供できるシナリオ設計の場合。利用者満足度が向上しCVR向上につなげられるようになります。
有人無人の使い分け
チャットボットでCVR向上させる方法5つめは、有人無人の使い分けをすることです。
チャットボットはAIを用いた自動応答（無人対応）と人を介した有人対応、両方を使い分けできるツールです（※サービスやプランによる）。場面に応じて有人無人の使い分けをすることでCVへ誘導しやすくなります。
例えば、利用者から寄せられるよくある質問はAIの自動応答で対応しAIだけでは対応できない難しい質問には有人で対応するなど。あらかじめ運用ルールを決めて有人無人の使い分けをすることで利用者満足度向上に直結。CVR向上につなげられるようになります。
問い合わせフォームへの自然な誘導
チャットボットでCVR向上させる方法6つめは、問い合わせフォームへの自然な誘導を行うことです。
チャットボットは会話上で問い合わせフォームへのリンクを案内したりチャットボット内で問い合わせそのものを完結させることができるツールです。チャットボット内の会話次第で問い合わせに誘導しやすくなるためCVへつなげやすくなります。
例えば、購入を検討している商品に関する質問をしてきた利用者がいた場合。そのまま商品を購入できるフォームを案内したり、今だけの限定キャンペーンを案内したり、自然な形でフォームを案内することができます。変なタイミングでフォームを案内すると売り込み感が強く離脱を招く恐れもあるため、自然な案内はCVR向上につなげやすいです。
チャットボットでCVR向上した事例
実際にどんな事例があるのか？チャットボットを導入したことでCVRが向上した事例を紹介します。
CV数が0件から60件まで増加した事例
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションはオンラインマーケティングに特化した会社で、ポイントメディアや、その他の広告メディアにて、AIチャットボットを導入。CV向上に繋がった事例です。
有人対応の設置でCVR改善
ネットアシストはサーバーの監視・保守・運用を代行するサービスを提供しており、新規でサービスの利用を検討している顧客の問い合わせ窓口として有人対応チャットを設置。CVR向上を目指した事例です。
CVR向上・改善におすすめのAIチャットボット！
では最後にはじめてチャットボットを触る方にもおすすめのAIチャットボットを紹介させていただきます。近年話題のChatGPTとの連携プランも完備されているAIチャットボットです。ぜひチェックしてみてください。
| 名称 | FirstContact |
| 運営会社 | Web制作やアプリ開発事業を行う 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 有人対応プラン：2,980円 AI自動応答プラン：15,000円～ |
| 特徴 | 操作しやすい管理画面。LINEやFacebook、Chatworkなど、様々な外部ツールとの連携可。AIチャットボットサービスの中でも低コストで導入しやすい。機械学習の代行やレクチャー、外部システムとの連携開発もオプションで対応可。 |
おすすめポイント
FirstContactのおすすめポイントをご紹介させていただきます。
1. AIチャットボットなのに導入しやすい価格帯
市場に出回るAIチャットボットの費用が初期費用、月額費用共に高値がついている中、弊社提供中のAIチャットボット「FirstContact」は初期費用0円、月額1.5万円からご利用いただくことが可能です。AIチャットボットを使ってみたいけど、費用面が懸念で…という方にもご安心してご利用いただけます。
2. 手厚いサポート体制のご提供
FirstContactは、低コストで導入できるだけでなくサポート体制も充実しています。導入後に結果が出せるよう、専属チームを設置。課題解決への最適な提案を行わせていただきます。
3. 難易度の高いシナリオ構築を簡単に行える充実の機能
FirstContactは、はじめての導入時に高いハードルを感じがちなシナリオ作成もExcelで行うことが可能です。使い馴染みのあるExcelを利用することで、シナリオ入力が簡単に行えたり、シナリオの一連の流れが分かりやすく可視化されたりするので、はじめての方でもご安心してご利用いただけます（Excelは用途にあわせて複数のテンプレートもご用意しております）。
また、専門のエンジニアがご要望のヒアリングからご提案・構築まで全ての作業を代行するフルオーダーメイド構築も承っております。これまで培ってきた様々な事例をもとに最適なシナリオ構築を行わせていただきます。
4. フリーワードへの高い対応力！
FirstContactはAI搭載型チャットボットのため、LINE単体の応答と比較しフリーワードへの対応力が高くなります。そのため、会話の中から重要な情報を取得し相手に会う会話を選択したり、直前の会話と関連のある内容をこれまでの会話から組み立て出力することができます。
またFirstContactは、言葉のゆらぎに強みをもった「IBM社のWatsonAPI」を採用しています。言葉のゆらぎとは、一つの意味を成す言葉が複数存在（例：お金＝費用・コスト・料金・マネー・金額など）することを指し、表記ゆれと言われることもあります。
多くの人が利用するチャットボットであれば、言葉のゆらぎは比較的起こりやすいです。しかし「IBM社のWatsonAPI」 を採用したFirstContactであれば、類似した表現の言葉でも意味を理解し適した回答を行うことができます。これにより、幅広いユーザー対応を実現できます。
5. AIと有人対応の切り替えが簡単！
FirstContactは、有人対応無人対応、両方に特化したチャットボットです。
AI対応と有人対応はボタン一つで切り替えることが可能で、かつ、個別にAI対応、有人対応の設定も変えられるようになっているので、簡単操作でご利用いただけます。
チャットボットサービスなら、FirstContactにおまかせ！
FirstContactを提供する弊社株式会社バイタリフィは、Web制作やアプリ開発、システム開発を行う開発会社です。開発会社だからこそできる、拡張性のあるカスタマイズ開発に強みをもっています。また、分析画面も常設しており手軽にチャットボットの状態を確認できるようになっています。シンプルな作りなので、チャットボットをはじめて触る方からも「触りやすい」と好評を得ています。
「CVR改善に効果的なチャットボットはないかな」「CVR向上させる機能を備えたチャットボットを探している」など、チャットボットを通じたCVR向上を検討中の方ぜひお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです！
PS：そもそもチャットボットって何？と疑問に感じる方は「【重要】最低限覚えておきたいチャットボットとは？～チャットボットの最新事例紹介やAIとの違いも～」をご一読ください。チャットボットの基礎的な知識を網羅的に学べる記事となっています。
