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Web接客とは?
〜ユーザーとの距離が縮まる
チャット活用法〜

ECサイト(インターネット上の販売サービス)で「Web接客ツール」が普及しつつあります。しかし、Web接客とは何なのかよくわからないまま使っている人も多いのではないでしょうか?この記事では、Web接客の基本的な考え方と基礎知識を紹介します。

目次

Web接客とは?Web接客ツールとは

まずWeb接客とはどんな意味なのでしょうか。

Web接客
実際の店舗と同じように、Webサイトでも一人一人に異なる接客(ご案内)を行うこと
Web接客ツール
サイトに組み込むことでWeb接客を可能にするツール

お店での自然な接客

お店では一人ひとりに合わせた接客を自然に行っています

ツールを使ってECサイトでも接客

Webサイトでもツールを使うことで一人一人に異なる接客を行えます

「レコメンド」とはどう違うの?

以前からECサイトには「あなたにおすすめの商品」など、一人一人のデータを元に商品をおすすめする機能はありました(レコメンド機能)。

これも「Web接客」のひとつだと言うことができます。

なぜ「ユーザー一人ひとりに異なる接客を行う」必要があるの?

サイトを使いやすくするため

情報が多すぎるWebサイト

Webサイトではいろいろなユーザーに使いやすくするため情報が多すぎることがよくあります

その人に必要なものだけを表示する

Web接客ツールを使うことで不必要な情報を制限できます

すべての訪問者に使いやすいサイトを作るのはとても難しいことです。

多種多様なユーザーに配慮した結果、情報が多すぎるサイトになってしまうこともよくあります。[1]

ツールの力を使ってその人にだけ有用な情報を提供すること、いらない情報を非表示にすることはとても有益です。

お店のことを好きになってもらうため

さらに大切なポイントとして、お店では店員さんが丁寧に接してくれるため嬉しい気持ちになります。これはサービスそのもの以上に「私のために〇〇してくれた」という気持ちになるためです(特別意識の心理)。

Webサイトを店舗接客の心地よさに近づけるためには、無視できないポイントです。

Web接客のメリット(ユーザーにとって)

Web接客ツールの中には人が介在せず全自動で対応を行うものもありますが、この記事は人が直接対応を行うものを基本とします。(そのうえで、自動化についてもご説明します!)

スタッフと直接話ができる

Web接客ツールを使うと、ユーザーはサイト上のチャットから常駐しているスタッフに直接話しかけることができるようになります。

ちょっとしたことを気軽に聞けるのは、実際に使ってみるとわかりますがとても便利です。

いつでも質問できる

チャットを使うと、ユーザーは好きなときにメッセージを送信できます。たとえスタッフが他のユーザーの対応で忙しかったとしても、返事を待つ間ほかの買い物を楽しめばいいだけです。

また、ログインをしたり個人情報を入力する必要もありません

安心感がある

ECサイトにもきちんと裏側で運営している人がいますが、ユーザーからはわからず、お店に例えればいつでも無人のような状態です

Web接客を実現すれば、いつでも誰かがいる、見守ってくれているという安心感をお客様に提供することができます。

無人のお店のような状態

商品があってスタッフがいないECサイトは無人のお店のような状態です

スタッフに気軽に話しかけられると安心

Web接客を実現することで、ユーザーに安心感を与えられます

Web接客のメリット(お店にとって)

費用が安い

Web接客ツールは月額1万円以下など、従来のマーケティング専用ソフトウェアに比べ安価に使うことができます

マーケティングの知識が不要

マーケティングといえばユーザーをデータととらえ、数学的に分析するのが従来の手法でした。

一方、Web接客は個対個の考え方ですので、データではなく目の前のお客様について理解することが大切です。

お店の好感度が上がる

先のセクションでお話したように、ユーザーは「私のために〇〇してくれた」と思うことでお店への好感度が上がります。

実店舗なら個別対応は当たり前ですが、ECサイト上で顔も知らない相手に丁寧に対応してもらえると、なおさら印象に残りやすいでしょう

ただし悪い意味で印象が残る場合もあるので、注意が必要です。

Web接客ツールにはどんなものがある?(チャット、ポップアップ)

Web接客ツールには大きく2つタイプがあります。

チャット型のWeb接客ツールはサイト上でのスタッフとのやり取りを可能にします

チャットタイプ

チャットを画面上に常駐させ、ユーザーと担当者の双方向のやりとりを実現するタイプです。

ポップアップ型のWeb接客ツールはユーザーの属性によって情報を出し分けることができます

ポップアップ

ユーザーの属性に応じたキャンペーンバナーなどを表示して、一方方向の情報を提供するタイプです。普段はユーザーからは隠されていて、任意のタイミングでバナーを出現させることができます。

無料でWeb接客を行う方法はある?

Facebook Messengerならネット上でのリアルタイム接客が無料でできます

無料プランを用意しているWeb接客ツールもありますが、送信数100件まで、などサイト規模が非常に小さくないと無料の範囲で運用するのは難しいでしょう。

Web接客とは少し違いますが、FacebookなどSNSを使えば、友達登録をしたユーザー限定でリアルタイム対応が可能です。

すでにFacebookをお知らせなどに使っているお店は多いと思いますが、「Facebook Messenger」なら1対1のやりとりができます。

AIを活用しよう

Web接客の自動化とは?

「Web接客ってやってみたいけど大変そうだな」と思った方は多いと思います。

そこで多くのWeb接客ツールでは自動化を奨めています。決められたシナリオに沿ってポップアップ表示やチャットの返信が行える仕組みが用意されており、AIを取り入れたものも多くあります。

自動化の問題点

しかし全てを自動化するシナリオを作成するのは、それはそれで手間がかかります。また、この記事で触れたとおり、人が対応することそれ自体のメリットも無視できません。

現実的なWeb接客とは?

最もおすすめできるのは、「自動化」と「有人対応」を適度に組み合わせての運用です。例えば「よくある質問」「繁忙時の対応」は自動対応、ここぞという場面で有人対応に切り替えるなどです。

自動化と有人対応をバランスよく取り入れるのがスムーズな運用方法といえます。

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