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「チャットボットにキャラクターを設定すると何がいいの？」
「チャットボットにキャラクターを用いるかどうか悩んでいる」
チャットボットを活用する人が増えている昨今、可愛いネコや犬など、会社独自のキャラクターをチャットボットに設定する様子も見受けられるようになりました。
本記事では「チャットボットにキャラクターを設定した方がいいのか？」疑問を抱える方向けに、チャットボットにキャラクターを設定するメリットやデメリット、活用する際の注意点やポイントを解説していきます。チャットボットにキャラクターを設定するか否か？決める判断材料に使えます。ぜひご一読ください。
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チャットボットにキャラクターを設定するメリットとデメリット
ではさっそく、チャットボットにキャラクターを設定するメリットデメリットから解説していきます。自社チャットボットにキャラクターを用いるか否か？判断する材料にしてみましょう。
チャットボットにキャラクターを設定するメリット
①利用率向上につながる
チャットボットにキャラクターを設定するメリット1つめは、利用率の向上につながることです。
デフォルト設定のままチャットボットを使おうとすると、無機質な印象がうまれがちですが、例えば、自社の公式キャラクターをチャットボットに設定することで、親しみやすさを演出できます。
例）弊社バイタリフィの場合
コーポレートサイトに設置中のチャットボットに、自社公式キャラクター「ぶいまる」を設定しています。開発会社である弊社は固いイメージを持たれがちなので、ぶいまるを設置することで、イメージを和らげ親しみやすさを演出しています。
親しみやすさが生まれると、チャットボット利用の心理的なハードルが下がり、利用率向上につながるといったメリットがでてきます。
②サービスを認識してもらいやすくなる
チャットボットにキャラクターを設定するメリット2つめは、サービスを認識してもらいやすくなることです。キャラクターの存在は、名前だけのサービスと比べて、視覚的な面で記憶に残りやすいです。その為、チャットボットの存在を印象づけたり、企業やサービスのブランドを確立するのに役立ちます。
自社サービスのユーザー層に合わせたキャラクターを採用すれば、よりサービス認知を高めることもできるでしょう。
③情報収集に役立つ
チャットボットにキャラクターを設定するメリット3つめは、情報収集に役立つことです。
チャットボットは問い合わせの自動化だけでなく、情報収集にも役立つツールです。キャラクターを設定することで、情報収集のしやすさがあがるとも言われています。
例えば、ウサギやネコなど、可愛いキャラクターを設定し質問の語尾を「ぴょん」や「にゃん」に統一します。こうするとチャットボット自体にゆるさが生まれ、人間が直接聞くと心理的ストレスにつながる質問も、ユーザーの回答しやすさにつながります（特に、toCで若い女性向けの場合ささりやすいです）。
人間型の場合、かしこまった印象になりやすいですが、キャラクターを設定することによってユーザーの警戒感や抵抗感を軽減。顧客満足度やサービス品質向上に関する情報収集がしやすくなるといえます。
チャットボットにキャラクターを設定するデメリット
①キャラクター制作に手間がかかる
チャットボットにキャラクターを設定するデメリット1つめは、デザインやキャラづけを考えて開発するなど、キャラクター制作に手間がかかることです。
例えば、これまでキャラクターを作った経験がない企業であれば0からキャラクター制作を行う必要が出てきます。こうなると「どのようなデザインにするのか？」「口調はどうするか？」など、細かく準備していく必要があります。決めた後のメリットは得られるものの、準備に労力とコストがかかる点はデメリットといえるでしょう。
②シナリオ設計にコツが必要
チャットボットにキャラクターを設定するデメリット2つめは、キャラクターが受け答えするシナリオ設計にコツが必要なことです。
いくら魅力的なキャラクターを設定できても、肝心の受け答えが疎かになっては本末転倒です。対応する質問と的確な回答ができてこそ、キャラクターの魅力が活きてくるため、シナリオ設計に注力する必要があります。自社でシナリオ設計を行うこと自体に難しさを感じている場合は、シナリオ設計を簡単に行えるチャットボットにリプレイスするのも1つの手でしょう。
③ミスマッチがうまれる
チャットボットにキャラクターを設定するデメリット3つめは、自社ターゲットとキャラ付けにミスマッチがうまれることです。
キャラクター設計を行う際に、ターゲットに刺さるキャラクターを考えなければ、与えたいイメージとは違った受け取り方をされる恐れがあります。
チャットボットへのキャラクター設定が向いているケースとは
では、メリットデメリットを踏まえたうえで、チャットボットにキャラクターを設定した方がいいケースとは一体何なのでしょうか？自社に当てはめて考えてみてください。
①顔が見えにくい企業
チャットボットにキャラクターを設定した方がいいケース1つめは、自社ビジネスがユーザーから見て顔が見えにくい企業の場合です。
例えば、テキストによる対応が中心の企業であれば、チャットボットにキャラクターを設定することで、親しみやすさをもってもらうことができます。
②ブランディングを強めたい企業
チャットボットにキャラクターを設定した方がいいケース2つめは、自社のブランディングを強めたい企業です。特にtoCビジネスの場合は、消費者に自社商品を認知してもらうためにキャラクターを採用する企業が多く見られます。
例えば、商品ページの外観やSNSのアイコンをキャラクターに統一するのと同時に、チャットボットにもキャラクターを設定すれば、一貫したブランディング構築につながります。また、キャラクター自体を好きになってもらうことができれば、自社サイトにきたユーザーがチャットボットを好んで使うこともあります。こうなると、販促や情報収集をしやすくなるなど、様々な恩恵も受けられるようになります。
③若年層ターゲットの企業
チャットボットにキャラクターを設定した方がいいケース3つめは、自社サービスが若年層をターゲットにしている場合です。キャラクター設定をしているチャットボットの場合、特に若い層に受け入れられやすい様子が見受けられます。
例えば「今後、若年層を狙いに行きたい」「今現在、若年層を狙っている」といった企業であれば、チャットボットを通して若年層との接点を強められるでしょう。
④新たなイメージを確立したい企業
チャットボットにキャラクターを設定した方がいいケース4つめは、長期的に新たなイメージを確立したい企業です。キャラクターは商品やサービス、会社を認知してもらうために効果的な存在です。
例えば、株式会社明治「たけのこの里・きのこの山」で起用されているキャラクターは、各種メディアに取り上げられたり、ユーザーに可愛がられたりと、商品の広告塔として活躍しています。
多くの人にキャラクターを認知してもらえれば、商品・サービス購入につながる可能性も高まります。自社チャットボットにも設置し、イメージ構築の一助にしましょう。
チャットボットにキャラクターを設定した事例11選
ではここからは、実際チャットボットにキャラクターを用いて成功している事例を紹介していきます。ぜひ参考にしてみましょう。
事例①三菱商事
サービスサイトに「AIロボ」というキャラクターを採用している事例です。業務系パッケージ販売をしている三谷商事社では、集客目的でチャットボットが導入されました。恐竜に扮したチャットボットを開くと、ユーザー層によって分岐した案内が行われるようになっています。
事例②日本郵便
LINEチャットボットに「ぽすくま」というキャラクターを採用している事例です。日本郵便のぽすくまは、会話によるコミュニケーションと業務の効率化を目的に導入されました。郵便サービスの利用に繋がる対応に特徴があり、可愛らしさと優しさを感じさせるトーンや語尾で会話するキャラクターチャットボットとなっています。
事例③ヤマト運輸
LINEチャットボットに黒猫のキャラクターを採用している事例です。ヤマト運輸のLINEチャットボットでは、荷物の問い合わせや集荷依頼、再配達依頼を行うことができます。通常はクロネコアイコンでの対応ですが、語尾に「にゃ」をつけて入力するとまるでネコが対応するかのように返答してくれる魅力があります。
事例④プリマハム
LINEチャットボットに「ソップリン」というキャラクターを採用している事例です。プリマハムは若年層に訴求する目的で、独自のキャラクターソップリンを開発しチャットボットにも設定しています。ソップリンはプリマハムの特設サイトにも登場するキャラクターで、商品イメージを担っている存在ともいえます。
事例⑤ローソン
LINEチャットボットに「あきこちゃん」というキャラクターを採用している事例です。日本を代表するコンビニであるローソンの公式キャラクターであり、1日あたり10万人を呼び寄せる人気キャラクターとも言われています。LINE上では、しりとりやゲーム、おすすめ情報の発信を行ってくれます。
事例⑥LOHACO
公式サイトのヘルプ・お問い合わせページに「マナミさん」というキャラクターを採用している事例です。日用品の買い物に便利なサービスでおなじみのLOHACOで、問い合わせサポート全般を担うキャラクターとなっていて、雑談にもユーモラスに応えられる点が魅力的です。
事例⑦小学館
LINEチャットボットに、名探偵コナンの登場人物である「安室透」を採用した事例です。人気作品のキャラということもあり、イメージを壊さないことが重要ですが、優れた完成度と見事な対応で20万人ものLINE友達獲得に成功したと言われています。（※現在終了）
事例⑧タウンワーク
LINEチャットボットに「ジョブーブ」と言われるキャラクターを採用している事例です。話し掛けやすく対応が的確、得られる情報は実用的と言われており、キャラクターを用いたチャットボットの好事例ともいえます。 親しみやすさを出すことに成功しているケースです。
事例⑨CHINTAI
LINEチャットボットに「チンタイガ－」と言われるキャラクターを採用している事例です。チンタイガーは、ユーザーの代わりに希望の部屋を探してくれるキャラクターです。スマホのGPS機能で地域の物件が探せる優れもので、会話を繰り返すことで進化するAI搭載ということも注目ポイントです。
事例⑩東京都青梅市
公式ホームページに「ゆめうめちゃん」というキャラクターを採用している事例です。東京都青梅市は職員の負担軽減を目的として、ゆめうめちゃんを採用したチャットボットを導入しています。ゆめうめちゃんは市の公式キャラクターで、認知向上と親しみやすさを高める為に、チャットボットでの採用が決まりました。
事例⑪別川製作所
別川製作所のダッシュラビットくんは、社内問い合わせ向けのチャットボットで活躍中です。社内報に用いられていたキャラが再抜擢された形で、チャットボットの完成度の高さもあり、社内問い合わせ2割減と管理部の残業減少を達成しています。（※自社内設置）
チャットボットにキャラクターを設定する企業は、上記以外にも多く存在します。ぜひ自社に近い事例を探してみましょう。
チャットボットにキャラクターを設定する際の注意点
ここまで読んで、チャットボットにキャラクターを設定してみたい！と感じた方向けに、チャットボットにキャラクターを設定する際の注意点を紹介していきます。
①目的やイメージを明確にしておく
チャットボットにキャラクターを設定する際の注意点1つめは、目的を明確にしたり印象づけたいイメージをはっきりさせておくことです。
目的が定まらないとキャラクターの方向性が決まりません。また、目的がないままキャラクターを作ってしまった場合、方向性にブレが生じ、受け取る人によってキャラクターのイメージが大きく変わってしまう恐れもでてきます。
チャットボットのキャラクターは、視覚的なイメージと口調で印象が決まりやすいため、キャラクター設計を最初に作り込むことが重要です。
②競合他社と被らないようにする
チャットボットにキャラクターを設定する際の注意点2つめは、競合他社と被らないようにすることです。
キャラクターはユーザーのイメージに残りやすい存在の為、被ったものを作ってしまうと、パクリ疑惑をもたれる恐れもあります。疑惑をもたれてしまうと、企業にとってマイナスな印象につながります。競合と被っていないか？オリジナル性を確保できるか？十分に下調べを行うようにしましょう。
③設定の練り込みを十分に行う
チャットボットにキャラクターを設定する際の注意点3つめは、設定の練り込みを十分に行うことです。
キャラクターには性格や特徴、外見など決めておくべき要素がさまざまあります。しかし、設定の練り込みが不十分だとキャラクターの独自性が失われることになります。最初から最後まで変わらないキャラクター設定の練り込みを行うようにしましょう。
④企業のイメージがマイナスにならないようにする
チャットボットにキャラクターを設定する際の注意点4つめは、企業のイメージがマイナスにならないようにすることです。
例えば、堅実な印象をもたれている企業が突然、元気ハツラツなキャラクターを採用してしまうと、ユーザーが困惑し意図せずマイナスなイメージにつながる可能性もありえます。最初からそういうコンセプトなら問題ありませんが、会社の印象を意識したキャラクター設定を行うようにしましょう。
チャットボットのキャラクター設定におけるチェックポイント
では最後に、チャットボットにキャラクター設定をする際にチェックしておきたいポイントを紹介していきます。上記注意点と併せて押さえておきましょう。
ポイント①キャラクターのペルソナ設計
1つめのポイントは、ペルソナ設計をしっかり行うことです。
チャットボットにおけるキャラクター設計では、使用するイラストや写真はもちろん、人格を意味するペルソナ設計がポイントとなります。どういう振る舞いをするか？イメージづくりに繋がる重要な要素で、ユーザーに与えるイメージにも関わってきます。
例えば、年齢や性別を問わず幅広く対応するチャットボットであれば、家族やペットのように身近な存在に感じられるペルソナを設定するなどです。ペルソナの完成度が高まれば、キャラクターにどのようなことを喋らせたいか、口調に関しても見えてきます。
ポイント②世界感を作り込む
2つめのポイントは、キャラクターの背景を想像させる世界観を作り込むことです。 設定を作り込むのは大変ですが、作り込みがしっかりしているとキャラクターの存在感が増したり、感情移入できるほどの魅力を発揮できたりするようになるでしょう。
ポイント③キャラクターの役割を明確にする
3つめのポイントは、キャラクターの役割を明確にすることです。問い合わせの対応をさせるのか？雑談の相手に徹するのか？人間とチャットボットのすみわけを決めておくようにしましょう。そうすることで、日々の運用をスムーズに行えるようになります。
ポイント④ターゲットにあった運用方法か
4つめのポイントは、ターゲットにあった運用方法か？見直すことです。
例えば、ターゲットが若い人向けならフレンドリーに、高齢者を含む対応を行うなら少しかしこまった印象に、雑談を重視するのであればフリーワードに対応するチャットボットを導入し、豊富なバリエーションで人間味を感じさせる、子供向けならミニゲームができるようにする、日常的に使って欲しいサービスであれば、挨拶や会話のバリエーションを重視するなどです。
ターゲットにあった運用になっているか？常に考えるようにしましょう。
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