本記事について
コールセンターでの顧客対応や社内業務の効率化を目的に、AIを搭載したチャットボットを導入する企業が増えています。AIチャットボットを導入することで、ユーザー体験の向上やコスト削減などの効果が表れている事例も増えてきており、自社でも導入したいとお考えの方も多いのではないでしょうか。
本記事では、AIチャットボットの特徴やメリット、活用事例などを解説。おすすめのAIチャットボットも紹介します。
AIチャットボットとは？基本と仕組み
はじめに、AIチャットボットを理解するために、どんな技術が搭載されているのか？などの基礎知識についてご紹介します。
AIチャットボットの定義
AIチャットボットは、AI技術を活用してユーザーと自然な会話を行うチャットプログラムです。AI非搭載のルールベース型チャットボットとは異なり、AIチャットボットはまるで人間と話しているかのようなスムーズで柔軟な対話が可能となります。
このAIに使われている技術は、主に自然言語処理（NLP）と機械学習です。
自然言語処理（NLP）は、ユーザーが入力したテキストを解析し、その意味や意図を正確に理解・処理を行う仕組みです。
機械学習は、チャットボットの利用を重ねることで過去の会話データを学習し、応答の精度や適切さを継続的に向上させていきます。
これらの技術により、漢字・ひらがな・カタカナの表記揺れや類義語、誤字脱字にも柔軟に対応できるため、ユーザーにとってストレスのないやり取りが可能になるのです。
自然言語処理（NLP）の役割
AIチャットボットの心臓部ともいえるのが自然言語処理（Natural Language Processing：NLP）です。NLPは、ユーザーが入力したテキストを解析し、その意味や意図を理解する技術です。
例えば、「明日の天気を教えて」と「明日は雨が降る？」という2つの異なる表現でも、NLPは両方が「天気を知りたい」という同じ意図であることを認識します。
また、漢字・ひらがな・カタカナの表記揺れや、同義語、略語にも柔軟に対応できるため、ユーザーはストレスなく質問や相談が可能です。
機械学習による精度向上の仕組み
AIチャットボットは、機械学習（Machine Learning）を利用して会話の精度を継続的に向上させます。機械学習は、過去の会話データやユーザーの反応を学習し、より適切な回答を生成する技術です。
たとえば、特定の質問に対してユーザーが満足しない反応を示した場合、AIはそのやり取りを学び、次回以降はより正確でわかりやすい回答を返すよう改善します。
これにより、AIチャットボットは利用を重ねるほど賢くなる、という仕組みです。、賢ければ賢いほど、求めている回答を出力してくれるので、この「賢さ」が、顧客満足度の向上に直結します。
AIチャットボットの種類
チャットボットには、AIを搭載しているAIチャットボットの他に、AIを搭載していないルールベース型のチャットボットがあります。
AIチャットボットとルールベース型チャットボットの違い
ルールベース型チャットボットは選択肢を選ぶだけで知りたい情報を得られたり、決まった質問には回答ができる一方で、柔軟な回答はできません。また、質問の種類が多いと、ルールを作成する時間と手間がかかります。
一方、AIチャットボットは、AIが会話内容を理解して回答を生成するため、シナリオや選択肢の準備が不要。回答も人間のような自然な対話を実現します。
AIチャットボットとルールベース型チャットボットの違いについて詳しく知りたい方は、こちらの記事にて詳細に解説しているので、ぜひご覧ください。
AIチャットボットの種類
AIチャットボットには、大きく分けて以下3つの種類があります。
- 機械学習型
- 独自AI型
- RAG型
機械学習型
機械学習型は、大量の会話データからルールやパターンを学習し、質問に対して自然な回答を生成する形式です。学習データに比例して回答精度が向上するため、繰り返し使うほど性能が上がります。
独自AI型
独自AI型は、事前に大量のデータを学習したAIが、自動で機械学習を行う形式です。例えば、FAQを登録すると、学習済みの情報を基に、類義語や近い言い回しを関連付けて適切な回答を提供します。FAQや顧客対応など、特定分野のチャットボット開発に向いています。
RAG型
RAG型は、「検索機能」と「生成AI」を組み合わせたRAG技術を採用したAIチャットボットです。大規模言語モデル（LLM）が質問内容を理解し、外部データベースなどから関連情報を取得して回答を生成します。
RAG型について詳しく知りたい方は、 生成AIのビジネス活用で良く出てくる「RAG」とは？特徴や業界別活用事例を分かりやすく解説 を確認してみてください。
AIチャットボットの導入メリット
顧客からみたメリット
顧客には困った時にいつでも丁寧なサポートを受けたい方や、人間のオペレーターとの会話に緊張や不安を感じる方など、様々なユーザー像が想定されます。
AIチャットボットなら、営業時間外の問い合わせ対応や、ユーザーごとの状況に応じた正確な対応等で活用が可能。
自然言語での回答で顧客にも安心感を与えられる他、顧客に合った商品が提案されるので、商品の選択が容易になるといったメリットもあります。
| メリット | 顧客の状況 | AIチャットボットの対応 |
| 24時間365日対応 | 夜中に商品トラブルが発生。サポート窓口は営業時間外で有人での対応が出来ない。 | チャットボットがいつでも解決方法を案内。営業時間外でも、翌日まで待たずに解決することができる。 |
| チャット内で手早く手続きが完結 | ECサイトで「返品方法」を知りたいが、どこを見たら良いか分からない。 | 質問への調査時間、回答の入力時間がなく、瞬時に質問に回答。 |
| ユーザーごとの状況に応じた正確な対応 | 自分が注文した商品の配送状況について知りたい。 | 注文番号等の顧客情報から特定し、荷物情報を正確に回答する。 |
| ユーザーの状況に応じた正確な提案 | 自分に合った商品を探している。 | 顧客情報からパーソナライズされた情報を顧客ごとに提案する。 |
企業からみたメリット
企業担当者であれば、業務の手間を削減したい、顧客データ分析でニーズにあった商品を紹介して売り上げを伸ばしたいと思われている方も多いのではないでしょうか。
AIチャットボットなら、人件費・運用コスト削減や、顧客データ分析による改善等での活用が見込めます。シナリオを設定せずともAIチャットボットがスムーズな受け答えをする他、顧客に合った商品の提案により、購入が促進される効果も期待できますね。
| メリット | 担当者の状況 | AIチャットボットの対応 |
| 人件費・運用コスト削減 | 問い合わせ対応をするためにコールセンターの人員を増やし、コストがかかっている。 | チャットボットが適切な問い合わせを自動で行うことで、自律して顧客のサポートを行う。 |
| 同時に大量の対応が可能 | 回答に時間がかかり、顧客を待たせてしまっている。 | AIが問い合わせ回答の同時処理を行うことで、顧客の待ち時間をゼロにする。 |
| 複雑な質問にも対応可能 | 複雑な条件のあるプランの案内に、担当者の知識や経験が必要となる。 | AIが契約内容・購入履歴を参照して「自分に合うプランは？」という質問に条件別で提案。 |
| 顧客データ分析による改善 | 返品が多い商品について、担当者が調査・分析を行なっており、手間がかかっている。 | AIが全問い合わせを分類し、返品理由を分析する。 分析結果をもとに業務改善し、返品率を減少することができる。 |
企業におけるAIチャットボットの活用事例
ここからは、企業におけるAIチャットボットの活用方法について、事例を交えて紹介します。
問い合わせ対応・顧客サポート
AIチャットボットをFAQに活用することで、定型的な問い合わせへの対応を自動化でき、問い合わせ件数の削減に。また、営業時間外でも顧客対応ができる環境を構築できるため、オペレーターの負担を軽減します。
オリジナルラボ様は、AIチャットボットを導入し、導入1ヶ月で電話・メールでの問い合わせが17〜20％削減され、業務効率化とコスト削減を実現しています。この結果は、AIチャットボットが7〜8割の正答率を達成し、ユーザーの満足度が高かったことも起因しているでしょう。
TシャツのオーダーメイドサービスでAIがカスタマーサポート、自由な質問にも7割以上の精度で回答
Webマーケティング
AIチャットボットや自動化ツールを活用することで、リード獲得や問い合わせ対応を効率化できます。例えば、サイト訪問者からのよくある質問にAIが自動対応することで、マーケティング担当者の負担を軽減し、より戦略的な施策に集中可能。また、ユーザー行動データやキャンペーン履歴をAIに学習させることで、パーソナライズされた提案や最適なコンテンツ配信が行え、成果の最大化につながります。
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション様はAIチャットボットを導入し、スマートフォンユーザーの回遊率を向上させ、商品申し込み件数を0件から60件以上に増加させました。
AIがユーザーにあったコンテンツを紹介 商品の申し込み件数が0件から60件以上にアップ
社内業務効率化
AIチャットボットにより、支部や支店からの問い合わせ対応を自動化することで、情報提供や問題解決の効率化を促します。また、業務マニュアルをAIに学習させ、データベースを構築すれば、異動後もスムーズに業務に取りかかれるでしょう。レオックフーズ様では、AIチャットボット導入により電話応対を一元化し、毎週200〜300時間の業務削減を実現。社内システムと連携したAIチャットボットで効率化とコスト削減を達成しています。
導入1ヶ月で500時間の電話応対時間削減！ 社内システムと連携した問い合わせ対応チャットボット
AIチャットボットを導入してみよう
AIチャットボット導入のポイント
AIチャットボットの導入には、以下のようなポイントを抑えると良いでしょう。
- 機能
- 価格
- 外部ツールとの連携
- 柔軟性
- 運用サポート体制の有無
- AI搭載型か非搭載型か
詳細を知りたい方は、チャットボット導入前に確認すべきチェックポイント を確認してみてください。
AIチャットボットを始めるには無料トライアルがおすすめ
まずは使ってAIチャットボットを試してみることをおすすめします。
手軽に試せるように、無料トライアル実施中の製品をご紹介します。
FirstContact
-問い合わせ業務の削減や売上向上施策に優れた【 生成AIチャットボット 】-
| 運営会社 | 株式会社バイタリフィ |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 2,980円～ |
| 無料プラン | なし |
| 無料トライアル | あり(20日間) |
| 導入企業 | 積水化学工業、外為ファイネスト、日本ハウズイング、 NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション、 オリジナルラボなど |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | • 開発会社が提供しているチャットボットのため、外部システムとの連携開発に強み • LINE、Facebook、ChatGPT連携など豊富な外部連携 • 生成AIチャットボット機能搭載で高精度な回答を生成 • Excel入力だけでシナリオ作成、操作も簡単 |
■「FirstContact」20日間の無料トライアル実施中！
FirstContactではサポート付きで20日間の無料トライアルを実施しています。デモサイトや実際に操作可能な管理画面も用意しています。
※貴社開発用のサイトへの導入も可能！
ご希望のプランのチャットボットでExcelを用いた運用や、LINE/Facebook連携のお試しも可能です。
※自動で有料プランに切り替わることはございません。
導入に不安を抱えている方や、 まずはチャットボットがどんな風に使えるか試してみたい方など弊社の営業担当が サポートさせていただきますので 是非お気軽にお問い合わせください！
QuickSolutionチャットボット
-AI検索システム生まれのチャットボット-
| 運営会社 | 住友電工情報システム株式会社 |
| 初期費用 | 3,500,000円～ |
| 月額費用 | 初期費用の20% |
| 無料プラン | なし |
| 無料トライアル | あり |
| 導入企業 | 講談社、コクヨなど |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | • あいまい検索とセマンティック検索を搭載 • FAQ・マニュアル登録だけですぐ利用開始可能 • 高精度な検索エンジンでの一括検索が可能 |
Chat Plus
-月額1,500円からの低価格でチャットボット導入可能-
| 運営会社 | チャットプラス株式会社 |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 1,500円～ |
| 無料プラン | なし |
| 無料トライアル | あり (10日間) |
| 導入企業 | 森永製菓株式会社、日本航空（JAL）など |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | • ハルシネーションを抑制する独自の技術を搭載 • 5,000超の機能あり • BOXIL SaaS AWARD 2024で4部門No.1受賞 |
AI-FAQ ボット
-自動学習機能で2回目以降は適切な回答を表示-
| 運営会社 | 株式会社L is B |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | QA数に応じて変動 30,000円〜 |
| 無料プラン | なし |
| 無料トライアル | あり(30日間) |
| 導入企業 | 株式会社ミニミニ、株式会社TSIホールディングスなど |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | • Excel入力のみ、煩わしい事前学習は一切不要 • Teams、Slack等のグループウェアと連携可能 • 話し言葉のような質問にも対応 |
IZANAI
-会話フローテンプレート搭載、初心者でも安心作成-
| 運営会社 | クラウドサーカス株式会社 |
| 初期費用 | 無料 |
| 月額費用 | 0円〜60,000円 |
| 無料プラン | あり |
| 無料トライアル | あり (14日) |
| 導入企業 | 株式会社レオパレス21、ホテルニューオータニ |
| AI搭載 | 〇 |
| 特長 | • 月50CVまでずっと無料、有料版機能も一部無料利用可 • 電子ブック・AR・MA連携で多彩なマーケティング支援 • 専任サポーターがチャット作成から実装まで支援 |
上記の他にも、様々な特徴を持つチャットボットが存在しています。下記の記事でより詳しく紹介しているので、こちらもご覧ください。
2025年最新｜チャットボット徹底比較27社！【料金・機能で最適を選ぶ】
まとめ
AIチャットボットは、自然言語処理による理解と機械学習による成長を兼ね備えた、次世代の会話システムです。人間らしい自然なやり取りが可能で、時間や場所を問わず高品質な対応を提供できることから、ビジネスの現場で欠かせない存在になりつつあります。
AIチャットボットを導入していけば、顧客満足度の向上とコスト削減を同時に実現できるだけでなく、スタッフの負担軽減にも大きく貢献できるでしょう。
このような革新的な技術を、ぜひ活用してみてください！
