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「コールセンター運営で色々費用が嵩みがち」
「コールセンター運営でコスト削減する方法はないかな」
注文受付や商品窓口といった用途で設置されることの多いコールセンター。
人と直接話せることからユーザーの利便性は高い一方、問い合わせ数が膨大に増え、オペレーターの負担が増えたりコストが増加したりするなど、課題もみられます。
そこで本記事では、コールセンターの負担を軽減しつつコスト削減できる方法を解説していきます。コスト削減できる方法を知ることができれば、日々抱える課題を解決できるようになります。ぜひ最後までご一読ください。
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コールセンターのコスト内訳とは
「そもそもコールセンターではどんなコストがかかっているの？」
まずはコールセンター運営でかかっているコストについて振り返りです。コールセンターのコスト内訳は以下、大きく5つに分類されます。
- 人件費
- 設備費
- システム運用費
- トレーニング費
- サービス提供費
これらは、日々の運営にかかるさまざまな費用を明確に分類したものです。1つ1つ解説していきます。
人件費
コールセンターのコスト1つめは、オペレーターの給与や手当といった人件費です。
人件費は、コールセンターの中でもコスト割合が最も多い項目です。コールセンターにおいて、オペレーターは顧客と直接対話を行う存在として欠かせないものです。オペレーターは、問い合わせやクレーム対応を担当していますが、オペレーター個人のスキルや経験により人件費が変動します。
設備費
コールセンターのコスト2つめは、コールセンターの場所を維持する設備費です。
コールセンターの運営には、オフィススペース、デスク、電話機、コンピュータ、ヘッドセットなどの設備が最低限必要です。これらの設備費は、コールセンターの規模や装備によって異なります。
システム運用費
コールセンターのコスト3つめは、コールセンターを円滑に運営するためのシステム運用費です。
コールセンターでは、顧客情報管理や通話履歴の記録などに特化したシステムが必要です。そのため、これらのシステムの運用費、保守費用、ライセンス費などもコスト内訳に含まれます。
トレーニング費
コールセンターのコスト4つめは、オペレーターを鍛えるレーニング費です。
トレーニング費用は、コールセンターの要であるオペレーターのスキル向上に費やされる費用です。定期的な研修だったり、新人研修だったりトレーニングプログラムにかかる費用も考慮されます。トレーニングはオペレーターの対応力向上に重要な役割を果たすため、欠かせない要素の1つといえます。
サービス提供費用
コールセンターのコスト5つめは、運営にかかるサービス提供費用です。
サービス提供費用は、コールセンターが提供するサービスに応じて、顧客対応や問い合わせに関連する費用を指します。例えば、電話通話やメール送信にかかる通信費用、カスタマーサポートソフトウェアの利用料など、間接的にかかる費用です。
＊
これらのコスト要素は、コールセンターの規模、業界、提供するサービスによって異なるため、あくまで目安の要素です。しかし、コールセンターでコスト削減をするのであれば「今どのくらいの費用がかかっているのか？」確認することは非常に大切です。
またコールセンターの傾向として、コストの割合を大きく占める要素は「人件費」であることが多いです。そのため、コスト削減を行うのであれば人材の適切な配置や効率化が一番の近道と考えられます。
2. コールセンターにおけるコスト削減のメリット
では次に、コールセンターにおけるコスト削減のメリットの解説です。
様々なメリットはありますが、代表的なメリットとしては以下、5つがあげられます。
- 収益の向上
- 経営の安定
- 投資先の拡大
- リソースの最適化
- 環境への貢献
1つ1つ解説していきます。
収益の向上
コールセンターにおけるコスト削減のメリット1つめは、収益の向上です。
コールセンターで人件費削減を削減できれば、企業はコスト効率を改善することができ収益向上につなげられるようになります。コールセンターにおける人件費は最も大きなコスト要素です。そのため、人件費を削減することができれば、効率的なコスト管理によって収益が増加する可能性も高まるでしょう。
経営の安定
コールセンターにおけるコスト削減のメリット2つめは、経営の安定です。
コスト削減により、企業の経営が安定化することが期待されます。コスト削減すると、無駄な出費削減につながり適切なコスト管理を行うことが可能です。こうすることで企業は経済的な安定を獲得し、将来的なリスクに対する耐性を高められるようになるでしょう。
投資先の拡大
コールセンターにおけるコスト削減のメリット3つめは、投資先の拡大です。
コスト削減をすると、その分の余剰資金を生み出すことができ、新たな事業や投資に回すことが可能です。これにより、企業は新しい市場に進出したり、技術革新に取り組んだりすることができます。投資先の拡大により、競争力を高めることができるでしょう。
リソースの最適化
コールセンターにおけるコスト削減のメリット4つめは、リソースの最適化です。
コスト削減は、適切な運営の見直しにもつながりオペレーションの最適化を行えるようになります。例えば、効率的な自動化やシステムの導入により、オペレーターはより付加価値の高い業務に集中できることもあるでしょう。その結果、顧客対応の質が向上し、顧客満足度が向上することが期待されます。
環境への貢献
コールセンターにおけるコスト削減のメリット5つめは、環境への貢献です。
大げさな話かもしれませんが一部のコスト削減策は、環境への貢献につながる可能性があります。例えば、リモートワークの推進によって交通量の削減やエネルギーの節約が可能です。これにより、企業はCSR（企業の社会的責任）に対して積極的な姿勢を示すことができます。
＊
これらのメリットにより、コールセンターにおける効果的なコスト削減は、企業の持続的な成長と競争力強化に貢献します。ただし、コスト削減においては顧客満足度やサービス品質を損なわないように注意が必要です。バランスを取りながらコスト削減を行うことで、より継続的な成功を収めることができるでしょう。
3. コールセンターでコスト削減するための方法
「じゃあ具体的にコールセンターでコスト削減するための方法って？」
コールセンターでコスト削減をする方法でのおすすめは「人件費を削減」することです。人件費は、コールセンター運営において1番かかる費用なので、効率的に削減できれば、効果的なコスト削減施策をうてるようになります。
以下、人件費を削減するための方法を紹介します。
自動応答システムの導入
コールセンターで人件費を削減するための方法1つめは、自動応答システムを導入することです。
自動応答システムとは、FAQや簡単な問い合わせに対して自動で返答するシステムのことです。代表的な問い合わせに対応することで、オペレーターの負担を軽減し、コスト削減につなげることができます。ただし、対応できない複雑な問い合わせへの適切な転送や、自動応答システム自体の運用には注意が必要です。
AIチャットボットの活用
コールセンターで人件費を削減するための方法2つめは、AIチャットボットを活用することです。
AIチャットボットは、人工知能を活用して自然な対話を行うシステムです。AIチャットボットを使うと定型的な問い合わせを効率的に処理することができるので、オペレーターの手間を減らすことができます。これにより、無駄にかかっていた人件費を減らせるようになり、結果としてコスト削減が可能です。
また、AIチャットボットは最短即日で導入することができたり、近年話題のChatGPTとも連携できるツールです。「即効性のあるツールを探している」「決まった質問以外にも対応できる柔軟なツールが欲しい」という方には向いているツールといえます。
リモートワークの推進
コールセンターで人件費を削減するための方法3つめは、リモートワークの推進を行うことです。
リモートワークを導入することで、コールセンターのオペレーターは自宅や遠隔地から業務を行うことができます。これにより、オフィススペースや設備費の削減が期待できます。しかし、適切なセキュリティ対策やコミュニケーション手段の整備が必要です。
スキルアッププログラムの実施
コールセンターで人件費を削減するための方法4つめは、スキルアッププログラムの実施です。
オペレーターのスキルアッププログラムを実施することで、対応力や解決能力を向上させることができます。問い合わせに迅速かつ適切に対応できるようになれば、無駄な再問い合わせや転送を減らし、効率的な業務運営が可能になります。
こうすることでプロフェッショナルな人材が増え、結果として人件費を減らせるようになるでしょう。
データ分析による改善
コールセンターで人件費を削減するための方法5つめは、データ分析による改善を行うことです。
人件費が嵩む要因の中に、対応中に起こる問題（例えば、問い合わせ中の対応や顧客側の特性など）が関係している場合があります。これらは、顧客データ分析により問い合わせの傾向や問題点を見つけられるため、適切な改善策を立てることが重要です。自社の問題を探ったり顧客の要望や不満を把握したりできれば、無駄な対応を削減し顧客満足度の向上にも寄与することができるでしょう。
＊
これらの方法を組み合わせてコールセンターの人件費を削減することで、効率的な運営とコスト削減が実現できます。ただし、コスト削減だけでなく、顧客満足度やスタッフのモチベーション維持にも配慮することが重要です。
コールセンターでコスト削減する際の注意点
コールセンターにおけるコスト削減は、効率的な運営と収益の向上に寄与しますが、注意点を理解して実施することが重要です。注意点を把握できていなければ、効率的なコスト削減を行えない可能性もでてきます。
これから紹介する内容をしっかり把握しておきましょう。
顧客満足度の維持
コールセンターでコスト削減する際の注意点1つめは、顧客満足度の維持に気を付けることです。
コールセンターは顧客との直接的な接点を持つ重要な部門です。コスト削減を優先するあまり、顧客対応やサービス品質に影響が及ばないように注意が必要です。コスト削減策を実施する際にも、顧客のニーズを理解し、高品質な対応を提供することが重要です。
スタッフのモチベーション維持
コールセンターでコスト削減する際の注意点2つめは、スタッフのモチベーション維持に気を付けることです。
コールセンターのオペレーターは日々顧客対応に努めています。コスト削減策がスタッフのモチベーション低下につながらないように配慮することが大切です。適切な報酬制度やキャリアパスの提供、働きやすい環境の整備などがスタッフのモチベーション向上に役立ちます。
技術の選定
コールセンターでコスト削減する際の注意点3つめは、技術の選定に気を付けることです。
新しいシステムや技術を導入する際には、コスト削減だけでなく、運用面やデータセキュリティについても慎重に検討することが重要です。導入したシステムがオペレーターや顧客にとって使いやすく、安全に運用できることが必要なので、自社内での確認を怠らないようにしましょう。
サービス品質の評価
コールセンターでコスト削減する際の注意点4つめは、サービス品質の評価に気を付けることです。
コスト削減策を実施する前後で、顧客満足度やサービス品質の評価を行うことが重要です。先に評価をしておくことで、コスト削減が顧客対応に与える影響を把握し、必要に応じて改善策を立てることもできます。コスト削減の成果を最大化させるためにも行うようにしましょう。
リスクの評価と対策
コールセンターでコスト削減する際の注意点5つめは、リスクの評価と対策に気を付けることです。
コスト削減によって新たなリスクが発生する可能性があります。例えば、自動化によってシステム障害が発生した場合の対応策や、リモートワークにおけるセキュリティリスクに備える必要があります。リスクの評価と対策を事前に行い、予期せぬトラブルに備えることが重要です。どんなツールを導入した場合でもリスクはつきものです。必ずチェックするようにしましょう。
＊
これらの注意点を考慮しながらコスト削減策を実施することで、コールセンターは効率的かつ持続的な運営を実現できるでしょう。顧客満足度の向上とスタッフのモチベーション維持を念頭において、適切なコスト管理を行うことが重要です。
まとめ
コールセンターでコスト削減をするにはコストの大半を占める「人件費」に視点を当てる方法がおすすめです。人件費を削減するためには、自動応答システム、AIチャットボット、リモートワーク推進、スキルアッププログラムの実践、データ分析の実施など、様々な方法があります。
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