導入1ヶ月で500時間の電話応対時間削減！ 社内システムと連携した問い合わせ対応チャットボット
給食用資材の製造・販売や物流事業を行うレオックフーズ様。カスタマーサービスの一貫として、FirstContactをご利用いただいています。今回は担当の工藤様にFirstContactを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。
AIチャットボットを問い合わせの一次対応窓口に
Q1. 最初にレオックフーズ様の事業内容について教えてください。
弊社レオックフーズは給食食材などの販売事業と、独自の物流システムにより食材の配送を行う物流事業を行っています。
親会社であるLEOC（レオック）が給食事業を行っており、そのLEOCの事業所で使用する食材を取り扱っております。各事業所でどの食材を手配できるか、仕入れから発注の仕組みを全てレオックフーズが管理しています。
Q2. 工藤様は普段どのようなお仕事をされていますか？
カスタマーサービスセンターという部署の責任者を務めています。カスタマーサービスセンターはLEOCで受託している各事業所のスタッフからの食材に関する問い合わせや、フィードバックなど、発注関連の連絡窓口として、社内のお客様センターのような立ち位置で機能している部署です。そこで電話応対をするメンバーのサポートを行っています。
また他にも、システムに商品を登録する部署で商品管理担当も兼務しているため、カスタマーサービスセンターのメンバーが商品関連の問い合わせを受けた際に、わからないことがあったら該当の部署に確認をしたり、バイヤーのサポート業務をしています。
給食の提供先としてはどういうところがありますか。
給食の提供先としては高齢者施設が割合として大きいです。他にも病院や障害者支援施設、社員食堂、学生寮、保育園、幼稚園など様々です。
保育園であればアレルギーに関する基準が厳しかったり、高齢者施設や病院は、刻み食やペースト食などが必要だったり、提供する場所によっても求められる食材が違ってくるので、システム上の設定も複雑で、その分お問い合わせの内容も多岐に渡っています。
Q3.今回AIチャットボットを導入したきっかけは何ですか？
現在2,800か所以上の事業所をLEOCは受託しており、今後も拡大していく計画ですが、 それに伴って電話応対件数の増大も予想され、また限られた人員で対応しているため、電話応対のみの場合、対応品質の低下が心配されていました。問い合わせを受ける側であるレオックフーズの営業時間が月曜日〜土曜日の9時〜18時なのですが、給食を提供する事業所、例えば病院などでは朝の4時から給食を提供していたり、20時を過ぎて夜ご飯の片付けを行ったりというように事業所の皆さんが働いている中で、タイムリーに問い合わせに対応できないという課題がありました。
規模を拡大してもクオリティを保った状態でサービスを提供するために、また、事業所側と弊社の双方で負担を軽減するために、一次お問い合わせの窓口としてAIチャットボットの導入を検討し始めました。
Q4. FirstContactを知ったきっかけは何でしたか？
弊社のシステム担当者が、AIチャットボットサービスを検索して情報収集をする中で目に留まり、資料請求をさせてもらいました。
他にも何社かお問い合わせしていましたか？
具体的な見積もりはバイタリフィ社含め2社お願いしました。内製も検討しましたが、1から作るのは時間もコストも要すると判断し、外部サービスに依頼することにしました。
その中からFirstContactを選んでいただいたきっかけは何でしたか？
一番は価格帯がリーズナブルな分、追加の開発を柔軟にできるとご提案をいただいた点です。
弊社としてはパッケージのサービスというより、独自のシステムと連携させる“開発”に重きを置きたかったので、初期の段階ではミニマムで開発し、その後検証しながら細かいところまで実現していける、という可能性の部分が選んだポイントになりました。
チャットボットに3つのシステムを連携
Q5. 今回開発した機能の部分について、具体的にどのような開発をご依頼いただきましたか？
3つの社内システムとの連携を依頼しました。
まず一つ目に、社内のデータベースとの連携です。弊社が持っているデータベースの中で「食材の登録状況」「 商品マスター」「問い合わせの元となる納品実績の情報」といったものがあるのですが、これらを連携させてチャットボットの流れに組み込んでもらうようにお願いしました。
二つ目に弊社の基幹システムとの連携です。ここには商品情報や受注情報、事業所の情報が全てまとまっているため、チャットボットから問い合わせが来た時点で、事業所のこれまでの情報がわかるようになっています。
三つ目にCRMシステムとの連携です。問い合わせの記録を書いたり、インターネットの電話と連動して記録を残したりしているシステムと連動したことで、チャットボットで問い合わせをいただいた内容も同システム上で一覧で確認できるようになっています。
また、その他に問い合わせをする側からの画像のアップロード機能も開発していただきました。この機能はかなり活用していただいています。元々発注や納品に関連するシステムを確認できるタブレット端末を事業所に配布しているのですが、ここにチャットボットを入れてもらっています。これまで電話問い合わせがメインだったのでカメラ機能は活用していなかったのですが、これをきっかけに問い合わせ内容を簡単に写真で共有してもらうことができるようになりました。
Q6. シナリオの作成はどのように進めましたか。
既存のCRMシステムの中に、カスタマーサービスセンターで電話応対をした内容を記録しているものがあるのですが、その中でも多い問い合わせを優先的に洗い出しました。システム上で元々カテゴリ分けされているものを選択肢の分岐にするような形で整理していきました。
仮のシナリオをおおまかに作成した時点で、弊社内で電話応対を普段しているメンバーに共有し、追加修正を繰り返し行いました。
実際のチャットボットへの反映自体はバイタリフィ社に対応していただきました。
スタートする時点で、しっかりとシナリオを用意していただいたと伺いました。
そうですね。元々CRMシステムで情報を積み上げていたので、洗い出しやすくはありました。現在はチャットボットから入ってきた問い合わせ一覧をスプレッドシートに作っているので、そこで新たにまた情報を積み上げている状態です。今後このデータを分析にも活用していきたいと思っています。
最初に作ったフローのシナリオはカスタマーサービスセンターの電話応対メンバーへのレクチャーやOJTの資料としても活用できそうだな、とチャットボットのシナリオを作っていく中で、予想外にも別の業務に活かせる資料ができて一石二鳥でした（笑）。
Q7. 新たに開発いただいた部分を含めFirstContactの機能性はいかがでしょうか？
連携させるデータベースの量がかなり膨大で、レスポンスなど表示面でのスピード感に懸念が大きかったのですが、テスト段階から実用に全く問題ないレベルでご提供いただいて、弊社一同安心してはじめられました。
他にも、管理サイトの設定も柔軟で、好きなタイミングでデザインなどを自由に変えられるので、そういった部分でも使い勝手がいいです。
Q8. FirstContact導入/運用までの弊社のサポート体制はいかがでしたか？
チャットベースでやり取りをさせてもらうことが多く、最初のうちは不慣れなことから苦戦することもありました。しかしバイタリフィ社に訪問させていただいて対面で打ち合わせをしたり、オンラインでの定例ミーティングを週1回で取り入れて頻繁に状況を共有したりするようになってから、スムーズに進められるようになりました。
基本的に定例で意見交換をする中でシステム関連のわからない用語なども都度教えていただき、すごく弊社に寄り添っていただけている印象がありました。
Q9. FirstContactの利用率はいかがですか？
全国でレオックフーズの登録をしている事業所の中で、チャットボットを使用している事業所が2750ヶ所近くありますが、実際にチャットボットから問い合わせをした事業所が11月末時点で約570事業所ほどあり、全体の2～3割に当たります。
電話での問い合わせもまだまだ多いため、電話の最後に時間の許す限り「チャットボットを導入したので、次回はぜひこちらで問い合わせをしてみてください」というようにご案内するようにしています。
一度チャットボットで問い合わせした事業所では、その後も活用してくれていている傾向にあるので、まずは知ってもらった上で一度使ってもらう、というところを現在の目標にしています。事業拡大していく中でも、応対メンバーの人数を変えることなく、たくさんのお客様からの問い合わせに対応していくことが導入目的でもあるので。
電話での周知以外に実施していることはありますか？
2023年10月からの本格導入に向け、まず4月にエリア統括者向けに説明会を実施しました。その後5月ごろからチャットボット上での問い合わせルールのリマインドを行い、チャットボットでの問い合わせを開始する予告を続けていました。直前の9月に事業所全店を対象に、使い方マニュアルを併せたメールを送りました。その後も細かい改修をマニュアルに反映して、その内容をリマインドも兼ねて1〜2週間に一度送っていました。
その他にも社内の商品の変更を案内するサイトのトップページにお知らせを掲載するなど、周知の部分は今もですが結構力を入れて行っています。
ただ存在は知っていても実際の利用に至っていない方も多いので、今後その方たちに向けて動画マニュアルを作成したり、もっと簡素化した資料を作ったりということを検討しています。
運用1ヶ月で見えた効果
Q10. 10月から本格運用とのことでまだ運用開始間もないと思いますが、FirstContactを導入してから何か効果はありましたか。
電話応対の通話時間としては直近減少傾向にあります。11月1週目は 3000時間、2週目は2700時間、3週目は2500時間と毎週200〜300時間ずつ減っています。
導入した当初はチャットボットの問い合わせが増えても通話時間としては変わっておらず停滞していたのですが、11月に入ってから目に見えて減ってきています。何かトラブルがあればもちろん増えることもありますが、チャットボットの認知が広がり、使用していただけるようになるとますます通話時間は減少してくると思っています。
Q11. 今後、FirstContactにさらに期待することやチャットボットについて展望などがありましたら教えてください。
今後自動返答だけではなく、有人対応も取り入れていきたいと思っているのですが、FirstContactでは手動で簡単に有人対応に切り替えられる機能がついているのですごくありがたいです。現在はチャットボットでのお問い合わせに対しても最終的には電話で折り返し連絡を入れて対応しているのですが、今後はこの部分も省略してチャットボットで完結したいと思っています。
まずは手動で返答する内容を定型文で作成するところから始めて、その後慣れてきたら、よりその事業所の状況に沿った内容にも対応していけるようになればいいなと思っています。
最終的にはチャットボットで完結できる状態を目指しており、段階的ではありますが早期にその状態に持っていきたいと考えております。
Q12. 最後に、今後の貴社のサービス展開について教えてください。
給食業界自体、高齢化が進んでいて人員不足が著しくなっています。グループとしてはその中で事業を拡大しながら、社内の問い合わせ対応がスムーズに行われていて、連携がうまくできている点を強みにしていけたらと思っています。
給食の事業において今後は受託先への食材提供にとどまらず、グループ外のお客様への販売（外販）も拡大していこうと考えています。そうなると問い合わせを受ける相手が事業所単位ではなく、直接クライアントの方になるため、より一層お客様対応でのブレやズレがないよう徹底していく必要があります。そこをチャットボットの対応で統一化するなどして、同じクオリティで速く正確に対応していく部分を強化していきたいです。
レオックフーズとしては、これからもよりスムーズで正確なお問い合わせ対応ができる環境を整え、迅速、安心、安全に対応できるよう、今後も尽力していきたいと思っています。
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レオックフーズ社の事例のように、社内のデータベースや基幹システムとの連携を自由自在に実現できる点もFirstContactの特長です。
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